SAP C4C - Guida rapida

Nel mercato competitivo odierno, è importante soddisfare le esigenze dei clienti e allineare le linee di vendita, marketing e assistenza per fornire una maggiore soddisfazione del cliente. È anche importante progettare una soluzione economica e integrale che aiuti un'organizzazione a raggiungere i propri obiettivi e soddisfare le esigenze dei clienti in un ambiente flessibile.

SAP Cloud for customer (C4C) è una soluzione cloud per gestire in modo efficiente le vendite dei clienti, il servizio clienti e le attività di marketing ed è una delle soluzioni SAP chiave per gestire le relazioni con i clienti.

SAP C4C si basa sui seguenti singoli prodotti:

SAP Cloud for Sales
SAP Cloud for Marketing
SAP Cloud for Social Engagement

Di seguito sono riportati gli obiettivi chiave di SAP Cloud for Customer:

Relationships
Collaboration
Insight
Processi di business

Punti chiave di SAP C4C

Di seguito sono riportati alcuni fatti interessanti su SAP C4C:

La soluzione SAP Cloud for Customer è disponibile dal 20 giugno 2011.
SAP C4C è disponibile in 19 lingue a partire da maggio 2015.
Puoi integrare facilmente la soluzione C4C a SAP ECC, CRM e Outlook utilizzando SAP NW Process Integration o SAP HANA Cloud Integration HCI per scenari standard.
SAP C4C è un nuovo prodotto di SAP basato su SaaS (software as a service), PaaS (Platform as a service) e IaaS (Infrastructure as a service).
I connettori SAP C4C sono disponibili per middleware popolare come Dell Boomi per l'integrazione cloud, Informatica, MuleSoft per l'integrazione delle applicazioni ecc.

Vantaggi di SAP C4C

Di seguito sono riportati i vantaggi dell'utilizzo della gestione C4C:

Uno dei principali vantaggi dell'utilizzo di SAP C4C è il costo delle spese operative e la manutenzione operativa.
Puoi prendere le licenze secondo le tue esigenze e possono essere aumentate su richiesta.
La soluzione SAP C4C è gestita dal fornitore e tutti i costi operativi e la manutenzione sono a carico del fornitore.
La soluzione SAP C4C consente di gestire le esigenze dei clienti da qualsiasi luogo e con una sicurezza a sette livelli da fornitori di servizi cloud.
È possibile accedere a tutte le informazioni sui clienti indipendentemente da dove siano archiviate o disponibili.
SAP C4C è basato su cloud e utilizza comunicazioni sicure e veloci utilizzando piattaforme web, mobili e dispositivi mobili iOS, Android e Windows di supporto, sia in modalità online che offline.

SAP C4C vs on-premise

Di seguito sono riportate le principali differenze tra Cloud for Customer e la soluzione on-premise:

Caratteristica	Cloud per il cliente	On Premise Azienda di proprietà
Posizione della soluzione	Su Cloud. Fuori dalla premessa	On Premise
Proprietà della soluzione	SAP / abbonamento	Società di proprietà
Modello di business	Spese operative	Spese in conto capitale
Costo	Di meno	Alto
Licenze e utenti	Secondo la richiesta	Picco
Gestione della soluzione	Venditore	Azienda
Spese in conto capitale	Solo spese operative come il sistema degli utenti finali e la creazione degli utenti	Il costo dell'infrastruttura IT è molto elevato. Esempio: server e licenze utente ecc.

SAP C4C fornisce l'integrazione preconfezionata per SAP ECC, CRM e Outlook. Si compone di interfaccia utente HTML5, interfaccia utente Silverlight e app mobili per IOS, piattaforma Android e HANA per l'integrazione di HANA Cloud HCI.

SAP C4C ha un'architettura multi-tenant in cui la soluzione e i componenti sono condivisi tra più clienti. C'è un'opzione per un singolo inquilino pagando un costo aggiuntivo. In un ambiente con più tenant, tutti gli aggiornamenti e le versioni sono basati su soluzioni personalizzate C4C per più client.

La soluzione SAP C4C può essere facilmente integrata con SAP ERP e soluzioni CRM on premise. Esistono due modi di integrazione:

SAP Process Integration PI/PO - Questa integrazione è consigliata quando si utilizza già l'integrazione del processo per i sistemi locali.
SAP HANA Cloud Integration HCI - Questa integrazione è consigliata quando è necessario eseguire l'integrazione da cloud a cloud.

L'integrazione di C4C con CRM on-premise potrebbe essere basata su:

Livello di personalizzazione richiesto
Se la funzionalità è richiesta per essere sul cloud / sul campo
Le regole di master data governance all'interno dell'azienda
Struttura dell'organizzazione di vendita, ecc.

Esempio

Il team di vendita in prima linea genererà opportunità in movimento con informazioni minime. I primi 5 - cliente, prodotto, fase di opportunità, valore, volume e gli assistenti alle vendite nel back-office miglioreranno le opportunità con più dati che vengono replicati nella soluzione on-premise.

L'integrazione di C4C con ERP potrebbe essere basata sui tipi di transazioni che devono essere mostrate alle vendite front end come ordini, preventivi o contratti. Si basa sul ruolo del venditore se ha bisogno di informazioni sui prezzi, controlli di disponibilità o persino informazioni sul credito del cliente. Il principio qui potrebbe essere quello di implementare solo un'integrazione "Must Have" con le transazioni ERP.

Quando un cliente sceglie un tenant di produzione SAP C4C, viene fornito gratuitamente un tenant di prova al cliente. Per ogni tenant viene fornito un URL univoco separato. Un cliente può anche acquistare una sottoscrizione tenant di prova permanente.

La soluzione SAP C4C è ospitata su tenant cloud che ha molti clienti. Questo è chiamato apublic tenant.

I clienti C4C possono anche optare per l'edizione di acquisto privato, che consente loro di abbonarsi per un inquilino senza altri clienti. I tenant di test e produzione SAP C4C sono sempre di sistema separato. Un cliente non può acquistare un tenant di prova permanente su base temporanea. È consigliato solo quando è in uso la soluzione SDK.

L'hosting SAP Cloud non può distinguere tra un tenant di prova permanente e uno temporaneo. Supporta solo fino a due inquilini di prova, indipendentemente da quelli che un cliente può considerare come inquilino temporaneo e come inquilino permanente.

Utilizzando un tenant di test e produzione, un progetto può essere implementato nel modo seguente, come mostrato in figura:

L'amministratore di SAP C4C può gestire i tenant di test e produzione utilizzando Service Control Center → System View

Dall'elenco a discesa, è possibile selezionare Sistemi attivi, sistema di disattivazione o tutti i sistemi e fare clic su Vai.

È possibile utilizzare l'opzione di creazione della richiesta per richiedere un nuovo sistema. È possibile selezionare diverse opzioni per richiedere un nuovo sistema come:

Copia del sistema di origine
Sistema iniziale (Copia profilo soluzione)
Copia del sistema di origine

Nel sistema SAP C4C abbiamo due tipi di interfacce utente. In questo capitolo, discuteremo in dettaglio le interfacce utente di SAP C4C.

HTML 5

SAP C4C viene utilizzato dagli utenti finali. Questa è considerata una versione leggera e fornisce un accesso facile e veloce a diversi centri di lavoro adatti agli utenti finali in ambiente C4C.

Il framework dell'interfaccia utente per SAP C4C per gli utenti finali è basato su HTML 5. Tutte le caratteristiche e le funzioni degli utenti aziendali sono disponibili in HTML 5. La maggior parte delle caratteristiche e delle funzioni dell'amministratore sono ancora disponibili solo in Silverlight.

Per accedere all'interfaccia utente HTML 5-SAP C4C, aprire Internet Explorer e digitare l'URL del tenant:

Immettere il nome utente e la password e selezionare la lingua. ClicLog on.

Atterrerai sull'interfaccia utente HTML 5-C4C.

Silverlight

Questa interfaccia utente C4C-Silverlight viene utilizzata dall'amministratore. Per questo, è necessario installare Microsoft Silverlight nel sistema locale.

Note - Il client predefinito è HTML5 ma gli amministratori C4C possono avviare l'interfaccia utente di Silverlight dal menu Adattamento per accedere ai centri di lavoro rilevanti per la configurazione.

Per aprire la modalità UI Silverlight, vai alla scheda Adatta in alto e seleziona Launch Microsoft Silverlight.

Verrà aperta una nuova finestra. Questa finestra è SAP C4C in modalità Silverlight.

Quando si apre SAP Cloud for Customer in modalità Silverlight, è possibile accedere a più centri di lavoro per eseguire varie attività amministrative e di configurazione.

Alimentazione

Il centro di lavoro Feed mostra tutti gli aggiornamenti e gli eventi come creazione, assegnazione di ticket, lead, ordine cliente, ecc.

Analisi aziendale

Il centro di lavoro Analisi aziendale è responsabile della creazione di report personalizzati, della progettazione di una nuova origine dati, della progettazione delle cifre chiave e della progettazione dei KPI.

