ServiceNow - การบริหาร

การดูแลระบบ ServiceNow เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนทั่วไปการดูแลระบบและการบำรุงรักษาแพลตฟอร์ม ServiceNow สำหรับองค์กร

นอกจากนี้ยังรวมถึงการปรับแต่งอินเทอร์เฟซผู้ใช้การปรับปรุงเวอร์ชันให้ทันสมัยการกำหนดค่าแอปพลิเคชันและโมดูลการจัดการความปลอดภัยและการเข้าถึงของผู้ใช้การตรวจสอบประสิทธิภาพของระบบและการตรวจสอบความสมบูรณ์ตามปกติ

ผู้ดูแลระบบ ServiceNow ยังรับผิดชอบในการตั้งค่า ServiceNow โหลด ServiceNow ด้วยข้อมูลเริ่มต้นการตั้งค่ากลุ่มบทบาทผู้ใช้ SLA และอื่น ๆ

การกำหนดค่า ServiceNow

วิธีที่ดีที่สุดสำหรับการกำหนดค่าเริ่มต้นของ ServiceNow คือการใช้แอปพลิเคชัน“ ITSM Guided setup” โดยทั่วไปมีเพียงผู้ดูแลระบบเท่านั้นที่สามารถเข้าถึงแอปพลิเคชันการตั้งค่าที่แนะนำของ ITSM ได้

การตั้งค่าตามคำแนะนำของ ITSM จัดเตรียมลำดับของงานที่ช่วยคุณกำหนดค่าแอปพลิเคชัน IT Service Management (ITSM) บนอินสแตนซ์ ServiceNow ของคุณตั้งแต่เริ่มต้นรวมถึงชื่อ บริษัท โลโก้การผสมสีแบบอักษรแบนเนอร์เค้าโครงแบบฟอร์มฟิลด์ที่จะแสดงในแบบฟอร์มรายการ เป็นต้น

ยิ่งไปกว่านั้นการตั้งค่าตามคำแนะนำของ ITSM ยังช่วยในการกำหนดค่าแอปพลิเคชันหลัก ๆ เช่นเหตุการณ์การเปลี่ยนแปลงปัญหา ฯลฯ หากต้องการเปิดการตั้งค่าตามคำแนะนำของ ITSM ให้ค้นหา ITSM ในแถบนำทางและเปิดผลการค้นหาแรก“ การตั้งค่าตามคำแนะนำของ ITSM” และคลิกที่รับ ปุ่มเริ่มต้นดังที่แสดงด้านล่าง

การตั้งค่าทั้งหมดจะจัดเป็นหมวดหมู่เช่น บริษัท การเชื่อมต่อข้อมูลพื้นฐาน CMDB เป็นต้นเราต้องกำหนดค่าแต่ละหมวดหมู่ทีละหมวดโดยใช้เมนูแบบโต้ตอบและคำแนะนำ ความคืบหน้าการดำเนินการเสร็จสิ้นสำหรับแต่ละหมวดหมู่จะปรากฏขึ้นข้างกรอบเนื้อหาและสถานะการเสร็จสมบูรณ์โดยรวมจะแสดงที่ด้านบนของกรอบเนื้อหา

เราสามารถกำหนดค่าหมวดหมู่ในลำดับใดก็ได้และเราสามารถข้ามการกำหนดค่าหมวดหมู่ใดก็ได้เช่นกัน งานสำหรับการกำหนดค่า ServiceNow ตั้งแต่เริ่มต้นนั้นใหญ่มากดังนั้นเราสามารถมอบหมายงานเพื่อกำหนดค่าแต่ละหมวดหมู่ให้กับผู้ดูแลระบบแต่ละคน

ขั้นตอนในการตั้งค่าคำแนะนำมีรายละเอียดมากและอธิบายได้ด้วยตนเอง คุณสามารถเล่นกับการตั้งค่าที่แนะนำและลองกำหนดค่าหมวดหมู่ต่างๆ มีคำแนะนำและความช่วยเหลือในทุกประเภทสำหรับการอ้างอิง

