기능 모듈

전체 Microsoft Dynamics CRM은 다음 기능 모듈을 중심으로 설계되었습니다.

• Sales
• Marketing
• 서비스 관리

이러한 기능 모듈은 종종 Work Areas.

CRM 기능 모듈 이해

전체 CRM 애플리케이션은 다양한 유형의 사용자 및 팀에 대해 기능적으로 구분됩니다. 따라서 조직에서 CRM을 사용하여 프로세스를 관리하는 경우 영업 팀의 사용자는 영업 모듈에있는 기능을 사용하고 마케팅 팀의 사용자는 마케팅 모듈에 속하는 기능을 사용합니다.

이 세 가지 기능 모듈이 모두 결합되어 신규 고객 확보 (마케팅), 서비스 판매 (판매), 기존 고객 유지 (서비스 관리)의 전체 라이프 사이클을 추진합니다.

이 흐름을 더 잘 이해하려면 고객에게 신용 카드를 판매하는 은행을 고려하십시오. 고객에게 신용 카드를 판매하는 일반적인 수명주기는 다음과 같습니다. 이 라이프 사이클의 각 단계에서 영업, 마케팅 및 서비스 모듈이 역할을 수행하는 방법을 볼 수 있습니다.

Sales & Marketing− 은행의 콜센터 사무실 임원은 잠재 고객의 데이터를받습니다. CRM에서 리드라고도합니다. 이러한 리드는 마케팅 캠페인, 판매 촉진, 추천 등을 통해 CRM 시스템에 캡처됩니다.

Sales− 콜 센터 임원은 전화 / 이메일 등을 통해 이러한 리드와 통신합니다. 고객이 신용 카드 제공에 관심이있는 경우 리드 레코드는 기회 레코드 (원 리드)로 변환됩니다.

Service− 고객이 시스템의 일부가되면 회사는 결제, 청구, 환불 등을 지원합니다. 고객이 질문이나 우려 사항이있을 때마다 콜 센터에 전화를 걸어 사건을 제기합니다. 경영진은 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위해 사건을 해결하기 위해 후속 조치를 취할 것입니다. 이러한 작업은 CRM 서비스 관리에 속합니다.

CRM 작업 영역 탐색

Step 1 − CRM 홈 페이지를 엽니 다.

Step 2 − 기본적으로 판매 작업 영역이 선택된 상태로 표시됩니다.

Step 3− 작업 영역을 변경하려면 작업 영역 표시 옵션을 클릭합니다. 판매, 서비스 및 마케팅을 선택하는 옵션이 표시됩니다.

Step 4− 판매를 클릭합니다. 계정, 연락처, 리드, 기회, 경쟁자 등과 같이 판매에 속하는 모든 엔티티가 표시됩니다. 이러한 각 엔티티는 내 작업, 고객, 판매, 담보 등과 같은 비즈니스 프로세스별로 분류됩니다.

Step 5 − 마찬가지로 마케팅 작업 영역을 클릭하면 마케팅 비즈니스 기능과 관련된 모든 항목이 표시됩니다.

판매 모듈

CRM의 판매 모듈은 신규 고객의 전체 판매 라이프 사이클을 구동하도록 설계되었습니다. 판매 모듈은 다음 하위 모듈로 구성됩니다.

Leads− 향후 회사의 잠재 고객이 될 수있는 사람 또는 조직을 나타냅니다. 이것은 시스템에서 잠재 고객을 확보하기위한 첫 번째 단계입니다.

Opportunities− 고객에 대한 잠재적 판매를 나타냅니다. 리드가 오퍼링에 관심을 보이면 기회로 전환됩니다. 기회는이기거나 잃게됩니다.

Accounts− 조직과 관계가있는 회사를 나타냅니다. 기회가 이기면 계정 또는 연락처로 전환됩니다.

Contacts− 조직과 관계가있는 개인 또는 개인을 나타냅니다. 대부분 이러한 연락처는 조직의 고객입니다 (예 : 은행의 모든 ​​신용 카드 고객). 기회가 이기면 계정 또는 연락처로 전환됩니다.

Competitors − 조직의 모든 시장 경쟁자를 관리합니다.