Gestione delle applicazioni e degli utenti

Il centro di lavoro Gestione applicazioni e utenti è responsabile dell'esecuzione di attività quali la creazione di utenti aziendali, la creazione di ruoli aziendali, la distribuzione delle attività, ecc.

Configurazione aziendale

Il centro di lavoro Configurazione aziendale è responsabile dei progetti di implementazione, del download e dell'upload dell'elenco dei codici, ecc.

Socio in affari

Nel centro di lavoro Business Partner, possiamo creare e modificare business partner come agenti di servizio, ecc.

Diritto al servizio

Nel centro di lavoro Diritti di servizio è possibile creare e modificare Livelli di servizio (SLA) e Categorie di servizio.

Gestione organizzativa

Nel centro di lavoro Gestione organizzazione, è possibile creare e modificare la struttura organizzativa, le definizioni dei lavori, la distribuzione del lavoro, l'organizzazione e la distribuzione del lavoro dei dipendenti.

Cliente

Nel centro di lavoro Clienti, possiamo vedere i clienti come account, contatti e singolo cliente, gruppo target, informazioni sulle vendite ecc.

Persone

In questo centro di lavoro, possiamo vedere dipendenti, delegati, gruppo legacy, gruppo, ecc.

Marketing

Nel centro di lavoro Marketing, possiamo eseguire attività di marketing come: creare e modificare gruppi target, contenuti, campagne, lead, opzioni di risposta, fondi di marketing, formati di file della campagna, punteggi dei lead, promozioni.

I saldi

Sotto il centro di lavoro Vendite, possiamo eseguire attività di vendita come: Lead di vendita, lead, registrazione di contratti, opportunità, offerte di vendita, ordini di vendita, previsioni, amministrazione di previsioni, simulazione pipeline, territori, esecuzione di riallineamento, pianificazione degli obiettivi di vendita.

Attività

Qui possiamo eseguire attività come appuntamenti, e-mail, telefonate, attività, messaggi di posta elettronica, eventi in archivio, inserimento orario, attività in negozio, messaggistica, ecc.

Analisi

L'analisi viene utilizzata per accedere a tutti i report.

Concorrente

Sotto il centro di lavoro Concorrente, possiamo mantenere le informazioni sui concorrenti e sui prodotti della concorrenza.

Prodotti

Qui possiamo creare, modificare e visualizzare i prodotti, l'amministrazione dei prodotti, le categorie di prodotti, l'elenco dei prodotti, il listino prezzi, l'elenco degli sconti, i prodotti registrati e le garanzie.

Biblioteca

Il centro di lavoro Biblioteca viene utilizzato per condividere qualsiasi articolo basato sulla conoscenza che si ritiene possa essere utile per altri utenti. Puoi condividere qualsiasi articolo utile, documento di riferimento.

Centro di controllo dei servizi

Sotto il Centro di controllo dei servizi, possiamo vedere tutto l'ordine che abbiamo effettuato a SAP e possiamo effettuare un nuovo ordine come l'acquisto di nuove licenze utente ecc.

Possiamo anche visualizzare il programma di manutenzione del sistema come i tempi di fermo.

Ricerca ECC

Nel centro di lavoro Ricerca ECC, è possibile cercare l'ordine di vendita nel sistema di back-end SAP ECC.

Offerte

Il centro di lavoro Offerte viene utilizzato per gestire le offerte in C4C.

I negozi

Nel centro di lavoro Negozi, possiamo mantenere i dettagli sui negozi e sul calendario del team.

Utilità

Sotto il centro di lavoro delle utility, possiamo visualizzare i contratti commerciali, le ubicazioni dei servizi e la ricerca dei clienti.

Pianificatore di attività

Nel centro di lavoro Activity Planner, possiamo avere piani e regole di instradamento per il sistema C4C.

Amministratore

Questo è un centro di lavoro molto importante ed è disponibile per gli utenti admin. La maggior parte delle attività di personalizzazione in C4C viene eseguita in questo centro di lavoro. Questo centro di lavoro è disponibile nella vista Silverlight del sistema C4C.

Ha molte personalizzazioni come servizi e social, impostazioni di vendita e marketing, servizi di mash up, flussi di lavoro, gestione degli utenti, processo di approvazione ecc.

Pulizia dei dati

Il centro di lavoro Pulizia dati viene utilizzato per eseguire processi di pulizia dati.

Partner

Nel centro di lavoro Partners, possiamo visualizzare i partner, i contatti dei partner e le applicazioni dei partner.

Sondaggi

Il centro di lavoro Rilievi viene utilizzato per gestire i rilievi.

Visite

Il centro di lavoro Visite viene utilizzato per eseguire il pianificatore di visite, mantenere visite, percorsi e tour.

Servizio

Il centro di lavoro Servizio è una scheda molto importante per gli agenti di servizio. Puoi visualizzare i biglietti, i biglietti di lavoro, le code ecc.

Base installata

La base installata contiene tutte le informazioni relative al prodotto installato presso il cliente come produzione, numero di serie, modello, garanzia, ecc.

Utilità di pianificazione delle risorse

Resource Scheduler viene utilizzato per mantenere lo scheduler delle risorse come l'elenco dei dipendenti.

Registrazione del tempo

Nel centro di lavoro Registrazione orari, è possibile gestire le voci e il report orari. Possiamo misurare il tempo di lavoro dell'agente di servizio su un compito particolare.

Sviluppo dei partner

Nel centro di lavoro Sviluppo dei partner, diamo l'autorizzazione all'utente per eseguire l'operazione SDK (kit di sviluppo software).

Come parte di SAP C4C, ci sono varie attività che è necessario eseguire durante l'implementazione del progetto. Discuteremo qui alcune delle attività chiave.

Fase di preparazione

Il primo passo nell'implementazione è la preparazione del sistema. Ciò include la creazione di un amministratore di sistema per l'implementazione, l'ambito del sistema C4C, la definizione di strategie di migrazione per i dati dal sistema on-premise al sistema cloud, ecc.

Ritocchi

Secondo l'ambito del progetto, la messa a punto prevede l'esecuzione della personalizzazione nel sistema locale SAP ECC per eseguire la configurazione e impostare la personalizzazione secondo l'ambito del progetto. Include la creazione di utenti e ruoli aziendali, la definizione della struttura organizzativa e delle regole di gestione, ecc.

Migrazione e integrazione dei dati

La migrazione e l'integrazione dei dati include l'esecuzione della migrazione manuale dei dati utilizzando il sistema cloud dei modelli predefiniti. Nel caso in cui l'integrazione sia nell'ambito, eseguire il caricamento iniziale dei dati dal sistema di origine in sede al sistema cloud.

Test

Nella fase di test, esegui unità, regressione, test dei dati, ecc.

Andare in diretta

Il centro di lavoro Go Live include attività come l'abilitazione dell'utente. L'amministratore SAP C4C è abilitato a occuparsi delle operazioni quotidiane e delle attività di supporto prima che diventi operativo. Fatto ciò, puoi impostare il sistema su Live.

Scoping SAP C4C

Quando si avvia l'implementazione del progetto in Cloud for Customer, è necessario selezionare gli elementi di definizione dell'ambito richiesti per il business. Ci sono diversi elementi di scoping disponibili in diverse categorie che puoi selezionare.

Ciascuno di questi elementi consente di selezionare le attività relative all'implementazione del progetto. Ad esempio, per il marketing, è possibile definire l'ambito del progetto dalle seguenti attività:

Allo stesso modo, è possibile selezionare elementi di scoping in Vendite, Assistenza, Gestione delle prestazioni aziendali, Comunicazione e scambio di informazioni e da altri elementi.

Implementazione del progetto in SAP C4C

Per implementare un progetto in SAP C4C, seguire i passaggi indicati di seguito:

Passo 1

Andare al centro di lavoro Configurazione aziendale -> Progetto di implementazione.

Passo 2

Clicca il Newscheda per avviare l'implementazione di un nuovo progetto. Poiché esiste già un progetto, fare clic suEdit Project Scope per vedere le fasi di implementazione.

Fasi di implementazione

Dopo aver fatto clic su Edit Project scope, vedrai i seguenti passaggi di implementazione

Passaggio 1: Paese e tipo di attività

Seleziona il nome del paese in cui devi implementare la soluzione. Ciò ti consente di inserire condizioni specifiche del paese come la lingua e le impostazioni finanziarie. Dopo aver selezionato il paese, fare clic suNext.

Fase 2 - Focus sull'implementazione

In questo passaggio è necessario selezionare la soluzione da implementare. È possibile selezionare SAP Cloud per il cliente e fare clic suNext.

Passaggio 3 - Scoping

Seleziona gli elementi di scoping da implementare nel nuovo progetto. Diversi elementi di definizione dell'ambito sono disponibili in diverse categorie nel riquadro di sinistra. Nel riquadro di destra, puoi vedere i dettagli di ogni elemento sotto il fileOverview tab.

Passaggio 4: domande

Questo è un passaggio nell'ambito dell'ambito in cui rivedi le domande in base alle tue esigenze aziendali. Hai diversi elementi da selezionare e in ogni categoria hai informazioni sulle domande a cui devi rispondere.