นำเข้าชุด

ชุดการนำเข้าใช้เพื่อนำเข้าข้อมูลใน ServiceNow จากแหล่งภายนอกเช่น excel, JDBC เป็นต้นข้อมูลจะถูกนำเข้าใน ServiceNow จากนั้นแมปในตาราง ServiceNow ที่เกี่ยวข้อง ข้อมูลสามารถนำเข้าด้วยตนเองได้ครั้งเดียวหรือเราสามารถกำหนดเวลาให้การนำเข้าเป็นระยะโดยอัตโนมัติ ลองพูดคุยทั้งการนำเข้าทีละรายการด้วยความช่วยเหลือของตัวอย่าง

นำเข้าด้วยตนเอง

ข้อมูลสามารถนำเข้าด้วยตนเองโดยใช้โมดูล "โหลดข้อมูล" ของแอปพลิเคชัน "System import set" ยกตัวอย่างเช่นเราต้องนำเข้า 5 กลุ่มใน ServiceNow ตารางซึ่งเก็บกลุ่มใน ServiceNow คือ sys_user_group ในการเรียกดูข้อมูลในตารางนี้เพียงพิมพ์“ sys_user_group.list” ในแถบนำทาง

สมมติว่าเรามีข้อมูลห้ากลุ่มใน excel ซึ่งเราต้องการอัปโหลดใน ServiceNow

1 Name Description Active
2 Oracle DBA กลุ่ม ITSM สำหรับ Oracle DBA จริง
3 มิดเดิลแวร์ กลุ่ม ITSM สำหรับ Middleware Team จริง
4 การถ่ายโอนไฟล์ กลุ่ม ITSM สำหรับทีมโอนไฟล์ จริง
5 MQ กลุ่ม ITSM สำหรับทีม MQ จริง
6 การทดสอบประสิทธิภาพ กลุ่ม ITSM สำหรับทีมทดสอบประสิทธิภาพ จริง

เปิดโมดูล "โหลดข้อมูล" สำหรับแอปพลิเคชัน "ชุดการนำเข้าระบบ" ในตารางชุดการนำเข้าคลิกที่“ สร้างตาราง” เนื่องจากเราไม่มีตารางการนำเข้าสำหรับการนำเข้ากลุ่มผู้ใช้ ตารางนำเข้าโดยพื้นฐานแล้วเป็นตารางกลางหรือตารางการแสดงละคร

เมื่อเรานำเข้าไฟล์ข้อมูลจะถูกโหลดในตารางนี้ก่อนจากนั้นเราสามารถโหลดข้อมูลจากตารางนำเข้านี้ไปยังตารางเป้าหมายจริงใน ServiceNow (ในกรณีนี้ sys_user_group)

จากนั้นตั้งชื่อตารางใหม่ในฟิลด์ป้ายกำกับ จุดสำคัญที่ควรทราบคือตารางทั้งหมดซึ่งสร้างโดยผู้ใช้มีคำนำหน้าเป็น“ u_” ในชื่อและตารางระบบทั้งหมดของ ServiceNow จะมีคำนำหน้า“ sys_” ในชื่อ

เลือกไฟล์จาก explorer นอกจากนี้คุณสามารถระบุหมายเลขแผ่นงานซึ่งตรงกับแท็บในแถว excel และส่วนหัว (ชื่อคอลัมน์) ใน excel ทั้งสองเป็น“ 1” ในกรณีของเรา สุดท้ายคลิกที่ส่ง

เมื่อกระบวนการเสร็จสมบูรณ์คุณจะเห็นหน้าจอด้านบนพร้อมสถานะเสร็จสมบูรณ์และขั้นตอนต่อไปที่ต้องปฏิบัติตาม ขั้นแรกให้เราไปที่ Import Sets ภายใต้ขั้นตอนถัดไป

คุณจะเห็นได้ว่าชุดนำเข้าถูกสร้างขึ้นโดยมีสถานะเป็น "Loaded" ซึ่งหมายความว่าข้อมูลในไฟล์ excel ของเราได้รับการโหลดในตารางกลางของเรา "u_user_group_import" คุณสามารถตรวจสอบข้อมูลในตารางกลางนี้โดยค้นหา u_user_group_import.list ในแถบนำทาง

