Gestión minorista - Guía rápida

En toda mi carrera como minorista, me he ceñido a un principio rector: dé a sus clientes lo que quieren ... y los clientes quieren todo: una amplia variedad de productos de buena calidad, precios más bajos posibles, satisfacción garantizada con lo que compran, servicio amable e informado, conveniente horas, estacionamiento gratuito y una agradable experiencia de compra.

Te encanta cuando visitas una tienda que de alguna manera supera tus expectativas y odias cuando una tienda te incomoda, o te hace pasar un mal rato, o simplemente finge que eres invisible ...

− Sam Walton (Founder, Walmart)

En el complejo mundo de hoy, el consumidor es el rey y los minoristas están más interesados ​​en la satisfacción del consumidor. Teniendo en cuenta los estilos de vida ajetreados de los consumidores de hoy, los minoristas también brindan servicios además de productos.

La venta al por menor ocupa un lugar muy importante en la economía de cualquier país. Es la etapa final de distribución de producto o servicio. No solo contribuye al PIB del país, sino que también empodera a un gran número de personas al proporcionar empleo.

La gestión minorista comienza con la comprensión del término 'venta minorista'.

¿Qué es Retail?

La venta al por menor incluye todas las actividades relacionadas con la venta de bienes o servicios a los consumidores finales para uso personal y no comercial.

− Phillip Kotler

Cualquier organización que venda los productos para el consumo a los clientes para su uso personal, familiar o doméstico se dedica al comercio minorista.

Funciones de un minorista

Retailor proporciona los productos que el cliente necesita, en la forma deseada, en el momento y lugar requeridos.

  • Un minorista o no vende materia prima. Vende productos terminados o servicios en elform que quiere el cliente.

  • Un minorista compra una amplia gama de productos de diferentes mayoristas y ofrece los mejores productos bajo un mismo techo. Así, el minorista o realiza la función de ambosbuying y selling.

  • Un minorista o mantiene los productos o servicios al alcance del cliente al ponerlos a disposición en location.

Retail en canales de marketing

Con la industrialización y la globalización, la distancia entre el fabricante y el consumidor ha aumentado. Muchas veces un producto se fabrica en un país y se vende en otro. Los niveles de intermediarios involucrados en el canal de marketing dependen del nivel de servicio que desee el consumidor.

Type A and B- Minoristas. Por ejemplo, Pantaloons, Walmart.

Type C- Proveedores de servicios. Por ejemplo, Eureka Forbes.

Clasificación de formatos de venta al por menor

Los formatos de venta al por menor se pueden clasificar en los siguientes tipos como se muestra en el diagrama:

Venta minorista basada en la propiedad

Veamos estos minoristas en detalle:

  • Independent Retailers- Poseen y dirigen una sola tienda y determinan sus políticas de forma independiente. Los miembros de su familia pueden ayudar en los negocios y la propiedad de la unidad se puede transmitir de una generación a la siguiente. La mayor ventaja es que pueden establecer una relación personal con los consumidores muy fácilmente. Por ejemplo, tiendas de comestibles independientes, floristerías, papelerías, librerías, etc.

  • Chain Stores- Cuando varios puntos de venta son de propiedad común, se denomina cadena de tiendas. Las cadenas de tiendas ofrecen y mantienen mercancías similares. Están repartidos por ciudades y regiones. La ventaja es que las tiendas pueden mantener la mercadería seleccionada de acuerdo con las preferencias de los consumidores en un área en particular. Por ejemplo, Westside Stores, Shopper's Stop, etc.

  • Franchises- Son tiendas que operan bajo una marca establecida o un formato particular mediante un acuerdo entre el franquiciador y un franquiciado. Pueden ser de dos tipos:

    • Formato comercial. Por ejemplo, Pizza Hut.
    • Formato de producto. Por ejemplo, heladerías de Amul.
  • Consumers Co-Operative Stores- Se trata de empresas propiedad de los consumidores y dirigidas por ellos con el objetivo de proporcionar productos básicos a un coste razonable en comparación con las tarifas del mercado. Tienen que ser contemporáneos con las políticas comerciales y políticas actuales para mantener el negocio saludable. Por ejemplo, Sahakar Bhandar de India, Puget Consumers Food Co-Operative del norte de EE. UU., Dublin Food Co-Operative de Irlanda.

Venta al por menor basada en mercancías

Veamos estos en detalle:

  • Convenience Stores- Son pequeñas tiendas ubicadas generalmente cerca de locales residenciales, y se mantienen abiertas hasta altas horas de la noche o 24x7. Estas tiendas ofrecen productos básicos como alimentos, huevos, leche, artículos de tocador y abarrotes. Se dirigen a consumidores que desean realizar compras rápidas y fáciles.

    Por ejemplo, tiendas familiares, tiendas ubicadas cerca de surtidores de gasolina, 7-Eleven de EE. UU., Etc.

  • Supermarkets- Se trata de grandes establecimientos con alto volumen y bajo margen de beneficio. Se dirigen al consumidor masivo y su área de venta varía desde 8000 pies cuadrados. a 10,000 pies cuadrados Ofrecen alimentos frescos y en conserva, artículos de tocador, comestibles y artículos domésticos básicos. Aquí, al menos el 70% del espacio de venta está reservado para alimentos y productos comestibles.

    Por ejemplo, Food Bazar y Tesco.

  • Hypermarkets- Estas son tiendas minoristas de ventanilla única con al menos 3000 pies cuadrados. espacio de venta, del cual el 35% del espacio está dedicado a productos no comestibles. Se dirigen a consumidores en áreas extensas y, a menudo, comparten espacio con restaurantes y cafeterías. El hipermercado puede extenderse sobre el espacio de 80,000 pies cuadrados. a 250,000 pies cuadrados Ofrecen equipos de ejercicio, bicicletas, CD / DVD, libros, equipos electrónicos, etc.

    Por ejemplo, Big Bazar de India, Walmart de EE. UU.

  • Specialty Stores- Estas tiendas minoristas ofrecen un tipo particular de mercadería como muebles para el hogar, electrodomésticos, computadoras y productos relacionados, etc. También ofrecen un servicio de alto nivel e información de productos a los consumidores. Ocupan al menos 8000 pies cuadrados. venta de espacio.

    Por ejemplo, Gautier Furniture y Croma de India, High & Mighty de Reino Unido.

  • Departmental Stores- Es una tienda minorista de varios niveles y múltiples productos distribuida en un tamaño promedio de 20,000 pies cuadrados. a 50.000 pies cuadrados Ofrece espacio de venta en el rango del 10% al 70% para alimentos, ropa y artículos para el hogar.

    Por ejemplo, The Bombay Store, Ebony, Meena Bazar de India, Marks & Spencer de Reino Unido.

  • Factory Outlets- Son tiendas minoristas que venden artículos que se producen en exceso a precio de descuento. Estos puntos de venta se encuentran muy cerca de las unidades de fabricación o en asociación con otros puntos de venta de la fábrica.

    Por ejemplo, Nike, tiendas de fábrica de Bombay Dyeing.

  • Catalogue Showrooms- Estos puntos de venta mantienen catálogos de los productos para que los consumidores los consulten. El consumidor debe seleccionar el producto, escribir su código de producto y entregárselo al empleado que luego se las arregla para proporcionar el producto seleccionado desde el almacén de la empresa.

    Por ejemplo, Argos del Reino Unido. El minorista HyperCity de India se ha unido a Argos para proporcionar un catálogo de más de 4000 productos de la mejor calidad en las categorías de computadoras, muebles para el hogar, electrónica, utensilios de cocina, fitness, etc.

Venta al por menor (directa) sin tienda

Es la forma de venta minorista en la que el minorista está en contacto directo con el consumidor en el lugar de trabajo o en casa. El consumidor se da cuenta del producto a través del correo electrónico o una llamada telefónica del minorista, o mediante un anuncio en la televisión o Internet. El vendedor organiza una fiesta para interactuar con la gente. Luego presenta y demuestra los productos, su utilidad y beneficios. La compra y la venta ocurren en el mismo lugar. El propio consumidor es un distribuidor.

Por ejemplo, marketing multinivel de Amway y Herbalife.

La venta minorista no basada en tiendas incluye la venta minorista basada en contactos no personales, como:

  • Mail Orders/Postal Orders/E-Shopping - El consumidor puede consultar un catálogo de productos en Internet y realizar un pedido para comprar el producto por correo electrónico / correo postal.

  • Telemarketing- Los productos se publicitan en la televisión. El precio, la garantía, las políticas de devolución, los planes de compra, el número de contacto, etc. se describen al final del anuncio. Los consumidores pueden realizar pedidos llamando al número del minorista. El minorista luego entrega el producto en la puerta del consumidor. Por ejemplo, Asian Skyshop.

  • Automated Vending/Kiosks - Es más conveniente para los consumidores y ofrece artículos comprados con frecuencia durante todo el día, como bebidas, dulces, papas fritas, periódicos, etc.

El éxito de la venta minorista no basada en tiendas radica en gran medida en la entrega oportuna del producto adecuado.

Venta minorista basada en servicios

Estos minoristas brindan varios servicios al consumidor final. Los servicios incluyen banca, alquiler de autos, electricidad y entrega de contenedores de gas para cocinar.

El éxito del minorista basado en servicios radica en la calidad del servicio, la personalización, la diferenciación y la puntualidad del servicio, la actualización tecnológica y los precios orientados al consumidor.

Venta al por menor de productos versus venta al por menor de servicios

Venta al por menor de productos Servicio al por menor
La calidad y el costo son factores primordiales para el éxito de la venta minorista de productos. La puntualidad y la naturaleza de las personas involucradas en la venta de servicios son factores cruciales para el éxito.
La relación entre el minorista del producto y el consumidor se establece solo si el consumidor visita el establecimiento con frecuencia. La relación entre el proveedor de servicios y el cliente se establece desde el principio.
Los productos se pueden almacenar en el punto de venta mientras se venden al por menor. Los servicios son intangibles, por lo que no se pueden almacenar mientras se venden al por menor.
La venta al por menor de productos se puede estandarizar. La venta minorista de servicios no se puede estandarizar ya que depende en gran medida de las entidades humanas involucradas.
En la venta al por menor de productos, la propiedad del producto comprado puede transferirse del propietario al consumidor después de la transacción. En la venta al por menor de servicios, no hay transferencia de propiedad. El consumidor solo puede acceder al servicio.

