CRM - Guía rápida

“El CRM exitoso consiste en competir en la dimensión de las relaciones. No como alternativa a tener un producto competitivo o precio razonable, sino como diferenciador. Si sus competidores están haciendo lo mismo que usted (como generalmente lo hacen), el producto y el precio no le darán una ventaja competitiva sostenible a largo plazo. Pero si puede obtener una ventaja en función de cómo se sienten los clientes con respecto a su empresa, es una relación mucho más duradera y sostenible a largo plazo ".

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Los empresarios comenzaron a utilizar el término Gestión de relaciones con los clientes (CRM) desde principios de la década de 1990, cuando el concepto de negocio comenzó a cambiar de transaccional a relacional. CRM contribuye directamente a los beneficios para el cliente y al crecimiento de las empresas.

La tecnología de la información juega un papel muy importante en la identificación, adquisición y retención de los clientes y, por lo tanto, en la gestión de una relación sana con ellos.

Aquí, en este capítulo, discutiremos los conceptos básicos de CRM.

¿Qué es CRM?

Puede haber múltiples definiciones de CRM desde diferentes perspectivas:

• Desde el punto de vista de la Gerencia, CRM se puede definir como un enfoque organizado para desarrollar, administrar y mantener una relación rentable con los clientes .

• Al equiparar el término con tecnología, las organizaciones de TI definen CRM como un software que ayuda al marketing, la comercialización, la venta y las operaciones de servicio sin problemas de una empresa .

• Según Franics Buttle, primer profesor de CRM del mundo, es la estrategia empresarial central que integra procesos y funciones internos, y redes externas, para crear y entregar valor a un cliente objetivo con fines de lucro. Se basa en datos de clientes y tecnología de la información de alta calidad.

El objetivo principal de CRM es aumentar la lealtad de los clientes y, a su vez, mejorar la rentabilidad comercial.

Ingredientes de CRM

Observe la siguiente ilustración. Muestra los ingredientes que trabajan juntos para formar un sistema CRM exitoso.

Estos son algunos de los ingredientes importantes de CRM:

• Analytics - La analítica es el proceso de estudiar, manejar y representar datos en varios formatos gráficos como gráficos, tablas, tendencias, etc., con el fin de observar las tendencias del mercado.

• Business Reporting - Business Reporting incluye informes precisos de ventas, atención al cliente y marketing.

• Customer Service - El servicio al cliente implica recopilar y enviar la siguiente información relacionada con el cliente al departamento en cuestión -

  • Información personal como nombre, dirección, edad
  • Patrones de compra anteriores.
  • Requisitos y preferencias.
  • Quejas y sugerencias.

• Human Resource Management - La gestión de recursos humanos implica emplear y colocar al recurso humano más elegible en un lugar requerido en el negocio.

• Lead Management - Lead Management implica realizar un seguimiento de los leads de ventas y la distribución, gestionar las campañas, diseñar formularios personalizados, finalizar las listas de correo y estudiar los patrones de compra de los clientes.

• Marketing - El marketing implica formar e implementar estrategias de ventas mediante el estudio de los clientes actuales y potenciales para vender el producto.

• Sales Force Automation - La automatización de la fuerza de ventas incluye la previsión, el registro de ventas, el procesamiento y el seguimiento de las posibles interacciones.

• Workflow Automation- La automatización del flujo de trabajo implica optimizar y programar varios procesos que se ejecutan en paralelo. Reduce costos y tiempo, y evita asignar la misma tarea a varios empleados.

Objetivos de CRM

Los objetivos más destacados de utilizar los métodos de gestión de relaciones con el cliente son los siguientes:

• Improve Customer Satisfaction- CRM ayuda a la satisfacción del cliente ya que los clientes satisfechos permanecen leales al negocio y difunden un buen boca a boca. Esto se puede lograr fomentando la participación del cliente a través de sitios de redes sociales, encuestas, blogs interactivos y varias plataformas móviles.

• Expand the Customer Base- CRM no solo administra a los clientes existentes, sino que también crea conocimiento para los clientes potenciales que aún no se han convertido. Ayuda a crear y administrar una enorme base de clientes que fomenta la continuidad de las ganancias, incluso para un negocio estacional.

• Enhance Business Sales- Los métodos de CRM se pueden utilizar para cerrar más acuerdos, aumentar las ventas, mejorar la precisión del pronóstico y la venta de sugerencias. CRM ayuda a crear nuevas oportunidades de ventas y, por lo tanto, ayuda a aumentar los ingresos comerciales.

• Improve Workforce Productivity- Un sistema CRM puede crear formas organizadas de trabajo para el personal de gestión de ventas y ventas de una empresa. El personal de ventas puede ver la información de contacto del cliente, realizar un seguimiento por correo electrónico o redes sociales, administrar tareas y realizar un seguimiento del desempeño del vendedor. Los vendedores pueden atender rápidamente las consultas de los clientes y resolver sus problemas.

Historia de CRM

“Una empresa absolutamente dedicada a la excelencia en el servicio al cliente solo tendrá una preocupación por las ganancias. Serán vergonzosamente grandes ".

- Sir Henry Ford

En los últimos veinte años, el enfoque de los mercados globales se ha desplazado de los vendedores a los clientes. Hoy en día, los clientes son más poderosos que los vendedores, si consideramos los factores impulsores del mercado. Contamos con diferentes tipos de CRM de acuerdo con los cambios en las carteras de clientes, la velocidad de las operaciones comerciales, el requerimiento de manejo de grandes datos y la necesidad de compartir información, recursos y esfuerzos de manera conjunta.

Los sistemas CRM se dividen en función de sus características destacadas. Hay cuatro tipos básicos de sistemas CRM:

• CRM estratégico
• CRM operativo
• CRM analítico
• CRM colaborativo

La siguiente tabla enumera los tipos de CRM y sus características características:

Tipo	Característica
CRM estratégico	Centrado en el cliente, basado en adquirir y mantener clientes rentables.
CRM operativo	Basado en procesos orientados al cliente como ventas, marketing y servicio al cliente.
CRM analítico	Basado en la minería inteligente de los datos del cliente y su uso táctico para estrategias futuras.
CRM colaborativo	Basado en la aplicación de tecnología a través de los límites de la organización con miras a optimizar la organización y los clientes.

CRM estratégico

El CRM estratégico es un tipo de CRM en el que la empresa pone a los clientes en primer lugar. Recopila, segrega y aplica información sobre los clientes y las tendencias del mercado para generar una mejor propuesta de valor para el cliente.

La empresa considera que la voz de los clientes es importante para su supervivencia. A diferencia del CRM centrado en el producto (donde la empresa asume los requisitos del cliente y se centra en desarrollar el producto que a veces puede llevar a una ingeniería excesiva), aquí la empresa sigue aprendiendo constantemente sobre los requisitos del cliente y adaptándose a ellos.

Estas empresas conocen el comportamiento de compra del cliente que los clientes satisfechos compran con más frecuencia que el resto de los clientes. Si alguna empresa no está considerando este tipo de CRM, corre el riesgo de perder la participación de mercado frente a esas empresas, que destacan en CRM estratégico.

CRM operativo

El CRM operativo está orientado a procesos de negocio centrados en el cliente, como marketing, ventas y servicios. Incluye las siguientes automatizaciones: automatización de la fuerza de ventas, automatización de marketing y automatización de servicios.

Salesforce es el CRM más adecuado para grandes empresas establecidas y Zoho es el mejor CRM para empresas en crecimiento o en pequeña escala.

Automatización de fuerza de ventas

SFA es la aplicación de tecnología para gestionar las actividades de venta. Estandariza un ciclo de ventas y una terminología común para los problemas de ventas entre todos los empleados de ventas de una empresa. Incluye los siguientes módulos:

• Product Configuration- Permite a los vendedores o los propios clientes diseñar automáticamente el producto y decidir el precio de un producto personalizado. Se basa en la estructura if-then-else.

• Quotation and Proposal Management - El vendedor puede generar una cotización de los precios del producto y la propuesta para el cliente ingresando detalles como el nombre del cliente, requisitos de entrega, código de producto, número de piezas, etc.

• Accounts Management - Gestiona entradas entrantes, importes de crédito y débito para varias transacciones y almacena los detalles de la transacción como registros.

• Lead Management - Permite a los usuarios calificar clientes potenciales y los asigna a los vendedores adecuados.

• Contact Management- Está habilitado con funciones como los datos de contacto de los clientes, el calendario de los vendedores y los números de marcación automática. Todos estos se almacenan en forma de registros computarizados. Con esta aplicación, un usuario puede comunicarse de manera efectiva con los clientes.

• Opportunity Management - Permite a los usuarios identificar y seguir los clientes potenciales desde el estado del cliente potencial hasta el cierre y más allá del cierre.

Automatización de marketing

La automatización del marketing implica la segmentación del mercado, la gestión de campañas, el marketing basado en eventos y las promociones. Los módulos de campaña de Marketing Automation permiten a la fuerza de marketing acceder a los datos relacionados con el cliente para diseñar, ejecutar y evaluar ofertas y comunicaciones específicas.

Event-based (trigger) marketingse trata de enviar mensajes y presentar ofertas en un momento determinado. Por ejemplo, un cliente llama al número de atención al cliente y pregunta sobre la tasa de interés para el pago con tarjeta de crédito. CRM lee este evento mientras el cliente compara las tasas de interés y se puede desviar a otra empresa para obtener un mejor trato. En tales casos, se activa una oferta personalizada para retener al cliente.

Automatización de servicios

La automatización del servicio implica la gestión del nivel de servicio, la resolución de problemas o casos y el tratamiento de la comunicación entrante. Implica diagnosticar y resolver los problemas del producto.

Con la ayuda del sistema Interactive Voice Response (IVR), un cliente puede interactuar con las computadoras comerciales ingresando las opciones de menú apropiadas. Se puede realizar el enrutamiento automático de llamadas al empleado más capaz.

Los productos de consumo se reparan en puntos de venta minoristas en el primer contacto. En caso de equipo colocado en campo, el experto en servicio puede requerir un manual de servicio del producto, un manual de repuestos o cualquier otro soporte relacionado en una computadora portátil. Eso se puede aprovechar en la automatización de servicios.