Example

Sotto il Marketing elemento, è possibile selezionare le domande sulle informazioni sulla concorrenza e sul prodotto della concorrenza.

Nel caso in cui non desideri rivedere tutte le domande, fai clic sul pulsante Avanti in alto. Ti verrà chiesto di selezionare le risposte preselezionate da SAP, in base alle migliori pratiche per il tuo paese e il tuo tipo di attività, come mostrato nella seguente schermata.

Clic Yes.

Passaggio 5: verifica

Questo passaggio consente di rivedere il progetto prima di confermare l'implementazione del progetto. È possibile visualizzare il report in base alla soluzione implementata e all'ambito del progetto.

Your Solution Proposal − Executive Summary

Questa opzione consente di visualizzare il riepilogo del profilo della propria azienda, la descrizione completa delle aree, dei centri di lavoro e dei business package selezionati.

Puoi anche mantenere la descrizione del tuo progetto, la tempistica di implementazione pianificata, ecc.

Passaggio 6: conferma

È possibile visualizzare i risultati dell'ambito prima di completare l'implementazione del progetto. Proprio come nella scheda Revisione, è possibile visualizzare il riepilogo dell'ambito e i report sotto il risultato dell'ambito. Al termine, fai clic suClose.

Prima che il progetto venga pubblicato, è necessario eseguire l'ottimizzazione del progetto. Questa fase organizza tutte le attività di configurazione obbligatorie che è necessario completare in una sequenza logica.

Ciò consente di adattare la soluzione alle proprie esigenze specifiche prima di andare in diretta controllando le impostazioni predefinite e inserendo impostazioni aggiuntive per l'ambito selezionato. È inoltre possibile aggiungere attività di configurazione opzionali.

Example - È possibile mantenere un intervallo di numeri per diverse entità come prodotto, cliente ecc. In base alle proprie esigenze aziendali.

Ottimizza e passa dal vivo

Seguire i passaggi indicati per eseguire la messa a punto e avviare un nuovo progetto di implementazione.

Passo 1

Vai a Configurazione aziendale - → Progetto di implementazione.

Passo 2

Nella nuova finestra, seleziona All Current Projects dall'elenco a discesa e fare clic su Open Activity List.

Ciò consente di visualizzare tutte le attività preliminari che è necessario svolgere per preparare la propria azienda a utilizzare la soluzione in modo produttivo. Le attività in questa fase sono principalmente legate alla gestione del progetto e includono la revisione del piano del progetto, la conferma che lo scoping è stato completato e la conoscenza viene trasferita agli amministratori. È inoltre possibile creare manualmente le proprie attività e aggiungerle all'elenco delle attività.

Passaggio 3

Clicca il Prepare tab. Sotto ilPrepare scheda, puoi vedere tutte le attività aperte del tuo progetto corrente.

Clic Total Activities sotto il Preparetab. Qui vedrai il conteggio delle attività aperte, delle attività in corso e delle attività chiuse.

Passaggio 4

Clicca il Fine Tunetab. La fase Fine Tune organizza tutte le attività di configurazione obbligatorie che è necessario completare in una sequenza logica. Ti consente di adattare la soluzione alle tue esigenze specifiche prima di andare in diretta controllando le impostazioni predefinite e inserendo impostazioni aggiuntive per l'ambito selezionato. È inoltre possibile aggiungere attività di configurazione opzionali.

Passaggio 5

Clicca il Integrate and Extendtab. IlIntegrate and Extendfase consente di trasferire la soluzione configurata alla tua azienda per iniziare a utilizzarla in modo produttivo. Puoi farlo integrandoti con applicazioni di terze parti che già operano nella tua azienda e spostando i dati di base, principali e delle transazioni dai tuoi sistemi legacy alla tua nuova soluzione. Decidi anche quali estensioni di modulo, report ed interfaccia utente necessitano per soddisfare le esigenze specifiche della tua azienda.

Passaggio 6

Clicca il Testtab. Eseguire unità, regressione, test dei dati, ecc. In questa scheda. Inoltre, richiesta del sistema di produzione (deve essere eseguita una copia del test). La fase di test contiene attività che consentono di definire scenari e guide di test, verificare che i processi aziendali principali vengano eseguiti come desiderato e trasferire le conoscenze agli utenti finali prima che la soluzione venga pubblicata.

La fase di go-live

Il Go Livefase include le attività finali che è necessario completare per consentire l'utilizzo produttivo della soluzione nella propria azienda. Le attività tipiche includono la preparazione e l'esecuzione del cutover, la creazione di team di supporto interni e la conferma di essere pronti per il passaggio live.

Alla fine di questa fase, tutti i problemi di configurazione obbligatori e in sospeso vengono risolti, i dati legacy vengono migrati nel sistema di produzione, il trasferimento delle conoscenze è completo e il progetto viene firmato e chiuso.

Passaggio 7

Clicca il Launch/Go-Live tab.

Organizational Management (OM) fornisce la fonte centrale di informazioni organizzative in SAP C4C. Viene utilizzato per creare la struttura organizzativa e fornisce una rappresentazione grafica di un organigramma. Inoltre, mostra le diverse entità e aspetti dell'azienda. SAP C4C accede a OM ogni volta che i processi aziendali richiedono informazioni relative all'organizzazione dell'azienda.

Per impostare una corretta struttura organizzativa, dovresti seguire:

Time Dependency - Tutte le informazioni memorizzate dipendono dal tempo, poiché è necessario inserire un valido from and to Data.
Active Version vs Planning Version - È inoltre possibile scegliere tra la versione di pianificazione e la versione attiva delle informazioni organizzative.
Consistency Checks - È possibile eseguire alcuni controlli, che aiutano a mantenere sempre l'OM.
Partial Activation - Puoi anche attivare una struttura organizzativa in parti, continuando a lavorare con altre parti.

Struttura organizzativa SAP C4C

Un'organizzazione può essere strutturata in modi diversi in base agli obiettivi e ai target e definisce le modalità in cui opera un'organizzazione. La struttura organizzativa impostata definisce le linee di riporto e la distribuzione automatica del lavoro.

L'impostazione di una struttura organizzativa consente l'instradamento automatico del lavoro come lead, account e richieste di servizio. La struttura organizzativa comprende unità e fornisce una rappresentazione grafica unificata dei dati organizzativi della vostra azienda.

Decidi se -

Vuoi distribuire il lavoro in base alla struttura della tua azienda.
Hai creato o caricato dati sui dipendenti e sui prodotti.
Hai raccolto tutti i dati rilevanti per la gestione organizzativa, come i dati legali, gestionali e funzionali della tua azienda.

Quando si imposta una struttura organizzativa, è sempre consigliabile seguire l'approccio dall'alto verso il basso, ovvero iniziare con la residenza dell'azienda e aggiungere le linee di business, le vendite e il team di assistenza.

Crea una struttura organizzativa

I seguenti passaggi ti aiuteranno a impostare una struttura organizzativa:

Passo 1

Vai a Administrator e seleziona Org Structures.

Passo 2

Clic Organization Unit → New.

Passaggio 3

Si apre una nuova finestra. In questa nuova finestra, inserisci i seguenti dettagli come: Unità organizzativa, Seleziona ID, Valido da, Valido per, Nome azienda e Paese, ecc.

Passaggio 4

Clic Save e seleziona Save and open dalle opzioni disponibili.

Passaggio 5

Per salvarlo come unità genitore, devi selezionare l'opzione Company Nome come mostrato di seguito.

Viene creata un'unità organizzativa. Ora devi creare sottounità, divisione aziendale, team di vendita, ecc. Per creare una sottounità, cerca l'unità organizzativa che hai appena creato.

Passaggio 6

Selezionare l'unità organizzativa "Test" e fare clic su New Unità SubOrg.

Passaggio 7

Immettere tutti i dati per i campi pertinenti per SubOrg unità secondo il requisito e fare clic su Save and Open pulsante.

Passaggio 8

Vai al Functionsscheda in alto. Se si tratta di un'organizzazione di servizi, selezionare Servizio. Allo stesso modo, seleziona vendite per unità di vendita, marketing per unità di marketing.

Passaggio 9

Aggiungi dipendente e manager a questa organizzazione. Vai alEmployee scheda in alto e fare clic su Add.

Passaggio 10

Quando fai clic su Aggiungi in Gestore, aggiungi il nome e il periodo di validità del gestore.

Passaggio 11

Allo stesso modo, aggiungi un dipendente in questa unità secondaria. Seleziona un tipo di dipendente come agente di vendita, ecc.

Passaggio 12

Inoltre, è possibile creare unità organizzative vendite, unità organizzative marketing. Tutti i passaggi sono gli stessi; basta scegliere la funzione come vendita o marketing durante la creazione della struttura organizzativa.

Passaggio 13

Per eliminare un'unità organizzativa o una sottounità, è possibile selezionare l'oggetto dall'elenco e fare clic su Delete.

La personalizzazione comporta la modifica del layout dello schermo, dei campi e dei moduli di output per un singolo utente o gruppo di utenti. SAP C4C fornisce diverse funzionalità che consentono di personalizzare i campi, i layout dello schermo e i moduli di output.

