Cortesia-Concomitante

A cortesia é uma das necessidades mais importantes da vida social. A palavracourtesyem si vem de ser cortês, ou cortês, uma referência direta à maneira digna em que os procedimentos foram continuados nos tribunais daquela época. Ser cortês significa ser atencioso e ajudar ao interagir com as pessoas.

A etiqueta de cortesia concomitante é um conjunto de etiquetas que trata de colocar os próprios interesses em segundo plano e ajudar as pessoas em suas ações. Essas etiquetas ajudam a criar uma impressão positiva na mente das pessoas e ajudam a construir a confiança nos círculos sociais. Uma pessoa cortês consegue obter o máximo dos benefícios de viver em sociedade regulando seus interesses e os dos outros. Por exemplo, coisas como permitir uma pessoa com deficiência antes de você em uma fila ou manter um elevador aberto para seu colega podem soar como pequenas ações, mas deixam uma grande impressão duradoura na mente das pessoas.

A etiqueta concomitante com a cortesia é a única em que até a etiqueta concomitante com a higiene pode ficar em segundo plano. Um cara pode oferecer seu lenço(which has to be clean) a alguém que se cortou gravemente e está procurando desesperadamente algo para curar a ferida, ou oferecer seu paletó a um amigo se ele estiver com frio e o dono do paletó passar por algum tempo sem ele.

O fracasso na implementação da etiqueta concomitante à cortesia leva à rejeição social dos colegas. Os funcionários costumam reclamar de não serem promovidos a cargos gerenciais, mesmo tendo um excelente desempenho e conhecendo bem o seu trabalho. No entanto, a maioria desses casos deve-se à percepção de falta de etiqueta social.

Estudo de caso - acidente aéreo do Korean Air Flight 801

Nos anos 90, a Korean Air tem uma reputação assustadora de ser uma das companhias aéreas mais inseguras do mundo inteiro. Com cerca de 20 acidentes, liderava um gráfico infame de companhias aéreas que se envolveram no maior número de acidentes de todos os tempos. Quando ficou evidente que as companhias aéreas haviam ganhado fama suficiente para si em seus 10 anos de funcionamento que outras companhias aéreas o fazem em muitas décadas, a administração decidiu contratar especialistas para entender o trabalho da equipe.

Não é que a gerência tenha sido insensível em sua atitude ou não estivesse preocupada com os acidentes; eles estavam cometendo o erro de ir para as áreas óbvias que as empresas geralmente olham quando enfrentam tal crise, ou seja, motor, maquinário, pilotos não treinados, etc. Em suma, eles estavam pensando que os problemas que a mídia geralmente relata em tais cenários, como aviões antigos, pessoal desqualificado, lacunas de comunicação, etc. Porém, é interessante notar que não enfrentavam nenhum problema técnico, mas uma etiqueta extremamente rígida e estrita baseada na hierarquia.

Em um achado que muitas pessoas acharam absurdo e extremamente difícil de acreditar no início, ele afirmou que os acidentes eram o resultado de uma estrita estrutura hierárquica de etiqueta, na qual se espera que os coreanos sejam respeitosos com seus mais velhos de uma forma que é impensável em qualquer outra parte do mundo.

Os coreanos seguem uma etiqueta rígida de conversação dentro de suas famílias e com as pessoas, dependendo de sua antiguidade, relacionamentos, patentes, ordens e níveis de autoridade. Os coreanos seguem seis níveis distintos de conversação que são desenvolvidos por hierarquia, mesmo para membros da mesma família, dependendo de seu parentesco e antiguidade.

Por exemplo, um coreano falaria de uma maneira com seu pai, de outra maneira com seu avô e de uma maneira completamente diferente com seu filho. Ele terá uma maneira diferente de se comunicar com um irmão mais velho em comparação com um irmão mais novo. Embora essa hierarquia tenha sido projetada em torno do conceito de respeito aos membros da família, ela também teve um papel revelador no ataque aéreo do Korean Air Flight 801 em 1997, um dos piores acidentes de todos os tempos na história da aviação.

Acidente aéreo do Korean Air Flight 801

Na fatídica manhã de 6 de agosto de 1997, o voo 801 da Korean Air voou para Nimitz Hill, que ficava a mais de cinco quilômetros da pista do Aeroporto Internacional Antonio B. Won Pat, de Guam, EUA, matando 223 dos 254 passageiros a bordo no local do acidente. A maioria deles eram turistas e recém-casados.

Durante a investigação do acidente, foi revelado que o acidente foi causado porque o capitão fez leituras incorretas de um indicador de altitude com defeito. No entanto, o interessante é que o indicador de altitude do primeiro oficial estava funcionando bem, mas ele não conseguiu transmitir ao capitão que o vôo estava sendo prejudicado devido a seus cálculos errados.

Em uma série de revelações chocantes, o gravador de voz do vôo revelou que, quando o primeiro oficial percebeu que o avião havia entrado em turbulência, he still couldn’t muster the courage quebrar a etiqueta da hierarquia de comunicação e confrontar o capitão diretamente sobre sua tomada de decisão errada.