CRM analítico

El CRM analítico se basa en capturar, interpretar, segregar, almacenar, modificar, procesar y reportar datos relacionados con el cliente. También contiene datos internos de toda la empresa, comoSales Data (productos, volumen, historial de compras), Finance Data (historial de compras, puntaje crediticio) y Marketing Data (respuesta a cifras de campaña, datos de esquemas de fidelización de clientes). Base CRMes un ejemplo de CRM analítico. Proporciona análisis detallados e informes personalizados.

Las organizaciones de inteligencia empresarial que proporcionan datos demográficos y de estilo de vida de los clientes en un área grande prestan mucha atención a los datos internos para obtener información más detallada, como "¿Quiénes son los clientes más valiosos?", "¿Qué consumidores respondieron positivamente a la última campaña y convertido? ”, etc.

El CRM analítico puede establecer diferentes enfoques de venta para diferentes segmentos de clientes. Además, se pueden ofrecer diferentes contenidos y estilos a diferentes segmentos de clientes. Para los clientes, el CRM analítico brinda soluciones personalizadas y oportunas a los problemas. Para el negocio, brinda más perspectivas de ventas y adquisición y retención de clientes.

CRM colaborativo

CRM colaborativo es una alineación de recursos y estrategias entre empresas independientes para identificar, adquirir, desarrollar, retener y mantener clientes valiosos. Se emplea en el escenario B2B, donde varias empresas pueden realizar el desarrollo de productos, la investigación de mercado y el marketing de forma conjunta.

El CRM colaborativo permite una comunicación y transacciones fluidas entre empresas. Aunque las formas tradicionales como el correo aéreo, el teléfono y el fax se utilizan en la comunicación, el CRM colaborativo emplea nuevos sistemas de comunicación como salas de chat, foros web, Protocolo de voz sobre Internet (VoIP) e Intercambio electrónico de datos (EDI).

Hay CRM colaborativos con Partner Relationship Management (PRM) aplicación de software que ayuda a gestionar las promociones de los socios. SugarCRMes un CRM colaborativo popular. Permite la colaboración de expertos y proporciona capacidades sociales de vanguardia.

Consideraciones sobre la compra de software CRM

Una empresa debe considerar los siguientes puntos al seleccionar un software CRM:

• Business strategy and processes- Ayuda a automatizar una estrategia de gestión de clientes. Por lo tanto, antes de seleccionar un software CRM, una empresa debe tener claras sus estrategias y procesos deseados.

• Business requirements - Los sistemas CRM van desde soluciones de especialidad de dominio que se enfocan en resolver un área específica, como automatización de la fuerza de ventas, automatización de marketing, automatización de servicios, gestión de socios, etc., hasta soluciones completas de gestión empresarial.

• Size of business- Las pequeñas empresas requieren herramientas que sean fáciles de aprender y puedan manejar una amplia gama de las tareas más comunes. Las grandes empresas optan por aplicaciones que manejan tareas más complejas y miles de usuarios.

• Customer base - El tamaño de la base de clientes que debe manejar una empresa.

• Budget- Una empresa necesita establecer un presupuesto previo a la selección del proveedor. El presupuesto asignado para CRM varía según el grado de personalización requerido.

• Context - El contexto en el que funciona una empresa, por ejemplo, B2B o B2C, determina a qué CRM debe optar la empresa.

• Sales channels- Los canales de venta que emplea una empresa: venta directa, venta de canal como distribuidores o directo a los clientes a través del comercio minorista. Son importantes al seleccionar el software CRM más adecuado.

• System integration - Todas las interfaces que la empresa necesita y el proveedor de CRM pueden admitir sin requerir demasiado esfuerzo de servicios personalizados.

• Strength of partners - Los socios deben poder proporcionar a una empresa soporte adicional o ayudar a implementar el CRM con éxito.

"A su cliente no le importa cuánto sabe usted hasta que sepa cuánto le importa".

- Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes

Al ser animales sociales, tenemos una inclinación natural hacia la interacción. El vínculo que se produce cuando nos comunicamos de manera saludable allana el camino para afrontar muchos desafíos difíciles. En el rol de clientes, interactuamos con vendedores, distribuidores, mayoristas y proveedores.

En el término CRM, 'R' significa relationship, pero ¿puede existir una relación entre un cliente y una empresa? Discutamos más sobre el términorelationship y su papel en las empresas.

¿Qué es la relación?

El Diccionario Oxford define relationshipcomo, “la forma en que dos o más personas o cosas están conectadas” .

La inversión de tiempo, confianza, transparencia, cuidado y comunicación son vitales para que cualquier relación se construya y sobreviva. Esto es aplicable a las relaciones humanas. En lo que respecta a un dominio empresarial formal, la definición es la siguiente:

"La relación es una serie de interacciones repetidas entre las partes diádicas durante un tiempo".

Si una persona en su viaje se detiene al borde de la carretera para comer porro y compra una hamburguesa, es una transacción; no una relación. Pero cuando una persona va a una tienda en particular repetidamente, porque le gusta el ambiente de la tienda, la calidad de los productos o la forma en que recibe el servicio en la tienda, entonces se puede citar como una relación.

Algunos expertos dicen que solo la interacción repetida a lo largo del tiempo no tiene un sentido completo del término relationship. También necesita algún elemento emocional de afecto y cuidado.

Evolución de la relación cliente-proveedor

F. Robert Dwyer, profesor de marketing en Lindner College of Business, afirma cinco fases a través de las cuales evoluciona una relación cliente-proveedor:

• Awareness - Las partes entran en contacto y se ven como un posible cliente o proveedor.

• Exploration- Las partes obtienen más información sobre las capacidades y las perspectivas comerciales de las demás. Se realiza la compra de prueba y se evalúa el rendimiento. Si el trato no es fluido, entonces la relación termina con el daño de menos costos.

• Expansion - Se compone de atracción, comunicación, negociación, desarrollo de reglas y desarrollo de expectativas mutuas.

• Commitment- La confianza comienza a desarrollarse y los tratos se ejecutan según las normas y expectativas. Se desarrolla el entendimiento mutuo y la cooperación, y comienza a acumularse el número de transacciones.

• Dissolution- No todas las relaciones pueden sobrevivir. Algunas relaciones se terminan ya sea bilateralmente (ambas partes acuerdan terminar) o unilateralmente (una de las partes decide terminar). Si es una decisión bilateral, ambas partes recuperan la cantidad y los recursos invertidos. El proveedor abandona la relación en caso de no contribuir con el volumen de ventas o la ganancia. El cliente finaliza la relación unilateralmente debido a cambios en los requisitos del producto, fallas repetidas en el servicio, etc.

La disolución se puede evitar reduciendo el costo de servicio.

¿Por qué una empresa quiere relacionarse con sus clientes?

Todas las empresas consideran a sus clientes como una fuente de ingresos de por vida; perder un solo cliente puede costarle mucho al negocio.Lifetime Value (LTV) para un cliente se considera que analiza la efectividad de un canal de marketing en particular.

Por ejemplo, si el Churn Rate de una empresa X es del 5% y la de la empresa Y es del 10%, entonces, a largo plazo, la empresa X tendría una base de clientes más grande que la empresa Y, lo que coloca a la empresa X en la posición de ventaja competitiva e influye directamente en las ganancias de tanto los negocios.

Una empresa puede generar un mayor volumen de ventas y, a su vez, mayores ingresos si conoce bien a sus clientes y tiene una buena relación con ellos. Por lo tanto, únicamente por motivos económicos, toda empresa desea tener relaciones saludables con sus clientes.

Teorías de gestión de relaciones

Hay varias escuelas de pensamiento con diferentes teorías sobre la gestión de las relaciones. Analicemos algunos de ellos brevemente:

Teoría del Grupo de Compras y Marketing Industrial (Grupo IMP)

Esta iniciativa de investigación en marketing industrial con sede en Europa se centra en las relaciones B2B y establece las siguientes características:

• Tanto compradores como vendedores participan activamente en la transacción para encontrar soluciones a sus respectivos desafíos.

• Las relaciones entre comprador y vendedor suelen ser duraderas y estrechas.

• Las relaciones se componen de vínculos interpersonales, conexiones entre empresas y fortalezas o debilidades de la empresa.

• Las transacciones a menudo ocurren con respecto al historial de la relación.

• Las empresas eligieron el modo y la forma de interacción con las entidades en varios niveles de importancia.

Teoría de Nordic School

Un grupo de marketing de servicios escandinavo, llamado The Nordic School, hace hincapié en la relación proveedor-cliente. Identifica el triplete del marketing relacional como:

• Interaction- A medida que los clientes y los proveedores interactúan, cada uno brinda un servicio al otro. El cliente proporciona información y el proveedor proporciona una solución.

• Dialogue - La comunicación es bilateral y es fundamental para la supervivencia de la relación.

• Value - El negocio necesita generar algo que se perciba como valor para el cliente.

Teoría de la escuela anglo-australiana

Afirma que las relaciones son importantes no solo desde el punto de vista de los clientes, sino también desde el punto de vista de las partes interesadas de la empresa, como los empleados, los proveedores y el gobierno. También descubrió que la satisfacción y la retención del cliente son factores que impulsan el valor de cualquier negocio.

Teoría de la escuela norteamericana

Según esta teoría, las buenas relaciones reducen los costos de manera significativa. La confianza y el compromiso son atributos vitales de una relación exitosa. Al conectar la confianza con el compromiso, esta teoría establece que la confianza se crea sobre la base de conflictos funcionales mínimos, comunicación, comportamiento no oportunista y cooperación. El compromiso está vinculado al alto costo de terminación de la relación y los beneficios de la relación.

Teoría de la escuela asiática (Guanxi)

Esta teoría se basa en las enseñanzas del Señor Buda con respecto a las conductas sociales y los actos de reciprocidad. Esta teoría establece que las personas de una familia, amistad, confraternidad del mismo clan están conectadas entre sí debido a relaciones sociales informales que les imponen cumplir obligaciones recíprocas para adquirir los recursos mediante el intercambio de favores y cooperación.

“Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor ".

