SAP CRM - Interaction Center
In questa sezione, discuteremo dell'Interaction Center e dei vantaggi che apporta al sistema CRM di qualsiasi organizzazione.
SAP CRM Interaction Center (IC) consente agli agenti di gestire le transazioni di assistenza, vendita e marketing in modo efficace ed efficiente. Gli agenti IC possono accedere a tutte le informazioni relative all'amministrazione, alla manutenzione e ai report analitici per fornire un contact center altamente efficiente.
Funzioni chiave di SAP CRM IC
Le funzioni chiave di SAP CRM Interaction Center includono quanto segue:
Per soddisfare le esigenze di tele-vendita in un'organizzazione.
Per soddisfare le esigenze di telemarketing in un'organizzazione.
Per gestire il servizio gestendo reclami dei clienti, domande, domande tecniche, cambi e resi.
Ruolo aziendale SAP CRM WebClient per agente Interaction Center -
Funzioni dell'agente dell'Interaction Center
Le funzioni chiave di Interaction Center Agent includono quanto segue:
Un agente IC riceve le chiamate in arrivo dai clienti relative a problemi con il prodotto acquistato.
L'agente IC ha accesso agli articoli della conoscenza che possono essere utilizzati per rispondere alle domande tecniche dei clienti.
Sulla base di una chiamata del cliente, l'agente IC può sollevare una richiesta di servizio o fissare un appuntamento con l'agente dell'assistenza.
Agli agenti IC viene inoltre fornito l'elenco delle chiamate come parte della campagna di mercato.
Componenti di Interaction Center
La schermata SAP CRM Interaction Center è composta da più componenti, alcuni dei quali sono:
Account Information- Quest'area mostra le informazioni rilevanti sull'interazione corrente. Esempio: nome del cliente, numero di telefono, indirizzo di casa, ecc.
Scratch Pad- Viene utilizzato per aggiungere note alle transazioni commerciali. L'agente può scrivere note e in qualsiasi momento queste note possono essere aggiunte alle transazioni commerciali.
Communication Information - Quest'area visualizza i dettagli ACD come: numero di identificazione, tempo di conversazione di quell'agente, durata della chiamata, stato della coda, ecc.
La seguente schermata mostra i componenti chiave in un CRM Interaction Center.
Tool Bar - Viene utilizzato per supportare le funzioni di telefonia come Accetta, Rifiuta, Sospendi, Riaggancia, Trasferisci, Conferenza, Attiva / disattiva, ecc.
Navigation Area- Quest'area viene utilizzata per fornire all'agente IC tutte le informazioni necessarie per la loro interazione con i clienti. Possono anche cercare articoli della conoscenza, cercare il portale della conoscenza insieme ad altre transazioni commerciali e collegamenti alle applicazioni in quest'area di navigazione.
Work Area - Questa area viene utilizzata per cercare i dati delle transazioni commerciali o i dati dell'applicazione.
System Messages - Quest'area mostra gli avvisi / messaggi di sistema correnti per l'agente IC connesso.