Minorista versus mayorista

Al por menor Venta al por mayor
Los productos se venden a los clientes directamente. Los productos se venden al minorista para su posterior venta o directamente al cliente.
El minorista vende los productos agregando su propio margen de beneficio, por lo tanto, el costo del producto aumenta El costo del producto vendido al por mayor es siempre menor que el costo minorista
El comercio minorista generalmente no tiene contacto directo con el fabricante. El negocio mayorista tiene un contacto directo con el fabricante.
El negocio minorista compra productos al mayorista en pequeñas cantidades. Por lo tanto, siempre hay ventaja para cuestionar la calidad y descartar los productos dañados. Las empresas mayoristas deben comprar al fabricante al por mayor. Por lo tanto, si hay algún problema con la calidad del producto, difícilmente pueden quejarse.
El retail tiene que trabajar en la captación de clientes, la gestión del espacio de venta, los salarios de los empleados, etc. El comercio mayorista no está muy involucrado en tales actividades.
El negocio minorista obtiene menores ganancias El negocio mayorista obtiene más beneficios

Terminología minorista

A continuación, se muestran algunos términos de uso común en la gestión minorista:

Consumismo Los esfuerzos organizados por individuos, grupos y gobiernos para proteger a los consumidores de políticas y prácticas que infringen los derechos del consumidor.
Consumo Usar un producto o servicio en beneficio propio en un momento determinado; no para la reventa.
La satisfacción del cliente Es el grado en el que el cliente está satisfecho después de comprar y usar un producto o hacer uso de un servicio y acudir al mismo minorista o proveedor de servicios.
Distribución Es el movimiento de productos o servicios del fabricante al consumidor final a través de un canal.
Consumidores empoderados Los consumidores con acceso y conocimiento de Internet, que explotan el poder de las tecnologías digitales y demandan productos y servicios acordes a sus preferencias personales.
Contracción de inventario Reducción de inventario por robo por parte de empleados, clientes, o por error de la gestión de mercancías al momento de recibir la mercancía.
Logística Planifica, ejecuta y controla la adquisición y el movimiento de materiales y recursos con algún propósito beneficioso.
Reducción Reducción de precio.
Planograma Disposición predeterminada de la pantalla para promover la venta de mercancías.
Obtención Es el proceso de compra de un producto o servicio. Implica varias etapas, como la planificación, la investigación del proveedor o el proveedor de servicios, la negociación del precio, la realización del pedido, la realización del pago y la utilización del producto o servicio.
Al por menor Venta de productos o servicios al cliente final para consumo en lugar de reventa.
Gestión de la cadena de suministro Es la gestión del flujo de material e información en una cadena desde el fabricante hasta el consumidor para proporcionar el mayor nivel de satisfacción del cliente al menor precio posible.
Costo de cambio Los costos en los que incurre un consumidor al cambiar de un proveedor o mercado a otro.
Venta al por mayor El negocio de vender productos en gran cantidad a menor precio a minoristas o consumidores.

Evolución del retail

Aunque el sistema de trueque se considera la forma más antigua de venta al por menor, las formas tradicionales de venta al por menor, como las tiendas de barrio, las tiendas de la calle principal y las ferias, todavía existen en las tranquilas ciudades de todo el mundo. Durante los años de la posguerra en los EE. UU. Y Europa, los pequeños minoristas reformaron sus tiendas en grandes tiendas organizadas, mercados y centros comerciales.

La evolución del comercio minorista se llevó a cabo principalmente en tres etapas:

  • Conventional
  • Established
  • Emerging

Hemos aprendido que si les damos a las personas una ocasión y una excusa para comprar, vendrán.

− Kishore Biyani (CEO Future group)

El mercado minorista actual satisface diversas necesidades de sus consumidores. Las necesidades del consumidor van desde tan básicas como alimentos y servicios de alimentación hasta tan lujosas como artículos de joyería. En este capítulo, analizamos los sectores minoristas destacados en todo el mundo, su estructura y los actores clave en ese sector.

Los sectores minoristas se dividen de manera destacada en alimentos, ropa y textiles, bienes de consumo duraderos, calzado, joyería, libros, música, artículos de regalo y combustible.

Comida

Se compone de alimentos y abarrotes, y servicios de alimentación. Los consumidores compran alimentos envasados, alimentos listos para comer y aprovechan los servicios de alimentos en los lugares de trabajo. Visitar un restaurante ya no es un lujo en la ajetreada vida actual. La industria alimentaria minorista está creciendo rápidamente con el ritmo de los estilos de vida en todo el mundo.

Key Players - Comercio minorista de alimentos y abarrotes: Food Bazar de Pantaloons, More de Aditya Birla, Haldiram's (India), Tesco (Reino Unido), Walmart (Estados Unidos), Carrefour (Francia).

En el sector minorista de servicios alimentarios: KFC, McDonalds, Pizza Hut, Barista, Café Coffee Day.

Ropa y Textiles

Al igual que la comida, la ropa es una de las necesidades básicas de los seres humanos. La industria textil incluye la fabricación de tejidos como fibras naturales, fibras sintéticas, telares y diversas mezclas. La ropa se ve principalmente como prendas listas para usar, como camisas, camisetas, pantalones, jeans, ropa de mujer, ropa de niños, ropa de bebé y prendas de calcetería como calcetines, guantes y ropa interior.

Key Players - Arrow de Arvind Mills, Park Avenue de Raymond, Century Textiles (India), Lee, Wrangler, Nautica y Kipling, todos de VF Corp (EE. UU.), Bonito Deco Inc. (Taiwán).

Bienes de consumo duraderos

Se espera que los bienes de consumo duraderos tengan una larga vida después de la compra y no se compren con frecuencia. Comprende la venta al por menor de automóviles, motocicletas y electrodomésticos.

Key Players - Vijay Sales, Croma by Tata, Maruti-Suzuki (India), Honda Motors (EE. UU.), Samsung Electronics (Corea).

Calzado

El calzado se clasifica según el género del consumidor, la materia prima del producto y el diseño, como se muestra en el diagrama.

Key Players - Bata, Liberty Footwear, Metro Shoes Ltd. (India), Reebok International Ltd. (Reino Unido)

Joyería

Dos segmentos importantes en este sector minorista son las joyas de metales preciosos y las piedras preciosas. De los metales preciosos, el mercado de la joyería india forma el 80% de las joyas de oro, el 15% de las joyas con incrustaciones de piedras preciosas y el 5% de otras joyas de metal.

Los festivales regionales, los días especiales y las costumbres impulsan la demanda en este sector minorista.

Key Players - Tanishq de Tata, Gili de Gitanjali Group.

Libros-Música-Artículos de regalo

Esto incluye libros variados, CD de audio o películas, artículos de regalo y recuerdos. Estas tiendas minoristas a menudo se encuentran cerca de áreas residenciales, lugares turísticos y monumentos históricos. Las fiestas y celebraciones son los principales impulsores de la venta en este sector. Estos artículos no se compran con mucha frecuencia y el factor emocional del consumidor está más unido a los productos que a su beneficio.

Key players - Librería emblemática de la empresa Tata (India), Paperchase (Reino Unido).

Combustible

Los cinco países que más combustible consumen en el mundo son Estados Unidos, China, Japón, India y Rusia. Este comercio minorista involucra actividades como la producción, el refinado y la distribución. Las compañías de combustible se vinculan con otros minoristas, como farmacias, servicios de alimentos y alimentos, minoristas de artículos de regalo para ingresar al negocio de conveniencia de bombas de gasolina.

Key Players - Bharat Petroleum Corporation Ltd., Hindustan Petroleum Corporation Ltd., Oil & Natural Gas Commission Ltd. (India), Siemens Oil & Gas Co. (EE.UU.), Caltex Australia Petroleum Pty Ltd. (Australia).

Michael Porter, profesor de Harvard Business School, diseñó un marco llamado Five Forces Analysispara el análisis estructurado de industrias. Este marco ayuda a comprender el grado de competencia en la industria. Veamos de acuerdo con su marco, cuáles son las cinco fuerzas fundamentales de la competencia en la industria minorista:

Amenaza de nuevos competidores

Cuanto más fácil es para una nueva empresa entrar en la industria, más feroz es la competencia. Cualquier nuevo participante representa una amenaza para los jugadores existentes, ya que puede disminuir la participación en las ganancias de los jugadores existentes. Los factores que limitan a los nuevos participantes son:

  • ¿Qué tan leales son los consumidores finales en la industria?
  • ¿Qué tan difícil es para el consumidor cambiarse al nuevo producto?
  • ¿Qué cantidad de capital se requiere para ingresar a la industria?
  • ¿Qué tan difícil es acceder al canal de distribución?
  • ¿Qué tan difícil es adquirir nuevas habilidades para el personal?
La amenaza es alta cuando ... La amenaza es baja cuando ...
Los productos de la empresa minorista no se diferencian. Se diferencian los productos de la empresa minorista.
La percepción del consumidor no es buena para el producto existente y el costo de cambio es bajo. La percepción del consumidor es saludable para el producto existente y el costo de cambio es alto.
La marca minorista no es muy conocida. La marca minorista es conocida.
Acceder a los canales de distribución es sencillo. Acceder a los canales de distribución es remoto.
La tecnología y el material patentados, las políticas gubernamentales y la ubicación no son cuestiones problemáticas. La tecnología y el material patentados, las políticas gubernamentales y la ubicación son cuestiones problemáticas.
El número de compradores de productos existentes es bajo. El número de compradores de productos existentes es elevado.

Por ejemplo, Pizza Hut, un antiguo actor en el comercio minorista de servicios de alimentos, se fundó en 1958 en Kansas, EE. UU. La entrada de Dominos en 1960 en Michigan supuso una amenaza de competencia. Pero siguiendo sus distintas políticas de marketing, ambos han adquirido un lugar destacado en el mercado.

