Servizio clienti - Clienti difficili
Un cliente che non vuole ascoltare ciò che hai da dire è un difficultcliente. La riluttanza ad ascoltare potrebbe essere dovuta a rabbia, frustrazione, impazienza, indecisione o loquacità.
Ricorda che non puoi mai offrire una soluzione a un cliente arrabbiato o frustrato. Non puoi mai offrire una soluzione a un cliente arrabbiato o frustrato. Quindi la tua prima priorità quando hai a che fare con clienti difficili è calmarli.
Ecco un elenco di alcuni dei modi che puoi adottare per calmare i clienti arrabbiati:
Ascolta pazientemente il reclamo
Non interrompere mai il cliente
Consenti al cliente di sfogare completamente la sua rabbia o la sua frustrazione
Mantieni la calma e controlla i tuoi sentimenti
Sii educato e comportati al meglio
Impostazione dei limiti
In qualità di professionista del servizio clienti dovrai trattare frequentemente con clienti difficili da gestire in un modo o nell'altro. Per mantenere la tua professionalità in ogni momento, conosci i tuoi limiti nel trattare con clienti difficili. Tali limiti possono essere fissati in base al livello di complessità del problema, al grado di ostilità da parte del cliente o al periodo di tempo per il quale si è trattato con lo stesso cliente.
Una volta che conosci i tuoi limiti, è importante comunicarlo ai tuoi colleghi e al supervisore. Ciò consentirà loro di valutare il momento giusto per intervenire.
Comprendi quando eseguire l'escalation
Quando si tratta di clienti difficili, non lasciarsi trasportare. Sii consapevole della tua conversazione e delle tue azioni in modo spassionato, senza emozioni. Questo ti aiuterà a riconoscere quando devi inoltrare il problema al tuo supervisore oa qualcuno più in alto. Ecco alcuni motivi per cui dovresti intensificare:
Hai superato il tuo limite personale di gestire un cliente difficile
Qualcun altro ha più esperienza nell'affrontare questo scenario
Il cliente insiste per parlare con qualcun altro o più anziano
Ricorda che finché hai fatto tutto ciò che potevi fare, l'escalation non significa che hai fallito nel fare il tuo lavoro. Il servizio clienti è uno sforzo di squadra e il team nel suo insieme dovrebbe essere in grado di soddisfare ogni cliente.
Trattare con la volgarità
Come professionista del servizio clienti puoi aspettarti di incontrare anche clienti volgari. Se la volgarità è sulla posta, puoi scegliere di ignorarla. Tuttavia, se sei costretto a dare una risposta, tieni a mente questi punti:
Il problema è del cliente, non tu
Chiedere cortesemente ma fermamente al cliente di interrompere immediatamente il suo comportamento
Se ti senti incapace di gestire e non c'è nessun altro da intervenire, puoi interrompere la conversazione dopo aver informato il cliente
Contrassegna il cliente nel database in modo che, se chiama di nuovo, la persona che lo gestisce sarà pronta
Affrontare gli insulti
Non prendere mai insulti sul personale. Ricorda che sei un rappresentante dell'azienda e anche il cliente ti tratta come tale. In caso di posta elettronica, puoi semplicemente scegliere di ignorare la posta. Ma nello scenario telefonico, chat o faccia a faccia devi rispondere. Ecco alcuni suggerimenti per guidarti in questa situazione:
Sii educato ma fermo nel chiedere al cliente di fermare gli abusi verbali
Non vendicarti mai con insulti o arrabbiarti
Se ti senti incapace di gestire e non c'è nessun altro da intervenire, puoi interrompere la conversazione dopo aver informato il cliente
Gestione di minacce legali e fisiche
Le minacce legali e fisiche sono una realtà per i professionisti del servizio clienti. Queste sono alcune linee guida per gestirle in modo professionale:
Non prendere le minacce sul personale
Renditi conto che non hai alcun controllo su ciò che fa il cliente
Dare ascolto al cliente anche dopo che ha minacciato
Prova a risolvere il problema e soddisfalo
Segnala la minaccia alle persone giuste
Devi fare il tuo lavoro indipendentemente dal comportamento indecente mostrato dal cliente
Se il cliente segue le minacce, sii pronto ad assistere il team legale in ogni modo possibile
Gestire le tue emozioni (ridurre la rabbia)
Trattare con un cliente difficile può essere emotivamente drenante. Può farti arrabbiare tu stesso. Tuttavia, non puoi rimanere arrabbiato a lungo perché hai il prossimo cliente con cui occuparti, che ha diritto al tuo miglior comportamento.
Ecco alcuni suggerimenti per ridurre la rabbia dopo aver finito con il cliente:
Fai respiri profondi per calmarti
Se possibile, parla con qualcuno e sfoga la tua rabbia
Non soffermarti sulla questione e vai avanti
Fai una piccola pausa e prendi un tè, un caffè, uno spuntino o qualcos'altro per distogliere la mente dal tuo ultimo cliente.