ตอนนี้เรามาสร้างแผนที่การเปลี่ยนแปลงสำหรับข้อมูลที่นำเข้านี้ ในแผนผังการแปลงโดยทั่วไปเราสร้างการแมประหว่างตารางกลางและตารางเป้าหมาย (ตารางระบบ sys_user_group) ซึ่งหมายความว่าคอลัมน์ใดของตารางกลางที่สอดคล้องกับคอลัมน์ใดของตารางเป้าหมายเพื่อให้สามารถโหลดข้อมูลในตารางเป้าหมายได้

ไปที่โมดูล "สร้างแผนที่การแปลง" ภายใต้แอปพลิเคชัน "ชุดการนำเข้าระบบ" และตั้งชื่อใด ๆ สำหรับแผนที่การแปลง เลือกตารางต้นทางซึ่งก็คือ u_user_group_import ในกรณีของเราและตารางเป้าหมายซึ่งก็คือ sys_user_goup เนื่องจากเราต้องทำให้แผนที่การเปลี่ยนแปลงนี้ใช้งานได้อยู่เสมอทำเครื่องหมายในช่องที่ใช้งานอยู่และทำเครื่องหมายที่“ เรียกใช้กฎทางธุรกิจ” ด้วย กฎทางธุรกิจคือชุดของกฎซึ่งทำงานเมื่อมีการแทรกหรืออัปเดตใด ๆ บนตาราง

ตัวอย่างเช่นหากผู้ใช้ไม่ป้อนข้อมูลใด ๆ ในฟิลด์ค่าเริ่มต้นจะถูกกำหนดโดยอัตโนมัติ คุณสามารถให้สคริปต์ของคุณเองได้หากคุณต้องการประมวลผลข้อมูลก่อนที่จะแทรกลงในตารางเป้าหมายสำหรับสิ่งนี้ให้ทำเครื่องหมายที่ช่องเรียกใช้สคริปต์

ตอนนี้เราได้สร้างแผนที่การเปลี่ยนแปลงแล้วเราสามารถแมปคอลัมน์ของตารางต้นทางกับตารางเป้าหมายหรืออนุญาตให้ ServiceNow ทำการแมปอัตโนมัติให้เรา ไปที่โมดูล“ แปลงแผนที่” ภายใต้ชุดการนำเข้าระบบ→การดูแลระบบ→แปลงแผนที่

เลือกแผนที่การเปลี่ยนแปลงซึ่งเราเพิ่งสร้างขึ้นและตรวจสอบส่วน "ลิงก์ที่เกี่ยวข้อง" มีสองตัวเลือก ได้แก่ การทำแผนที่อัตโนมัติและตัวช่วยในการทำแผนที่ คลิกที่ช่องจับคู่แผนที่อัตโนมัติและคุณจะพบการทำแผนที่ทั้งหมดที่ทำโดยอัตโนมัติในแท็บแผนที่สนาม

คุณยังสามารถลองทำแผนที่ด้วยตนเองได้โดยคลิกที่ตัวช่วยการทำแผนที่

ให้เราเรียกใช้แผนที่แปลงนี้เพื่อโหลดข้อมูลในตารางเป้าหมายของเรา นี่คือขั้นตอนสุดท้ายของเรา ไปที่โมดูล "เรียกใช้การแปลง" ภายใน "ชุดการนำเข้าระบบ" เลือกแผนที่การเปลี่ยนแปลงที่เราเพิ่งสร้างและคลิกแปลงร่าง

เราจะได้หน้าจอด้านล่างที่แสดงไฟล์.