Amenaza de sustitutos

Los sustitutos son los productos o servicios que brindan la misma funcionalidad. Un producto exitoso conduce a la creación de otros productos similares. Al ingresar al comercio minorista, uno debe pensar en:

  • ¿Cuántos sustitutos cercanos hay disponibles en el mercado?
  • ¿Cuál es el precio del sustituto?
  • ¿Cuál es la percepción del consumidor sobre esos sustitutos?

Mediante la publicidad, el marketing y la inversión en I + D para el producto o servicio, una empresa minorista puede elevar su posición en la industria.

La amenaza sustitutiva es alta cuando ... La amenaza sustituta es baja cuando ...
Los productos de la empresa minorista no se diferencian. Se diferencian los productos de la empresa minorista.
Los productos son costosos. Los productos son económicos.
La lealtad a la marca del consumidor es baja. La lealtad del consumidor es alta.
Hay disponibles productos paralelos más económicos de la misma categoría. No hay productos paralelos más económicos disponibles.

Por ejemplo, Google+ y Facebook son plataformas sociales que los consumidores utilizan para socializar. Proporcionan características similares como publicaciones, chat, compartir texto, gráficos y contenido multimedia, formar grupos, etc.

El poder de negociación de los compradores

Es la posición de los compradores y la probabilidad de que puedan obtener beneficios al comprar. Si hay muchos proveedores y pocos compradores, los compradores se encuentran en una posición ventajosa a la hora de fijar los precios y, por lo general, tienen la última palabra. Los gerentes minoristas deben pensar en lo siguiente:

  • ¿Qué cuota de mercado tiene la empresa minorista?
  • ¿De qué tamaño de consumidores depende la empresa para sus ventas?
  • ¿Los compradores están comprando en grandes volúmenes?
  • ¿Cuántos otros competidores minoristas se encuentran en la misma línea de productos?

El poder de negociacion de los proveedores

Es la capacidad del proveedor de controlar el costo y el suministro de los productos en el mercado. Si los proveedores están en una posición dominante sobre la empresa mientras que el precio del producto amenaza con subir el precio o reducir la oferta, entonces se dice que la industria minorista es menos atractiva. Los gerentes minoristas deben encontrar respuestas para lo siguiente:

  • ¿Cuáles son los productos sustitutos distintos de los que ofrece el proveedor?
  • ¿El proveedor está proporcionando bienes a múltiples industrias?
  • ¿Es alto el costo de cambio de proveedor?
  • ¿Si el proveedor y la empresa son capaces de entrar en el negocio del otro?

Intensidad de la rivalidad entre los competidores existentes

La rivalidad es intensa cuando hay competidores de tamaño más o menos igual en el mercado y no hay un líder de mercado incomparable.

La intensidad de la rivalidad es alta cuando ... La intensidad de la rivalidad es baja cuando ...
No hay diferenciación de productos o servicios, o es muy pequeña. El producto o servicio está en diferenciación.
Hay menos competidores. Hay más competidores.
La disponibilidad de producto en un área en particular es menor. El producto está ampliamente disponible en un área en particular.

Teorías del desarrollo

En la gestión minorista, las teorías se pueden clasificar de la siguiente manera:

Teoría ambiental (selección natural)

Se basa en la teoría de la supervivencia de Darwin: "El más apto sobreviviría más tiempo". El sector minorista comprende consumidores, fabricantes, comercializadores, proveedores y tecnología cambiante. Los minoristas que se adaptan a los cambios en la demografía, la tecnología, las preferencias de los consumidores y los cambios legales tienen más probabilidades de sobrevivir por mucho tiempo y prosperar.

Teoría cíclica

McNair representa esta teoría por Wheel of Retailing eso explica los cambios que se están produciendo en el comercio minorista.

Según él, los minoristas recién ingresados ​​a menudo se encuentran en negocios minoristas de bajo costo, bajo margen de beneficio y estructura baja, lo que ofrece algún beneficio único y real a los consumidores. Con el tiempo, se establecen bien, prosperan y amplían sus productos con instalaciones más caras, sin perder el enfoque en sus valores fundamentales.

Esto crea un lugar para nuevos participantes en el mercado, lo que crea una amenaza de competencia, sustitución y rivalidad.

Teorías del conflicto (evolución a través del proceso dialéctico)

Dentro de una categoría minorista amplia, siempre existe un conflicto entre la venta al por menor de formatos similares, lo que conduce al desarrollo de nuevos formatos. Así, los nuevos formatos de retail evolucionan a través de un proceso dialéctico de fusión de dos formatos.

Decir, Thesis es un solo minorista a la vuelta de la esquina de la zona residencial. Antithesis Es una gran tienda departamental cercana a la misma zona residencial, que se desarrolla a lo largo de un tiempo en oposición a Thesis. Antithesis plantea un desafío para Thesis. Cuando hay conflicto entre Tesis y Antítesis, nace un nuevo formato de retail.

Ya sean acciones o calcetines, me gusta comprar productos de calidad cuando están rebajados.

− Warren Buffet (American business magnate)

Comprender los acuerdos de los consumidores minoristas con comprender su comportamiento de compra en las tiendas minoristas. Comprender al consumidor es importante para saber quién compra qué, cuándo y cómo. También es importante saber cómo evaluar la respuesta del consumidor a la promoción de ventas. Es muy vital comprender al consumidor en el sector minorista para la supervivencia y prosperidad del negocio.

Consumidor versus cliente

UN consumer es un usuario de un producto o servicio mientras que un customeres un comprador del producto o servicio. El cliente decide qué comprar y ejecuta el trato de compra pagando y haciendo uso del producto o servicio. losconsumer utiliza el producto o servicio para sí mismo.

Por ejemplo, el cliente de un alimento para mascotas no es consumidor del mismo. Además, si una madre en un supermercado compra Nestlé Milo para su hijo pequeño, entonces ella es un cliente y su hijo es un consumidor.

Identificación de un cliente

A veces es difícil entender quién es realmente quien toma las decisiones al comprar cuando un cliente ingresa a la tienda acompañando a otra persona. Así, todo el que entra en la tienda es considerado cliente. Aún así, es necesario identificar la composición y el origen de los clientes.

  • Composition of Customers - Incluye clientes de diversos sexos, edades, situación económica y educativa, religión, nacionalidad y ocupación.

  • Origin of Customer - Desde dónde viene el cliente a comprar, cuánto viaja el cliente para llegar a la tienda y en qué tipo de área vive.

  • Objective of Customer- ¿Comprar o comprar? Ir de compras es visitar las tiendas con la intención de buscar nuevos productos y puede o no necesariamente incluir la compra. Comprar significa comprar realmente un producto. ¿Qué representa el lenguaje corporal del cliente?

Patrones de comportamiento de compra del cliente

Las necesidades, gustos y preferencias del consumidor para el que se compran los productos impulsan el comportamiento de compra del cliente. El patrón de comportamiento de compra del cliente se puede clasificar como:

Lugar de compra

Los clientes dividen su lugar de compra. Incluso si todos los productos que desean están disponibles en una tienda, prefieren visitar varias tiendas y compararlos en términos de precios. Cuando los clientes pueden elegir en qué tienda comprar, su lealtad no permanece permanente en una sola tienda.

El estudio del lugar de compra del cliente es importante para la selección de la ubicación, el mantenimiento de la mercancía adecuada y la selección de un distribuidor en las proximidades.

Producto comprado

Se refiere a qué artículos y cuántas unidades de artículos compra el cliente. El cliente compra un producto dependiendo de lo siguiente:

  • Disponibilidad / escasez de producto
  • Requisito / Elección de producto
  • Perecederos del producto
  • Requisitos de almacenamiento
  • Poder adquisitivo de uno mismo

Esta categoría es importante para productores, distribuidores y minoristas. Digamos que un gran grupo de clientes compra jabones, cepillos de dientes, papas y manzanas, independientemente de su demografía, pero las langostas vivas, las uvas francesas, los aguacates, los frijoles horneados o la carne de res son comprados por solo un pequeño número de clientes con una fuerte demarcación regional.

Del mismo modo, los clientes rara vez compran una sola papa o un plátano, como más de dos sandías a la vez.

Tiempo y frecuencia de compra

Los minoristas deben ajustar su tiempo de trabajo a la disponibilidad del cliente. El momento de la compra está influenciado por:

  • Weather
  • Season
  • Ubicación del cliente

La frecuencia de compra depende principalmente de los siguientes factores:

  • Tipo de mercancía
  • Grado de necesidad involucrado
  • Estilo de vida de los clientes
  • Fiestas y costumbres
  • Influencia de la persona que acompaña al cliente.

Por ejemplo, un hombre de familia indio de un grupo de ingresos intermedios compraría un automóvil no más de dos veces en su vida, mientras que un cliente estadounidense de la misma clase podría comprarlo con más frecuencia. Un jugador de tenis compraría las cosas necesarias con más frecuencia que un estudiante que aprende tenis en una escuela.

Método de compra

Es la forma en que compra un cliente. Implica factores como:

  • ¿El cliente está comprando solo o acompañado por alguien?
  • ¿Cómo paga el cliente: en efectivo o con crédito?
  • ¿Cuál es el modo de viaje del cliente?

Respuesta a los métodos de promoción de ventas

Cuanto más visita el cliente una tienda minorista, más se expone a los métodos de promoción de ventas. El uso de dispositivos de promoción de ventas aumenta el número de visitantes de la tienda que se convierten en compradores impulsivos.

Los métodos promocionales incluyen:

  • Displays- Los productos de consumo se empaquetan y exhiben con estética mientras se exhiben. La forma, el tamaño, el color y la decoración crean atractivo.

  • Demonstrations - Los consumidores se ven influenciados regalando un producto de muestra o mostrando cómo usar el producto y sus beneficios.

  • Special pricing - Precio especial de la unidad bajo algún esquema o en temporada festiva, cupones, concursos, premios, etc.

  • Sales talks - Es publicidad verbal o impresa realizada por el vendedor en la tienda.