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Los clientes de la última década solo solían preocuparse por la cantidad, la calidad y el precio. En el mundo actual impulsado por la información, los clientes no se han quedado simplemente como personas que compran bienes o servicios de una empresa. Además de estar preocupados por preguntas como "cuántos", "cuánto" y "qué", están preparados con la suficiente inteligencia para preguntar "¿por qué?". Los clientes de hoy son difíciles de convencer y también son difíciles de complacer.

¿Quién es un cliente empoderado?

Los clientes de hoy están empoderados. Los clientes empoderados son aquellos que tienen el control para comprar bienes o servicios de una empresa cuando y donde lo deseen, seleccionando entre una amplia gama de opciones disponibles. Los clientes autorizados acceden a Internet y recopilan información sobre productos, distribuidores y precios. Reciben consejos de amigos o, en ocasiones, también de extraños, antes de tomar una decisión de compra.

Mediante el uso de varios dispositivos digitales, pueden conocer las especificaciones de un producto o servicio antes de tomar una decisión de compra. Son compradores inteligentes y alertas que también mantienen altas expectativas. Cuando una empresa cumple la mayoría de las expectativas, los clientes empoderados pueden serle leales.

Analicemos las fases por las que atraviesa un cliente cuando una empresa ofrece productos / servicios a los clientes.

Ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida del cliente se utiliza para describir las fases por las que pasa un cliente. Estas son las etapas importantes del ciclo de vida de un cliente:

• Reaching- Es la fase en la que una empresa se comunica con su cliente objetivo. Se realiza principalmente a través de anuncios.

• Acquisition- Atraer e influir en el cliente objetivo. El equipo de marketing decide el alcance de la audiencia objetivo y convence a los clientes sobre los beneficios de sus productos / servicios.

• Conversion - Es cuando los clientes deciden adquirir un producto o servicio.

• Retention - Además de productos / servicios impecables, la empresa ofrece algunas facilidades adicionales para el cliente, como trato prioritario, ambiente de tienda hermoso, estacionamiento gratuito, etc., para retener a los clientes existentes.

• Inspiration- Inspirar a un cliente habitual a ser leal estableciendo una relación sólida. Cuando una empresa se esfuerza por brindar un servicio cortés y rápido, atención personalizada por parte del personal, personal de ventas capacitado, los clientes se inspiran automáticamente para comprar un producto / servicio de un proveedor en particular.

Intentemos ahora descubrir qué diferencia a un cliente de un consumidor.

Consumidor vs cliente

UN consumer es un usuario de un producto o servicio, mientras que un customeres un comprador de un producto o servicio. Un cliente decide qué comprar y ejecuta el trato de compra pagando y haciendo uso del producto o servicio. Un consumidor usa el producto o servicio para sí mismo.

Por ejemplo, el cliente de un alimento para mascotas no es el consumidor de ese producto. Del mismo modo, si una madre en un supermercado compra Nestlé Milo para su bebé, entonces ella es un cliente y su bebé es un consumidor.

Tipos de clientes

Puede haber varios tipos de clientes con los que una empresa tiene que tratar. Estos son algunos tipos destacados de clientes:

• Loyal Customers- Son clientes completamente satisfechos. Aunque son menos numerosos, pueden promover más ventas y ganancias. Esperan atención individual y exigen una respuesta cortés y respetuosa del proveedor.

• Discount Customers- Visitan los puntos de venta comerciales con frecuencia, pero realizan transacciones solo cuando la empresa ofrece descuentos en productos y marcas habituales. Ellos son los que compran solo productos de bajo costo. Su comportamiento de compra cambia según la tasa de descuento. Son importantes para una empresa, ya que aportan una parte significativa de las ganancias comerciales.

• Impulsive Customers- Están con el negocio en apuros y compran por impulso. No planean comprar nada específico por adelantado, pero instan a comprar cualquier cosa que encuentren buena y productiva en el momento en que están en la tienda. Estos clientes son desafiantes y muy difíciles de convencer. Son capaces de generar grandes beneficios cuando se tratan con tacto.

• Need-Oriented Customers- Tienen un producto específico en mente y suelen planificar antes de comprar. Solo compran cuando necesitan un producto. Son difíciles de satisfacer. Necesitan razones para cambiar a otro producto o marca.

• Wanderers- Son los menos rentables para una empresa. A veces, no están seguros de qué comprar. Normalmente son nuevos en la industria y en su mayoría visitan a los proveedores solo para confirmar sus necesidades sobre los productos. Les gusta conocer las características de los productos en el mercado, pero están menos interesados ​​en comprar.

• High Volume Customers - Son los que consumen un gran volumen de productos.

• High Future Lifetime Value Customers - Los que pueden aportar beneficios en el futuro.

• Benchmark Customers - Son los que siguen otros clientes.

• Door Openers - Pueden abrir puertas a un nuevo mercado para el proveedor.

• Inspiring Customers- Obligan a los proveedores a cambiar para mejorar. Sugieren mejoras de productos o informan a los proveedores sobre oportunidades de reducción de costos.

Orientación al cliente

Hay tres tipos de orientaciones al cliente:

• Cost-Oriented Customers- Se concentran en productos con el menor costo y están dispuestos a comprometer la eficacia, el rendimiento y la calidad. Están dispuestos a culpar al proveedor por la ocurrencia de fallas en el producto sin pensar que son responsables de elegir un producto de menor calidad. Algunos clientes tienden a solucionar los problemas con un distribuidor local menos capacitado o por sí mismos sin la ayuda directa de un proveedor, ya que es más barato. A veces, estos clientes también compran productos de segunda mano y esperan que funcione con la misma eficacia que uno nuevo. Los proveedores siempre se encuentran detenidos en cuestiones relacionadas con los pagos con estos clientes.

• Value-Oriented Customers- Siempre buscan productos eficientes y de alto rendimiento, ya que saben que están haciendo un trato rentable a largo plazo. Para ellos, pagar un alto costo inicial es su inversión a largo plazo para disfrutar de sus beneficios sin complicaciones en el futuro. Son clientes satisfechos. Suelen mantener una relación sana con los proveedores.

• Technology-Oriented Customers- Optan por los mejores productos tecnológicos en lugar de un menor costo, buena calidad o rendimiento. Son conscientes de la tecnología, ya que encuentran que el uso de productos con la última tecnología se mantendrá en el entorno tecnológico en constante cambio. Estos clientes tienen una visión detallada de los aspectos técnicos de un producto y la tendencia a interactuar con otros clientes de su tipo. También son clientes satisfechos y tienden a mantener una relación sana con el proveedor.

Estrategias de gestión de clientes

Hay siete estrategias principales de gestión de clientes:

• Start a relationship - Cuando se identifica que un cliente tiene un alto potencial para generar ganancias, inicie una relación.

• Protect the relationship - Cuando el cliente es importante para el negocio y cuando existe la posibilidad de que el competidor se sienta atraído, los gerentes deben proteger la relación.

• Relationship re-engineering- Esto es necesario cuando los gerentes encuentran que el cliente no es rentable como se desea en la etapa actual. En tal caso, atienda al cliente a través de canales automatizados de bajo costo.

• Enhance the relationship - Los gerentes identifican oportunidades de up-selling y cross-selling y tratan de impulsar al cliente en la escala de valor.

• Harvest the relationship - Cuando los gerentes no quieren gastar mucho en el desarrollo de clientes existentes, utilizan el flujo de efectivo de estos clientes para desarrollar nuevos clientes.

• End the relationship - Es bueno terminar la relación cuando el cliente no muestra signos de contribuir a las ganancias comerciales futuras.

• Regain the customer - Cuando el cliente se dirige al competidor mientras elige otra opción para cumplir con su requisito, los gerentes deben implementar estrategias de recuperación para recuperar al cliente y comprender la razón por la que se aleja del cliente.

Adquisición de clientes

La adquisición de clientes es el arte de persuadir a los clientes para que compren productos o aprovechen los servicios ofrecidos por una empresa. Cada vez que una empresa inventa nuevas estrategias para adquirir nuevos clientes, la estrategia se satura con el tiempo.

Es posible que la estrategia que funcionó en el pasado no siga siendo efectiva en el futuro. Por lo tanto, las empresas deben estar atentas a las situaciones del mercado, las políticas gubernamentales y planificar las nuevas estrategias.

Requiere una planificación diligente, la elaboración de una estrategia de adquisición, la comunicación con los clientes, la publicidad agresiva de los productos en varios medios, la realización de ventas flash, etc., para adquirir nuevos clientes.

"Su relación con los clientes, no la relación del cliente con su producto, es el conducto a través del cual fluye el valor".

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Los términos cost y valuea menudo se malinterpretan como iguales, aunque estos dos términos son polos opuestos en su significado. El costo de un producto no es más que la cantidad que un cliente paga al vendedor para aprovechar el producto. Cuando el cliente dice que un producto tiene una “buena relación calidad-precio”, significa que el producto entrega lo que se supone que debe a cambio de un costo razonable.

¿Qué es el valor?

El valor de un producto o servicio no es más que la percepción del cliente de la relación entre los beneficios recibidos y los sacrificios realizados al comprar un producto o servicio de una empresa.

Value = Benefits / Sacrifices

El valor se ve afectado directamente por la percepción del cliente, que puede modificarse positivamente aumentando los beneficios y disminuyendo los sacrificios.

Sacrificios del cliente

Los clientes hacen los siguientes sacrificios cuando se trata de comprar en una empresa:

Hora

Este es el tiempo necesario para llegar físicamente al establecimiento comercial o para buscar el producto requerido en línea y comparar varios productos similares con respecto a las especificaciones y los costos. También incluye el tiempo de espera para aprovechar el producto requerido y el tiempo adicional cuando una empresa entrega un producto con especificaciones incorrectas.

Dinero

Es la principal preocupación. Aparte del costo de los productos o servicios que ofrece la empresa, puede ser el costo del Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA), recargo, intereses de demora, etc. Asimismo, puede haber descuentos para los primeros clientes o bajo cualquier otro esquema. .

Energía

Los clientes invierten energía para prepararse, salir de compras, conducir o viajar desde su casa al establecimiento comercial. La energía también incluye el consumo de combustible para el transporte.