Personalizzazione

La personalizzazione consente ai singoli utenti di modificare la propria visualizzazione della schermata dell'interfaccia utente. L'utilizzo della personalizzazione ha effetto sull'utente che apporta una modifica allo schermo. Ciò consente agli utenti di personalizzare il sistema nel modo in cui desiderano utilizzarlo su base giornaliera (o regolare).

In C4C, un amministratore può disabilitare questa funzione andando a Adapt → Company Setting → Disable user Personalization features.

Passo 1

Per avviare la personalizzazione, fare clic su Personalize scheda in alto.

Le seguenti opzioni sono disponibili nella scheda Personalizzazione:

Avvia personalizzazione
Le mie impostazioni
La mia immagine di sfondo
Fonti di alimentazione.

Passo 2

Selezionare Start personalization.

Puoi vedere la schermata di personalizzazione.

Passaggio 3

Vai a My Settings; è possibile eseguire varie impostazioni di personalizzazione secondo i requisiti.

Passaggio 4

Vai a Impostazioni regionali. È possibile personalizzare i formati della data, la notazione decimale diversa, il fuso orario diverso, il formato dell'ora diverso, le lingue diverse secondo le proprie esigenze.

Passaggio 5

Nella scheda Guida in linea, è possibile selezionare Paese. Verrà attivata la guida specifica del paese e il contenuto della guida può essere visualizzato nel Centro assistenza. Un utente può visualizzare questi ulteriori aiuti specifici per paese, in caso di problemi.

Passaggio 6

Nella scheda Accessibilità, seleziona la casella di controllo per gli screen reader di supporto. Consente a un utente di leggere il testo dell'interfaccia utente (UI) e di passare il mouse sul testo con lettori di schermo.

Passaggio 7

È possibile modificare la password facendo clic su Change Password pulsante di comando in Le mie impostazioni.

Note- Tutta la personalizzazione eseguita sopra, di solito viene eseguita dall'utente finale sul proprio schermo HTML 5. Queste modifiche alla personalizzazione sono solo sui loro schermi e non si riflettono su nessun altro schermo utente.

In questo capitolo impareremo la personalizzazione, eseguita dagli amministratori di C4C nella schermata dell'interfaccia utente di Silverlight. Un amministratore può limitare un utente finale a personalizzare il proprio schermo e può personalizzarlo per tutti gli utenti. Questo processo è chiamatoAdaptation.

L'adattamento si riferisce a una serie di strumenti che gli amministratori possono utilizzare per aggiungere o modificare campi, modificare i layout dello schermo principale, assegnare layout dello schermo a ruoli specifici, limitare i valori degli elenchi a discesa e modificare i moduli di output. È inoltre possibile migrare le modifiche all'adattamento da un sistema a un altro sistema C4C.

La funzione di adattamento dello schermo consente di modificare i campi e le schermate visualizzati a tutti gli utenti nell'ambiente Cloud for Customer. Questa è una caratteristica importante. Nel caso in cui sia necessario acquisire alcuni dati aziendali critici, questa funzione può essere utilizzata per essere visualizzata sugli schermi di tutti gli utenti.

I seguenti passaggi ti guideranno attraverso il processo di adattamento.

Passo 1

Per eseguire l'adattamento nell'interfaccia utente di Silverlight, vai a Adapt → Company Settings.

Passo 2

Clicca il Generaltab. Puoi limitare i singoli utenti a personalizzare i loro schermi. Per limitare, seleziona la casella di controlloDisable User Personalization Features.

Passaggio 3

Fare clic sulla scheda Tema. È possibile selezionare il tema dalle opzioni a discesa e il tema che si selezionerà si rifletterà automaticamente in tutti i profili utente nell'ambiente C4C.

Passaggio 4

Fare clic su Disconnessione automatica. In questa scheda è possibile definire il periodo di disconnessione automatica dall'elenco a discesa quando un utente è inattivo. Per motivi di sicurezza, gli utenti vengono automaticamente disconnessi dal sistema se sono rimasti inattivi nel sistema per un certo periodo di tempo. È possibile definire la durata del tempo di inattività qui.

Nel caso in cui si lasci questa opzione vuota, per impostazione predefinita, gli utenti inattivi verranno disconnessi dal sistema dopo 1 ora.

Passaggio 5

Fare clic sulla scheda successiva- Client. Seleziona il client preferito tra HTML e Silverlight. Puoi cambiare il cliente preferito. Il client preferito verrà utilizzato per tutti gli utenti al successivo accesso al sistema.

Passaggio 6

Dopo aver effettuato tutte le modifiche, selezionare dalle opzioni: Salva e chiudi, Salva, Chiudi e Annulla tutte le modifiche come mostrato nella schermata qui sotto -

Adattamento C4C - Campi di estensione

I campi di estensione sono campi aggiuntivi che gli amministratori possono aggiungere alla soluzione per soddisfare uno specifico requisito aziendale. Se applicabile, queste funzionalità aggiungono un nuovo campo alla fine del foglio di lavoro per la migrazione dei dati.

Quando si crea per la prima volta un campo di estensione, si passa a una schermata in cui si desidera che appaia e si aggiunge a una sezione dello schermo. Ogni sezione dello schermo si basa su un contesto aziendale sottostante. Il contesto aziendale corrisponde in genere a una parte di un documento commerciale o di un altro oggetto. Ad esempio, i dati dell'intestazione dell'offerta di vendita. Il contesto aziendale viene utilizzato per determinare a quali altre schermate è possibile aggiungere il campo. Inoltre, viene utilizzato anche per determinare i modelli di modulo, le origini dati analitici e i report, le categorie di ricerca aziendale e gli scenari di estensione a cui è possibile aggiungere il campo.

Per aggiungere un nuovo campo, devi prima navigare alla schermata pertinente e accedere alla modalità di adattamento tramite Adatta → Modifica layout principale. L'area dello schermo è dove deve essere creato il nuovo campo, cioè nell'area dei dettagli dell'account.

In SAP C4C, i dati di analisi nella soluzione cloud sono in tempo reale e non c'è persistenza in un livello separato di Business Warehouse.

SAP C4C supporta i seguenti tipi di report.

Standard reports - Questi sono report standard forniti con la soluzione C4C.
Custom reports - Questo include report personalizzati in C4C che vengono creati secondo i requisiti aziendali.
Interactive Dashboards - Questi sono dashboard interattivi per l'utente che vengono creati separatamente.

SAP C4C - Report standard

La funzionalità di reporting è integrata nella soluzione C4C che consente di supportare i processi aziendali e di controllare le prestazioni secondo i KPI aziendali. Questo ti aiuta a prendere decisioni con dati in tempo reale.

Analisi e integrazione dei report

Nella soluzione C4C Cloud, è possibile inserire dati dai report nel documento Microsoft Excel. È possibile utilizzare l'accesso all'ambiente C4C sulla barra multifunzione e aggiornare direttamente i dati nel documento Excel comprese tutte le attività successive nell'ambiente Cloud per il cliente.

Per modificare i report in modo che tali modifiche si applichino a tutti gli utenti, è possibile apportare la modifica come amministratore creando una nuova visualizzazione o una copia di un report tramite Business Analytics.

SAP C4C supporta le seguenti funzionalità nell'analisi:

Analisi e formattazione dei report basate su Microsoft Excel
Analisi dettagliata su iPad
Contrassegna i rapporti come preferiti
Abilita report su dispositivi intelligenti

SAP C4C - Report personalizzati

In SAP C4C, è possibile creare report personalizzati basati su campi personalizzati nella soluzione e questi campi personalizzati possono essere aggiunti a origini dati o report.

È possibile unire o combinare origini dati eterogenee create nell'ambiente C4C o fornite con la soluzione, nonché creare misure calcolate personalizzate e metriche di confronto.

Origini dati per la creazione di report

Il primo passaggio è nel processo di creazione del report tramite la procedura guidata Report è selezionare un'origine dati. In SAP C4C, con la soluzione vengono fornite varie origini dati predefinite. Puoi anche creare e modificare le tue origini dati per adattarle ai tuoi requisiti e processi aziendali e utilizzare le tue origini dati per i rapporti.

Per creare le tue origini dati, puoi combinare o unire origini dati per unire i dati in una nuova origine dati. Puoi anche creare un'origine dati cloud importando informazioni esterne.

Termini importanti nei rapporti

Di seguito sono riportati i termini chiave utilizzati nei rapporti in SAP C4C:

Figure chiave

I dati chiave sono definiti come indicatori chiave di prestazione nella relazione. È inoltre possibile perfezionare i dati visualizzati nelle cifre chiave impostando cifre chiave limitate o calcolate.

È possibile definire una cifra chiave limitata come una figura chiave limitata a un valore caratteristico specificato e viene spesso creata per le metriche di confronto.

Nel reporting C4C, una cifra chiave calcolata è definita come la cifra chiave che contiene alcune regole o formule di calcolo. È possibile creare una cifra chiave calcolata dalle cifre chiave esistenti nell'origine dati selezionata.

