La gestion des conflits

Un conflit est une relation entre deux ou plusieurs parties opposées, basée sur des différences réelles ou perçues dans les besoins, les intérêts et les objectifs. Le conflit fait partie de notre vie professionnelle, personnelle et sociale et est souvent nécessaire à la dynamique du changement.

La gestion des conflits est difficile pour les raisons suivantes -

Les origines d'un conflit sont souvent complexes et diverses. Plusieurs conflits peuvent continuer en même temps.
Les conflits sont des processus sociaux dynamiques (en constante évolution) et interactifs difficiles à gérer.

Quelles sont les causes des conflits?

Il existe cinq sources principales de conflit, que le conflit soit considéré comme interpersonnel, intrapersonnel, interorganisationnel, communautaire ou social -

Relationship conflicts se produisent en raison de la présence d'émotions négatives fortes, de perceptions erronées, d'une mauvaise communication, de malentendus ou de la répétition d'un comportement négatif.
Data conflicts se produisent lorsque les gens n'ont pas les informations nécessaires pour prendre des décisions judicieuses et correctes comme l'exige le temps, interpréter les informations différemment, sont mal informés ou sont en désaccord sur les données pertinentes.
Interest conflicts sont causés par la concurrence sur des exigences incompatibles perçues ou réelles.
Structural conflicts sont dus à des modèles oppressifs de relations humaines comme des ressources ou une autorité limitées, des contraintes géographiques comme la distance ou la proximité, trop peu de temps ou trop de temps
Value conflictssont causés en raison de systèmes de croyances incompatibles perçus ou réels. Les différences de valeurs provoquent de graves conflits et ne peuvent être résolues par la seule négociation.

Procédures collaboratives de gestion des conflits

La détermination d'une réponse appropriée est un résultat très essentiel de l'analyse des conflits. Certains attributs clés de la gestion des conflits sont décrits ci-dessous -

Negotiation- Une discussion de groupe et un processus de prise de décision entre les parties opposées. Son objectif est de régler un accord qui met fin au différend.
Mediation - le processus par lequel une tierce partie acceptable, connue sous le nom de médiateur, avec un pouvoir de décision faisant autorité limité ou inexistant, aide les principales parties à un conflit à résoudre leur différend.

Arbitration - un processus informel par lequel les parties soumettent les questions en jeu à une tierce partie mutuellement acceptable, qui prend la décision et les deux parties coopèrent pour elles.
Adjudication - un processus par lequel une autorité, un juge ou un autre fonctionnaire prend une décision sur la base des normes, politiques, règles, réglementations et valeurs de la société, et conformément aux statuts juridiques.

Dans la gestion collaborative des conflits, il n’existe pas de meilleur moyen applicable à toutes les situations. Le choix des moyens les plus appropriés et les plus légitimes de régler un différend dépend de la situation. Plusieurs méthodes de résolution des conflits doivent être combinées.

La carte des processus de gestion collaborative des conflits

La carte des processus de gestion collaborative des conflits comprend trois étapes -

Étape 1 - Phase de pré-délibération
Étape 2 - Signature d'un accord
Étape 3 - Phase post-délibération

Étape 1 - Phase de pré-délibération

Step 1 − Analyze the conflict

Une analyse formelle commence par recueillir des informations détaillées sur le conflit. Les informations sur un problème sont recueillies à travers trois sources: l'observation directe, les sources secondaires et les entretiens personnels.
L'analyse doit être mise à jour tout au long du processus à mesure que de nouvelles informations sont introduites et que les personnes et leurs relations changent.

Step 2 − Develop a conflict management strategy

Déterminez qui devrait participer - les catégories de participants et les personnes qui peuvent représenter les intérêts de la meilleure façon.
Définissez les rôles que chaque individu associé à la négociation est censé jouer - y compris les participants, l'initiateur, le responsable, l'expert en ressources techniques, les observateurs et la personne de soutien logistique.

Étape 2 - Signer un accord

Step 3 − Inform stakeholders about the strategy

Éduquer les parties - Les parties doivent comprendre le contexte et la cause profonde du problème, les problèmes, leurs intérêts et ceux des autres parties.
Définir les règles de base pour respecter les règles - Les règles de base sont les règles de conduite que toutes les parties doivent respecter pendant les négociations ou autres activités de gestion des conflits.

Step 4 − Establish ground rules for the negotiation

Les parties devraient adopter les règles de base et les protocoles rédigés pendant la phase de planification.
Les règles peuvent être ajoutées ou modifiées selon l'exigence, mais l'ensemble du groupe doit approuver tout changement avant qu'il ne soit adopté.