Un cliente urbano, debido a su ritmo de vida acelerado, seleccionaría alimentos fáciles de cocinar o listos para comer en lugar de materias primas en comparación con su contraparte rural que proviene de un estilo de vida relajado y autosuficiencia en alimentos cultivados en la granja.

Se encuentra que las parejas compran más artículos en una sola transacción que un hombre o una mujer comprando solos. Los clientes dedican tiempo a analizar productos o servicios alternativos. Los clientes compran productos requeridos y perecederos rápidamente, pero cuando se trata de invertir en bienes de consumo duraderos, intenta recopilar más información sobre el producto.

Factores que influyen en el consumidor minorista

Comprender el comportamiento del consumidor es fundamental para un negocio minorista con el fin de crear y desarrollar estrategias de marketing efectivas y emplear cuatro P de la mezcla de marketing (Producto, Precio, Lugar y Promoción) para generar altos ingresos a largo plazo.

Estos son algunos factores que influyen directamente en el comportamiento de compra del consumidor:

Condiciones del mercado / recesión

En un mercado con buen desempeño, a los clientes no les importa gastar en comodidades y lujos. En contraste, durante una crisis económica tienden a priorizar sus necesidades desde las necesidades básicas hasta los lujos, en ese orden y se enfocan solo en lo absolutamente esencial para sobrevivir.

Trasfondo cultural

Cada niño (un posible cliente) adquiere una personalidad, un proceso de pensamiento y una actitud mientras crece al aprender, observar y formar opiniones, gustos y disgustos de su entorno. El comportamiento de compra difiere en las personas según las diversas culturas en las que se criaron y los diferentes datos demográficos de los que provienen.

Estatus social

El estatus social no es más que una posición del cliente en la sociedad. Generalmente, las personas forman grupos mientras interactúan entre sí para la satisfacción de sus necesidades sociales.

Estos grupos tienen efectos prominentes sobre el comportamiento de compra. Cuando los clientes compran con familiares o amigos, es más probable que su elección sea alterada o sesgada bajo la presión de los compañeros con el propósito de probar algo nuevo. Dominar a las personas de la familia puede alterar la elección o la toma de decisiones de un cliente sumiso.

Niveles de ingreso

Los consumidores con altos ingresos tienen un alto respeto por sí mismos y esperan todo lo mejor cuando se trata de comprar productos o hacer uso de servicios. Los consumidores de esta clase generalmente no piensan dos veces en el costo si están comprando un producto de buena calidad.

Por otro lado, los consumidores del grupo de bajos ingresos preferirían un sustituto de bajo costo del mismo producto. Por ejemplo, un profesional que gane un buen sueldo no dudaría en comprar un iPhone6, pero un taxista de la India compraría un móvil de bajo coste.

Elementos personales

Así es como los elementos personales cambian el comportamiento de compra:

Gender- Los hombres y las mujeres difieren en su perspectiva, objetivo y hábitos al decidir qué comprar y realmente comprarlo. Investigadores de la iniciativa minorista Jay H. Baker de Wharton y el Grupo Verde estudiaron a hombres y mujeres sobre las compras y descubrieron que los hombres compran, mientras que las mujeres compran. Las mujeres tienen un apego emocional a las compras y para los hombres es una misión. Por lo tanto, los hombres compran rápido y las mujeres permanecen en la tienda por más tiempo. Los hombres toman decisiones más rápido, las mujeres prefieren buscar mejores ofertas incluso si han decidido comprar un producto en particular.

Los gerentes minoristas inteligentes establecen sus políticas de marketing de manera que las cuatro P sean atractivas para ambos sexos.

  • Age - Personas pertenecientes a diferentes edades o etapas del ciclo de vida toman distintas decisiones de compra.

  • Occupation- El estatus ocupacional cambia el requerimiento de los productos o servicios. Por ejemplo, una persona que trabaja como agricultor en pequeña escala puede que no necesite un dispositivo electrónico de alto precio, pero un profesional de TI lo necesitaría.

  • Lifestyle - Clientes de diferentes estilos de vida eligen diferentes productos dentro de la misma cultura.

  • Nature - Los clientes con alta conciencia personal, confianza, adaptabilidad y dominio son demasiado exigentes y se toman tiempo al seleccionar un producto, pero son rápidos para tomar una decisión de compra.

Psychological Elements

Psychological factors are a major influence in customer’s buying behavior. Some of them are −

  • Motivation − Customers often make purchase decisions by particular motives such as natural force of hunger, thirst, need of safety, to name a few.

  • Perception − Customers form different perceptions about various products or services of the same category after using it. Hence perceptions of customer leads to biased buying decisions.

  • Learning − Customers learn about new products or services in the market from various resources such as peers, advertisements, and Internet. Hence, learning largely affects their buying decisions. For example, today’s IT-age customer finds out the difference between two products’ specifications, costs, durability, expected life, looks, etc., and then decides which one to buy.

  • Beliefs and Attitudes − Beliefs and attitudes are important drivers of customer’s buying decision.

Consumer’s Decision Making Process

A customer goes through a number of stages as shown in the following figure before actually deciding to buy the product.

However, customers get to know about a product from each other. Smart retail managers therefore insist on recording customers’ feedback upon using the product. They can use this information while interacting with the manufacturer on how to upgrade the product.

  • Identifying one’s need is the stimulating factor in buying decision. Here, the customer recognizes his need of buying a product. As far as satisfying a basic need such as hunger, thirst goes, the customer tends to decide quickly. But this step is important when the customer is buying consumer durables.

  • In the next step, the customer tries to find out as much information as he can about the product.

  • Further, the customer tries to seek the alternative products.

  • Then, the customer selects the best product available as per choice and budget, and decides to buy the same.

Market segmentation is the natural result of vast differences among people.

− Donald Norman (Director, The Design Lab)

Market segmentation gives a clear understanding of the retail customers’ requirements. With the clear understanding of market segmentation, the retail managers and marketing personnel can develop strategies to reach out to the customers with specific needs and preferences.

What is a Market Segmentation?

It is a process by which the customers are divided into identifiable groups based on their product or service requirements. Market segmentation is very useful for the marketing force of the retail organization to create a custom marketing mix for specific groups.

For example, Venus is in the business of retailing organic vegetables. She would prefer to invest her money for advertising to reach out to working and health conscious people who have monthly income of more than say, $10,000.

Market segmentation can also be conducted based on customer’s gender, age, religion, nationality, culture, profession, and preferences.

Types of Retail Markets

There are two types of retails − Organized Retail and Unorganized Retail.

Organized Retail

Organized Retailing is a large retail chain of shops run with up-to-date technology, accounting transparency, supply chain management, and distribution systems.

Unorganized Retail

Unorganized Retailing is nothing but a small retail business conducted by an owner or a caretaker of the shop with no technological and accounting aids.

The following table highlights the points that differentiate organized retail from unorganized retail −

Parameter Organized Retail Unorganized Retail
Scale of Operations Large Small
Scope of Operations Nationwide, Worldwide Local
Employees Professional, skilled, and trained Unprofessional
Number of Stores Chain of multiple stores Maximum 2-3 outlets of the same owner within a city or across nearby cities
Ambience of Store Pleasant, attractive Lack of good ambience
Range of Products Wide range of products across the nations Only a range of local products
Shopping experience Excellent, memorable, engaging Average
Bargaining Not possible. Pricing doesn’t depend on relationship Possible. Pricing varies according to personal rapport
Source of merchandise Directly from manufacturer/producer Mostly from wholesaler
Convenience of choosing products Very high. Customer can walk around and choose the product Very less
Examples Walmart, HyperCity, Big Bazar Standalone shops

What is Retail Strategy?

It is a plan designed by a retail organization on how the business intends to offer its products and services to the customers. There can be various strategies such as merchandise strategy, own-brand strategy, promotion strategy, to name a few.

A retail strategy includes identification of the following −

  • The retailer’s target market.
  • Retail format the retailer works out to satisfy the target market’s needs.
  • Sustainable competitive advantage.

Strategies for Effective Market Segmentation

For effective market segmentation, the following two strategies are used by the marketing force of the organization −

Concentration (Niche) Strategy

Under this strategy, an organization focuses going after large share of only one or very few segment(s). This strategy provides a differential advantage over competing organizations which are not solely concentrating on one segment.

For example, Toyota employs this strategy by offering various models under hybrid vehicles market.

Multi-segment Strategy

Under this strategy, an organization focuses its marketing efforts on two or more distinct market segments.

For example, Johnson and Johnson offers healthcare products in the range of baby care, skin care, nutritionals, and vision care products segmented for the customers of all ages.

Strategies for Market Penetration

Market penetration strategies include the following −

Price Penetration

It is setting the price of the product or service lesser than that of the competitor’s product or service. Due to decreased cost, volume may increase which can help to maintain a decent level of profit.

Aggressive Promotion

Increasing product or service promotion on TV, print media, radio channels, e-mails, pulls the customers and drives them to view and avail the product or service. By offering discounts, various buying schemes along with the added benefits can be useful in high market penetration.

High Product Distribution

By distributing the product or service up to the level of saturation helps penetration of market in a better way. For example, Coca Cola has a very high distribution and is available everywhere from small shops to hypermarkets.

Growth Strategies

If a retail organization conducts SWOT Analysis (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) before considering growth strategies, it is helpful for analyzing the organization’s current strategy and planning the growth strategy.

Ansoff’s Matrix

An American planning expert named Igor Ansoff developed a strategic planning tool that presents four alternative growth strategies. On one dimension there are products and on the other is markets.

This matrix provides strategies for market growth. Here is the sequence of these strategies −

  • Market Penetration − Company focuses on selling the existing products or services in the existing market for higher market share.

  • Market Development − Company focuses on selling existing products or services to new markets or market segments.

  • Product Development − Company works on innovations in existing products or developing new products for the existing market.

  • Diversification − Company works on developing new products or services for new markets.

Silicon valley is a mindset; not a location.

− Reid Hoffman (Co-Founder, LinkedIn)

Before visiting a mall or a shop, the first question that arises in consumers’ mind is, “How far do I have to walk/drive?”

