Centra telefoniczne wprowadzają sztuczną inteligencję „eliminującą emocje” jako „tarczę mentalną” dla pracowników

Pracownicy call center mają notorycznie nieprzyjemną pracę. Przez cały dzień odpowiadają na pytania niezadowolonych klientów i mogą odpowiadać wyłącznie za pomocą żargonu obowiązującego w firmie. Wielu spodziewa się, że sztuczna inteligencja pewnego dnia zastąpi te stanowiska związane z obsługą klienta, ale na razie kilka korporacji korzysta ze sztucznej inteligencji, aby zaradzić niesamowitemu niepokojowi emocjonalnemu, jakiego doświadczają ich pracownicy. Cóż, próbują... w pewnym sensie.

Jak podaje The Asahi Shimbun, w zeszłym tygodniu ogromny japoński konglomerat SoftBank ogłosił, że opracował technologię „wyciszania emocji”, aby chronić pracowników przed nękaniem klientów . Technologia zmiany głosu, nazwana SoftVoice, zmienia głosy gniewnych klientów w spokojne. Ma na celu emocjonalne wsparcie pracowników call center, pełniąc rolę „osłony mentalnej” dla operatorów.

Twórcy SoftVoice powiedzieli japońskiej gazecie, że sztuczna inteligencja wykryje wrogi ton i automatycznie zmieni ton głosu klienta, nie zmieniając jego słów. Do 2025 roku firma ma nadzieję na szerszą sprzedaż technologii. Szczerze mówiąc, brzmi to jak dystopijny eksperyment rodem z science fiction, w którym nasi władcy rozrzedzają ludzkie emocje, aby nasmarować naszą korporacyjną wymianę zdań. Ale SoftBank nie jest sam w tym połowicznym wysiłku mającym na celu wykorzystanie sztucznej inteligencji do wspierania znajdujących się w trudnej sytuacji pracowników.

Według American Banker z marca regionalny bank First Horizon z siedzibą w Memphis planował wykorzystać sztuczną inteligencję do wykrywania, kiedy pracownik call center jest o krok od utraty środków. Bank planował wysłać pracownikom relaksujący montaż wideo ze zdjęciami rodziny pracownika z podkładem muzycznym. Jednak firma First Horizon podobno zdecydowała się nie przyjmować tego systemu . Filmy zwane „resetami” miały zostać wyprodukowane przez Thrive Global należącej do Arianny Huffington i zawierać inspirujące cytaty z przewodnikiem „bąbelki oddechowe”, które miały instruować pracownika w zakresie relaksujących technik oddychania. Raport pojawił się ponownie w mediach społecznościowych w tym tygodniu.

Pracownicy First Horizon sami wybraliby zdjęcia i piosenki, które miałyby pojawić się w ich jednominutowych filmach z resetowaniem. W programie First Horizon zaobserwowano 13% redukcję poziomu wypalenia zawodowego podczas wstępnego testu, a następnie 20% redukcję w większym teście. Firma podała wówczas, że wdraża tę technologię u wszystkich 3000 operatorów call center, ale najwyraźniej nigdy do tego nie doszło.

Gizmodo skontaktował się z First Horizon w celu uzyskania komentarza i zaktualizuje artykuł, gdy otrzymamy odpowiedź.

Choć może wydawać się dziwne, że sztuczna inteligencja wspiera emocjonalnie pracowników, jest to kluczowy krok na drodze do zastąpienia stanowisk operatorów call center. Kluczową funkcją na tym stanowisku jest rozpoznawanie, kiedy klient jest zdenerwowany i przepraszanie w imieniu firmy. Zarówno SoftBank, jak i systemy sztucznej inteligencji First Horizon zajmują się rozpoznawaniem emocji i to nie przypadek. W rzeczywistości sztuczna inteligencja ćwiczy się na samych pracownikach call center, ale pewnego dnia firmy te będą chciały, aby sztuczna inteligencja sama poradziła sobie z niezadowolonymi klientami. Do tego czasu znajdujemy się w dziwnej otchłani, w której sztuczna inteligencja zajmuje się tym, jak nieszczęśliwa może być praca w call center.