Facturation télécom - Acquisition de clients

Un client est une «personne morale» (qui peut être un particulier ou une entreprise) qui prend les produits et services proposés par le prestataire de services et qui est responsable du paiement des factures. Dans un scénario de facturation résidentielle, un client peut être un seul propriétaire. Dans un scénario de facturation d'entreprise, un client peut être une société.

Individual customer- Un client particulier est une personne seule (ou un ménage), qui achète un ou plusieurs produits et règle les factures. Il n'y aurait aucune hiérarchie requise pour maintenir le client ou le compte.
Company customers- Une entreprise cliente est une seule entreprise ou succursale d'une entreprise. Il peut y avoir un type typique de hiérarchie de clients parent et enfant représentant différentes succursales ou départements de l'entreprise.

Processus d'acquisition de clients

L'acquisition de clients est le processus d'identification, d'attrait et de fidélisation des clients potentiellement rentables. C'est un système manipulé utilisant appeléCustomer Relationship Management (CRM), qui est l'un des principaux systèmes de soutien aux entreprises (BSS).

Un système CRM serait toujours connecté à divers systèmes, y compris le système de facturation et alimente les données personnelles des clients et les informations sur les produits et services au système de facturation.

Un client, qui achète les produits et services, doit être activé dans le système et pour cela, divers détails sur le client sont nécessaires -

Le client peut être amené à remplir un formulaire de demande contenant des informations personnelles.
Validez l'identité du client afin d'éviter les fraudes.
Le fournisseur de services doit effectuer une vérification du crédit du client et attribuer une classe de crédit appropriée en fonction de l'historique de crédit et du revenu mensuel, etc.
Offrez des produits appropriés, qui sont fournis sur le réseau pour fournir le service.

Une fois le client acquis, il est tenu de gérer et de fidéliser le client, ce qui implique -

Interagir et communiquer avec le client pour les activités de vente et de collecte.
Ces interactions peuvent être enregistrées dans différents formats comme des notes, des enregistrements vocaux, etc. Ces données peuvent être utilisées pour analyser le comportement du client et aident le fournisseur de services à fournir de meilleurs services afin de fidéliser le client
Gestion des tickets d'incident soulevés par les clients face à tout problème qu'ils rencontrent avec le réseau ou la facture, etc. Ces données peuvent également être utilisées pour analyser le comportement du client et aider le prestataire à améliorer les services afin de fidéliser le client .
Gérer les différends et ajustements de factures soulevés entre le client et le fournisseur de services.

Cycle de vie client

Un cycle de vie client typique est illustré ci-dessous dans le diagramme suivant -

Toutes les phases constituant un cycle de vie client sont ici décrites -

Customer Engagement − Le client contacte le CSR (Customer Service Representative) et le CSR engage le client avec les différents produits et services proposés en les vendant au client.
Order Creation and Fulfilment - Le client prend le (s) produit (s) et les services (s) et le CSR crée et complète la commande dans le système, qui est ensuite exécuté en fournissant les produits et services requis au client.
Service Provisioning - Les produits et services sont fournis sur le réseau à l'aide d'un système appelé Provisioning System. Le système d'approvisionnement informe le réseau des informations du client et des services qu'il est autorisé à utiliser. En fait, cela active le client sur le réseau.
Products Utilization - Une fois le client activé sur le réseau, le client commence à utiliser les produits et services, y compris, passer un appel, télécharger des données, etc.
Products and services usage is Rated & Billed - L'utilisation du client est collectée à partir du réseau, puis elle est évaluée en fonction des plans tarifaires définis et facturée pour appliquer les locations de produits et les remises, ajustements, etc. requis.
Bill Delivery - Une fois qu'une facture est générée, elle est livrée au client final exigeant le revenu par rapport aux services fournis.
Bill Payments - Le client effectue les paiements sur les factures reçues.
Dunning & Collection- Il peut y avoir de nombreux clients qui ne paieront pas leurs factures à temps. Pour ce type de clients, différentes lettres de relance sont envoyées pour leur rappeler leurs paiements. Si un client ne paie pas à temps, différentes collectes sont effectuées à partir de l'arrêt des services clients un par un.
Customer Termination- Il peut y avoir diverses raisons pour lesquelles il est nécessaire de résilier un client dans le système. Par exemple, le client peut migrer vers un emplacement différent, ou le client peut ne pas être satisfait des services fournis, etc.

À une date donnée, le nombre total de clients actifs dans le système est appelé customer base. L'ajout d'un client dans le système et la résiliation d'un client du système sont appeléscustomer churn.

Types de clients

En règle générale, il existe les types de clients suivants sur le marché des télécommunications actuel:

Mobile Pre-Paid Customers- Ce sont les clients, qui utilisent les services mobiles en payant leurs frais à l'avance. Par exemple, les utilisateurs de téléphones GSM, GPRS. Ces clients rechargent leur téléphone en fonction de leurs besoins.
Mobile Post-Paid Customers- Ce sont les clients, qui utilisent les services mobiles en payant leurs frais après chaque facture qu'ils reçoivent. Par exemple, les utilisateurs de téléphones GSM, GPRS. Ces clients paient leurs factures sur une base mensuelle ou bimensuelle.
Fixed Pre-Paid Customers- Ce sont les clients qui utilisent la ligne fixe, c'est-à-dire les services fixes en payant leurs frais à l'avance. Par exemple, les utilisateurs de téléphones PSTN, WiMax. Ces clients rechargent leurs téléphones en fonction de leurs besoins.
Fixed Post-Paid Customers- Ce sont les clients qui utilisent la Ligne Fixe, c'est-à-dire les services fixes en payant leurs frais après chaque facture reçue. Par exemple, les utilisateurs de téléphones PSTN, WiMax. Ces clients paient leurs factures sur une base mensuelle ou bimensuelle.

Quelle est la prochaine?

Maintenant, nous avons des clients dans notre système de facturation ainsi que des produits et services. Le client commence à utiliser tous les produits et services achetés et commence à générer des appels nationaux et internationaux, de données et vocaux, qui seront évalués et facturés par le système de facturation et nous discuterons de ces processus dans les chapitres suivants.