Rangos y responsabilidades

Analicemos algunos rangos prominentes en el departamento de la oficina principal y sus respectivas responsabilidades:

Gerente de reservas

En el contexto de hotel, el término reserva se utiliza para reservar un alojamiento particular en el hotel por parte de un huésped durante un período de tiempo. La sección de reservas no trata directamente con los huéspedes.

Algunas tareas importantes de las que es responsable un administrador de reservas son:

Tener conocimiento sobre los sistemas de reservas.
Proporcionar y actualizar información sobre tours, precios e itinerarios.
Revisar las reservas diarias de hotel.
Elaboración del pronóstico de ocupación.
Actualización de tarifas de agentes de viajes en el sistema.
Manejo de correspondencia con agencias de viajes externas.
Asignación de tareas diarias al personal de reservas.
Garantizar ofertas especiales con invitados habituales, VIP o grupos de invitados.
Entrenando al personal bajo la mano.

Gerente de recepción

A continuación se presentan algunas funciones y responsabilidades destacadas del gerente de recepción:

Tratar la llegada y salida de los invitados.
Dar la bienvenida a los invitados, acompañarlos a la habitación y despedirlos.
Asegurar un saludo profesional de clientes, visitantes e invitados.
Coordinación con departamento de ama de llaves para limpieza de habitaciones.
Llenar tarjetas de registro para los huéspedes con alojamiento reservado o ayudar a los invitados a llenarlo.
Organización de regalo sorpresa para los invitados en sus días especiales.
Formación de recepcionistas.
Manejo de evaluaciones y recompensas por desempeño del personal.
Revisar los estándares actuales de los servicios y procedimientos de atención al público e implementar nuevas prácticas si es necesario.
Asegurar y programar el personal de recepción.
Gestión de funciones y eventos VIP que se desarrollen en el hotel.
Actualización de software si es necesario.
Actualización de la base de datos de respaldo con regularidad.

Gerente de Servicios al Huésped

Las responsabilidades del gerente de servicio al huésped incluyen:

Manejo de correos, cartas y mensajería de invitados.
Garantizar que los mensajes de los invitados se entreguen en el momento adecuado.
Capacitar al personal de servicio al huésped, como conserjes, botones, personal de estacionamiento de billetera y porteros.
Mantener las tarjetas de sugerencias de servicio al cliente y las quejas de los huéspedes.
Programación y evaluación del personal de atención al huésped.
Asegurar que el personal brinde los servicios de manera precisa y oportuna.

Gerente de auditoría nocturna

Este gerente trabaja durante las horas de la noche. Las responsabilidades típicas de un gerente de auditoría nocturna son & mnus;

Publicar los cargos de alojamiento, impuestos y otros servicios pagados como restaurante, cargos de Internet en la cuenta de cada huésped con precisión.
Asumir la responsabilidad como jefe de turno del turno de noche.
Liquidación de cuentas de invitados si es necesario.
Autorización de seguridad del hotel durante el turno de noche.

Gerente de comunicación

El gerente de comunicación es responsable de:

Manteniendo bajo control todas las facilidades de comunicación como PBX, facsímile, internet en el hotel.
Capacitación y programación de operadores telefónicos en caso de grandes hoteles.
Asegurar la entrega inmediata de fax a los invitados, si es necesario.
Valoración de operadores telefónicos.
Cambio de los sistemas de comunicación a la última tecnología para facilitar su uso.

Recepción - Cualidades y competencias del personal

Al ser parte de la industria de servicios, el personal de la oficina principal debe tener las siguientes cualidades y competencias. Los miembros del personal de recepción deben:

Comprender sus respectivos roles y responsabilidades en el hotel y la recepción como una operación.
Equiparse con las etiquetas y el manierismo básicos.
Posee una personalidad agradable, educada y cordial.
Use uniforme limpio y ordenado con los mismos accesorios y calzado.
Conducirse con profesionalismo, actitud positiva y naturaleza cooperativa.
Poseer extraordinarias habilidades de comunicación.
Sea un jugador de equipo.
Posee la capacidad de afrontar situaciones complicadas.