Caratteristiche

Questi sono assegnati a figure chiave ristrette e per aggiungere ulteriori comportamenti è possibile definire le proprietà delle caratteristiche.

Centri di lavoro

È necessario assegnare i report ai centri di lavoro per renderli disponibili agli utenti.

Assegnazione di report ai ruoli

È inoltre possibile abilitare l'assegnazione di report ai ruoli aziendali quando si implementa un nuovo progetto con l'opzione di fine tuning. Ciò consente di assegnare i report direttamente ai ruoli aziendali e quindi limita in base al ruolo gli utenti che possono visualizzare i report assegnati nel centro di lavoro. Per abilitarlo: puoi andare su Amministratore → Analisi → Impostazioni

Visualizzazioni report

Quando si assegna un report al centro di lavoro, è possibile creare visualizzazioni, che compaiono nell'elenco dei report dell'utente finale. È possibile creare una visualizzazione scegliendo le cifre e le caratteristiche chiave per le colonne e le righe in una tabella, quindi selezionando un tipo di grafico per rappresentare al meglio i dati.

Quando crei una vista, puoi anche definire condizioni ed eccezioni per le cifre chiave che alterano il modo in cui i dati vengono presentati in base a regole e soglie.

Molte impostazioni predefinite sono fornite nella soluzione fornita da SAP Cloud for Customer. Se questi rapporti non soddisfano il requisito, puoi anche creare rapporti personalizzati aggiungendo campi dati da diverse origini.

Crea un rapporto personalizzato

Seguire i passaggi indicati di seguito per creare un rapporto personalizzato.

Passo 1

Vai a Business Analytics Work Center → Design Reports.

Passo 2

Per creare un nuovo rapporto, fare clic su New e seleziona Report. Ci sono altre opzioni come:Report As Copy che può essere utilizzato per copiare o modificare un report esistente.

Si aprirà la procedura guidata per la creazione del report. Per creare un rapporto ci sono alcuni passaggi che devono essere completati:

Passaggio 3

Devi inserire il nome e la descrizione del nuovo rapporto.

Example- Supponiamo che tu voglia creare un report per analizzare il ticket di servizio creato da diverse fonti come Facebook, Twitter o via mail. Diciamo che chiamalo come- ZTicket123.

Inserisci la descrizione - Analizza la creazione del ticket da diverse fonti come FB, Twitter, e-mail.

Passaggio 4

Selezionare Data Source. Devi selezionare l'origine dati secondo il requisito. L'origine dati contiene i campi obbligatori nel report. Per aggiungere origini dati, devi essere a conoscenza dell'origine dati che stai utilizzando.

In questo scenario, ho selezionato l'origine dati- All Social Media Tickets in quanto contiene i campi che richiedono nel report.

Passaggio 5

Per selezionare l'origine dati, digita "ticket" e fai clic su Vai → Tutti i ticket dei social media. Fare clic su Avanti in alto.

Passaggio 6

Clic Select key figures. È possibile utilizzare le caselle di controllo per selezionare le cifre chiave secondo il requisito. Dopo aver selezionato le cifre chiave, fare clic suNext.

Passaggio 7

Select Characteristicspuò aiutarti nella scelta delle caratteristiche secondo le esigenze. Questi campi saranno disponibili nel rapporto. Puoi selezionare tutto o deselezionare tutto. Fare clic su Avanti.

Passaggio 8

Il passaggio successivo consiste nel mantenere le proprietà caratteristiche. Fare clic su Proprietà caratteristiche. Proprietà caratteristica include le proprietà che si desidera visualizzare nel report.

Puoi vedere quattro schede per ogni proprietà- General, Display, Value Selection and Hierarchy.

Dopo aver selezionato la proprietà, fare clic su Next.

Passaggio 9

Clic Define Variables. Immettere i valori delle variabili. Se si seleziona la selezione del valore della variabile per una qualsiasi delle proprietà, è necessario definire la variabile in questo passaggio. ClicNext.

Passaggio 10

Sotto Reviewscheda, è possibile rivedere tutti i campi definiti per la creazione del report. È possibile visualizzare un riepilogo delle cifre chiave, delle caratteristiche e delle proprietà e di tutti i valori delle variabili che sono stati selezionati nei passaggi precedenti.

È inoltre possibile visualizzare i dettagli dell'origine dati, come il nome e la descrizione dell'origine dati.

Seleziona il gruppo Key Figures. Dopo aver esaminato tutti i campi, fare clic su Fine.

Passaggio 11

Nella scheda Conferma, riceverai la conferma che il rapporto è stato creato. ClicClose. Hai anche diverse opzioni per creare un nuovo rapporto, assegnare la vista a questo rapporto, ecc.

Visualizza rapporto creato

Per cercare un rapporto, seguire i passaggi indicati di seguito.

Passo 1

Vai a Business Analytics → Enter the Report Name → Go.

Passo 2

Seleziona il rapporto che hai creato. Sul lato sinistro, puoi vedere i seguenti campi:

Columns - Mostra le cifre chiave che hai selezionato.
Rows - Mostra i campi che abbiamo richiesto.

Passaggio 3

Selezionare Not Currently Shown. Mostra tutti i campi selezionati in caratteristiche al momento della creazione del report ed è possibile selezionare i campi richiesti nel report. Trascina quei campi sulle righe. Per spostare qualsiasi campo è possibile trascinare o fare clic sulla freccia nell'angolo di ogni campo e selezionareMove to Rows.

Passaggio 4

Dopo aver aggiunto tutte le caratteristiche sotto le righe, puoi visualizzare il report.

Passaggio 5

Per assegnare un report al centro di lavoro, selezionare il report e fare clic su Assign.

Quando le origini dati standard non sono in grado di soddisfare i requisiti di reportistica, è possibile creare origini dati personalizzate nell'ambiente cloud C4C.

Esistono due metodi per creare un'origine dati personalizzata:

Fonte dati combinata.
Origine dati unita.

Vai a Business Analytics → Data sources → Design Data Sources

Quando fai clic su New, puoi selezionare il tipo di origine dati che desideri creare.

Note - Origini dati combinate uniscono solo i dati da origini dati diverse e non controlla senza controllare eventuali corrispondenze tra le origini dati.

Origini dati unite consente di unire i dati tra due o più origini dati e unire i risultati alla corrispondenza dei dati.

In SAP Cloud for Customer, il livello di servizio definisce il momento in cui un ticket per un cliente deve essere risposto e completato. I livelli di servizio aiutano le organizzazioni a definire gli obiettivi per la gestione dei messaggi dei clienti. Usandoli, puoi misurare le prestazioni e la qualità del tuo servizio clienti.

I livelli di servizio aiutano anche a definire nuove regole in base alla categoria e alla descrizione del ticket ogni volta che un nuovo messaggio del cliente arriva nel sistema C4C. Utilizzando i livelli di servizio, un sistema può determinare il livello di servizio in base a tali regole e quindi, in base a quel livello di servizio, vengono calcolati i punti temporali di risposta iniziale e di completamento.

Crea un livello di servizio

Passo 1

Per definire i livelli di servizio, vai a Administrator → Service and Social.

Passo 2

Clic Service Level nella finestra successiva che si apre.

Passaggio 3

Clic New e seleziona Service Level.

Verrà aperta una nuova finestra.

Passaggio 4

Clicca il Generaltab. Immettere il nome del livello di servizio, l'ID del livello di servizio e la descrizione.

Per creare un nuovo livello di servizio, è necessario fornire un Nome livello di servizio e un ID livello di servizio. È inoltre possibile fornire una Descrizione del livello di servizio opzionale.

Passaggio 5

Vai alla scheda successiva Reaction Times. In questa sezione si definisce l'ora in cui l'agente dell'assistenza risponde al ticket.

Questo tempo dipende dagli SLA (Service Level Agreement) firmati con il cliente e anche dalla priorità del ticket e dal tipo di cliente.

Example- I biglietti ad alta priorità avranno tempi di risposta bassi oppure i clienti di fascia alta avranno tempi di risposta bassi. Significa che il biglietto relativo a questi clienti risponderà rapidamente rispetto ad altri biglietti.

Per creare una pietra miliare, fare clic su Add Rowe scegli il tipo di traguardo. Seleziona AvvisoWhen Overdue se si desidera che il sistema invii un avviso automatico alla persona responsabile quando il file target milestone-time punto è superato.

Clic Add Row. Seleziona il traguardo in base ai requisiti aziendali e fai clic su Avvisa quandoOverdue.

Quando si seleziona questa opzione, il sistema invierà un avviso all'agente di servizio. Seleziona le tappe richieste.

Per inserire il tempo di reazione per tutte le pietre miliari, vai a Details for milestone → Add Row. Ripeti questo processo per tutte le pietre miliari di cui sopra. Selezionare le pietre miliari una per una e quindi inserire il tempo di reazione per queste pietre miliari.

Per assegnare un servizio alla milestone selezionata (nella tabella Milestone) fare clic su Add Row. Scegli il tipo di servizio, la priorità e inserisci la durata del timer (tempo di lavoro netto). Aggiungi una riga per tutte le priorità disponibili per ogni tipo di servizio selezionato.