Products − 조직이 고객에게 제공하는 모든 제품을 관리합니다 (예 : 모든 신용 카드 플랜).

Quotes − 잠재 고객에게 전송 된 특정 가격으로 제안 된 제품 또는 서비스에 대한 공식 제안 (예 : 고객에게 전송 된 특정 신용 카드 계획의 연간 가격).

Orders − 고객이 수락 한 견적은 주문으로 바뀝니다 (예 : 조직에서 제공하는 모든 계획 중에서 6 개월 구독을 사용할 수 있음).

Invoices − 청구 된 주문은 송장을 생성합니다.

마케팅 모듈

CRM의 마케팅 모듈은 기존 및 잠재 고객을 위해 조직의 전체 마케팅 프로세스를 추진하도록 설계되었습니다. 마케팅 모듈은 다음과 같은 하위 모듈로 구성됩니다.

Marketing Lists− 연락처, 계정 및 리드를 그룹화하고 대상 고객과 관련된 홍보 이메일, 이벤트 세부 정보, 뉴스 레터 및 기타 업데이트를 전송하여 이들과 상호 작용하는 방법을 제공합니다. 기준을 정의하여 마케팅 목록을 만들 수 있습니다 (예 : 25 세에서 35 세 사이의 연락처).

Campaigns − 캠페인은 효과를 측정하고 신제품을 출시하거나 시장 점유율을 높이는 등 특정 결과를 달성하도록 설계되었으며 이메일, 신문 광고, YouTube 광고 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 포함 할 수 있습니다.

Quick Campaigns − 빠른 캠페인은 캠페인과 유사하지만 한 가지 유형의 활동에만 관련 될 수 있습니다.

위의 모든 마케팅 모듈은 판매 모듈과 긴밀하게 협력하여 작동합니다.

서비스 관리 모듈

CRM의 서비스 관리 모듈은 사고 기반 서비스 지원, 서비스 스케줄링을 사용하여 고객 지원 등과 같은 조직의 고객 서비스 운영을 집중, 관리 및 추적하도록 설계되었습니다.

서비스 관리 모듈은 다음 하위 모듈을 다룹니다.

• Cases (Incidents)− 사고 / 사례를 통해 추적 할 고객 요청, 문제 또는 불만 사항을 지원합니다. 케이스는 문제 해결 프로세스의 다양한 단계를 따른 다음 최종적으로 해결되고 종료됩니다.

• Knowledge Base − 고객이 자주 묻는 모든 일반적인 질문과 답변에 대한 마스터 저장소를 유지합니다.

• Contracts − 계약은 고객이 보유한 모든 활성 계약을 나타내는 Cases와 함께 작동합니다.

• Resources/Resource Groups− 서비스를 제공하는 데 사용되는 사람, 도구, 방 또는 장비를 나타냅니다. 이러한 리소스는 특정 고객 문제를 해결하는 데 사용할 수 있습니다.

• Services − 조직이 고객에게 제공하는 모든 서비스를 나타냅니다.

• Service Calendar − 조직에서 일하는 사용자의 작업 시간 및 일정을 예약하는 데 사용됩니다.

활동 관리

위에서 설명한 모든 모듈은 CRM의 활동 관리 모듈을 사용합니다. 활동은 전화 통화, 이메일, 편지 등과 같은 고객과의 모든 종류의 상호 작용을 나타냅니다. 이러한 활동은 계정, 연락처, 리드, 사례 등과 같이 앞에서 설명한 모든 엔티티와 관련 될 수 있습니다. 기본적으로 CRM 다음과 같은 유형의 활동을 즉시 제공합니다.

• 전화
• Email
• Task
• Appointment
• 되풀이 약속
• Letter
• Fax
• 캠페인 반응
• 캠페인 활동
• 봉사 활동
• 맞춤 활동

결론

이 장에서는 CRM의 세 가지 주요 모듈 인 영업, 마케팅 및 서비스 관리에 대해 배웠습니다. CRM에서 작업 영역이 구성되는 방식과 CRM 조직의 전체 수명주기가 작동하는 방식을 이해했습니다. 또한 전화, 이메일, 팩스 및 기타 유형의 고객 상호 작용 활동을 생성 할 수있는 CRM의 활동 관리 모듈도 살펴 보았습니다.