Costos emocionales

Comprar un producto puede ser una experiencia muy agitada, frustrante y, a veces, molesta para los clientes. Desde planificar qué y cuándo comprar, presupuestar, prepararse y salir de la casa para ir de compras, estar entre la multitud en el camino, llegar a la tienda, tratar con el personal comercial que no posee el conocimiento adecuado del producto. o esquemas, pagando precios exagerados, cargando paquetes pesados, intercambiando productos defectuosos u obsoletos, etc. A veces los clientes necesitan viajar con mal tiempo solo para descubrir que la última pieza del producto requerido acaba de ser recogido por algún otro cliente.

Al comprar el producto, el cliente tiene que hacer frente a varios riesgos, como los financieros (en relación con el precio del producto), físicos (posibilidad de que el producto se vuelva perjudicial para el cuerpo del cliente) y el rendimiento (posibilidad de que el producto falle).

Fuentes de valor

Hay varias fuentes de creación de valor para los productos que compra el cliente:

Valor a través de la excelencia operativa

Implica lo siguiente:

• Ser innovador en el diseño de productos.
• Siguiendo una rigurosa calidad en la fabricación.
• Manteniendo una media dorada de precio y calidad.
• Manejo de cadenas de suministro eficientes.
• Cooperando estrechamente entre proveedores.
• Satisfacer las expectativas de los clientes.

Valor a través del liderazgo de productos

Implica la participación de la empresa en la innovación continua de productos para la mejora, una gran parte de la inversión en investigación y desarrollo de productos junto con el riesgo. La empresa crea valor proporcionando la mejor solución de producto o servicio de calidad en el tiempo adecuado.

Valor a través de la intimidad del cliente

La intimidad con el cliente se genera y desarrolla al comprender los requisitos del cliente, ofrecer productos personalizados, crear el mejor ambiente de salida, la calidez y el interés del personal comercial mientras se comunica con los clientes y poner al cliente en primer lugar.

Valor a través del marketing mix

La fuerza de marketing de una empresa combina varios componentes de marketing mix (Producto, Precio, Lugar y Promoción) para crear el mejor valor para el cliente. En el caso de los servicios, como son intangibles a diferencia de los productos, se consideran tres componentes más, a saber, el proceso, la evidencia física y las personas.

La mezcla de marketing está planificada de manera que logre un buen equilibrio entre el cliente y las entidades comerciales, para satisfacer a ambos.

"La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir".

- Maya Angelou

El propósito de las empresas es servir a los clientes. El objetivo principal de las empresas de hoy es mantener a sus clientes satisfechos porque sin clientes las empresas no existirán y sin clientes satisfechos no prosperarán.

Las empresas necesitan administrar a sus clientes en diferentes momentos, como la adquisición, el desarrollo y la retención.

Los nuevos clientes

Los clientes pueden ser nuevos desde dos perspectivas:

• Customer New to the Business Organization- Son los clientes que probablemente se desviarán del competidor a una empresa si una empresa ofrece variedad en productos o servicios o un mejor trato. Estos clientes pueden ser muy costosos de adquirir si son leales a su proveedor actual.

• Customer New to the Product or Service- Estos son los clientes que encuentran una nueva solución para sus necesidades nuevas o existentes. En tal caso, pueden hacer uso de un producto completamente diferente. Por ejemplo, un padre compra pañales para su bebé independientemente del sexo del bebé. Pero cuando su bebé se convierte en un niño pequeño, compran una muñeca o un carro de juguete, dependiendo del sexo del niño.

Los clientes también optan por otro producto de la misma categoría de producto. Por ejemplo, al aumentar la fuerza de la familia, los clientes prefieren optar por un automóvil más grande.

Estrategias para la adquisición de clientes

Los nuevos clientes contribuyen al crecimiento empresarial y la rentabilidad futura. Una empresa puede adquirir dos tipos de clientes:

• Nuevos clientes (que nunca compraron ningún producto del negocio).
• Clientes desviados (que dejaron comprando productos o servicios forman un negocio).

Conocimiento del producto

Se pueden adquirir nuevos clientes por los siguientes medios:

• Comunicarse con los clientes a través de correo electrónico, correo aéreo, medios electrónicos o impresos y dar a conocer el producto y las ofertas.

• Publicidad en televisión o Internet.

• Ofreciendo producto de muestra a costo cero.

Mejores ofertas

La adquisición de clientes desviados es principalmente recuperar a los clientes que se desviaron hacia la competencia por algunas razones. Las empresas forman las estrategias de ofrecer mejores ofertas de precios, servicio de mantenimiento gratuito u ofrecer algunos beneficios adicionales a los clientes.

Herramientas de CRM para la adquisición de clientes

Las siguientes herramientas se utilizan para adquirir nuevos clientes:

• Manejo de liderazgo
• Administración de campaña
• Marketing basado en eventos
• Análisis de CRM

Fases del desarrollo del cliente

El desarrollo del cliente es un proceso importante en el desarrollo de cualquier producto con el que una empresa utiliza los comentarios de los clientes para definir y desarrollar su producto. Las cuatro fases centrales del desarrollo del cliente (cuatro pasos para la epifanía) son las siguientes:

Descubrimiento de clientes

En esta fase, una empresa evalúa cómo puede abordar las necesidades o problemas del cliente. La empresa conoce al cliente objetivo. La empresa recopila los comentarios de los clientes sobre sus requisitos.

Validación del cliente

Esta es una fase en la que los clientes comprenden la idea del producto y validan el producto al darse cuenta de que el producto podrá resolver sus problemas. En esta fase, una empresa conoce el problema y la solución.

Creación de clientes

Luego, la empresa evalúa los comentarios de los clientes y planifica una estrategia para el lanzamiento y el posicionamiento del producto en el mercado basándose en los comentarios.

Edificio de la empresa

Incluye transformar ideas y conceptos en ejecución y escalar el emprendimiento comercial.

Estrategias para la retención de clientes

Dado que los clientes existentes impulsan la rentabilidad comercial actual, retenerlos es vital para cualquier negocio. La retención de clientes es el proceso de mantener una relación comercial continua a largo plazo. Se puede lograr mediante las siguientes estrategias:

Estrategias negativas

Las cláusulas de penalización, costos de cambio y altos costos de salida hacen que los clientes se sientan atrapados con el negocio. Si la empresa aplica tales estrategias, arriesga la reputación mediante el boca a boca negativo de los clientes.

Estrategias positivas

Ayudan a aumentar la satisfacción del cliente al comprender los requisitos del cliente, cumplirlos y brindar poco más que sus expectativas. Los clientes están encantados de hacer negocios con usted cuando su percepción supera sus expectativas.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

• Agregar valor percibido, idealmente sin aumentar los precios de los productos o servicios.

• Realización de esquemas de fidelización recompensando a los clientes que gastan mucho.

• Organizar promociones de ventas en las que una empresa ofrece descuentos en compras futuras, devolución de efectivo por gastos superiores a una cantidad específica, obsequios, cupones de rascar, etc.

¿Qué clientes debe retener una empresa?

El costo de retener clientes altamente comprometidos es menor que el requerido para retener clientes importantes no comprometidos. Es probable que los clientes adquiridos recientemente se desvíen cuando una empresa no proporciona un buen servicio o producto.

Una empresa debe retener a los siguientes clientes:

• Los satisfechos con el producto o servicio.

• Los que pueden sugerir la innovación de productos.

• Aquellos que son valiosos para el negocio y son capaces de contribuir al beneficio empresarial.

Herramientas de CRM para la retención de clientes

Existen numerosas herramientas para la retención de clientes en los sistemas CRM:

• Campaign Management Software que rastrea las campañas de venta cruzada y up-selling y su efectividad en términos de márgenes de beneficio.

• Data Mining ayuda a preparar ofertas personalizadas haciendo referencia al historial de transacciones almacenado de los clientes y sugiriendo la probabilidad de lo que el cliente podría comprar.

• Event-based Marketingayuda a enviar ofertas a los clientes cuando se desencadena un evento importante. Por ejemplo, un banco envía a su cliente las tasas de interés de un depósito fijo al abrir una cuenta de ahorros en un banco.

• Channel Integration ayuda a gestionar el funcionamiento de varios canales de comunicación de forma armoniosa para evitar crear y enviar diferentes ofertas personalizadas para el mismo producto y cliente.

• Market Optimizing Software permite a los especialistas en marketing administrar sus campañas en varios segmentos de clientes, manejar las restricciones presupuestarias, realizar un seguimiento de varios costos, etc.

Estrategias para terminar la relación con el cliente

No vale la pena seguir adelante con todas las relaciones con los clientes. Las relaciones se terminan desde el lado del cliente o desde el lado comercial. Las empresas terminan las relaciones con los clientes que no son rentables.

¿Qué relación con el cliente debería terminar una empresa?

La empresa no debe dudar en terminar la relación con lo siguiente:

• Denunciantes seriales de producto o servicio.
• Clientes constantemente morosos.
• Clientes fraudulentos.
• Los que buscan constantemente mejores ofertas.

Subir los precios

Esta es una opción factible cuando la empresa ofrece precios personalizados. El cliente puede optar por pagar un precio alto o salir de la base de clientes. Funciona como un filtro para separar a los clientes no rentables.

Vuelva a especificar el producto

Esto incluye cambiar el diseño o la apariencia del producto a un grado diferente para que no resulte más atractivo para los clientes a los que una empresa quiere despedir.

Desagrupar ofertas

Una empresa puede desagregar los componentes en una oferta, rediseñar la oferta y volver a empaquetar diferentes componentes con un nuevo precio. Los clientes no interesados ​​son filtrados por esta estrategia.

“Las ideas son fáciles. La implementación es difícil ".

- Guy Kawasaki

Implementar un proyecto de CRM en una organización requiere más que comprar e instalar el CRM de un proveedor. Es necesario configurar las características del sistema CRM de acuerdo con los requisitos comerciales, capacitar al personal y, en general, pasar de la cultura laboral convencional a un nuevo método de manejar el trabajo y las relaciones con los clientes.