Passaggio 6

Navigare verso Operating Hours tab. L'ora operativa è l'ora lavorativa dell'agente dell'assistenza, ovvero da che ora a che ora è disponibile un agente.

Seleziona il calendario dei giorni lavorativi. Immettere i giorni della settimana di lavoro di un addetto all'assistenza. ClicAdd Rowe quindi selezionare le caselle di controllo per i giorni della settimana richiesti. Immettere gli intervalli di tempo.

Fare clic su Aggiungi riga e immettere l'ora di inizio e l'ora di fine dell'orario di lavoro dell'agente di servizio.

Passaggio 7

Vai al file Changestab. Puoi vedere tutte le modifiche apportate nello SLA nel tempo. Seleziona diversi criteri disponibili e fai clic suGo.

Per visualizzare o aggiornare la cronologia delle modifiche, specificare i criteri di filtro richiesti e fare clic su Go.

Categorie di servizi consente di creare e organizzare categorie di servizi e categorie di incidenti all'interno dei cataloghi di categorie di servizi. Queste categorie vengono utilizzate in tutto il sistema per acquisire informazioni coerenti, per consentire il reporting e il benchmarking e per determinare le assegnazioni del livello di servizio.

Per mantenere la categoria di servizio, vai a Administrator → Service and Social → Service Categories

Si apre una nuova finestra. Vai a Nuovo eselect Service Category Catalog.

In SAP C4C, la gestione degli utenti si occupa della conservazione dei record dei dipendenti in un sistema e della creazione di utenti e ruoli aziendali. In base ai ruoli aziendali, è possibile assegnare agli utenti diversi diritti di accesso e restrizioni sui dati.

Crea un dipendente

Per creare un dipendente nel sistema C4C, seguire i passaggi indicati di seguito.

Passo 1

Apri l'interfaccia utente di Silverlight, vai a Administrator → fare clic su Employees.

Si apre una nuova finestra.

Passo 2

Per creare un nuovo dipendente, fare clic su New → Employee.

Passaggio 3

Inserisci tutti i campi in Employee come nome, sesso, lingua preferita, validità, dati organizzativi, indirizzo ecc.

Passaggio 4

Clic Save.

È possibile creare ruoli aziendali e assegnarli ai centri di lavoro per svolgere le loro funzioni lavorative. Per aiutare a standardizzare l'accesso al sistema, è possibile creare ruoli aziendali. Ciò consente di predefinire i diritti di accesso sotto forma di un modello, in modo da poterli assegnare a più utenti aziendali, che svolgono attività aziendali simili.

Crea ruoli aziendali

Segui i passaggi per creare ruoli aziendali.

Passo 1

Per creare ruoli aziendali nel sistema C4C, vai a Administration → General Settings.

Passo 2

Clic Business Roles.

Passaggio 3

Clic New. SelezionareBusiness Roles.

Passaggio 4

Immettere tutti i campi obbligatori come ID ruolo aziendale, Nome ruolo aziendale e Descrizione ecc.

Passaggio 5

Clic Work center and View assignments, selezionare i centri di lavoro secondo il requisito.

Assegnare i centri di lavoro e le visualizzazioni dei centri di lavoro richiesti al ruolo aziendale. Al termine dell'assegnazione, verificare se i diritti di accesso sono coerenti e assicurarsi che non vi siano conflitti di incarichi con separazione dei compiti.

Passaggio 6

Passare alle restrizioni di accesso, immettere i valori per l'accesso in lettura e l'accesso in scrittura. È possibile limitare l'accesso in lettura e scrittura per una visualizzazione del centro di lavoro. Definendo l'accesso in lettura e scrittura, si definiscono anche i diritti di accesso per tutti gli elementi di lavoro assegnati al contesto di accesso della view del centro di lavoro.

Passaggio 7

Navigare verso UI Switches. Le opzioni dell'interfaccia utente sono definite dallo sviluppo personalizzato e possono essere utilizzate per rendere i campi, i pulsanti o le sezioni delle interfacce utente nascosti, di sola lettura o obbligatori. È possibile assegnare qualsiasi switch dell'interfaccia utente sviluppato al ruolo aziendale qui. L'utilizzo delle opzioni dell'interfaccia utente consente di assegnare una particolare versione di un'interfaccia utente al ruolo aziendale e, a sua volta, agli utenti a cui è assegnato il ruolo aziendale.

Passaggio 8

Navigare verso Fields & Actions. Se desideri che determinati campi siano di sola lettura o nascosti per un utente, puoi effettuare queste impostazioni qui e quindi assegnare un ruolo aziendale all'utente. Allo stesso modo, puoi anche disabilitare determinate azioni per un utente.

Passaggio 9

Clic Action e seleziona Activate. ClicSave.

Dopo aver creato il modello, puoi assegnarlo direttamente all'utente o copiare i diritti di accesso direttamente da un utente già esistente. Il centro di lavoro e le viste specificati verranno popolati automaticamente.

Questo è un modo semplice e veloce per far fronte a un gran numero di utenti.

In SAP C4C, la distribuzione del lavoro viene utilizzata per instradare i ticket a particolari team o code di agenti. Per impostazione predefinita, tutti i ticket del servizio clienti in arrivo sono visibili a tutti gli utenti aziendali con i diritti di accesso corrispondenti.

Organizational Work Distribution and Employee Work Distributionconsentono di gestire la distribuzione dei ticket dei clienti all'interno della propria organizzazione di servizio. Si creano regole che consentono al sistema di valutare i ticket e di distribuirli al team responsabile o all'agente responsabile del trattamento.

È possibile gestire la distribuzione del lavoro all'interno dell'organizzazione creando regole di distribuzione del lavoro che consentano al sistema di valutare gli elementi di lavoro e di determinare l'unità organizzativa responsabile di questi elementi di lavoro. A seconda della categoria di lavoro, il sistema indirizza gli elementi di lavoro all'unità organizzativa determinata o fornisce l'unità organizzativa come proposta nel documento commerciale pertinente.

Per ogni categoria di lavoro elencata di seguito, puoi creare una o più regole. Se non si creano regole per una determinata categoria di lavoro, tutti gli elementi di lavoro corrispondenti sono soggetti all'assegnazione di lavoro globale. Puoi trovare ulteriori dettagli su ciascuna categoria di lavoro nel documento correlato nel Centro assistenza.

Crea distribuzione del lavoro

Di seguito sono riportati i passaggi per eseguire la distribuzione del lavoro.

Passo 1

Per eseguire la distribuzione del lavoro, vai su Amministrazione → Distribuzione del lavoro dell'organizzazione

Passo 2

Vai a Servizio e team di supporto per richieste di servizio - Social Media. Puoi eseguire la distribuzione del lavoro organizzativo per il team di assistenza e supporto per il ticket di richiesta di servizio dal canale dei social media.

È inoltre possibile eseguire la distribuzione del lavoro organizzativo per l'unità di vendita per la transazione di vendita e le iniziative per l'unità di marketing.

La tabella mostra la distribuzione del lavoro per la categoria di lavoro selezionata. Il lavoro viene assegnato a ciascuna unità organizzativa in base a un elenco di regole con priorità. La priorità consente al sistema di valutare le regole da 1 a N per determinare una prima corrispondenza ogni volta che un elemento di lavoro deve essere assegnato a un'unità organizzativa. Questa prima corrispondenza viene solo restituita. Il sistema non valuta oltre la prima partita.

Passaggio 3

Navigare verso Edit opzione.

Passaggio 4

È possibile modificare le regole associate alla categoria di lavoro selezionata. Ogni regola mostra il proprio nome e l'unità organizzativa responsabile del lavoro contenuto nella categoria di lavoro. È possibile visualizzare tutte le modifiche apportate alle regole nella vista Modifiche.

Se modifichi una regola che inizia prima della data di validità, questa regola verrà delimitata dal giorno prima della data di validità. Verrà creata una nuova regola dal sistema con gli stessi valori e le modifiche già inserite dall'utente. Questa nuova regola è quindi applicabile dalla data di entrata in vigore.

Passaggio 5

Puoi creare una nuova regola qui. ClicAdd Rule.

Hai opzioni -

Add Rule - Per creare una nuova regola,
Insert Rule - Per inserire la regola esistente.
Delete Rule - Per eliminare la regola esistente.
Copy Rule - Per copiare una regola esistente.

Passaggio 6

Immettere il nome della regola. Esempio-Test-Now.

Passaggio 7

Seleziona l'unità organizzativa desiderata.

Passaggio 8

Il passaggio successivo è inserire la condizione. Puoi avere più opzioni per inserire le condizioni per creare un fileRule. Come categoria cliente, Paese, categoria prodotto, categoria servizio, account, codice priorità servizio, stato escalation, tipo di canale, canale.

È possibile selezionare il tipo di canale e selezionare il canale dei social media. Ciò significa che tutti i biglietti dai social media andranno direttamente all'unità organizzativa del reparto vendite.

Passaggio 9

Clicca il Checkpulsante. Verificherà eventuali incongruenze. ClicSave.

