सीआरएम - प्रकार

“कस्टमर सर्विस एक्सीलेंस के लिए समर्पित एक व्यवसाय के मुनाफे के बारे में केवल एक चिंता होगी। वे शर्मनाक रूप से बड़े होंगे। ”

- Sir Henry Ford

पिछले बीस वर्षों में, वैश्विक बाजारों का ध्यान विक्रेताओं से ग्राहकों में स्थानांतरित हो गया है। आज, ग्राहक विक्रेताओं की तुलना में अधिक शक्तिशाली हैं, अगर हम बाजार के ड्राइविंग कारकों पर विचार करते हैं। हमारे पास ग्राहक पोर्टफोलियो, व्यवसाय संचालन की गति, बड़े डेटा को संभालने की आवश्यकता, और सूचना, संसाधनों और साझा प्रयासों की आवश्यकता के परिवर्तनों के अनुसार विभिन्न प्रकार के सीआरएम हैं।

सीआरएम सिस्टम को उनकी प्रमुख विशेषताओं के आधार पर विभाजित किया गया है। CRM सिस्टम के चार बुनियादी प्रकार हैं -

• रणनीतिक सीआरएम
• संचालन CRM
• विश्लेषणात्मक सीआरएम
• सहयोगी सीआरएम

निम्न तालिका CRM के प्रकारों और उनकी विशिष्टताओं को सूचीबद्ध करती है -

प्रकार	विशेषता
रणनीतिक सीआरएम	ग्राहक केंद्रित, प्राप्त करने और लाभदायक ग्राहकों को बनाए रखने पर आधारित है।
संचालन CRM	बिक्री, विपणन और ग्राहक सेवा जैसे ग्राहक-उन्मुख प्रक्रियाओं के आधार पर।
विश्लेषणात्मक सीआरएम	ग्राहक डेटा के बुद्धिमान खनन के आधार पर और भविष्य की रणनीतियों के लिए इसे सामरिक रूप से उपयोग करना।
सहयोगी सीआरएम	संगठन और ग्राहकों को अनुकूलित करने के लिए संगठन सीमाओं के पार प्रौद्योगिकी के अनुप्रयोग के आधार पर।

रणनीतिक सीआरएम

स्ट्रैटेजिक CRM एक प्रकार का CRM है जिसमें व्यवसाय पहले ग्राहकों को डालता है। यह ग्राहकों के लिए बेहतर मूल्य प्रस्ताव के साथ आने के लिए ग्राहकों और बाजार के रुझानों के बारे में जानकारी एकत्र करता है, अलग करता है और लागू करता है।

व्यवसाय अपने अस्तित्व के लिए ग्राहकों की आवाज़ को महत्वपूर्ण मानता है। उत्पाद-सेंट्रिक सीआरएम के विपरीत (जहां व्यवसाय ग्राहकों की आवश्यकताओं को मानता है और उत्पाद को विकसित करने पर ध्यान केंद्रित करता है, जो कभी-कभी ओवर-इंजीनियरिंग का कारण बन सकता है), यहां व्यवसाय लगातार ग्राहकों की आवश्यकताओं के बारे में सीखता रहता है और उनका पालन करता है।

ये व्यवसाय ग्राहक के खरीद व्यवहार को जानते हैं कि खुश ग्राहक बाकी ग्राहकों की तुलना में अधिक बार खरीदते हैं। यदि कोई भी व्यवसाय इस प्रकार के सीआरएम पर विचार नहीं कर रहा है, तो यह उन व्यवसायों को बाजार हिस्सेदारी खोने का जोखिम देता है, जो रणनीतिक सीआरएम पर उत्कृष्टता प्राप्त करते हैं।

संचालन CRM

ऑपरेशनल सीआरएम ग्राहक केंद्रित व्यापार प्रक्रियाओं जैसे विपणन, बिक्री और सेवाओं की ओर उन्मुख है। इसमें निम्नलिखित ऑटोमेशन शामिल हैं: बिक्री बल स्वचालन, विपणन स्वचालन, और सेवा स्वचालन।

Salesforce बड़े स्थापित व्यवसायों के लिए सबसे उपयुक्त सीआरएम है और Zoho बढ़ते या छोटे स्तर के व्यवसायों के लिए सबसे अच्छा सीआरएम है।

बिक्री बल स्वचालन

SFA बिक्री गतिविधियों का प्रबंधन करने के लिए प्रौद्योगिकी का अनुप्रयोग है। यह एक व्यापार के सभी बिक्री कर्मचारियों के बीच बिक्री के मुद्दों के लिए एक बिक्री चक्र और सामान्य शब्दावली का मानकीकरण करता है। इसमें निम्नलिखित मॉड्यूल शामिल हैं -

• Product Configuration- यह सेल्सपर्सन या कस्टमर्स को खुद प्रोडक्ट डिजाइन करने और कस्टमाइज्ड प्रोडक्ट के लिए कीमत तय करने में सक्षम बनाता है। यह इफ-तत्कालीन संरचना पर आधारित है।