In populous cities such as Mumbai, Delhi, Tokyo, and Shanghai to name a few, consumers face rush-hour traffic jams or jams because of road structure. In such cases, to access a retail outlet to procure day-to-day needs becomes very difficult. It is very important for the consumers to have retail stores near where they stay.

Importancia de la ubicación en el comercio minorista

La ubicación de la tienda minorista también es un factor importante que debe considerar el equipo de marketing al establecer la estrategia de marketing minorista. Aquí hay algunas razones:

  • La ubicación comercial es un factor único que los competidores no pueden imitar. Por tanto, puede ofrecer una gran ventaja competitiva.

  • La selección de la ubicación minorista es una decisión a largo plazo.

  • Requiere una inversión de capital a largo plazo.

  • La buena ubicación es el elemento clave para atraer clientes al establecimiento.

  • Una tienda bien ubicada facilita el suministro y la distribución.

  • Las ubicaciones pueden ayudar a cambiar los hábitos de compra de los clientes.

Área comercial: tipos de ubicaciones comerciales

UN trade areaes un área donde el minorista atrae clientes. También es llamadocatchment area. Hay tres tipos básicos de áreas comerciales:

Sitios solitarios

Se trata de tiendas / puntos de venta individuales independientes, que están aislados de otros minoristas. Se colocan en carreteras o cerca de otros minoristas o centros comerciales. Se utilizan principalmente para la venta minorista de alimentos y no alimentos, o como tiendas de conveniencia. Por ejemplo, quioscos, tiendas para mamá y papá (similares a las tiendas kirana en India).

Advantages - Menor costo de ocupación, lejos de la competencia, menos restricciones de operación.

Disadvantages - Sin tráfico de peatones, poca visibilidad.

Zonas comerciales no planificadas

Estas son ubicaciones minoristas que han evolucionado con el tiempo y tienen múltiples puntos de venta en las proximidades. Además, se dividen como:

  • Distritos comerciales centrales, como las áreas tradicionales del "centro" en ciudades / pueblos.
  • Distritos comerciales secundarios en ciudades más grandes y calles principales o calles principales.
  • Distritos de barrio.
  • Ubicaciones a lo largo de una calle o autopista (ubicaciones de Strip).

Advantages - Alto tráfico de peatones durante el horario comercial, alto tráfico de residentes, centro de transporte cercano.

Disadvantages - Requiere alta seguridad, amenaza de robo, Instalaciones de estacionamiento deficientes.

Áreas comerciales planificadas

Se trata de ubicaciones minoristas que están bien planificadas desde el punto de vista arquitectónico para proporcionar una serie de puntos de venta, preferiblemente bajo un tema. Estos sitios tienen grandes tiendas de marcas minoristas clave (también llamadas“anchor stores”) y algunas tiendas pequeñas para agregar diversidad y elevar el interés de los clientes. Hay varios tipos de centros comerciales planificados, como centros comunitarios o de barrio, centros comerciales, centros de estilo de vida, centros especializados, centros de descuento.

Advantages - Alta visibilidad, alto tráfico de clientes, excelentes facilidades de estacionamiento.

Disadvantages - Requiere alta seguridad, alto costo de ocupación.

Factores que determinan las ubicaciones minoristas

El equipo de marketing debe analizar la ubicación minorista con respecto a los siguientes problemas:

  • Size of Catchment Area- Primario (con 60 a 80% de clientes), Secundario (15 a 25% de clientes) y Terciario (con clientes restantes que compran ocasionalmente).

  • Occupancy Costs - Los costos de arrendamiento / propiedad son diferentes en diferentes áreas, impuestos a la propiedad, costos de mantenimiento de la ubicación.

  • Customer Traffic - Número de clientes que visitan la ubicación, cantidad de vehículos privados que pasan por la ubicación, cantidad de peatones que visitan la ubicación.

  • Restrictions Placed on Store Operations - Restricciones en la jornada laboral, intensidad del ruido durante los eventos de promoción mediática.

  • Location Convenience - Proximidad a zonas residenciales, proximidad a transporte público.

Pasos para elegir la ubicación minorista adecuada

Una empresa minorista debe seguir los pasos dados para elegir la ubicación correcta:

Step 1 - Analyze the market in terms of industry, product, and competitors- ¿Qué edad tiene la empresa en este negocio? ¿Cuántas empresas similares hay en esta ubicación? ¿Qué se supone que debe proporcionar la nueva ubicación: nuevos productos o nuevo mercado? ¿Qué tan lejos está la ubicación del competidor de la ubicación potencial de la empresa?

Step 2 – Understand the Demographics - Alfabetización de los clientes en la ubicación prospectiva, grupos de edad, profesión, grupos de ingresos, estilos de vida, religión.

Step 3 – Evaluate the Market Potential - Densidad de la población en la ubicación prospectiva, anticipación del impacto de la competencia, estimación de la demanda de productos, conocimiento de las leyes y regulaciones en las operaciones.

Step 4 - Identify Alternative Locations- ¿Existe alguna otra ubicación potencial? ¿Cuál es su costo de ocupación? ¿Qué factores pueden verse comprometidos si hay una mejor ubicación alrededor?

Step 5 – Finalize the best and most suitable Location for the retail outlet.

Midiendo el éxito de la ubicación

Una vez que se abre el punto de venta minorista en la ubicación seleccionada, es importante realizar un seguimiento de qué tan factible fue la elección de la ubicación. Para comprender esto, la empresa minorista lleva a cabo dos tipos de evaluaciones de ubicación:

Evaluación de macro ubicación

Se lleva a cabo a nivel nacional cuando la empresa desea iniciar un negocio minorista a nivel internacional. Bajo esta evaluación, se llevan a cabo los siguientes pasos:

  • Auditoría externa detallada del mercado mediante el análisis de ubicaciones como entornos macro tales como políticos, sociales, económicos y técnicos.

  • Se enumeran los factores más importantes, como el nivel de gasto del cliente, el grado de competencia, el ingreso personal disponible (PDI), la disponibilidad de ubicaciones, etc., y se define el nivel mínimo aceptable para cada factor y se clasifican los países.

  • Los mismos factores enumerados anteriormente se consideran para las regiones locales dentro de los países seleccionados para encontrar una ubicación confiable.

Evaluación de micro ubicación

En este nivel de evaluación, la ubicación se evalúa en función de cuatro factores, a saber:

  • Population - Número deseable de clientes adecuados que comprarán.

  • Infrastructure - El grado de accesibilidad de la tienda a los clientes potenciales.

  • Store Outlet - Identificar el nivel de tiendas competidoras (aquellas que disminuyen el atractivo de una ubicación) así como tiendas complementarias (que aumentan el atractivo de una ubicación).

  • Cost- Costos de desarrollo y operación. Los altos costos iniciales y continuos afectan el desempeño del negocio minorista.

La publicidad mueve a la gente hacia los bienes; la comercialización mueve los bienes hacia las personas.

− Morris Hite (American Advertising Expert)

En la feroz competencia del comercio minorista, es muy importante atraer nuevos clientes y mantener felices a los clientes existentes ofreciéndoles un excelente servicio. La comercialización ayuda a lograr mucho más de lo que pueden lograr las ventas.

La comercialización es fundamental para un negocio minorista. Los gerentes minoristas deben emplear sus habilidades y herramientas para agilizar el proceso de comercialización de la manera más fluida posible.

¿Qué es Merchandising?

La comercialización es la secuencia de diversas actividades realizadas por el minorista, como la planificación, compra y venta de productos a los clientes para su uso. Es una parte integral del manejo de las operaciones de la tienda y el comercio electrónico de la venta al por menor.

Merchandising presenta los productos en el entorno minorista para influir en la decisión de compra del cliente.

Tipos de mercadería

Hay dos tipos básicos de mercancías:

Mercancía básica Mercancía de moda
Tiene una demanda predecible Tiene una demanda impredecible
El historial de ventas pasadas está disponible El historial de ventas pasadas limitado está disponible
Proporciona pronósticos relativamente precisos Es difícil pronosticar las ventas

Factores que influyen en la comercialización

Los siguientes factores influyen en la comercialización minorista:

Tamaño de las operaciones minoristas

Esto incluye cuestiones como el tamaño del negocio minorista. ¿Cuál es el alcance demográfico del negocio: local, nacional o internacional? ¿Cuál es el alcance de las operaciones: directo, online con opción multilingüe, televisión, telefónico? ¿Qué tan grande es el espacio de almacenamiento? ¿Cuál es el número diario de clientes que debe atender la empresa?

Opciones de compra

Los clientes de hoy tienen varios canales de compra como en la tienda, a través de medios electrónicos como Internet, televisión o teléfono, catálogo de referencia, por nombrar algunos. Cada opción exige diferentes conjuntos de tareas de comercialización y expertos.

Separación de carteras

Dependiendo del tamaño del negocio minorista, existen fuerzas laborales para manejar cada etapa de la comercialización desde la planificación, compra y venta del producto o servicio. Los pequeños minoristas pueden emplear a un par de personas para ejecutar todas las tareas de comercialización.

Funciones de un gerente de comercialización

Un gerente de comercialización suele ser responsable de:

  • Lidera el equipo de merchandising.
  • Asegúrese de que el proceso de comercialización sea fluido y oportuno.
  • Coordinar y comunicar con proveedores.
  • Participe en la elaboración de presupuestos, el establecimiento y el cumplimiento de los objetivos de ventas.
  • Formar a los empleados del equipo.

Planificación de mercancías

La planificación de mercancías es un proceso estratégico para aumentar las ganancias. Esto incluye la planificación a largo plazo del establecimiento de objetivos de ventas, objetivos de margen y acciones.

Step 1 - Define merchandise policy. Obtenga una vista panorámica de los clientes actuales y potenciales, la imagen de la tienda minorista, la calidad de la mercancía y los niveles de servicio al cliente, el enfoque de marketing y, finalmente, las ventas y los beneficios deseados.

Step 2 – Collect historical information. Reúna datos sobre cualquier inventario arrastrado, compras totales de mercancías y cifras de ventas.

Step 3 – Identify Components of Planning.

  • Customers - Clientes fieles, su comportamiento de compra y poder adquisitivo.

  • Departments - ¿Qué departamentos hay en el negocio minorista, sus subclases?