Hay varias fases que una empresa debe atravesar al implementar proyectos de CRM. Aquí, en este capítulo, discutiremos brevemente cómo implementar un proyecto CRM.

Desarrollo de la estrategia de CRM

Esta es la primera etapa. La estrategia de CRM es un plan de nivel gerencial superior para alinear a los empleados, el proceso de CRM y la tecnología para lograr los objetivos comerciales.

Análisis de la situación

La empresa realiza un análisis de la situación considerando factores internos y externos. Esto no es más que análisis FODA (Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas) para averiguar cómo le va al negocio con el objetivo de examinar la preparación para la implementación de CRM.

Los gerentes analizan y evalúan la estrategia de cliente existente, los segmentos de mercado atendidos, la posición de mercado de la empresa, los canales de marketing, etc. Intentan encontrar las respuestas para las preguntas tales como:

• ¿A qué segmentos de clientes atiende la empresa?

• ¿Cuáles son los objetivos de marketing y relacionados con el cliente de la empresa?

• ¿Cuál es la posición comercial y la participación de mercado?

• ¿Cuál es el costo para la gestión de clientes?

• ¿Qué tan efectivas son las estrategias actuales de captación y retención de clientes?

• ¿Qué productos / servicios en qué categoría ofrece la empresa?

• ¿Hasta qué punto los clientes conocen los productos / servicios?

• ¿Quiénes son los competidores comerciales y cuáles son los márgenes de beneficio?

• ¿Qué canales utilizamos para la distribución de productos? ¿Cuál es la profundidad de penetración del canal?

• ¿Qué canales son efectivos? ¿Cuáles se están volviendo obsoletos?

• ¿Cómo encuentran los socios de canal el trato con nuestro negocio?

• ¿La empresa comprará, alquilará o creará su propio CRM? ¿Cuál es la viabilidad de cada opción?

Así, el análisis de situación sirve como base para saber qué quieren lograr los gerentes mediante la implementación de CRM.

Creación de la base del proyecto CRM

Antes de implementar proyectos de CRM, se requieren varios cambios para incorporar el entorno empresarial, como:

• Los cambios de cultura laboral presentes en la organización empresarial.

• Como el CRM puede significar algo diferente para las personas de diferentes dominios, es necesario que la empresa comience a educar al personal sobre los sistemas CRM.

• La alta dirección del negocio también establece la visión sobre cómo CRM cambiará el negocio en beneficios en cuanto a servir mejor al cliente y obtener altos ingresos.

• Se establecen prioridades claras para objetivos y actividades como la mejora de la experiencia de los clientes, la reducción de costes, el aumento de los ingresos, etc.

• Se establecen metas (resultados cualitativos) y objetivos (resultados cuantitativos).

• Se forma una estructura de gobierno de expertos que es fundamental para identificar y asignar recursos y responsabilidades de manera adecuada.

• El personal de TI interno de la organización se encarga de realizar varios roles relacionados con CRM, como redes, gestión de bases de datos, desarrollo de aplicaciones para el usuario, integración de sistemas, etc.

• La dirección identifica las necesidades de gestión de proyectos y cambios en la organización y los factores de riesgo.

Identificación de procesos comerciales

Los procesos son las formas en que la empresa hace las cosas. Los procesos pueden ser de los siguientes tipos:

• Vertical- Ubicado completamente dentro de un departamento. Por ejemplo, la adquisición de clientes es solo un proceso relacionado con el marketing, mientras que los ingresos anuales y el cálculo de impuestos son procesos contables.

• Horizontal- Abarcan varios departamentos de la empresa. Por ejemplo, la fabricación de productos es multifuncional en I + D, finanzas, gestión de materiales, ventas, etc.

• Primary- Tienen un gran impacto en los costos o ingresos comerciales. Por ejemplo, recoger y entregar paquetes es un proceso principal para una empresa de mensajería.

• Secondary - Tienen un impacto menor en el costo o los ingresos del negocio.

• Front-Office- Se encuentran con los clientes. Por ejemplo, manejo de quejas.

• Back-office- Es donde los clientes están directamente involucrados. Los clientes no los conocen. Por ejemplo, gestión de bases de datos, adquisiciones, etc.

La empresa necesita anticipar qué procesos existentes pueden verse afectados y en qué medida.

Especificar requisitos

Durante este paso, la empresa identifica las partes interesadas (personal, equipo de ventas, equipo de marketing, socios de canal, especialistas en TI, etc.), los procesos, los requisitos de datos y la tecnología.

Requerimientos de datos

La empresa necesita crear el inventario de los datos disponibles para fines de CRM. Existen diferentes requisitos de datos para diferentes tipos de CRM, como se muestra:

• ¿Qué sistema de base de datos requerirá la empresa para CRM?
• ¿Cuál es la cantidad de clientes que tiene la empresa?
• ¿Cuánto puede aumentar el número de clientes en el futuro?
• ¿Qué campos de datos son obligatorios y cuáles son adicionales para el negocio?

La empresa desarrolla una base de datos relacionada con el cliente para almacenar la información del cliente, como datos de contacto, historial de contactos, historial de transacciones, preferencias de comunicación, oportunidades con el cliente, etc.

Requisitos tecnológicos

Incluye la selección de la tecnología CRM requerida de una amplia variedad.

• ¿Cómo acceder al software CRM: desde el servidor empresarial (en las instalaciones) o desde el servidor del proveedor (alojado o en línea) a través de Internet?

• Qué aplicaciones de CRM pueden cumplir la visión y los objetivos comerciales entre una gran cantidad de aplicaciones bajo CRM.

• ¿Qué hardware se requiere para el personal de ventas, servicios y marketing?

• ¿Cuál es la plataforma de hardware requerida en la que residirá y funcionará la base de datos?

CRM local	CRM alojado o en línea
Se instala en las instalaciones del usuario. Un negocio de compra de CRM asume el costo de infraestructura, personalización e implementación.	Requiere el pago de tasas sobre una base anual. Por ejemplo, 50 USD por usuario al mes.
Los costos son variables.	Los costos son fijos y conocidos.
Impone una carga significativa sobre el personal y los presupuestos de una empresa.	Hay menos carga para el personal comercial con este CRM.
El proveedor proporciona actualizaciones de CRM en las instalaciones del usuario. Los costos de actualización son adicionales a los costos iniciales.	El proveedor realiza actualizaciones de CRM fuera del área de uso. De ahí que no interfiera en el trabajo empresarial.

Creación de propuestas

La empresa forma una Solicitud de propuesta (RFP) bien estructurada en la que enumera la idea y la visión de CRM, el tipo de CRM requerido, el proceso, la tecnología, los costos, los plazos, los contratos y los problemas de personal.

La propuesta es lo suficientemente descriptiva como para darle una idea al proveedor sobre la estructura y los requisitos comerciales. Luego, la empresa invita al menos a tres y como máximo a seis proveedores de tecnología enviando la propuesta.

Selección de socio

Cuando una empresa recibe respuesta de varios proveedores, debe seleccionar un proveedor adecuado. La gerencia comercial evalúa las respuestas de la propuesta en la escala de importancia de los temas incluidos en la RFP. Hace una lista corta de los proveedores de tecnología y los invita a demostrar sus productos CRM.

Implementación del proyecto CRM

La empresa toma los siguientes pasos para:

• Marque con tiza el plan del proyecto interno.

• Refina el plan del proyecto con la incorporación del proveedor de tecnología.

• Identifique las necesidades de personalización, ya que ningún software de CRM estándar puede satisfacer completamente las necesidades de CRM de una empresa. Se realiza con el desarrollador principal, el desarrollador de la base de datos, el desarrollador front-end y el proveedor.

• Cree un prototipo del software personalizado.

• Pruebe el prototipo en usuarios y bases de datos ficticias. Pruébelo primero en los clientes recién adquiridos en lugar de hacerlo directamente en la base de datos de clientes.

• Identificar requisitos adicionales de personalización y capacitación.

• Crear conciencia interna sobre la instalación final del sistema.

Evaluación del desempeño

Como etapa final y continua durante un largo período de tiempo, la empresa evalúa qué tan bien se desempeña el CRM. Cuando una empresa implementa una nueva tecnología, los usuarios se toman mucho tiempo para familiarizarse y sentirse cómodos con la tecnología.

Hay dos variables que la empresa considera:

• Project outcomes- Si el proyecto se desarrolló o no según el plan sin exceder los presupuestos, los costos y el tiempo. ¿Está funcionando sin problemas y con éxito?

• Business outcomes - ¿Se han cumplido los objetivos empresariales marcados inicialmente?

Si el objetivo comercial era mejorar la tasa de retención de clientes, la tasa era del 70% antes de que CRM llegara a ayudar, y subió al 78% después de la implementación de CRM, entonces la empresa ha logrado su objetivo.

"La forma en que recopile, administre y utilice la información para atender a sus clientes determinará si gana o pierde en el negocio".

- Bill Gates

La base de datos relacionada con el cliente le da a la empresa una idea del comportamiento del cliente. Es la base sobre la que funcionan las estrategias del software CRM. Para cualquier empresa que utilice CRM, la base de datos relacionada con el cliente es muy importante para impartir las estrategias y tácticas basadas en el cliente.

La base de datos admite todas las formas de CRM: estratégico, operativo, analítico y colaborativo.

¿Qué es la base de datos relacionada con el cliente?

Es la recopilación de información relacionada con el cliente que se centra en las ventas históricas, las oportunidades actuales y las oportunidades futuras. Estas bases de datos son mantenidas por una serie de funciones diferentes, como gerentes de ventas, gerentes de canal, gerentes de producto, etc. Puede almacenar información como:

• Información personal del cliente que contiene campos de nombre, dirección, datos de contacto, preferencias de contacto, edad, estado civil, fecha de nacimiento, aniversario, estado social y profesional, etc.

• Los gerentes de ventas pueden registrar transacciones pasadas, preferencias de productos, oportunidades, campañas, consultas, facturación, etc.

• Los administradores de canales pueden registrar los puntos de venta minoristas propiedad de la empresa, información minorista en línea.

• Los gerentes de producto pueden registrar la preferencia de producto, la banda de precios, las categorías de productos exploradas, etc.