Puoi utilizzare SAP C4C for Social Engagement per offrire un'ottima esperienza al cliente ascoltando e interagendo con il tuo cliente utilizzando i social media.

Puoi anche coordinarti all'interno del tuo team e in tutta l'organizzazione per risolvere i problemi che vengono aperti dal cliente in modo efficiente ed efficace.

È possibile eseguire le seguenti attività di configurazione relative a SAP C4C for Social Engagement:

Configurazione dei canali.
Configurazione delle esecuzioni di importazione.

Configurazione dei canali

Di seguito sono riportati i passaggi per configurare un canale:

Passo 1

Vai a Administration → Service and Social.

Passo 2

Navigare verso Social Media → Social Media Channels.

Passaggio 3

Per creare un nuovo canale di social media, fare clic su New.

Hai più opzioni per integrare il canale con Facebook, Instagram, Twitter, You Tube e l'analisi dei social media SAP.

Passaggio 4

Hai due opzioni per connetterti con Facebook:

Option 1 - Se conosci l'ID app e il segreto dell'APP della pagina Facebook, puoi mantenerli manualmente.
Option 2 - Fare clic su Connect with Channel. Ti reindirizzerà direttamente alla pagina Facebook; è necessario inserire le credenziali di accesso del tuo face book.

Passaggio 5

Inserisci le tue credenziali di Facebook.

In modo simile, puoi creare sequenze di importazione in Social Media → Social Media Message Import runs.

In SAP Cloud for Customer C4C, la funzionalità di migrazione dei dati consente di trasferire i dati legacy utilizzando modelli predefiniti. Puoi trasferire i tuoi dati importanti da un sistema all'altro.

Migrazione dei dati

Segui i passaggi indicati di seguito:

Passo 1

Navigare verso Business Configuration → Open Activity List.

Passo 2

Nella scheda Fine tuning, inserisci * dati * nel campo Trova. ClicGo.

Sono disponibili le seguenti due opzioni in Fine Tune:

Eseguire l'estrazione dei dati.
Scarica il modello di migrazione.

Puoi selezionare il download del modello di migrazione. I modelli di migrazione vengono utilizzati per raccogliere e preparare i dati legacy per la migrazione alla soluzione cloud SAP. Esiste un modello di migrazione univoco per ciascuna attività di migrazione.

Per scaricare un singolo modello, fare clic su "Download". Per scaricare diversi modelli, selezionare i modelli e fare clic su "Scarica in file ZIP". Successivamente, leggi attentamente le istruzioni di riempimento nel modello di migrazione.

Flusso di lavoro

In SAP C4C è possibile definire e attivare regole per l'aggiornamento dei campi e impostare la notifica automaticamente. Quando una condizione viene soddisfatta, l'aggiornamento del campo modifica automaticamente il valore dei campi.

È possibile impostare le notifiche per gli utenti per informare che un elemento è stato modificato e un'attività è stata completata correttamente. Se imposti le notifiche e-mail, possono anche essere inviate ai clienti.

Example - Quando lo stato di un ticket è stato modificato, è possibile configurare una notifica all'utente.

Quando si definiscono le regole del flusso di lavoro, si specificano i dati di base per ciascuna regola, le condizioni in base alle quali viene richiamata la regola e un campo viene aggiornato o viene inviata una notifica e, nel caso di una notifica, l'elenco dei destinatari.

È possibile definire le regole del flusso di lavoro per gli aggiornamenti automatici dei campi per i seguenti elementi:

Accounts
Contacts
Opportunities
Tickets

Example- Creazione di una regola per l'invio della notifica all'agente responsabile. Il biglietto viene creato con prioritàurgent nel sistema.

Creazione di regole del flusso di lavoro

Vediamo come creare una regola per l'invio della notifica all'agente responsabile quando viene creato un ticket con priorità urgente nel sistema -

Passo 1

Navigare verso Administration → Workflow Rules.

Passo 2

Per creare una nuova regola, fare clic su New.

Passaggio 3

Nella nuova finestra, inserisci i seguenti dettagli:

Enter Basis data - In questo campo, mantieni i dati di base, mantieni la descrizione, l'oggetto aziendale e la tempistica.
Business Object - Seleziona l'oggetto business richiesto per il tuo obiettivo. Puoi selezionare Oggetto business è Ticket, perché stai creando una regola del flusso di lavoro per il ticket.
Timing- Tempistica indica quando deve essere eseguita la regola del flusso di lavoro. Puoi scegliere tra le seguenti tre opzioni.
- On Create only - Se selezioni questa opzione, al momento della creazione del ticket, il flusso di lavoro funzionerà.
- On Every Save - Ciò significa che quando salvi il ticket, il flusso di lavoro funzionerà.
- Scheduled- Questa opzione consente di pianificare l'ora e all'ora pianificata, il flusso di lavoro funzionerà. ClicNext.

Passaggio 4

Clic Add Group.

Passaggio 5

Le condizioni sono strutturate in gruppi. L'aggiunta di gruppi consente di definire condizioni OR. Ciò significa che quando tutte le condizioni all'interno di almeno un gruppo sono soddisfatte, la condizione generale è soddisfatta.

Le condizioni all'interno di un gruppo sono condizioni AND. Per aggiungere una condizione, fare clic suAdd Condition. Mantieni tutto il campo secondo le tue necessità. Imposterai la condizione su priorità come urgente.

Dopo aver definito la condizione, fare clic su Next.

Passaggio 6

Nella finestra successiva, inserisci l'azione. Hai più opzioni di azione. Puoi scegliere tra le seguenti azioni:

E-Mail
Aggiornamento sul campo
Messaging
Notification

Passaggio 7

Clic Add Determination per fare in modo che il sistema determini uno o più destinatari in base all'oggetto business per il quale viene creata la notifica.

Clic Add Determination e Seleziona Agent Responsible for ticket dall'elenco a discesa.

Passaggio 8

Rivedi la regola e fai clic su Activate pulsante come mostrato di seguito -

I prezzi in C4C dipendono dai dati anagrafici prezzi, che derivano dall'elenco principale prezzi. I dati anagrafici prezzi vengono conservati nel centro di lavoro Prodotti.

SAP C4C per le vendite contiene un elenco di elenchi predefiniti di elementi ed è possibile attivarli nella fase di scoping dell'implementazione del progetto.

Per visualizzare il listino prezzi, vai a Product work center → Price List.

È possibile creare, mantenere e aggiornare in massa i dati anagrafici dei prezzi come listini prezzi e listini sconti.

In SAP C4C, un ciclo di vendita è costituito da tutte le attività chiave nell'ambito del processo di vendita come:

Ordine di vendita
Quotazioni di vendita
Responsabile vendite

Quotazioni di vendita

Le offerte di vendita vengono utilizzate per offrire prodotti ai clienti secondo termini specifici e condizioni fisse. Un'offerta di vendita vincola il venditore a vendere prodotti per un determinato periodo di tempo e prezzo. Gli agenti di vendita sono responsabili della creazione dell'offerta di vendita in un'azienda.

Passo 1

Navigare verso Sales work center → Sales Quotes.

Passo 2

Clic Newper inserire i dati dell'account / cliente per la creazione di offerte di vendita. Dopo aver inserito tutti i dettagli, fare clic suSave.

Passaggio 3

Nella finestra successiva, sotto il file Products scheda, fare clic su Add. Puoi aggiungere il prodotto che stai vendendo al cliente in questa scheda.

Passaggio 4

Vai a Involved Parties scheda, è possibile aggiungere tutte le parti coinvolte per eseguire le transazioni come fattura a parte, spedizione a parte, venduta a parte ecc.

Passaggio 5

Vai a Sales Document. È possibile ottenere i dettagli di tutti i documenti di vendita (offerte di vendita, ordine di vendita, ecc.) Correlati a questa offerta di vendita. Se la tua offerta di vendita viene creata con riferimento a qualche altro documento di vendita, puoi vedere i dettagli in questa scheda.

Passaggio 6

Vai al Attachmentscheda, puoi allegare qualsiasi altro documento esterno. Vai alApproval scheda, puoi vedere il processo di approvazione come l'approvazione richiesta da senior per elaborare questa offerta di vendita, ecc.

Puoi anche vedere lo stato qui in attesa, approvato, rifiutato ecc.

Passaggio 7

Vai al file Activitiestab. Creare attività relative al rappresentante di vendita come creare un appuntamento tramite telefonate, e-mail, ecc.

Passaggio 8

Sotto il Changes scheda, fare clic su Go. Puoi vedere tutte le modifiche apportate a questa offerta di vendita da tutti gli utenti in momenti diversi su queste offerte di vendita. Puoi conoscere tutte le modifiche apportate a questa offerta di vendita.

Ordine di vendita

L'ordine di vendita è definito come un documento che viene inviato al cliente per la consegna di beni e servizi. L'ordine di vendita viene generato quando un cliente accetta un'offerta di vendita.

Un ordine di vendita è un documento interno di un'azienda. Per creare un ordine di vendita, seguire i passaggi indicati di seguito:

Passo 1

Vai a Sales Work Center → Sales Order.