  • Vendors- ¿Quién entregó el producto correcto a tiempo? ¿Quién dio descuentos? Desempeño general del proveedor con el negocio.

  • Current Trends - Búsqueda de información de tendencias de fuentes que incluyen publicaciones comerciales, proveedores de mercancías, competencia, otras tiendas ubicadas en tierras extranjeras y de la propia experiencia.

  • Advertising - Emparejamiento de actividades de compra y publicidad, idea sobre las últimas promociones exitosas, asignación de presupuesto para anuncios.

Step 4 – Create a long-term plan. Analice información histórica, prediga el pronóstico de ventas y cree un plan a largo plazo, digamos seis meses.

Compra de mercadería

Esta actividad incluye lo siguiente:

  • Step 1 - Collect Information- Recopilar información sobre la demanda de los consumidores, las tendencias actuales y los requisitos del mercado. Puede recibirse internamente de los empleados, buzones de comentarios / quejas, recibos de demanda o externamente por parte de proveedores, competidores o por Internet.

  • Step 2 - Determine Merchandise Sources- Saber quiénes pueden satisfacer la demanda: vendedores, proveedores y productores. Compárelos sobre la base de precios, puntualidad, garantías / ofertas de garantía, condiciones de pago y rendimiento, y seleccione los mejores recursos factibles.

  • Step 3 - Evaluate the Merchandise Items - Examinando los productos de muestra, o el lote completo de productos, evalúe la calidad de los productos.

  • Step 4 - Negotiate the Prices - Realice una buena compra negociando precios para compras a granel.

  • Step 5 - Finalize the Purchase - Finalizar los precios del producto y comprar la mercadería mediante la ejecución de la transacción de compra.

  • Step 6 - Handle and Store the Merchandise - Decidir cómo el vendedor entregará los productos, examinar el empaque del producto, adquirir el producto y almacenar una parte de los productos en el almacén.

  • Step 7 - Record the Buying Figures - Registro de detalles de transacciones, número de unidades de productos según categorías y subclases de productos, y los respectivos precios unitarios en el sistema de gestión de inventarios del negocio minorista.

Relaciones con proveedores

La relación cordial con el proveedor puede ser un gran activo para la empresa. Una relación sólida con los proveedores puede llevar a:

  • Comprar productos cuando sea necesario y pagar al proveedor más tarde de acuerdo con los términos del crédito.

  • Obtener los últimos productos nuevos del mercado a precios de descuento o antes de que otros minoristas puedan venderlos.

  • Tener un gran servicio de entrega, puntualidad de entrega, devolución de productos defectuosos con cambio, etc.

Rendimiento de la mercancía

Los siguientes métodos se practican comúnmente para analizar el rendimiento de la mercancía:

Análisis ABC

Es un proceso de clasificación de inventario en el que el inventario total se clasifica en tres categorías:

  • A – Extremely Important Items - Control de inventario muy importante en la programación de pedidos, seguridad, inspección rápida, patrón de consumo, balance de existencias, demandas de recarga.

  • B – Moderately Important Items - Se les presta una atención media.

  • C – Less important Items - El control de inventario está completamente libre de estrés.

Este enfoque de segregación da importancia a cada artículo del inventario. Por ejemplo, la empresa de venta al por menor de telescopios puede tener una pequeña cuota de mercado, pero cada telescopio es un artículo caro en su inventario. De esta forma, una empresa puede decidir su política de inversión en determinados rubros.

Análisis de venta directa

En este método, se comparan las ventas reales y las ventas previstas y se analiza la diferencia para determinar si se debe aplicar una rebaja o realizar una nueva solicitud de mercancía adicional para satisfacer la demanda actual.

Este método es muy útil para evaluar el rendimiento de la mercancía de moda.

Método de atributos múltiples

Este método se basa en el concepto de que los clientes consideran un minorista o un producto como un conjunto de características y atributos. Se utiliza para analizar varias alternativas disponibles con respecto a los proveedores y seleccionar la mejor, que satisfaga los requisitos de la tienda.

Los clientes recuerdan el servicio mucho más tiempo de lo que recuerdan el precio.

− Lauren Freedman (President, E-tailing Group)

Las operaciones comerciales minoristas incluyen todas las actividades que realizan los empleadores para que la tienda funcione sin problemas. La experiencia de compra de un cliente se planifica antes de que el cliente entre, compre y salga de la tienda con una sonrisa o con agonía al llevar una percepción sobre la tienda. Esta experiencia impulsa la decisión del cliente de visitar la tienda en el futuro.

Veamos qué esfuerzos realizan los ejecutivos de operaciones comerciales minoristas para que la experiencia de compra sea memorable para el cliente.

Administración de la tienda

La tienda minorista, que es la fuente fundamental de ingresos y el lugar de interacción con el cliente, es vital para el minorista.

El gerente de la tienda no puede realizar las siguientes tareas, pero es responsable de ellas:

  • Mantener la limpieza en la tienda.

  • Asegurar un adecuado stock de mercadería en la tienda.

  • Planificación, programación y organización adecuadas del personal, el inventario y los gastos, para el éxito a corto y largo plazo.

  • Seguimiento de la pérdida y toma de medidas preventivas para proteger los activos y productos de la empresa en la tienda.

  • Actualización de la tienda para reflejar una imagen de alta rentabilidad.

  • Comunicarse con la oficina central / oficina regional cuando sea necesario.

  • Llevar a cabo reuniones constructivas con el personal para elevar su moral y motivar al personal a lograr los objetivos de ventas.

  • Comunicarse con los clientes para identificar sus necesidades, quejas y quejas.

  • Asegurarse de que la tienda cumpla con las leyes laborales con respecto al salario, las horas de trabajo y la igualdad de oportunidades de empleo.

  • Redacción de evaluaciones de desempeño para ayudar al personal.

El gerente de la tienda se asegura de que estas funciones se realicen de acuerdo con las pautas establecidas por la empresa.

Gestión de locales

Las instalaciones de la tienda son tan importantes como la propia tienda minorista. La gestión de las instalaciones incluye las siguientes tareas:

Determining Working Hours of Store. Depende principalmente del público objetivo, los productos minoristas y la ubicación de la tienda.

Por ejemplo, una tienda de comestibles cerca de una zona residencial debe abrir antes que una tienda de moda. Además, una tienda solitaria puede estar abierta siempre que el propietario lo desee, pero una tienda en un centro comercial tiene que cumplir con los horarios de trabajo establecidos por la administración del centro comercial.

Managing Store Security.Ayuda a evitar la contracción del inventario. Depende del tamaño de la tienda, el producto y la ubicación de la tienda. Algunos minoristas colocan etiquetas electrónicas en los productos, que se detectan en la entrada y salida de la tienda mediante sensores para la detección de robos. Algunas tiendas instalan cámaras de video para monitorear el movimiento y algunas brindan entrada y salida separadas para el personal para que puedan ser revisadas.

Por ejemplo, una tienda departamental grande necesita mayor seguridad que la tienda de comestibles ubicada cerca de una zona residencial.

Aquí hay algunas fórmulas básicas que se utilizan al administrar las instalaciones:

Transaction per Hour = No. of Transactions/Number of Hours

El minorista realiza un seguimiento del número de transacciones por hora, lo que ayuda a determinar el horario de la tienda y la programación del personal.

Sales per Transaction = Net Sales/Number of Transactions

El resultado da el valor de las ventas promedio y el rendimiento neto, que se utiliza para estudiar las tendencias de ventas a lo largo del tiempo.

Hourly Customer Traffic = Customer Traffic In/Number of Hours

Esta medida se utiliza para rastrear el número total de tráfico de clientes por unidad de tiempo. Luego se aplica para programar horarios y determinar la fuerza del personal.

La gestión del inventario

El gerente de mercadería, el gerente de categoría y otro personal manejan el inventario. Incluye las siguientes tareas:

  • Recibir productos del vendedor.

  • Registro de entrada de los productos.

  • Verificar los productos con las normas de calidad establecidas por la empresa minorista y para obtener detalles como colores, tamaños y estilos. En el caso de las grandes tiendas, esta tarea está automatizada en gran medida.

  • Separar y documentar los productos defectuosos o dañados para su devolución.

  • Mostrar los productos de forma adecuada para llamar la atención de los clientes. Los productos pesados ​​se mantienen en el nivel inferior. La mayoría de los productos a los que se accede se mantienen a la altura de los ojos y los productos de menor acceso se mantienen en un nivel alto de los estantes. Los productos adquiridos sobre la marcha, como chocolates, caramelos, etc., se colocan cerca de los mostradores de pago.

Aquí hay algunas fórmulas que se utilizan para el control de inventario:

Inventory Turnover Rate = Net Sales/Average Retail Value of Inventory

Se expresa en número de veces e indica la frecuencia con la que se vende y reemplaza el inventario durante un período de tiempo determinado.

Cost of Goods Sold/Average Value of Inventory at Cost

Cuando cualquiera de estas proporciones disminuye, existe la posibilidad de que el inventario sea excesivo.

% Inventory Carrying Cost = (Inventory Carrying Cost/Net Sales) * 100

Esta medida ha ganado importancia debido al aumento en el costo de mantenimiento del inventario debido a las altas tasas de interés. Esto evita el bloqueo del capital de trabajo.

Gross Margin Return on Inventory (GMROI) = Gross Margin/Average Value of Inventory

El GMROI compara el margen sobre las ventas con el valor del costo original de la mercancía para generar un retorno de la inversión en mercancía.

Gestión de recibos

La gestión del recibo no es más que determinar la forma en que el minorista recibirá el pago por los productos vendidos. Los modos básicos de recepción son:

  • Cash
  • Tarjeta de crédito
  • Tarjeta de débito
  • Tarjeta de regalo

Las grandes tiendas tienen la posibilidad de pagar mediante los modos enumerados anteriormente, pero los pequeños minoristas generalmente prefieren aceptar efectivo. El minorista paga las tarifas de la tarjeta según el volumen de transacciones con los proveedores, fabricantes o productores.

El personal responsable de aceptar el pago debe comprender claramente el procedimiento para aceptar el pago con tarjetas y cobrar el monto del banco.