ตอนนี้เราจะไปที่ตาราง sys_user_group และตรวจสอบว่านำเข้ากลุ่มเรียบร้อยแล้ว

เนื่องจากเรานำเข้ากลุ่มผู้ใช้เป็นครั้งแรกเราต้องสร้างตารางการนำเข้าแปลงแผนที่ ฯลฯ ความพยายามเหล่านี้จะลดลงในการนำเข้ากลุ่มผู้ใช้ในภายหลังทั้งหมดเนื่องจากเรามีตารางการนำเข้าอยู่แล้วและ แปลงแผนที่

นำเข้าข้อมูลตามกำหนดเวลา

การนำเข้าข้อมูลตามกำหนดการมีประโยชน์มากหาก ServiceNow ของเรากำลังรับข้อมูลจากระบบภายนอกบางระบบ ServiceNow สามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ผ่าน FTP, HTTP, SCP และอื่น ๆ นอกจากนี้เรายังสามารถอัปโหลดไฟล์เป็นระยะ ๆ ใน ServiceNow เพื่อให้สามารถรับไฟล์ได้ตามขั้นตอนการนำเข้าที่กำหนดไว้

ให้เรายกตัวอย่างซึ่งเรามีระบบภายนอกบางระบบที่ใช้ UNIX ซึ่งจะสร้างไฟล์ทุกวัน (ในเส้นทางคงที่) โดยมีรายละเอียดของพนักงานใหม่ที่เข้าร่วม BookWorm ltd

ServiceNow ควรดึงไฟล์นี้จากระบบภายนอกประมวลผลไฟล์นี้และสุดท้ายนำเข้าข้อมูลในตาราง sys_user มาใช้ขั้นตอนนี้กัน ก่อนอื่นเราต้องสร้างแหล่งข้อมูลไปที่โมดูล "แหล่งข้อมูล" ภายใต้แอปพลิเคชัน "ชุดการนำเข้าระบบ"

ตั้งชื่อแหล่งข้อมูลตารางชุดนำเข้า (ตารางใหม่จะถูกสร้างขึ้น) รูปแบบของไฟล์ที่ ServiceNow จะดึง (CSV, XML, Excel, Jason, Etc) ที่นี่เรากำลังนำตัวอย่างของcsvดังนั้นเราต้องให้ csv delimiterเช่นกันซึ่งจะเป็น“,” (ลูกน้ำ) ในกรณีของเรา ตอนนี้เลือกวิธีการดึงไฟล์ที่นี่เรากำลังใช้ FTP และเราต้องให้เซิร์ฟเวอร์ชื่อพา ธ ที่ไฟล์จะพร้อมสำหรับการดึงชื่อผู้ใช้ FTP และรหัสผ่าน

หลังจากคลิกปุ่มส่งแล้วให้เปิดแหล่งข้อมูลอีกครั้งและคลิกที่“ ทดสอบโหลด 20 ระเบียน” ในส่วนลิงก์ที่เกี่ยวข้อง ตอนนี้ ServiceNow จะพยายามทดสอบการโหลดบันทึกผ่าน FTP ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าไฟล์อยู่ในตำแหน่งที่กล่าวถึง

ตอนนี้หลังจากโหลดการทดสอบเราต้องสร้างแผนที่การเปลี่ยนแปลง ไปที่ Transform map และคลิกที่ new เพื่อสร้าง Transform map ใหม่ ตั้งชื่อของตารางต้นทางซึ่งเราสร้างขึ้นระหว่างนิยามแหล่งข้อมูลและตารางเป้าหมายเป็น sys_user

หลังจากส่งแล้วให้เปิดแผนที่ที่เปลี่ยนใหม่และไปที่ส่วนลิงก์ที่เกี่ยวข้อง ที่นี่คุณสามารถใช้การทำแผนที่อัตโนมัติหรือใช้ตัวช่วยในการทำแผนที่ (สำหรับการทำแผนที่ด้วยตนเอง) หากการทำแผนที่อัตโนมัติไม่สามารถตรวจจับฟิลด์ได้อย่างถูกต้อง

คลิกที่อัพเดตเพื่อยืนยันการแมป

ตอนนี้ถึงเวลาสร้างการนำเข้าตามกำหนดเวลา ไปที่โมดูล "การนำเข้าตามกำหนดการ" ภายในแอปพลิเคชัน "ชุดการนำเข้าระบบ" และคลิกใหม่เพื่อสร้างการนำเข้าตามกำหนดการใหม่ เลือกแหล่งข้อมูลซึ่งเราได้สร้างขึ้นและเลือกความถี่ในการเรียกใช้การนำเข้าตามกำหนดเวลานี้ อาจเป็นรายวันรายสัปดาห์รายเดือนหรือรายเดือน ให้เราเปิดให้บริการทุกวันเวลา 08:00 น.