Según los propósitos respectivos, existen dos tipos de bases de datos: Operational y Analytical. Los datos operativos residen en la base de datos de procesamiento de transacciones en línea (OLTP) y los datos analíticos residen en la base de datos de procesamiento analítico en línea (OLAP).

Desarrollar y mantener una base de datos relacionada con el cliente

La base de datos es un depósito de colección de archivos (o tablas). Los archivos contienen varios registros (o filas de la tabla), que a su vez contienen varios campos (o columnas de la tabla). Cada archivo contiene información sobre un tema, como clientes, ventas, productos, etc.

Se siguen los pasos que se indican a continuación para crear y mantener una base de datos relacionada con el cliente:

La base de datos siempre debe ser muy precisa y estar actualizada.

Tipos de datos del cliente

Existen principalmente dos tipos de datos CRM: Primary y Secondary. El dato primario es el que se recopila por primera vez. Los datos secundarios son los que se recopilaron anteriormente.

Los datos primarios se recopilan por medios convencionales como la realización de encuestas, la realización de un concurso de habilidades, la invitación a los clientes a suscribirse a la newsletter o a registrar su compra, etc.

Base de datos y hardware para CRM

El software CRM utiliza una arquitectura de base de datos relacional. Está compuesto por tablas con filas y columnas. Las tablas están conectadas a otras tablas por un número de identificación único almacenado en el campo ID, llamadoprimary key.

Sistemas de gestión de bases de datos para CRM

Hay muchos sistemas de gestión de bases de datos disponibles en el mercado actual. Algunos de los más populares son el servidor SQL de Microsoft, Oracle, DB2 de IBM, etc. Estos sistemas ayudan a actualizar y administrar la base de datos.

Consideraciones de hardware para la base de datos CRM

La plataforma de hardware en la que residirá la base de datos se selecciona en función de los siguientes factores:

• El tamaño de la base de datos.

• La tecnología existente utilizada en el negocio.

• La ubicación de los usuarios de CRM. Especialmente en el caso del uso global de CRM, los usuarios multilingües de diferentes zonas horarias pueden acceder al CRM con fines operativos y analíticos.

Atributos de datos

Los datos de CRM deben tener los siguientes atributos:

• Debe ser sharable porque muchas personas necesitan acceder a él desde varias ubicaciones geográficas.

• Debe ser relevant significa perteneciente al propósito dado.

• Debería ser más accurate. Los datos inexactos desperdician los esfuerzos de marketing de la empresa, predice oportunidades incorrectas y atiende a los clientes con un servicio insuficiente e inexacto. Los datos deben revisarse oportunamente para garantizar la eliminación de la inexactitud que se haya producido al adquirir e ingresar los datos.

• Debería ser up-to-date significa que debe almacenar y mostrar la información más reciente.

• Debería ser transportablede un lugar a otro. Debería estar disponible donde los usuarios lo necesiten. La tecnología de compilación y manejo de datos electrónicamente es esencial para las empresas de hoy en día.

• Debería ser secured. Las empresas necesitan mantener sus datos a salvo de pérdidas, robos y espionaje poco ético, ya que muchas empresas pueden suscribirse al mismo software CRM a través del mismo portal.

Almacenamiento de datos (DW)

Los almacenes de datos son grandes depósitos de datos relacionados con los clientes que se aceptan de varias bases de datos. Estos repositorios pueden tener unos pocos terabytes (2 ⁴⁰ bytes).

Numerosas empresas globales que operan desde varios países y continentes generan un gran volumen de datos. Estos datos deben convertirse en información útil para operaciones y análisis posteriores. El almacén de datos realiza esta tarea al:

• Aceptar los datos del sistema ETL que extrae datos valiosos, los transforma en un formato requerido y los carga en la base de datos.

• Organizar los datos por temas de negocio y varios períodos de tiempo.

• Estandarización de datos provenientes de diversas fuentes en un solo formato. Por ejemplo, traer saludos, códigos (m / f o masculino / femenino), unidades de medida, etc. en el mismo formato.

• Realización de actualizaciones periódicas de datos, digamos diaria o semanalmente, según los requisitos comerciales. No se hace en tiempo real.

• Proporcionar datos actualizados con fines de análisis, extracción de datos e informes.

Data marts

Es la versión más pequeña de un almacén de datos que atiende a una empresa o función en particular. Los proyectos de data mart son económicos que los proyectos de data warehouse, ya que el volumen de datos es menor y las funciones para las que se utilizan son específicas. Los costos, el tiempo y los esfuerzos necesarios para manejar dichos datos son menores.

Acceso e interrogación de datos

Las aplicaciones CRM permiten a los usuarios interactuar con la base de datos. Por ejemplo, un vendedor agrega datos del cliente en el momento de la facturación o después de que se atiende la llamada de servicio al cliente. Además, los usuarios deben interrogar los datos con fines analíticos.

Por lo tanto, el acceso a los datos y el interrogatorio son esenciales y se llevan a cabo de las siguientes tres formas:

Procesamiento de datos

La minería de datos es el proceso de examinar un gran volumen de datos para obtener la información más relevante en el menor tiempo posible. CRM cuenta con la ayuda de la Inteligencia Artificial para encontrar las soluciones a las cuestiones más importantes del negocio.

En el contexto de CRM, la minería de datos es la aplicación de análisis predictivos para respaldar el marketing, las ventas y los servicios. En CRM, la minería de datos encuentra asociaciones entre los datos, clasifica a los clientes según el valor comercial y ayuda a encontrar respuestas a las siguientes preguntas:

• ¿A qué clientes debería dirigirse la empresa?
• ¿Cuál es el costo de adquisición de clientes?
• ¿Qué clientes compran (o no compran) los productos?
• ¿Quiénes son los clientes de margen alto / medio / bajo?
• ¿Qué perfil de los clientes están incumpliendo pagos repetidamente?
• ¿Cómo puede una empresa segmentar su mercado?
• ¿Puede la empresa ofrecer un precio común para todos los segmentos de clientes?

Por ejemplo, un analista de Walmart notó que la venta de cerveza y pañales es alta los viernes. Habiendo informado de este hecho a Walmart, la empresa mantuvo los dos productos cerca uno del otro en los estantes. Esto resultó en el aumento de las ventas de ambos productos.

Por lo tanto, la minería de datos ayuda a generar volúmenes de ventas al proporcionar los datos más relevantes para el análisis de los especialistas en marketing.

Consultas de base de datos

Las consultas son las herramientas para acceder y modificar la base de datos. Structured Query Language(SQL) se utiliza para la gestión de bases de datos Rational. Las consultas vienen en forma de declaraciones como SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP, etc.

Por ejemplo, observe las siguientes declaraciones de consulta:

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Informes

Las aplicaciones de CRM generan informes periódicamente para analizar las características de venta, rendimiento y muchas otras actividades relacionadas. Por lo general, el personal directivo de la empresa accede a los informes para evaluar el rendimiento.

La tecnología OLAP es capaz de mostrar datos a un nivel tan bajo como el de un vendedor y tan alto como una región, lo que puede ser útil para evaluar el rendimiento y cuestionar el bajo rendimiento.

Posición de CRM con respecto a la base de datos

Después de haber conocido varios tipos de CRM en el capítulo anterior, veamos qué CRM se encuentra en cada lugar con respecto a la base de datos de clientes:

El CRM analítico trabaja más de cerca con la base de datos de clientes y el CRM estratégico trabaja más lejos de la base de datos.

“La primera regla de cualquier tecnología utilizada en una empresa es que la automatización aplicada a una operación eficiente magnificará la eficiencia. La segunda es que la automatización aplicada a una operación ineficiente magnificará la ineficiencia ”.

- Bill Gates

La automatización es esencial en CRM considerando el requisito de manejar un tamaño enorme de base de clientes y el nivel de complejidad en cada tarea relacionada con la fuerza de ventas o relacionada con el marketing. CRM utiliza tres tipos de automatización: Automatización de la fuerza de ventas (SFA), Automatización de marketing (MA) y Automatización de servicios (SA). En este capítulo, aprenderemos sobre la automatización de la fuerza de ventas.

Varias personas de la empresa deben acceder a CRM. Los vendedores y gerentes de las actividades de ventas acceden y utilizan con mayor frecuencia en varios rangos de antigüedad. SalesForce es un software que funciona como un sistema de apoyo para que los vendedores y gerentes logren sus objetivos laborales. La tecnología SFA ayuda a una empresa a recopilar, almacenar, modificar, analizar y transportar los datos relacionados con las ventas. SFA es la estrategia utilizada para impulsar la eficiencia en sus procesos de ventas.

El software SFA es utilizado por varios vendedores, como vendedores en contextos B2B y B2C, vendedores puerta a puerta, vendedores directos, vendedores en línea, etc. Los gerentes lo utilizan para rastrear clientes, administrar canales de ventas, personalizar las ofertas y generar informes, por nombrar algunos.

Proveedores de soluciones SFA

Algunos proveedores de SFA son especialistas que se centran en una funcionalidad particular de SFA. Compiten con los proveedores de soluciones empresariales (que proporcionan una gama completa de soluciones empresariales como Supply Chain Management (SCM), Enterprise Resource Planning (ERP) y CRM) y también con algunos proveedores de paquetes CRM que incluyen módulos SFA. Algunos especialistas de renombre de SFA son los que se indican a continuación:

Especialista SFA	SFA como parte de CRM Suite	SFA como parte de Enterprise Suite
Cyberform	Microsoft Dynamics	IBM
Salesnet	Salesforce.com	Oráculo
Selectica	SalesLogix	SAVIA

Los proveedores de soluciones CRM también ofrecen configurators, los motores de software que permiten a los clientes personalizar sus productos. Dado que los configuradores ayudan a crear productos personalizados, se reduce el estrés de los vendedores al manejar datos complejos sin errores. A su vez, también se reduce su coste de formación.

Por ejemplo, las computadoras Dell permiten a sus clientes interactuar con el configurador. Los clientes pueden seleccionar dispositivos de su propia elección y especificaciones, y construir sus propias computadoras.