• Quotation and Proposal Management - विक्रेता उत्पाद की कीमतों का एक उद्धरण उत्पन्न कर सकता है और ग्राहक के नाम, वितरण आवश्यकताओं, उत्पाद कोड, टुकड़ों की संख्या आदि जैसे विवरण दर्ज करके ग्राहक के लिए प्रस्ताव कर सकता है।

• Accounts Management - यह विभिन्न लेनदेन के लिए आवक प्रविष्टियों, क्रेडिट और डेबिट मात्रा का प्रबंधन करता है, और लेनदेन के विवरण को रिकॉर्ड के रूप में संग्रहीत करता है।

• Lead Management - यह उपयोगकर्ताओं को लीड योग्य होने देता है और उन्हें उपयुक्त सेल्सपर्सन को असाइन करता है।

• Contact Management- यह ग्राहकों के संपर्क विवरण, salespersons 'कैलेंडर और स्वचालित डायलिंग नंबर जैसी सुविधाओं के साथ सक्षम है। इन सभी को कम्प्यूटरीकृत रिकॉर्ड के रूप में संग्रहीत किया जाता है। इस एप्लिकेशन का उपयोग करके, एक उपयोगकर्ता ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंग से संवाद कर सकता है।

• Opportunity Management - यह उपयोगकर्ताओं को लीड स्टेटस से क्लोजर और क्लोजर से आगे की पहचान और अनुसरण करने देता है।

विपणन स्वचालन

विपणन स्वचालन में बाजार विभाजन, अभियान प्रबंधन, घटना-आधारित विपणन और प्रचार शामिल हैं। मार्केटिंग ऑटोमेशन के अभियान मॉड्यूल विपणन बल को ग्राहक से संबंधित डेटा को डिज़ाइन करने, निष्पादित करने और लक्षित प्रस्तावों और संचार का मूल्यांकन करने में सक्षम बनाते हैं।

Event-based (trigger) marketingएक विशेष समय पर सभी संदेश भेजने और पेश करने के बारे में है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक ग्राहक देखभाल नंबर पर कॉल करता है और क्रेडिट कार्ड से भुगतान के लिए ब्याज की दर के बारे में पूछता है। यह घटना सीआरएम द्वारा पढ़ी जाती है क्योंकि ग्राहक ब्याज दरों की तुलना कर रहा है और बेहतर सौदे के लिए इसे दूसरे व्यवसाय में भेजा जा सकता है। ऐसे मामलों में, ग्राहक को बनाए रखने के लिए एक अनुकूलित ऑफ़र शुरू हो जाता है।

सेवा स्वचालन

सेवा स्वचालन में सेवा स्तर प्रबंधन, मुद्दों या मामलों को हल करना और इनबाउंड संचार को संबोधित करना शामिल है। इसमें उत्पाद के बारे में मुद्दों का निदान और समाधान शामिल है।

इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) प्रणाली की मदद से, ग्राहक उपयुक्त मेनू विकल्पों में प्रवेश करके व्यावसायिक कंप्यूटरों के साथ बातचीत कर सकता है। सबसे सक्षम कर्मचारी को स्वचालित कॉल रूटिंग किया जा सकता है।

उपभोक्ता उत्पादों को पहले संपर्क में खुदरा दुकानों पर सेवित किया जाता है। मैदान पर रखे उपकरणों के मामले में, सेवा विशेषज्ञ को उत्पाद सर्विसिंग मैनुअल, स्पेयर पार्ट्स मैनुअल, या लैपटॉप पर किसी अन्य संबंधित समर्थन की आवश्यकता हो सकती है। सेवा स्वचालन में इसका लाभ उठाया जा सकता है।

विश्लेषणात्मक सीआरएम

एनालिटिकल सीआरएम कैप्चरिंग, इंटरप्रिटिंग, सेग्रीगेशन, स्टोरिंग, मोडिफिकेशन, प्रोसेसिंग और कस्टमर से संबंधित डेटा की रिपोर्टिंग पर आधारित है। इसमें आंतरिक व्यापार-व्यापी डेटा भी शामिल है जैसे किSales Data (उत्पाद, मात्रा, क्रय इतिहास), Finance Data (खरीद इतिहास, क्रेडिट स्कोर) और Marketing Data (अभियान के आंकड़ों की प्रतिक्रिया, ग्राहक निष्ठा योजना डेटा)। Base CRMविश्लेषणात्मक CRM का एक उदाहरण है। यह विस्तृत विश्लेषण और अनुकूलित रिपोर्ट प्रदान करता है।

एक बड़े क्षेत्र में ग्राहकों की जनसांख्यिकी और जीवनशैली डेटा प्रदान करने वाले व्यावसायिक खुफिया संगठन अधिक विस्तार से जानकारी प्राप्त करने के लिए आंतरिक डेटा पर बहुत ध्यान देते हैं जैसे कि, "सबसे मूल्यवान ग्राहक कौन हैं?", "कौन से उपभोक्ताओं ने अंतिम अभियान के लिए सकारात्मक जवाब दिया और? परिवर्तित? ”, आदि।