คลิกส่งและตรวจสอบตารางผู้ใช้หลังจากเรียกใช้การนำเข้าตามกำหนดการ ควรนำเข้าข้อมูลลงในตาราง sys_user

การกำหนดค่า SLA

SLA ย่อมาจาก Service Level Agreementซึ่งเป็นข้อผูกพันหรือสัญญาระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ (ลูกค้า) หรืออาจเป็นข้อผูกพันระหว่างหน่วยงานต่างๆภายในองค์กร สัญญานี้ระบุอย่างชัดเจนถึงระดับการให้บริการที่ผู้ให้บริการควรให้เวลาตอบสนองเวลาในการแก้ไขเหตุการณ์บทลงโทษ (ถ้ามี) เวลาทำงานประสิทธิภาพของระบบ ฯลฯ

ตัวอย่างเช่น - BookWorm ltd. ได้นำ ITIL มาใช้ภายในองค์กรในลักษณะที่รายงานแต่ละเหตุการณ์ภายในองค์กรควรได้รับการบันทึกไว้ใน ServiceNow และจัดหมวดหมู่ในสี่ประเภทต่อไปนี้ ได้แก่ วิกฤตสูงปานกลางและต่ำ

มีการลงนาม SLA ระหว่างฝ่ายไอทีและธุรกิจของ BookWorm ltd ซึ่งกำหนดระยะเวลาในการแก้ไขเหตุการณ์ในแต่ละประเภทอย่างชัดเจน -

Critical - 6 hrs, High - 24 hrs, Medium - 48 hrs and Low - 72 hrs

ซึ่งเรียกว่าเป็นเวลาแก้ปัญหา ในทำนองเดียวกันมี SLA เวลาตอบสนองซึ่งกำหนดระยะเวลาในการรับทราบเหตุการณ์ (หรือกำหนดเหตุการณ์ให้กับกลุ่มที่เกี่ยวข้อง) ในระบบ ServiceNow

Critical - 30 mins, High - 60 mins, Medium - 5 hrs and Low - 8 hrs.

สำหรับการกำหนด SLA เรามีโมดูลที่เรียกว่า“ SLA definition” ภายใน“ SLA application” ในการกำหนด SLA ใหม่ให้เปิดโมดูลข้อกำหนด SLA และคลิกที่ปุ่มใหม่

มาสร้าง SLA ในตารางเหตุการณ์ นอกจากนี้เรายังสามารถเลือกที่จะสร้าง SLA ในตารางอื่น ๆ เช่นการเปลี่ยนแปลงปัญหา ฯลฯ ก่อนอื่นให้เริ่มด้วยเวลาตอบสนองสำหรับเหตุการณ์ที่สำคัญ ตั้งชื่อ SLA เลือก type เป็น SLA เลือก Target as Response และ Table as Incident เวิร์กโฟลว์ถูกใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการเลื่อนระดับ

ตัวอย่างเช่นหากเวลา 50% ของ SLA สิ้นสุดลงและไม่ได้รับการแก้ไข / รับทราบเหตุการณ์เราสามารถเลือกที่จะส่งอีเมลแจ้งเตือนไปยังหัวหน้าทีมนั้นได้ จากนั้นหากเวลา 75% ของ SLA สิ้นสุดลงเราสามารถเลือกที่จะส่งอีเมลไปยังผู้จัดการของทีมนั้น ๆ ได้ เราจะดูขั้นตอนการทำงานโดยละเอียดในส่วนถัดไป

ตอนนี้เลือกระยะเวลาตามที่ผู้ใช้กำหนดและให้ระยะเวลาเป็น 30 นาทีเช่นเดียวกับเหตุการณ์ที่สำคัญ จากนั้นเลือกกำหนดการซึ่งหมายความว่าหากเราต้องการคำนวณเวลา SLA 24 X 7 ไม่รวมวันหยุดสุดสัปดาห์ไม่รวมเฉพาะวันอาทิตย์เป็นต้น