Infraestructura y hardware de SFA

En la era de las empresas en crecimiento, el hardware y la infraestructura de SFA deben poder hacer frente a una gran cantidad de clientes durante mucho tiempo.

Los vendedores internos se sienten cómodos usando computadoras de escritorio o portátiles, pero los vendedores al aire libre de una empresa prefieren las computadoras de mano, tabletas, phablets o simplemente, los teléfonos inteligentes. En una gama tan amplia de dispositivos, la tecnología SFA debería poder ejecutarse en cada tipo de dispositivo.

En el caso de negocios globales, los vendedores y gerentes de todos los puntos de venta deben acceder a la base de datos de CRM una gran cantidad de veces. En tal situación, la tecnología SFA debe estar equipada con el manejo de comunicaciones distantes o transferencia de datos a través de medios inalámbricos y rápidos.

Servicios aliados de la SFA

Los servicios generalmente toman una parte del 50 al 60% de los costos totales del proyecto de automatización. Por ejemplo, servicios de datos como seguridad de datos.

Los directores de proyectos de la SFA a veces compran servicios de los proveedores de servicios. Los proveedores de servicios contribuyen con las ganancias comerciales y el costo de todos los proyectos de CRM. Estos servicios necesitan reingeniería o ajustar pocos procesos de venta de acuerdo con los requisitos comerciales.

Funcionalidades del software SFA

Un software SFA puede proporcionar las siguientes funcionalidades:

• Account management- Debajo de esto, los vendedores y gerentes obtienen una visión completa de la relación con el cliente. Incluye datos personales del cliente, contacto, contactos anteriores, pedidos anteriores entregados, pedidos actuales, transacciones, etc.

• Contact management - Se refiere a los números de contacto de los clientes, ID de correo electrónico, dirección, preferencias de contacto, etc., para mantener contactos mediante creación, actualización, seguimiento de citas y contactos, etc.

• Contract management - Ayuda a los usuarios a gestionar los contratos con los clientes ofreciendo las funciones de seguimiento, seguimiento, progreso y rescisión de los contratos.

• Document management - Ayuda a los usuarios a mantener listas de productos, folletos, manuales de especificaciones de productos, listas de precios y plantillas de cotizaciones.

• Event management- Permite planificar eventos como conferencias, ferias, webinars, seminarios, reuniones, etc. con clientes u otros socios. Cuenta con calendario de eventos, informes de eventos, etc.

• Incentives management- Los gerentes de ventas utilizan esta función para evaluar y recompensar los esfuerzos del vendedor. Se puede vincular a la aplicación de nómina para pago automático.

• Lead management - Permite a la empresa crear, asignar clientes potenciales a varios vendedores para una distribución equitativa de tareas y realizar un seguimiento de los clientes potenciales de ventas.

• Opportunities management - Permite a los usuarios crear oportunidades, administrar su progreso y estimar la bonificación de los usuarios.

• Order management- Una vez que los clientes aceptan comprar un producto, esta instalación convierte la cotización en pedidos con precios precisos. Está compuesto por listas de precios y configurador de productos.

• Pipeline management - Ayuda a mantener todo el ciclo de ventas desde la identificación de los clientes potenciales hasta la entrega y el cierre del pedido.

• Product Encyclopedia- Es una enciclopedia electrónica de productos con sus nombres, números de modelo, imagen y especificaciones. Se pone a disposición del cliente en línea.

• Product Configuration - Permite a los usuarios o clientes diseñar y fijar el precio del producto seleccionando las especificaciones de su elección.

• Product Visualization- Permite a los usuarios o clientes crear un modelo 3D realista del producto. Se crea haciendo referencia a los diagramas técnicos.

• Quotation management - Permite a los vendedores y gerentes crear, editar y entregar propuestas personalizadas.

• Sales prediction - Ayuda a los vendedores y gerentes a pronosticar las cifras de ventas.

Beneficios de la automatización de la fuerza de ventas

Los proveedores, vendedores y gerentes afirman que la implementación y el uso de SFA ofrecen innumerables beneficios. Algunos beneficios importantes son los que se enumeran:

• Vendor’s perspective - Mejora de la relación con el cliente, la productividad del personal y los ingresos comerciales.

• Salesperson’s perspective - Más oportunidades de cierre, ciclos de venta cortos, facilidad de seguimiento del ciclo de ventas.

• Manager’s perspective - Aumento de la productividad de la fuerza de ventas y elaboración de informes precisos.

• Business perspective - Mejora de las relaciones con los clientes, aumento de los ingresos por ventas, mejora de la participación de mercado, aumento de la rentabilidad.

SFA populares

Algunos sistemas de software de automatización de Salesforce populares son: Salesforce.com, Infusionsoft, Microsoft Dynamics CRM, Prophet CRM, PlanPlus online, Sugar CRM, etc.

“No puedo imaginar mi vida sin la automatización del marketing. Es una obviedad. Para mí, el hecho de que tantas empresas no lo tengan es asombroso ".

- Holly Condon, VP Business Development, Papersave

Los profesionales del marketing a menudo tienden a ser un poco desorganizados cuando se trata de planificar, diseñar e implementar sus estrategias de marketing. Puede deberse a fechas límite cercanas o objetivos casi imposibles. Con la ayuda del software de automatización de marketing, pueden organizarse mejor.

La automatización del marketing es el proceso que funciona como un sistema de apoyo para que los especialistas en marketing y los gerentes de marketing logren sus objetivos laborales.

Hay dos componentes de la automatización del marketing:

• Hardware - Dispositivos informáticos (ordenadores, portátiles, tabletas, etc.), dispositivos de red (módems, enrutadores, cortafuegos, etc.)

• Software - La solución que ofrece una gestión fluida de las prácticas de marketing.

Aplicaciones de software de automatización de marketing

Hay una gran cantidad de aplicaciones de software de automatización de marketing disponibles hasta la fecha. Algunos de ellos son los siguientes:

• Asset management - Permite a la empresa identificar y rastrear los activos tangibles o intangibles que los clientes compran, alquilan, licencian o descargan.

• Campaign management- Permite a las empresas planificar, diseñar, probar e implementar una comunicación multicanal, así como realizar un seguimiento de su progreso y aprender de sus resultados. También permite crear conciencia sobre el producto entre los clientes, influir en su comportamiento y motivarlos a comprar el producto o visitar el sitio web de la empresa. Este software proporciona los siguientes elementos clave

  • Setting the workflow - Organiza las tareas con respecto a sus prioridades.

  • Segmentation and Targeting - Toda la base de clientes se divide en grupos de modo que los especialistas en marketing puedan atender a cada grupo de la mejor manera.

  • Personalization - Los mensajes y ofertas se personalizan individualmente.

  • Execution - La campaña se puede ejecutar simultáneamente a través de múltiples canales de comunicación como televisión, teléfono, correo electrónico, mensajes móviles.

  • Measurement- Ayuda a medir el éxito de la campaña. Los resultados se refieren a campañas futuras.

  • Reporting - Los informes ayudan a evaluar los esfuerzos y el progreso del marketing.

• Customer Segmentation - Esta aplicación categoriza a los clientes en grupos relevantes para que existan fuertes vínculos entre los miembros de los mismos grupos y sean atendidos a ofertas más personalizadas.

• Direct mail campaign management- Implica el envío de ofertas a los clientes por correo. Aunque es de forma tradicional, todavía está en práctica.

• Email Campaign management- Permite enviar correos electrónicos de oferta con permiso de los clientes. Las campañas de correo electrónico brindan información sobre la tasa de clics (CTR) y la tasa de conversión.

• Marketing Performance Management- Ayuda a evaluar el rendimiento de campañas, ofertas, canales de marketing, procesos de marketing y estrategias. Ayuda a medir la satisfacción del cliente, la tasa de abandono y la migración.

• Marketing Resource Management- Permite a los especialistas en marketing manejar los recursos, activos y procesos de manera efectiva. Incluye módulos para la gestión de activos digitales, gestión del tiempo, planificación de eventos, etc.

• Document management - Garantiza que todos los documentos de marketing sean seguros, estén actualizados y se puedan compartir entre el personal de marketing cuando sea necesario.

• Reporting - Esta funcionalidad permite la generación de informes periódicos con el propósito de evaluar y rastrear el progreso.

Los otros ejemplos de software de automatización de marketing son la gestión del ciclo de vida del producto, el marketing de socios y el telemarketing.

Beneficios de la automatización de marketing

Los beneficios de implementar la automatización del marketing son:

• Enhanced marketing processes - Procesos más optimizados y rentables, que pueden ser seguidos incluso por un especialista en marketing novato.

• Greater reachability to audience - Se pueden mostrar cientos y miles de anuncios utilizando múltiples canales, lo que aumenta la productividad del marketing.

• Effective Closed Loop Marketing (CLM)- La estrategia de marketing que se basa en las etapas “Planificar-Implementar-Evaluar-Aprender y Cambiar” se denomina marketing de circuito cerrado. MA asegura la implementación efectiva de CLM.

• Improved marketing knowledge - La función de generación de informes aumenta la percepción del profesional de marketing sobre los clientes, las campañas, las tendencias del mercado, etc.

• Increased customer experience- MA garantiza el envío de correos no deseados. Por el contrario, envía a los clientes solo las ofertas adecuadas en el momento adecuado.

• Instant response - Sin ser parte del plan de campaña anual, los especialistas en marketing pueden responder a una oportunidad de inmediato.

“Para dar un servicio real, debe agregar algo que no se puede comprar ni medir con dinero, y eso es sinceridad e integridad”.

- Douglas Adams

La automatización del servicio es el proceso que funciona como un sistema de apoyo para que el personal de servicio y los gerentes logren sus objetivos relacionados con el trabajo. La infraestructura, los datos, los dispositivos y el software son los componentes clave de la automatización de servicios.

Hay cinco dominios principales de automatización de servicios:

• Contact centers- Son la base principal de la relación con el cliente. Responden a las consultas de los clientes por correo electrónico, teléfono, mensajería instantánea, SMS o fax. Tienen bases de datos, sistema de desvío automático de llamadas (ACD) y sistema de grabación de voz. El personal responde a los correos electrónicos y charlas con los clientes sobre el problema y la solución.