विश्लेषणात्मक CRM विभिन्न ग्राहक खंडों में विभिन्न विक्रय दृष्टिकोण सेट कर सकता है। इसके अलावा, विभिन्न सामग्रियों और स्टाइल को अलग-अलग ग्राहक खंडों में पेश किया जा सकता है। ग्राहकों के लिए, विश्लेषणात्मक CRM समस्याओं का अनुकूलित और समयबद्ध समाधान देता है। व्यवसाय के लिए, यह बिक्री, और ग्राहक अधिग्रहण और प्रतिधारण के लिए अधिक संभावनाएं देता है।

सहयोगी सीआरएम

सहयोगात्मक सीआरएम मूल्यवान ग्राहकों की पहचान, अधिग्रहण, विकास, रखरखाव और रखरखाव के लिए अलग-अलग व्यवसायों के बीच संसाधनों और रणनीतियों का एक संरेखण है। यह बी 2 बी परिदृश्य में नियोजित है, जहां कई व्यवसाय संयुक्त रूप से उत्पाद विकास, बाजार अनुसंधान और विपणन का संचालन कर सकते हैं।

सहयोगात्मक सीआरएम व्यवसायों के बीच सहज संचार और लेनदेन को सक्षम बनाता है। यद्यपि संचार में पारंपरिक तरीके जैसे एयर मेल, टेलीफोन और फैक्स का उपयोग किया जाता है, लेकिन सहयोगी सीआरएम चैट रूम, वेब फोरम, वॉयस ओवर इंटरनेट प्रोटोकॉल (वीओआईपी) और इलेक्ट्रॉनिक डेटा इंटरचेंज (ईडीआई) जैसे नए संचार प्रणालियों को नियुक्त करता है।

इन-बिल्ट के साथ सहयोगी CRM हैं Partner Relationship Management (PRM) सॉफ्टवेयर अनुप्रयोग जो साथी प्रचार को प्रबंधित करने में मदद करता है। SugarCRMएक लोकप्रिय सहयोगी सीआरएम है। यह विशेषज्ञ सहयोग को सक्षम बनाता है और अत्याधुनिक सामाजिक क्षमताओं को प्रदान करता है।

सीआरएम सॉफ्टवेयर खरीद विचार

CRM सॉफ़्टवेयर का चयन करते समय एक व्यवसाय को निम्नलिखित बिंदुओं पर विचार करना होगा -

• Business strategy and processes- यह एक ग्राहक प्रबंधन रणनीति को स्वचालित करने में मदद करता है। इसलिए CRM सॉफ्टवेयर का चयन करने से पहले, एक व्यवसाय को अपनी रणनीतियों और वांछित प्रक्रियाओं के साथ स्पष्ट होना चाहिए।

• Business requirements - सीआरएम सिस्टम डोमेन विशेष समाधानों से लेकर होते हैं जो उद्यम प्रबंधन समाधान को पूरा करने के लिए एक विशिष्ट क्षेत्र जैसे बिक्री बल स्वचालन, विपणन स्वचालन, सेवा स्वचालन, साझेदार प्रबंधन आदि को हल करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं।

• Size of business- छोटे व्यवसायों के लिए ऐसे उपकरणों की आवश्यकता होती है जो सीखने में आसान हों और जो सबसे सामान्य कार्यों की एक विस्तृत श्रृंखला को संभाल सकें। बड़े व्यवसाय उन अनुप्रयोगों के लिए चुनते हैं जो अधिक जटिल कार्यों और हजारों उपयोगकर्ताओं को संभालते हैं।

• Customer base - व्यवसाय को संभालने के लिए ग्राहक आधार का आकार आवश्यक है।

• Budget- एक व्यवसाय को एक बजट पूर्व विक्रेता चयन निर्धारित करना होगा। CRM के लिए आवंटित बजट आवश्यक अनुकूलन की डिग्री के अनुसार बदलता रहता है।

• Context - वह संदर्भ जिसमें कोई व्यवसाय कार्य कर रहा है, जैसे, बी 2 बी या बी 2 सी, यह निर्धारित करता है कि किस सीआरएम व्यवसाय के लिए जाना चाहिए।

• Sales channels- बिक्री चैनल एक व्यवसाय को नियोजित कर रहा है: प्रत्यक्ष बिक्री, चैनल बिक्री जैसे वितरकों, या खुदरा के माध्यम से ग्राहकों को प्रत्यक्ष। वे सबसे उपयुक्त सीआरएम सॉफ्टवेयर का चयन करते समय मायने रखते हैं।

• System integration - सभी कस्टम व्यवसाय की ज़रूरतों को पूरा करते हैं और सीआरएम विक्रेता बहुत अधिक कस्टम सेवाओं के प्रयास की आवश्यकता के बिना समर्थन कर सकते हैं।

• Strength of partners - साझेदारों को अतिरिक्त समर्थन के साथ एक व्यवसाय प्रदान करने में सक्षम होना चाहिए, या सीआरएम को सफलतापूर्वक लागू करने में मदद करना चाहिए।