ตอนนี้เรามาวางเงื่อนไขเพื่อให้ SLA นี้เชื่อมโยงกับเหตุการณ์สำคัญใหม่ ๆ ทุกครั้ง เลื่อนลงไปที่ส่วนถัดไปจากนั้นคุณสามารถให้เงื่อนไขเริ่มต้นตามที่ระบุไว้ในที่นี้

  • เหตุการณ์กำลังทำงานอยู่

  • เหตุการณ์เป็นเรื่องใหม่

  • ลำดับความสำคัญของเหตุการณ์เป็นสิ่งสำคัญ

นอกจากนี้สำหรับเงื่อนไข Stop เราเลือกที่จะหยุด SLA เมื่อเหตุการณ์ได้รับมอบหมายและย้ายไปยังสถานะ "กำลังดำเนินการ"

สุดท้ายคลิกส่ง ตอนนี้เราจะสร้างเหตุการณ์สำคัญขึ้นใหม่และตรวจสอบว่า SLA นี้เชื่อมโยงกับเหตุการณ์ดังกล่าวหรือไม่

เปิดเหตุการณ์อีกครั้งจากรายการเหตุการณ์และเลื่อนลงไปที่ส่วน“ Tasks SLA” คุณจะเห็นว่า SLA ใหม่ของเราแนบมาและแสดงเวลาที่เหลือในการละเมิด SLA การตอบกลับ

ในทำนองเดียวกันยังสามารถสร้าง Resolution SLA โพสต์ซึ่งคุณสามารถเห็น SLA สองรายการที่แยกจากกันคือการตอบสนองและความละเอียดที่แนบมากับเหตุการณ์ในส่วน SLA ของงาน

เวิร์กโฟลว์

ServiceNow กำหนดเวิร์กโฟลว์เป็นลำดับของกิจกรรมเพื่อทำให้กระบวนการในแอปพลิเคชันเป็นไปโดยอัตโนมัติ โดยพื้นฐานแล้วเป็นผังงานซึ่งบันทึกกิจกรรมทั้งหมดที่จะถูกทริกเกอร์ทีละขั้นตอนเมื่อเหตุการณ์ที่ต้องการเกิดขึ้น ให้เราพยายามทำความเข้าใจกับตัวอย่างของ BookWorm ltd

เราต้องเพิ่มเวิร์กโฟลว์ใหม่ในทุกการร้องขอการเปลี่ยนแปลงที่กำหนดให้กับทีม Frontend IT เวิร์กโฟลว์ประกอบด้วยสองกิจกรรม -

  • ถ้ากลุ่มงานมอบหมายถูกเลือกเป็น“ ทีม IT ส่วนหน้า” ในคำขอเปลี่ยนแปลงค่าในฟิลด์บริการควรจะตั้งเป็น“ บริการไอที” โดยอัตโนมัติ

  • การร้องขอการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งสำหรับทีม IT Frontend ต้องได้รับการอนุมัติจากผู้จัดการ Cristina Sharper

สำหรับเวิร์กโฟลว์เรามีโมดูลที่เรียกว่า "ตัวแก้ไขเวิร์กโฟลว์" ค้นหาในแถบนำทางและคลิกที่ตัวแก้ไขเวิร์กโฟลว์ คลิกใหม่เพื่อสร้างเวิร์กโฟลว์ใหม่ ในหน้าจอนี้เรายังสามารถดูขั้นตอนการทำงานที่มีอยู่และเราสามารถแก้ไขได้เช่นกัน คุณสามารถดูหน้าจอด้านล่าง -

ตั้งชื่อเวิร์กโฟลว์และตารางที่เราต้องสร้างเวิร์กโฟลว์ นอกจากนี้เรายังสามารถให้เงื่อนไขสำหรับเวิร์กโฟลว์ ณ เวลานี้ได้ แต่เราสามารถให้เงื่อนไขได้ในภายหลัง