• Call centers- Son parte de los centros de contacto que manejan principalmente llamadas entrantes y salientes. Por lo general, realizan tareas más genéricas, tratan con personas y llamadas que están fuera del negocio y, en ocasiones, pueden realizar llamadas salientes. El personal debe tener una excelente paciencia y habilidades para leer y escuchar.

• Help desks- Son internos al negocio. Están orientados a apoyar al personal empresarial. Los servicios de asistencia generalmente brindan ayuda de diagnóstico y resolución de problemas.

• Field service- Los ingenieros o técnicos de servicio visitan el lugar de trabajo o el hogar del cliente para instalar, reparar o mantener los productos. Visitan fábricas, talleres, almacenes y oficinas para brindar servicio. También ayudan al cliente a especificar el producto, probarlo y demostrarlo después de la instalación.

  Necesitan acceder y actualizar los datos de sus dispositivos informáticos. Empresas de tecnología como Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx, etc. proporcionan potentes aplicaciones de software para satisfacer la necesidad de la fuerza de servicio.

• Web-based Self Service- Algunas empresas ofrecen soluciones a los problemas de los clientes en la propia web. Los clientes pueden comprar productos en línea, rastrear problemas de instalación y servicio y realizar diagnósticos en línea.

Beneficios de la automatización de servicios

Los beneficios de implementar la automatización de servicios son:

• Enhanced service processes - Las solicitudes de servicio se atienden rápidamente y se envían al personal de servicio correspondiente.

• Enhanced productivity - Dado que se programa un número óptimo de clientes, el tiempo de servicio se aprovecha al máximo, aumentando así la productividad.

• Increased customer experience- Dado que el personal de servicio tiene acceso completo al historial de servicio, se asegura de que se brinde el servicio correcto al cliente en el estado de servicio adecuado. Esto mejora la satisfacción del cliente.

Aplicaciones de software de automatización de servicios

Hay una gran cantidad de aplicaciones de software de automatización de servicios disponibles en el mercado. Algunos importantes son los siguientes:

• Activity management - Permite al personal de servicio realizar un seguimiento de la carga de trabajo, asignar prioridades al servicio según la urgencia, configurar alertas de citas, configurar alarmas sobre servicios atendidos pero no resueltos, etc.

• Agent management - Permite a las empresas gestionar agentes de servicio dispersos, empleados o subcontratados globalmente, que operan en diferentes zonas horarias.

• Case management- Asegura que cada consulta o problema del cliente se envíe al agente o técnico adecuado de acuerdo con las competencias y habilidades del agente. Cuando el cliente presenta un boleto doble por correo electrónico o de otro modo por un problema, el software se comunica automáticamente con el cliente en varias etapas de la resolución del problema. Permite a los técnicos diagnosticar y cerrar el caso rápidamente.

• Customer self-service- Permite a los clientes realizar un seguimiento de los paquetes que enviaron o esperan recibir del servicio de mensajería. Los clientes pueden realizar transacciones en línea, rastrear sus envíos y pagar el servicio, todo por sí mismos.

• Email Response Management System (ERMS)- Proporciona correo electrónico automatizado y personalizado que responde a un gran volumen de clientes. También proporciona corrector ortográfico multilingüe y análisis y plantillas de correo electrónico.

• Scheduling- Permite programar el trabajo del técnico de servicio en función de horas, días o meses. Se ocupa del registro de detalles técnicos, habilidades, disponibilidad de trabajo, cargos tomados, etc. También registra detalles del cliente, horas de acceso, ubicación, distancia, problema y acuerdo de nivel de servicio.

• Inbound Communication Management (ICM) - Los centros de contacto lo utilizan para la distribución equitativa, las colas y el enrutamiento de las comunicaciones entrantes a través de teléfonos, correos electrónicos, SMS, chat, mensajería instantánea, etc.

• Outbound Communication Management (OCM) - Permite al personal de servicio reconocer las solicitudes de servicio, facturar los servicios fuera de garantía, asesorar al cliente sobre las tareas previas al servicio, realizar un seguimiento de las tareas del servicio y comunicarse con el cliente después del servicio.

• Job management - Ayuda a los técnicos de campo o ingenieros de servicio a gestionar los problemas relacionados con su trabajo, como tomar medidas de prevención contra fallas, mantenimiento del sistema, registro de lecturas de medidores, instalación, actualización e inspección.

• Spare parts management- Sirve a los técnicos de campo con los datos sobre el número de piezas disponibles. Los técnicos también pueden verificar la disponibilidad de piezas con otros técnicos o en el almacén regional. También permite comprar, transferir y gestionar piezas defectuosas para que cuando asistan a resolver un problema de servicio estén completamente equipadas.

"Las nuevas tendencias de CRM brindarán a los profesionales de marketing y ventas todos los datos necesarios dentro de su bandeja de entrada".

- Mary Wardley, Vice President, IDC

Hasta ahora, hemos aprendido que el software CRM ayuda a las empresas a gestionar la relación con el cliente y mejorar la experiencia del cliente de forma competente. También ayuda a las empresas a optimizar los programas de marketing y utilizar análisis de marketing para contemplar estrategias futuras. CRM en servicios mejora la satisfacción del cliente aumentando así el ROI empresarial. Analicemos ahora qué nuevas tendencias están surgiendo en el campo de CRM.

¿Qué es ECRM?

Esta es una nueva tendencia en CRM que aprovecha el poder de Internet. La gestión electrónica de relaciones con el cliente (ECRM) tiene como objetivo desarrollar y establecer todas las funciones de CRM con el uso de herramientas de comunicación digital como correo electrónico, salas de chat, mensajería instantánea, foros, etc.

ECRM está motivado por la facilidad de acceso a Internet desde varios dispositivos informáticos, como computadoras de escritorio, portátiles, tabletas y teléfonos inteligentes.

Características de ECRM

• Permite a las empresas interactuar con sus clientes y empleadores a través de Internet.

• ECRM ofrece una integración perfecta de los procesos de CRM.

• ECRM es rápido y confiable.

• Está altamente protegido contra amenazas.

Diferencia entre CRM y ECRM

La siguiente tabla destaca las diferencias entre CRM y ECRM.

CRM	ECRM
El CRM convencional utiliza el teléfono, el fax y la tienda minorista para comunicarse con los clientes.	ECRM utiliza Internet con dispositivos de asistente personal digital (PDA).
Se ocupa de los clientes a través de Internet.	El cliente puede cuidarse a sí mismo utilizando Internet.
Necesita que el usuario descargue aplicaciones de soporte para acceder a aplicaciones habilitadas para la web.	En el entorno ECRM, no existe tal requisito.
El diseño del sistema CRM está orientado a productos y funciones.	El sistema ECRM está orientado al cliente.
El costo de mantenimiento es alto.	El costo de mantenimiento es menor.
El tiempo necesario para el mantenimiento es largo.	El tiempo de mantenimiento es menor.

Tendencias futuras de CRM

Estas son algunas de las próximas tendencias que siguen los proveedores de soluciones CRM:

Integración de datos de varios canales

Los proveedores de soluciones CRM están trabajando para trasladar los datos de las redes sociales a un canal de comunicación más seguro. También están explorando cómo pueden integrar datos no estructurados provenientes de múltiples canales, como el correo electrónico y los teléfonos inteligentes móviles.

Manejo de Big Data

A medida que los datos penetran desde múltiples canales con gran volumen, velocidad y variedad, los proveedores de soluciones de CRM están explorando cómo se pueden administrar bien estos macrodatos para poder usarlos de manera efectiva.

Cambiar a CRM basado en la nube

Las empresas prefieren el software CRM basado en la nube para superar los problemas con el software CRM local (en el que cada desarrollo de nuevas funciones requiere una actualización costosa). El CRM basado en la nube también reduce la carga de las empresas para invertir en infraestructura.

CRM social

Los clientes están acostumbrados a leer reseñas, recomendaciones y juzgar el producto o servicio antes de decidirse a comprar. Las empresas están interesadas en emplear herramientas de CRM social en su software de CRM, ya que las redes sociales pueden aportar una idea de las preferencias y el comportamiento del cliente.

Se espera que el CRM móvil sea poderoso

Los proveedores de soluciones CRM de hoy están invirtiendo una cantidad considerable para brindar más rigor a las plataformas móviles de las aplicaciones CRM.

Usar datos de CRM de manera efectiva

Los datos históricos y actuales de los clientes son tan enormes que los usuarios de CRM pasan más tiempo ingresando los mismos en el sistema que usándolos de manera efectiva para fines beneficiosos. Los proveedores de soluciones CRM también están trabajando para proporcionar formas más sencillas y sencillas de gestionar los datos de los clientes mediante dispositivos móviles.

Sistemas de software CRM con wearables

Es la próxima gran revolución en el desarrollo de sistemas de software CRM. Usables son los dispositivos que usan los consumidores para rastrear su información de salud y estado físico.

Si las aplicaciones CRM se integran con dispositivos informáticos portátiles, las empresas pueden beneficiarse al tener información en tiempo real de los clientes y acceder a los datos de sus cuentas. Luego, las empresas pueden interactuar con sus clientes de manera efectiva y descubrir oportunidades de vender y mejorar las relaciones con los clientes.

Creando las mejores experiencias para el cliente

Aunque la vida no está completamente segregada entre momentos blancos y negros; para los clientes y las empresas. Los clientes recuerdan los productos y servicios comerciales al asociarlos con las mejores y las peores experiencias. Las empresas que utilizan CRM están colocando las actividades relacionadas con hacer que sus clientes se sientan bien en su lista de principales prioridades.

CRM a XRM

xRM es CRM evolucionado. Hay pocas limitaciones en la palabra CRM que describe la gestión de relaciones con el cliente. XRM es eXtreme Relationship Management o Any (reemplace X con cualquier valor) Relationship Management. El alcance de XRM es diferente y más amplio que el alcance de CRM.

Por ejemplo, una empresa administra contratos, quejas, políticas, activos de construcción, infracciones de estacionamiento, impuestos a la propiedad, etc. La lista es casi interminable. Toda esta gestión está a cargo de XRM, una empresa puede gestionar la relación de cualquier cosa dentro de sí misma.