Gestión y logística de la cadena de suministro

Supply Chain Management (SCM) es la gestión de materiales, información y finanzas mientras pasan del fabricante al mayorista, del minorista al consumidor. Implica las actividades de coordinación e integración de estos flujos dentro y fuera de un negocio minorista.

La mayoría de las cadenas de suministro operan en colaboración si los proveedores y las empresas minoristas están tratando entre sí durante mucho tiempo. Los minoristas dependen en gran medida de los miembros de la cadena de suministro. Si los minoristas desarrollan una asociación sólida con los miembros de la cadena de suministro, puede ser beneficioso para los proveedores crear procedimientos fluidos, que son difíciles de imitar.

Servicio al Cliente

La alta dirección de una empresa minorista decide la política de servicio al cliente. Todo el personal de la tienda minorista está capacitado para el servicio al cliente. Cada empleador en la tienda minorista se asegura de que el servicio comience con una sonrisa y que el cliente que interactúe se sienta cómodo y tenga una experiencia de compra agradable.

La prontitud y cortesía del personal de la tienda minorista, su conocimiento sobre el producto y el idioma, la capacidad para superar los desafíos y la rapidez en el mostrador de facturación; todo lo anota el cliente. Estos aspectos generan gran parte de la percepción del cliente sobre la tienda.

Muchas tiendas minoristas capacitan a los miembros del personal para manejar el mostrador de efectivo. También han introducido un concepto de facturación rápida en el que los clientes que compran menos de 10 productos pueden facturar más rápido sin tener que hacer cola de pago habitual.

Durante los festivales y los períodos de rebajas, la tendencia de las compras aumenta.

Customer Conversion Ratio = (Number of Transactions/Customer Traffic) * 100

El resultado es la capacidad del minorista para convertir a un cliente potencial en un comprador. También se le llama “proporción de compra”. Los resultados bajos significan que las actividades promocionales no se están convirtiendo en ventas y los esfuerzos generales de ventas deben evaluarse nuevamente.

La gestión del espacio es uno de los desafíos cruciales que enfrentan los gerentes minoristas de hoy. Un lugar de compras bien organizado aumenta la productividad del inventario, mejora la experiencia de compra de los clientes, reduce los costos operativos y aumenta el rendimiento financiero de la tienda minorista. También aumenta las posibilidades de fidelización de los clientes.

Veamos cómo la gestión del espacio es importante y cómo la gestionan los minoristas.

¿Qué es la gestión del espacio?

Es el proceso de gestionar adecuadamente el espacio de suelo para facilitar a los clientes y aumentar la venta. Dado que el espacio de la tienda es un recurso limitado, debe usarse con prudencia.

La gestión del espacio es muy importante en el comercio minorista, ya que el volumen de ventas y la rentabilidad bruta dependen de la cantidad de espacio utilizado para generar esas ventas.

Uso óptimo del espacio

Al asignar el espacio a varios productos, los gerentes deben considerar los siguientes puntos:

  • Categoría de producto -

    • Profit builders- Productos de venta con márgenes de beneficio altos. Asignar espacio de calidad en lugar de cantidad.

    • Star performers- Productos que superan los márgenes de venta y beneficio. Asigne gran cantidad de espacio de calidad.

    • Space wasters- Productos con bajos márgenes de beneficio y ventas bajas. Colóquelos en la parte superior o inferior de los estantes.

    • Traffic builders- Productos con altos márgenes de venta y bajos beneficios. Estos productos deben mostrarse cerca de los productos de impulso.

  • Tamaño, forma y peso del producto.

  • Adyacencias de productos: ¿significa qué productos pueden coexistir en exhibición?

  • Vida del producto en el estante.

Espacio de piso comercial

Estos son los pasos a tener en cuenta para usar el espacio del piso de manera efectiva:

  • Mide el área total de espacio disponible.

  • Divida esta área en áreas de venta y no venta, como pasillos, almacenamiento, exhibidores promocionales, celda de atención al cliente (salas de prueba en caso de venta minorista de ropa) y mostradores de facturación.

  • Crear un Planogram, un diagrama pictórico que muestra cómo y dónde colocar productos minoristas específicos en estantes o exhibidores para aumentar las compras de los clientes.

  • Asigne el espacio de venta a cada categoría de producto. Determine la cantidad de espacio para una categoría en particular considerando los datos de ventas históricos y pronosticados. Determine el espacio para el contador de facturación consultando los datos históricos del volumen de clientes. En caso de venta minorista de ropa, asigne un espacio separado para las salas de prueba que esté cerca de la exhibición del producto pero lejos del área de facturación.

  • Determine la ubicación de las categorías de productos dentro del espacio. Esto ayuda a los clientes a localizar fácilmente el producto requerido.

  • Decidir las adyacencias de productos de forma lógica. Esto facilita la compra de múltiples productos. Por ejemplo, las salsas para pasta y las especias se mantienen cerca de los paquetes de pasta cruda.

  • Utilice sabiamente el espacio de las esquinas de forma irregular. Algunos productos, como los dispositivos de limpieza domésticos o los muebles de jardín, pueden colocarse en un rincón.

  • Asignar espacio para exhibiciones y esquemas promocionales orientados hacia la carretera para notificar y atraer a los clientes. Use las paredes o puertas de vidrio con prudencia para la promoción.

Distribución y diseño de la tienda

El comportamiento de compra del cliente es un punto importante a considerar al diseñar el diseño de la tienda. Los objetivos de la distribución y el diseño de la tienda son:

  • Debería atraer clientes.
  • Debería ayudar a los clientes a localizar los productos sin esfuerzo.
  • Debería ayudar a los clientes a pasar más tiempo en la tienda.
  • Debe motivar a los clientes a realizar compras impulsivas y no planificadas.
  • Debería influir en el comportamiento de compra de los clientes.

Formatos de diseño de tienda

Los diseños de las tiendas minoristas están diseñados para usar el espacio de manera eficiente. Existen tres diseños populares para las tiendas minoristas:

Grid Layout - Se utiliza principalmente en supermercados.

Loop Layout - Utilizado en centros comerciales y tiendas departamentales.

Free Layout - Seguido principalmente en tiendas de lujo o de moda.

Diseño de tienda

Tanto los factores internos como los externos son importantes cuando se trata del diseño de una tienda.

Diseño de interiores

El interior de la tienda es el área donde los clientes realmente buscan productos y realizan compras. Contribuye directamente a influir en la toma de decisiones del cliente. En incluye lo siguiente:

  • Espacio para caminar despejado y adecuado, separado del área de exhibición del producto.

  • Exhibidores independientes: accesorios, exhibidores giratorios o maniquíes instalados para atraer la atención de los clientes y llevarlos a la tienda.

  • Tapas finales: estas pantallas al final de los pasillos se pueden utilizar para mostrar ofertas promocionales.

  • Las ventanas y puertas pueden proporcionar mensajes visuales sobre la mercadería en oferta.

  • Iluminación adecuada en la exhibición del producto. Por ejemplo, el comercio minorista de joyas necesita una iluminación más aguda.

  • Señalización relevante con tipos de letra legibles y texto limitado para categorías de productos, para esquemas promocionales y en el Punto de Venta (POS) que guía el proceso de toma de decisiones de los clientes. También puede incluir letreros colgantes para mejorar la visibilidad.

  • Sitting area for a few differently abled people or senior citizens.

Exterior Design

This area outside the store is as much important as the interior of the store. It communicates with the customer on who the retailer is and what it stands for. The exterior includes −

  • Name of the store, which tells the world that it exists. It can be a plain painted board or as fancy as an aesthetically designed digital board of the outlet.

  • The store entrance: Standard or automatic, glass, wood, or metal? Width of the entrance.

  • The cleanliness of the area around the store.

  • The aesthetics used to draw the customers inside the store.

The bitterness of poor quality remains a long after low price is forgotten.

− Leon M. Cautillo

We as customers, often get to read advertisements from various retailers saying, “Quality product for right price!” This leads to following questions such as what is the right price and who sets it? What are the factors and strategies that determine the price for what we buy?

The core capability of the retailers lies in pricing the products or services in a right manner to keep the customers happy, recover investment for production, and to generate revenue.

What is Retail Pricing?

The price at which the product is sold to the end customer is called the retail price of the product. Retail price is the summation of the manufacturing cost and all the costs that retailers incur at the time of charging the customer.

Factors Influencing Retail Prices

Retail prices are affected by internal and external factors.

Internal Factors

Internal factors that influence retail prices include the following −

  • Manufacturing Cost − The retail company considers both, fixed and variable costs of manufacturing the product. The fixed costs does not vary depending upon the production volume. For example, property tax. The variable costs include varying costs of raw material and costs depending upon volume of production. For example, labor.

  • The Predetermined Objectives − The objective of the retail company varies with time and market situations. If the objective is to increase return on investment, then the company may charge a higher price. If the objective is to increase market share, then it may charge a lower price.

  • Image of the Firm − The retail company may consider its own image in the market. For example, companies with large goodwill such as Procter & Gamble can demand a higher price for their products.

  • Product Status − The stage at which the product is in its product life cycle determines its price. At the time of introducing the product in the market, the company may charge lower price for it to attract new customers. When the product is accepted and established in the market, the company increases the price.

  • Promotional Activity − If the company is spending high cost on advertising and sales promotion, then it keeps product price high in order to recover the cost of investments.

External Factors

External prices that influence retail prices include the following −

  • Competition − In case of high competition, the prices may be set low to face the competition effectively, and if there is less competition, the prices may be kept high.

  • Buying Power of Consumers − The sensitivity of the customer towards price variation and purchasing power of the customer contribute to setting price.

  • Government Policies − Government rules and regulation about manufacturing and announcement of administered prices can increase the price of product.

  • Market Conditions − If market is under recession, the consumers buying pattern changes. To modify their buying behavior, the product prices are set less.

  • Levels of Channels Involved − The retailer has to consider number of channels involved from manufacturing to retail and their expectations. The deeper the level of channels, the higher would be the product prices.

