SAP Solman - Gestión de incidentes

Cuando ocurre un problema en el sistema SAP, un usuario final puede crear un mensaje de incidente. El proceso de gestión de incidentes se ocupa de la resolución de incidentes, planteados por usuarios finales, alertas del sistema mediante el servicio de supervisión o por usuarios clave. La gestión de incidentes, problemas y cambios forma parte del centro de trabajo de gestión de servicios de TI en Solution Manager que proporciona una gestión centralizada de procesos y mensajes.

ITSM se basa en los estándares ITIL y está diseñado para admitir procesos de negocio, incidentes, problemas, gestión de cambios y operaciones de Service Desk. SAP Solution Manager proporciona un conjunto de funciones ITSM estándar y predefinidas que se pueden configurar mediante un procedimiento de configuración guiado.

La Gestión de Servicios de TI se basa en la integración de los procesos CRM ITSM y SAP Solution Manager. Proporciona las siguientes funciones:

Gestión de problemas para configurar un proceso verificado por ITIL.
Extensibilidad con el servicio SAP CRM 7.0 o las funciones de SAP ERP.
Proceso de gestión del conocimiento mejorado.
Soporte de plantilla.
Gestión de SLA y gestión de escalamiento.
Interfaz de usuario web mejorada para administrar la tarea de ITSM.
Canales de entrada adicionales.
Funciones de informes avanzadas: consultas de BI predefinidas de ITSM, panel de usuario interactivo.
Integración de la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones con la gestión de servicios de TI y el administrador de soluciones.
Roles comerciales predefinidos para la gestión de servicios de TI: Solicitante de servicios de TI, Administrador de soluciones profesional y Mesa de servicio de TI.

Estructura de un incidente

Un incidente consta de un encabezado y bloques de asignación adicionales que se pueden utilizar para proporcionar otra información. El encabezado consta de los siguientes campos:

Informacion General
Procesando datos
Dates
Datos SAP
Objetos de referencia

Bloque de asignación

Esto se usa para especificar cualquier otra información en el incidente.