機能モジュール

Microsoft Dynamics CRM全体は、次の機能モジュールを中心に設計されています。

• Sales
• Marketing
• サービス管理

これらの機能モジュールは、しばしば Work Areas。

CRM機能モジュールを理解する

CRMアプリケーション全体は、さまざまなタイプのユーザーおよびチーム向けに機能的に分割されています。したがって、組織がCRMを使用してプロセスを管理している場合、営業チームのユーザーは営業モジュールに含まれる機能を使用し、マーケティングチームのユーザーはマーケティングモジュールに含まれる機能を使用します。

これら3つの機能モジュールはすべて一緒になって、新しい顧客の獲得（マーケティング）、サービスの販売（販売）、既存の顧客の維持（サービス管理）のライフサイクル全体を推進します。

このフローをよりよく理解するために、顧客にクレジットカードを販売する銀行を考えてみましょう。クレジットカードを顧客に販売する一般的なライフサイクルは次のとおりです。このライフサイクルの各ステップで、販売、マーケティング、およびサービスモジュールがどのようにその役割を果たすかを確認します。

Sales & Marketing−銀行のコールセンターオフィスの幹部は、潜在的な顧客のデータを受け取ります。CRMではリードと呼ばれることがよくあります。これらのリードは、マーケティングキャンペーン、セールスドライブ、紹介などを介してCRMシステムに取り込まれます。

Sales−コールセンターの幹部は、電話/電子メールなどを介してこれらのリードと通信します。顧客がクレジットカードの提供に関心がある場合、リードレコードはオポチュニティレコードに変換されます（リードを獲得）。

Service−顧客がシステムの一部になると、会社は支払い、請求、返金などで顧客を支援します。顧客が質問や懸念を持っているときはいつでも、彼らはコールセンターに電話をかけて事件を提起します。エグゼクティブは、お客様に質の高いサービスを提供することを目的として、ケースを解決するためにフォローアップします。これらのタスクは、CRMサービス管理に分類されます。

CRM作業領域のナビゲート

Step 1 −CRMホームページを開きます。

Step 2 −デフォルトでは、選択した販売作業領域が表示されます。

Step 3−作業領域を変更するには、[作業領域の表示]オプションをクリックします。販売、サービス、およびマーケティングを選択するためのオプションが表示されます。

Step 4− [販売]をクリックします。これにより、アカウント、連絡先、リード、商談、競合他社など、販売に該当するすべてのエンティティが表示されます。これらの各エンティティは、マイワーク、顧客、販売、販促資料などのビジネスプロセスによって分類されます。

Step 5 −同様に、[マーケティング]作業領域をクリックすると、マーケティングビジネス機能に関連するすべてのエンティティが表示されます。

セールスモジュール

CRMの販売モジュールは、新規顧客の販売ライフサイクル全体を推進するように設計されています。販売モジュールは、次のサブモジュールで構成されています-

Leads−将来的に会社の潜在的な顧客になる可能性のある個人または組織を表します。これは、システムに潜在的な顧客を獲得するための最初のステップです。

Opportunities−顧客への潜在的な販売を表します。リードがオファリングに関心を示すと、オポチュニティに変換されます。オポチュニティは勝つか失われます。

Accounts−組織が関係している会社を表します。オポチュニティが勝つと、アカウントまたは連絡先に変換されます。

Contacts−個人、または組織が関係している個人を表します。ほとんどの場合、これらの連絡先は組織の顧客です（たとえば、銀行のすべてのクレジットカードの顧客）。オポチュニティが勝つと、アカウントまたは連絡先に変換されます。

Competitors −組織のすべての市場競争相手を管理します。

Products −組織が顧客に提供するすべての製品を管理します（たとえば、すべてのクレジットカードプラン）。

Quotes −見込み客に送信される特定の価格で提案された製品またはサービスの正式なオファー（例、顧客に送信される特定のクレジットカードプランの年間価格）。

Orders −顧客に受け入れられた見積もりは、注文になります（たとえば、組織が提供するすべてのプランのうち、6か月のサブスクリプションを利用できます）。

Invoices −請求された注文は請求書を生成します。

マーケティングモジュール

CRMのマーケティングモジュールは、既存および潜在的な顧客のために組織のマーケティングプロセス全体を推進するように設計されています。マーケティングモジュールは、次のサブモジュールで構成されています-

Marketing Lists−連絡先、アカウント、およびリードをグループ化し、プロモーションメール、イベントの詳細、ニュースレター、およびターゲット顧客に関連するその他の更新を送信することにより、それらと対話する方法を提供します。マーケティングリストを作成するための基準を定義できます（例、25〜35歳の連絡先）。

Campaigns −キャンペーンは、新製品の導入や市場シェアの拡大など、効果を測定して特定の結果を達成するように設計されており、電子メール、新聞広告、YouTube広告などのさまざまなコミュニケーションチャネルが含まれる場合があります。

Quick Campaigns −クイックキャンペーンはキャンペーンに似ていますが、1つのタイプのアクティビティにのみ関連付けることができます。

上記のすべてのマーケティングモジュールは、セールスモジュールと緊密に連携して機能します。

サービス管理モジュール

CRMのサービス管理モジュールは、インシデントベースのサービスのサポート、サービススケジューリングを使用した顧客のサポートなど、組織の顧客サービスの運用に焦点を当て、管理し、追跡するように設計されています。

サービス管理モジュールは、次のサブモジュールをカバーしています-

• Cases (Incidents)−インシデント/ケースを介して追跡される顧客の要求、問題、または苦情をサポートします。ケースは、問題解決プロセスのさまざまな段階をたどり、最終的に解決されてクローズされます。

• Knowledge Base −顧客が頻繁に尋ねるすべての一般的な質問と回答のマスターリポジトリを維持します。

• Contracts −契約は、顧客が持っているすべてのアクティブな契約を示すケースと連携します。

• Resources/Resource Groups−サービスを提供するために使用される人、ツール、部屋、または機器を表します。これらのリソースは、特定の顧客の問題を解決するために使用できます。

• Services −組織が顧客に提供するすべてのサービスを表します。

• Service Calendar −組織で働くユーザーの作業タイミングとスケジュールをスケジュールするために使用されます。

活動管理

上で説明したすべてのモジュールは、CRMのアクティビティ管理モジュールを使用します。アクティビティは、電話、電子メール、手紙など、顧客とのあらゆる種類のやり取りを表します。これらのアクティビティは、アカウント、連絡先、リード、ケースなど、前述のエンティティのいずれかに関連付けることができます。デフォルトでは、CRMすぐに使用できる次のタイプのアクティビティを提供します-

• 電話
• Email
• Task
• Appointment
• 定期的な予定
• Letter
• Fax
• キャンペーンの対応
• キャンペーン活動
• サービス活動
• カスタムアクティビティ

結論

この章では、CRMの3つの主要なモジュールである販売、マーケティング、およびサービス管理について学習しました。CRMで作業領域がどのように編成されているか、およびCRM組織のライフサイクル全体がどのように機能するかを理解しました。また、電話、電子メール、ファックス、およびその他のタイプの顧客対話アクティビティを作成できるCRMのアクティビティ管理モジュールについても説明しました。