Passo 2

Per aprire un nuovo ordine di vendita, vai a New. Nella nuova finestra, è necessario inserire tutti i dettagli e fare clicSave.

Passaggio 3

Nella nuova finestra, inserisci i dettagli come: Prodotti, Parti coinvolte, Approvazione, Attività, Allegati e Modifiche.

SAP C4C Retail consente ai negozi al dettaglio di fornire ai propri clienti un'esperienza di acquisto personalizzata suggerendo prodotti consigliati e opzioni di check-out facili. Utilizzando SAP C4C Retail, un dipendente di un negozio al dettaglio può importare tutti i dettagli degli utenti, le offerte e i prodotti in negozio dal sistema C4C e utilizzarli per enfatizzare l'ottima esperienza del negozio.

Un agente di vendita al dettaglio SAP C4C può eseguire le seguenti funzioni:

Customer View - Un agente può controllare e visualizzare i dettagli dell'ordine passato di un cliente e quindi fornire un servizio personalizzato consigliando alcuni prodotti.
Customer Check-In - Il cliente effettua il check-in in negozio per lo shopping.
Customer Look up - L'agente di vendita al dettaglio può cercare i dettagli di qualsiasi cliente che entra nel negozio, il suo stato di fedeltà, i dettagli di contatto, ecc.
Product Recommendation - L'agente di vendita può consigliare i prodotti al cliente secondo la sua lista dei desideri.
Product Look up - L'agente di vendita al dettaglio può cercare i prodotti per i clienti e fornire dettagli come prezzi, offerte e posizione dei prodotti in negozio.
Availability Check - L'agente di vendita al dettaglio C4C può eseguire il controllo della disponibilità di prodotti specifici nei propri negozi e in altri punti vendita.

SAP C4C Retail ha come obiettivo i ruoli aziendali nella gestione della gestione delle relazioni con i clienti -

Store Associate
Responsabile del negozio

Puoi cercare i dettagli del cliente per ottenere una migliore comprensione delle preferenze del cliente per servirli meglio.

Passo 1

Navigare verso Customers Work Center → Individual Customers.

Passo 2

Hai la possibilità di cercare il cliente per nome, ID fedeltà, numero di telefono, indirizzo email o indirizzo postale.

Passaggio 3

Una volta trovato il cliente, fai clic sul nome nell'elenco dei clienti.

Se la vendita al dettaglio ha un ambito, è possibile visualizzare centri di lavoro specifici per la vendita al dettaglio come panoramica, preferenze, elenchi della spesa, cronologia degli acquisti e offerte.

Passaggio 4

È possibile passare alla scheda Preferenze per visualizzare le preferenze gestite dal consumatore. In base alle preferenze, puoi anche suggerire prodotti guidandoli verso dove si trovano i prodotti nel negozio.

Lista della spesa

In SAP C4C Retail, una scheda Lista della spesa mostra tutte le liste della spesa condivise che un cliente ha mantenuto nel proprio account. È possibile definire una lista della spesa come lista condivisa o lista dei desideri che un consumatore mantiene e condivide con altri membri della famiglia.

Un cliente può anche invitare altri membri della famiglia a modificare la lista condivisa dando accesso alla lista della spesa. Ogni volta che un membro della famiglia inserisce elementi nell'elenco condiviso, dopo aver aggiornato l'elenco, gli elementi aggiunti vengono visualizzati nell'elenco.

L'agente di vendita al dettaglio C4C può accedere alla lista della spesa di un cliente che consente agli agenti di fornire un servizio clienti personalizzato ed eccezionale.

Molte aziende hanno una soluzione in sede che contiene dati anagrafici, informazioni su clienti e prodotti e dati sui prezzi. I dettagli del sistema SAP ECC sono richiesti quando vengono vinte opportunità e viene generato l'ordine cliente.

Di seguito sono riportati i motivi principali per cui è richiesta un'integrazione con il sistema SAP ERP e CRM:

Fornire una soluzione a livello di organizzazione per tutte le attività di vendita, marketing e assistenza, comprese tutte le filiali e gli uffici vendite.
Molte aziende preferiscono come soluzione SAP Cloud per l'esperienza utente del cliente che aiuta i rappresentanti di vendita a fornire un'esperienza cliente eccezionale e SAP CRM come sistema di back-end per supportare le attività chiave.
Un'organizzazione desidera estendere la piattaforma CRM esistente a nuovi utenti.
Il sistema SAP CRM è attivo e funziona senza problemi, ma l'azienda desidera passare alla soluzione cloud per la gestione di nuove distribuzioni e versioni.
Per sostituire la soluzione SFA cloud esistente con SAP Cloud for Customer.

SAP fornisce scenari di integrazione standard per l'integrazione con SAP ERP e SAP CRM. L'integrazione con ERP e CRM è molto comune.

Integrazione con ERP

Due scenari di integrazione comuni preconfezionati con la soluzione cloud sono:

SAP NetWeaver Process Integrator.
SAP HANA cloud Integration HCI.

SAP HANA Cloud Integration è il middleware cloud di SAP che può essere utilizzato per l'integrazione. È un'opzione cloud dei clienti che attualmente non dispongono di un middleware di integrazione. Il middleware di integrazione consente la personalizzazione dell'integrazione e la progettazione di nuovi scenari di integrazione.

Crea un sistema di comunicazione in C4C

Di seguito sono riportati i passaggi per creare un sistema di comunicazione in SAP C4C.

Passo 1

Navigare verso Administration work center → Communication system → New.

Una nuova finestra - New Communication System si apre.

Passo 2

Immettere l'ID, il tipo di accesso al sistema e l'ID istanza del sistema. Immettere altri campi secondo il requisito.

Selezionare SAP Business Suit se si sta creando un sistema di comunicazione per l'integrazione del sistema SAP on premise (SAP ECC o SAP CRM) con SAP C4C.

Immettere l'ID del sistema aziendale, l'ID del sistema logico IDOC, il client SAP, il protocollo dell'applicazione preferito. Questi sono dati in sede. Pertanto, abbiamo bisogno di ottenere queste informazioni dal sistema locale per entrare qui.

Clic Save.

Passaggio 3

Il prossimo passo è inserire i dettagli in Communication Arrangements.

Passaggio 4

Clic New.

Passaggio 5

Si aprirà una nuova finestra "Nuovo accordo di comunicazione". È necessario selezionare lo scenario di comunicazione dall'elenco secondo il requisito. È necessario selezionare un account, poiché si desidera replicare gli account dal sistema locale al sistema SAP C4C.

Sotto il Select Scenarios scheda, selezionare lo scenario di comunicazione per il quale si desidera creare un accordo di comunicazione e fare clic su Next.

In base allo scenario di comunicazione selezionato, il sistema preimposta i campi nei passaggi successivi con i valori predefiniti. È possibile modificare i valori, se necessario.

Passaggio 6

Sotto Define Business Data, seleziona l'ID istanza di sistema. Fare clic su Selezione valore.

Se è stato selezionato uno scenario B2B, immettere l'ID del business partner e selezionare il tipo di identificazione associato.

Seleziona il sistema di comunicazione che abbiamo creato dalla lista e clicca Next.

Passaggio 7

Nella fase Definisci dati tecnici, definire le impostazioni tecniche per la comunicazione in entrata e in uscita. Immettere il metodo di applicazione eAuthentication Method → Next.

Passaggio 8

Nel Review passaggio, rivedere i dati inseriti nei passaggi precedenti.

Per assicurarsi che tutti i dati siano corretti, fare clic su Check Completeness.

Per creare e attivare il tuo accordo di comunicazione nel sistema, fai clic su Fine. È inoltre possibile salvare una versione inattiva dell'accordo di comunicazione tramiteclicking Save as Draft.

Puoi anche creare un nuovo scenario di comunicazione andando a Administrator work center → Communication scenario.

In SAP C4C, puoi anche integrare la tua soluzione cloud con la tua posta elettronica utilizzando il componente aggiuntivo per Microsoft Outlook per supportare scenari di vendita, assistenza e marketing.

Per garantire l'integrazione tra C4C e Outlook, è necessario assicurarsi che l'ambito sia selezionato al momento dell'implementazione del progetto.

Tutti gli utenti che desiderano utilizzare SAP C4C con Outlook, devono installare Add-in sui loro computer. Add in può essere scaricato dalla soluzione ed è necessario seguire i passaggi nella procedura guidata di configurazione per completare l'installazione.

È possibile accedere a SAP Cloud for Customer utilizzando le app native disponibili per i dispositivi mobili. Esistono diverse app native per le piattaforme cloud C4C. Oltre all'app nativa, puoi anche accedere alla soluzione cloud sul browser HTML utilizzando il client.

L'app nativa SAP C4C può essere scaricata dal Play Store.

Per impostare la connessione, devi inserire l'URL di sistema nelle impostazioni. Immettere nome utente e password.

È possibile accedere a diversi componenti: appuntamento, campagna, contatto, e-mail, ecc.

In SAP C4C è possibile integrare dati da applicazioni e servizi Web in linea utilizzando i mashup. Esistono vari mashup preconfigurati nel sistema che possono essere utilizzati per l'integrazione dei dati.