Além disso, a Korean Air tinha uma política de recrutamento de pilotos que já estavam na Força Aérea, o que reforçou uma estrutura hierárquica de comunicação ainda mais rígida. Este é o motivo pelo qual nenhum dos subordinados ousou questionar as decisões do Comandante, que estava perdendo o juízo e havia desencadeado tamanho clima de medo e agitação na cabine que mesmo quando o primeiro oficial percebeu que o avião estava descendo muito abruptamente, ele preferia manter a boca fechada.

Culpa da etiqueta de comunicação?

Muitas pessoas, especialmente as do Ocidente, relutavam em comprar todo o conceito de alguém que adere a um código de etiqueta estrito, mesmo quando enfrentando um cenário de vida ou morte rapidamente iminente, no entanto suas opiniões em face de fatos que continuavam se acumulando para apoiar este incidente singular.

O capitão do vôo era uma pessoa de 42 anos com quase 9.000 horas de vôo. O primeiro oficial, de 40 anos, era apenas dois anos mais novo que o Capitão. Interessante ainda é o fato de que o engenheiro de vôo tinha 57 anos e mais horas de vôo do que o capitão e o primeiro oficial juntos. No entanto, tal era a adesão deles ao respeito à autoridade deles que nenhum deles poderia apontar abertamente seu erro.

De acordo com os resultados desta auditoria, a Korean Air fez grandes mudanças em suas práticas de RH e rotinas de treinamento. Os oficiais de vôo não eram mais contratados do exército, todos os procedimentos de treinamento foram elaborados de forma que possa haver um fluxo livre de conversas entre as diferentes patentes de oficiais, mantendo o respeito mútuo intacto.

Etiqueta estrita de comunicação

Seguindo as mudanças feitas nas políticas da Korean Air, muitas dessas planilhas foram projetadas e fornecidas a todos os funcionários para entender qual é o seu entendimento de etiqueta -

  • If a co-worker of lower rank waves his hand and asks “How are you?”

    • Você diz a ele para cuidar de suas maneiras

    • Dizendo “Estou bem, obrigado”.

    • Ignore-o e continue caminhando

    • Dê a ele um leve aceno de cabeça e mantenha uma linguagem corporal autoritária.

  • It is appropriate to stand close to a senior co-worker while talking -

    • Yes

    • Never

    • Se for um amigo próximo.

    • Não se for um colega de outro departamento

  • A co-worker walks to your cubicle with a friend and wants to introduce -

    • Ele deve apresentar imediatamente seu amigo a você.

    • Ele deve apresentá-lo imediatamente ao amigo.

    • Ele deve primeiro conversar comigo e então apresentar seu amigo.

    • Ele deve me informar antes de trazer seu amigo para me conhecer.

  • You have a scheduled appointment; however, you have been waiting -

    • Abra a porta e diga “Com licença”.

    • Fique perto da porta para que a pessoa com quem você veio vê-lo.

    • Continue esperando por mais algum tempo e depois saia com um bilhete.

    • Entre com confiança, apresente-se e mencione seu compromisso.

  • To convey thanks to someone, it is appropriate to -

    • Envie-lhe um presente com um bilhete.

    • Passe pelo escritório e convide-o para almoçar ou tomar um café.

    • Envie flores para a casa dele

    • Ligue para ele.

  • A man should wait for the woman to initiate a handshake in meeting -

    • Always

    • Never

    • Não se ela for uma subordinada

    • Não se ela for uma colega de trabalho da mesma posição.

  • Breaking the ice by discussing the weather, politics and traffic is okay -

    • Always

    • Never

    • Só se a pessoa for um subordinado

    • Somente se a pessoa for um colega de mesmo nível.

  • When sending an email to a business contact, you should -

    • Seja tão formal como se fosse uma carta escrita em papel.

    • Siga um estilo de escrita relaxado, mas formal, que reflita o meio de escrita.

    • Seja o mais formal possível e mantenha o e-mail relacionado a fatos e dicas.

    • Seja curto, direto ao ponto e evoque uma resposta.

  • It’s okay to take calls on your personal phone during office hours -

    • Never

    • Always

    • Não em uma reunião

    • Não quando as pessoas estão por perto

  • If a colleague shares a rumor with you -

    • Você passa o boato adiante

    • Tente corroborar os fatos por conta própria

    • Peça informações relacionadas aos colegas para verificá-las

    • Guarde as informações para si mesmo e repreenda o funcionário

O que foi incrível na análise dos resultados foi que a maioria dos membros da equipe tinha um pensamento muito “preto no branco” na forma como responderam às perguntas. A maioria dos pilotos respondeu na afirmativa absoluta “Sempre” ou na negativa absoluta “Nunca”.

Alguns optaram por manter um equilíbrio entre os extremos, porém muito poucos entre eles eram da equipe de bordo. Tendo isso em mente, muitas mudanças foram incorporadas às companhias aéreas. O resultado de tais medidas radicais foi que, desde o rescaldo, a Korean Air não enfrentou um único acidente fatal dessa natureza, além do incidente isolado anos depois, em 2007, quando um avião pousou em uma pista de taxiamento em vez da pista pretendida. Mesmo nesse caso, este foi um acidente não fatal e não houve ferimentos a ninguém a bordo do avião.