Step 5 − Explore the issues and interests

Les parties s'instruisent mutuellement - Elles décrivent leurs perceptions sur la question, identifient et discutent des problèmes, expliquent leurs préoccupations et énumèrent leurs hypothèses.
Identifiez et partagez les intérêts - les raisons, les exigences, les préoccupations et les motivations qui sous-tendent les positions des participants plutôt que de les affirmer.

Step 6 − Specify the information needs

Briefing plus d'informations sur les problèmes et les intérêts.
Identifier les informations disponibles et les informations supplémentaires nécessaires manquantes.
S'accorder mutuellement sur des méthodes pour générer des réponses aux questions techniques, ou sur une activité ou un processus à exécuter lorsqu'il n'y a pas de consensus sur les questions techniques.

Step 7 − Prioritize the issues

Mettez les problèmes dans une séquence, par exemple en l'étiquetant comme étant hautement prioritaire, moyen, faible et indécis.
Commencer par un accord procédural ou psychologique est une bonne stratégie.

Step 8 − Generate options

Les négociateurs sont aidés à créer plusieurs options pour chaque problème, car la recherche d'une bonne solution nécessite une large discussion et une réflexion hors des sentiers battus.
Plusieurs options sont également recommandées car il est assez courant pour la partie A de suggérer une option que la partie B rejette.
Le but à ce stade est de produire la plus large sélection d'alternatives possible.

Step 9 − Develop criteria for evaluating options

Dans cette étape, les parties doivent évaluer dans quelle mesure leurs intérêts seront satisfaits par chacune des alternatives qui ont été générées en collaboration.
L'utilisation de critères objectifs facilite le processus de décision des alternatives qui satisferont le plus tous les groupes.
Il garantit également qu'il existe des normes équitables et indépendantes pour la prise de décision.

Step 10 − Evaluate the options

Encouragez les parties à examiner de près leurs BATNA (c'est-à-dire les meilleures alternatives à un accord négocié).
Chaque partie est tenue de déterminer si elle est mieux avec ou sans l'accord proposé.

Step 11 − Reach an agreement

Il existe plusieurs façons de conclure un accord -

Agreements in principle- Commencez par des principes généraux et des règles que toutes les parties peuvent accepter. Ensuite, travaillez à clarifier comment ces principes peuvent être mis en place pour aboutir à un accord pacifique.
First agreement in principle - Les entreprises et les communautés conviennent en principe que les entreprises devraient employer davantage de personnes locales.
Second agreement in principle - Les entreprises et les communautés conviennent en principe que les personnes embauchées doivent avoir certaines qualifications ou compétences exigées.
Third agreement in principle - Les entreprises et la communauté conviennent en principe de développer une liste de qualifications et de compétences spécifiques que les personnes employées doivent posséder.

Step 12 − Develop a written agreement

Présenter le projet aux mandants - Les parties au différend ont besoin de temps pour confirmer les options qu'elles acceptent et obtenir le soutien de leurs mandants.
L'un des plus grands écueils dans les négociations survient lorsque le négociateur du parti dépasse son autorité pour parvenir à un accord.

Étape 3 - Phase post-délibération

Step 13 − Approve the agreement

Confirmer l'accord avec une circonscription plus large - Une fois qu'un accord a été affiché, les parties aux négociations peuvent souhaiter confirmer son acceptabilité à leurs circonscriptions plus larges.
Rendre l'accord public - Un dernier point de discussion mutuelle est la mesure dans laquelle les parties prenantes souhaitent rendre leur accord public.

Step 14 − Implement the agreement

Surveiller les résultats - Un système de surveillance facilite un point central vers lequel toutes les parties peuvent adresser leurs préoccupations et suggestions.
Décider quelles actions constituent des violations de l'accord et comment les traiter - Le comité de suivi doit prendre la responsabilité et rendre compte de la dénomination des violations et explorer les raisons de toute infraction avec la partie fautive.

La gestion collaborative des conflits est un processus d'apprentissage pour tous les participants. Il fournit de nouvelles perspectives sur la façon d'influencer les décisions, de gérer les différences et de développer une meilleure compréhension et un plus grand respect des intérêts de chacun à l'avenir. Pour cette raison, les processus de gestion collaborative des conflits sont susceptibles de se traduire par des compétences accrues pour gérer les situations de conflit et un sens des responsabilités renforcé dans les situations de conflit.