ตอนนี้เวิร์กโฟลว์ถูกสร้างขึ้นแล้วให้เราเพิ่มเงื่อนไขและกิจกรรมในเวิร์กโฟลว์นี้ คลิกที่แถบเมนูด้านซ้ายบนและไปที่คุณสมบัติ

จากคุณสมบัติไปที่แท็บเงื่อนไขเพื่อกำหนดเงื่อนไขสำหรับเวิร์กโฟลว์ที่จะทริกเกอร์ ในที่นี้เราจะเลือก“ ถ้ากลุ่มงานที่มอบหมายคือทีม Frontend IT” เราสามารถเพิ่มเงื่อนไขหลายอย่างรวมกับ AND / OR จากนั้นคลิกที่อัปเดต

ในกรอบด้านขวาไปที่แท็บ "หลัก" ที่นี่คุณจะเห็นรายการกิจกรรมซึ่งเราสามารถเพิ่มในเวิร์กโฟลว์ของเราเช่นการอนุมัติเงื่อนไขงาน ฯลฯ คุณสามารถลองทำต่อไป สำหรับตัวอย่างนี้เราจะใช้“ ผู้ใช้การอนุมัติ” ภายใต้กิจกรรมหลักของการอนุมัติและ“ ตั้งค่า” ภายใต้กิจกรรมหลักของยูทิลิตี้

ขั้นแรกให้ลากตั้งค่าในเวิร์กโฟลว์ของเรา เมื่อคุณลากกิจกรรม“ ตั้งค่า” ป๊อปอัปจะเปิดขึ้นและเราต้องพูดถึงฟิลด์ที่เราต้องตั้งค่า เราจะเลือกฟิลด์“ บริการ” และกำหนดมูลค่าเป็นบริการไอที

ตอนนี้คุณจะเห็นกิจกรรมของเราในเวิร์กโฟลว์ แต่ตอนนี้ไม่ได้เชื่อมต่อด้วยลูกศรใด ๆ ก่อนอื่นเราต้องลบลูกศรที่มีอยู่ระหว่างกิจกรรม Begin และ End และแทรกกิจกรรม Set values ​​ระหว่าง Begin และ End

เลือกลูกศรที่มีอยู่ระหว่างเริ่มต้นและสิ้นสุดแล้วคลิกปุ่มลบจากแป้นพิมพ์ จากนั้นลากลูกศรจากจุดสีเหลืองของ Begin activity ไปที่ Set value activity ลูกศรใหม่จะถูกสร้างขึ้น

ตอนนี้เราต้องเพิ่มกิจกรรมอื่นสำหรับผู้ใช้ที่อนุมัติ ลากกิจกรรมผู้ใช้การอนุมัติและดำเนินการเช่นเดียวกับด้านบน

นี่คือลักษณะขั้นตอนสุดท้ายของเรา -

ตอนนี้คลิกที่แถบเมนูด้านบนซ้ายและคลิกที่เผยแพร่เพื่อทำให้เวิร์กโฟลว์ของเราใช้งานได้จริง

หลังจากเผยแพร่แล้วเวิร์กโฟลว์ของเราจะใช้งานได้และเมื่อคำขอเปลี่ยนแปลงใด ๆ ถูกมอบหมายให้กับทีม Frontend IT เวิร์กโฟลว์ใหม่ของเราจะถูกทริกเกอร์

การแจ้งเตือน

การแจ้งเตือนใช้เพื่อแจ้งหรือส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้ใช้เกี่ยวกับเหตุการณ์บางอย่างเช่นการเปลี่ยนแปลงลำดับความสำคัญของเหตุการณ์การเปลี่ยนแปลงสถานะของเหตุการณ์เป็นต้นโดยทั่วไปการแจ้งเตือนจะส่งทางอีเมล

ก่อนอื่นในการเริ่มตั้งค่าการแจ้งเตือนให้ตรวจสอบว่าได้กำหนดค่าการตั้งค่าอีเมลใน ServiceNow หรือไม่ ไปที่โมดูล "คุณสมบัติอีเมล" ของกล่องจดหมายของระบบแล้วเลือกช่อง "เปิดใช้การส่งอีเมล" และช่อง "เปิดใช้งานการรับอีเมล" คลิกบันทึก