Demand-Oriented Pricing Strategy

The price charged is high if there is high demand for the product and low if the demand is low. The methods employed while pricing the product on the basis of demand are −

  • Price Skimming − Initially the product is charged at a high price that the customer is willing to pay and then it decreases gradually with time.

  • Odd Even Pricing − The customers perceive prices like 99.99, 11.49 to be cheaper than 100.

  • Penetration Pricing − Price is reduced to compete with other similar products to allow more customer penetration.

  • Prestige Pricing − Pricing is done to convey quality of the product.

  • Price Bundling − The offer of additional product or service is combined with the main product, together with special price.

Cost-Oriented Pricing Strategy

A method of determining prices that takes a retail company’s profit objectives and production costs into account. These methods include the following −

Cost plus Pricing − The company sets prices little above the manufacturing cost. For example, if the cost of a product is Rs. 600 per unit and the marketer expects 10 per cent profit, then the selling price is set to Rs. 660.

Mark-up Pricing − The mark-ups are calculated as a percentage of the selling price and not as a percentage of the cost price.

The formula used to determine the selling price is −

Selling Price = Average unit cost/Selling price

Break-even Pricing − The retail company determines the level of sales needed to cover all the relevant fixed and variable costs. They break-even when there is neither profit nor loss.

For example, Fixed cost = Rs. 2, 00,000, Variable cost per unit = Rs. 15, and Selling price = Rs. 20.

In this case, the company needs to sell (2,00, 000 / (20-15)) = 40,000 units to break even the fixed cost. Hence, the company may plan to sell at least 40,000 units to be profitable. If it is not possible, then it has to increase the selling price.

The following formula is used to calculate the break-even point −

Contribution = Selling price – Variable cost per unit

Target Return Pricing − The retail company sets prices in order to achieve a particular Return On Investment (ROI).

This can be calculated using the following formula −

Target return price = Total costs + (Desired % ROI investment)/Total sales in units

For example, Total investment = Rs. 10,000,

Desired ROI = 20 per cent,

Total cost = Rs.5000, and

Total expected sales = 1,000 units

Then the target return price will be Rs. 7 per unit as shown below −

Target Return Price = (5000 + (20% * 10,000))/ 1000 = Rs. 7

This method ensures that the price exceeds all costs and contributes to profit.

Early Cash Recovery Pricing − When market forecasts depict short life, it is essential for the price sensitive product segments such as fashion and technology to recover the investment. Sometimes the company anticipates the entry of a larger company in the market. In these cases, the companies price their products to shorten the risks and maximize short-term profit.

Competition-Oriented Pricing Strategy

When a retail company sets the prices for its product depending on how much the competitor is charging for a similar product, it is competition-oriented pricing.

  • Competitor’s Parity − The retail company may set the price as close as the giant competitor in the market.

  • Discount Pricing − A product is priced at low cost if it is lacking some feature than the competitor’s product.

Differential Pricing Strategy

The company may charge different prices for the same product or service.

  • Customer Segment Pricing − The price is charged differently for customers from different customer segments. For example, customers who purchase online may be charged less as the cost of service is low for the segment of online customers.

  • Time Pricing − The retailer charges price depending upon time, season, occasions, etc. For example, many resorts charge more for their vacation packages depending on the time of year.

  • Location Pricing − The retailer charges the price depending on where the customer is located. For example, front-row seats of a drama theater are charged high price than rear-row seats.

Retail marketing is the range of activities the retailer does to create awareness about the products or services among customers for selling.

Retail marketing consists of visual merchandising, sales promotion, advertising, and marketing mix. All these factors are involved in shaping the marketing strategies of retail.

Visual Merchandising

It is the activity of developing floor plans and three-dimensional displays in order to engage customers and boost sales. Both, products or services can be displayed to highlight their features and benefits.

It is based on the idea that good looks pay off. It requires creativity and an eye for presenting the products or services aesthetically so that the customers find it appealing and are motivated towards buying. Visual merchandising involves displaying products or services aesthetically using various objects, colors, shapes, materials, designs, and styles to attract the customers.

Retail Advertising

It is advertising the product or service on communication media. The retailer can advertise on electronic media such as television, radio, mobile, and Internet. Print media such as newspaper, brochures, handbills, product catalogues, are also popular among retailers to publish Ads. Retail advertising enables the retailer to reach out to a large number of people and create awareness among them about the product’s availability.

The success of an Ad on a particular media depends upon the literacy level of the customers, their age and location.

Sales Promotions

Sales promotion is the communication strategy designed to act directly as an inducement, as added value, or as incentive for the product to the customer. Advertising may create desire to possess the product but sales promotion actually helps conversion to sales.

Sales promotion drives existing customers’ loyalty, attracts new customers, influences customers’ buying behavior, and increases sales. It includes the following techniques −

Point of Purchase (POP) Displays

They are Ads placed near the merchandise to promote the sale where the customer makes buying decision.

Point of Sale (POS) Displays

They are Ads placed near the checkout or billing counters to promote on-the-fly purchase that the customer makes at the last minute.

Promotional Prices

Some techniques such as Loss Leading (where irrespective of how luxurious the product is, retailer offers steep discount), Markdown (where retailer brings down the prices for wide range of products in the store), and Bundle Pricing (Buy one get one free or Get 3 pay for 1) are used in promotional pricing.

Loyalty Programs

Retailers conduct loyalty program for the customers who make frequent purchase by offering first access to new products, free coupons, or special discounted price on particular days.

Customer Relationship Management (CRM)

It is identification, satisfaction, and management of customers’ stated and unstated needs and demands by the retailer for mutual benefit.

It include four prominent phases −

  • Develop and Customize − Develop products or services to meet customers’ requirements. Customize the same according to customer segments.

  • Interact and Deliver − Communicate with existing and prospective customers and deliver the product or service with the added value.

  • Acquire and Retain − Acquire new customers and retain the loyal ones.

  • Understand and Differentiate − Understand customers’ needs, differentiate policies and products depending on customer behavior and preferences.

Elements of Retail Marketing Mix (7Ps)

The retail marketing mix is the combination of marketing activities that the retailers carry out to meet the target market’s requirements in the best possible way. Retail marketing mix is a combination of 7 Ps −

  • Product − The quality and range of variants of the product or service.

  • Place − It is the location where the product or service is sold: online, type of store, location of store, time taken and the mode of transport to reach the retail place.

  • Price − Cost of product or service for different customer segments by considering various price affecting factors.

  • Promotion − It is raising customers’ awareness about the product or service and driving customers to buy the products by offering tempting deals.

  • People − This includes internal stakeholders such as customers, sales staff, management staff, and external stakeholders such as suppliers and supply chain management force.

  • Process − It is the range of activities involved in manufacturing and delivering the product or service to the customer.

  • Physical Environment − Presenting the products or offering services in a wellorganized and attractive manner, keeping an aesthetic sense in presentation to elevate customers’ shopping experience.

Retail Communication

Retailers communicate with the customers about their products or services, new product updates, and upcoming events regarding retail business via print, audio, video, or Internet media. Retail communication involves the following strategies −

  • Providing retail information based on stored data about celebration dates of the customers.

  • Holding contests to gain new customers and keep existing ones.

  • Posting retail information on social websites to increase followers.

  • Sending coupons on mobile so that customers can avail the benefits of the schemes right when they enter the store.

  • Conducting customer surveys and reviews. Rewarding participating customers.

  • Using automated retail communication.

Retail is a pretty simple business, but what adds complexity is the size and scale. We couldn’t do it without technology.

− Bob Nardelli (American businessman)

In today’s era, the places in the cities have become congested, infrastructure has changed, transport facilities have increased, and the speed of exchanging information has become extremely fast. Retailers are adopting new technology. Society is changing, consumers are changing and so are the retailers. Retailing has managed to keep itself paced with the changing times.

Changing Nature of Retailing

Retailers are changing their business formats, store designs, modes of communication with customers and ways of handling commercial dealings.

  • Modern retailers are adapting new technology for marketing, retail operations, and business transactions.

  • Forward-thinking retailers are using social media to communicate with the consumers.

  • With the space crunch, modern retailers have learnt how to use every inch of the floor constructively.

  • Apart from opening online retail store, the retailers take the help of Augmented Reality such as 3D mock-ups to let the customer try the products on themselves.

  • Retailers are working progressively on delivery of orders that customers placed through online shopping.

  • Retailers are bringing something new now and then to charm the customers. Those places where internet is still not accessible, retailers are exploiting the power of mobile phones to advertise their products.

Formatos minoristas modernos

Hoy en día, Internet ha cambiado la forma en que se anuncian los productos y la forma de realizar transacciones de compra-venta.

A continuación, presentamos algunas innovaciones modernas en el sector minorista:

  • Las empresas minoristas modernas, como los centros comerciales, las tiendas especializadas y los hipermercados, utilizan el microdesarrollo y la tecnología contemporánea para aumentar la experiencia de compra de los clientes y, a su vez, generar ingresos comerciales.

  • Alrededor del año 2000, las nuevas empresas minoristas en línea comenzaron a cambiar la cara de las empresas minoristas en todo el mundo.

  • Los sitios web de redes sociales como Facebook cambiaron el comportamiento de los consumidores y también hicieron que los minoristas sudaran para aprovechar los beneficios y desarrollar sus marcas.

  • Las modernas instalaciones de comercio electrónico permiten transacciones más rápidas y permiten la compra con una simple línea de crédito de 30 días.

E-Tailing

No es más que comercio electrónico. Es el proceso de venta o compra de productos a través de Internet para transacciones B2B o B2C. El proceso de seguimiento electrónico incluye la visita del cliente al sitio web, la compra de productos mediante la elección de un modo de pago, la entrega del producto por parte del minorista y, finalmente, la revisión o los comentarios del cliente.

Beneficios del e-tailing

  • No requiere espacio en el piso para exhibir productos.

  • Permite al cliente que tiene acceso a Internet comprar en cualquier momento y en cualquier lugar.

  • Ahorra tiempo al cliente que de otra manera tendría que viajar a un lugar de compras en el mundo real.

  • Crea una plataforma para productos de todo el mundo, que el e-tailer importa cuando el cliente realiza un pedido.