ตอนนี้เรามาสร้างการแจ้งเตือนว่าเมื่อใดก็ตามที่เหตุการณ์สำคัญใด ๆ ถูกกำหนดให้กับกลุ่ม 'ทีม Frontend IT' อีเมลจะถูกส่งไปยังผู้จัดการของทีม Cristina Sharper ไปที่โมดูล“ การแจ้งเตือน” ภายใต้แอปพลิเคชัน“ การแจ้งเตือนระบบ”

ตอนนี้ให้ชื่อของการแจ้งเตือนตามด้วยตารางที่สร้างการแจ้งเตือนนี้จากนั้นภายใต้แท็บ "เมื่อจะส่ง" กำหนดเงื่อนไข

ตอนนี้ไปที่แท็บ“ ใครจะได้รับ” และกำหนดผู้ใช้ที่จะได้รับอีเมล

สุดท้ายในแท็บ "สิ่งที่จะมี" เราสามารถให้เนื้อหา / ข้อความของอีเมลได้

ตอนนี้เมื่อมีการมอบหมายเหตุการณ์ร้ายแรงใด ๆ ให้กับทีม Frontend IT ผู้จัดการจะได้รับอีเมลแจ้งเตือนเกี่ยวกับเหตุการณ์เดียวกัน

การรายงานและกำหนดเวลางาน

การรายงานใช้ในการสร้างรายงานตามข้อมูลที่มีอยู่ใน ServiceNow รายงานสามารถให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ผู้ใช้การเปลี่ยนแปลงปัญหา ฯลฯ เราสามารถสร้างรายงานในแผนภูมิแท่งแผนภูมิวงกลมรูปแบบกราฟิกหรือตามความต้องการของธุรกิจ นอกจากนี้ยังสามารถสร้างรายงานโดยอัตโนมัติโดยงานที่กำหนดเวลาไว้ตามความถี่ที่กำหนด

ให้เราสร้างรายงานสำหรับ BookWorm ltd โดยผู้จัดการของทีม IT Frontend จะได้รับรายงานประจำสัปดาห์ (ผ่านงานที่กำหนดเวลาไว้) โดยมีเหตุการณ์สำคัญระดับสูงปานกลางและระดับต่ำจำนวนมากเปิดอยู่และมอบหมายให้กับทีม IT Frontend

เริ่มต้นด้วยการสร้างรายงาน ไปที่โมดูล "สร้างใหม่" ภายใต้แอปพลิเคชัน "รายงาน" ตั้งชื่อรายงาน ในประเภทแหล่งที่มาให้เลือกตารางเนื่องจากเราต้องดึงข้อมูลจากตารางเหตุการณ์ สุดท้ายคลิกเรียกใช้ คุณจะเห็นข้อมูลทั้งหมดจากตาราง

ตอนนี้เราสามารถเพิ่มตัวกรองเพื่อเพิ่มเงื่อนไขเพื่อให้แยกเฉพาะข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงตามความต้องการของเรา

คลิกถัดไปและเลือกประเภทของรายงานที่คุณต้องการเช่น - แท่งแผนภูมิวงกลมอนุกรมเวลา ฯลฯ เราจะใช้แถบที่นี่ เลือกแถบแล้วคลิกถัดไป

คลิกถัดไปตอนนี้คุณจะสามารถกำหนดค่ารายงานได้ ในตัวเลือก "จัดกลุ่มตาม" เราจะเลือก "ลำดับความสำคัญ" และใน "การรวมโดย" เราจะเลือก "นับ"

คลิกถัดไปและระบบจะขอให้คุณปรับแต่งสไตล์สำหรับรายงานของคุณ คุณสามารถเปลี่ยนสีของแท่งแบบอักษรของหัวเรื่องตำแหน่งบนหัวเรื่อง ฯลฯ

สุดท้ายคลิกที่บันทึกเพื่อบันทึกรายงานนี้ คุณสามารถเรียกใช้รายงานของคุณโดยใช้ปุ่มที่ด้านขวาบนเพื่อดูผลลัพธ์

ต่อไปเราต้องกำหนดเวลารายงานนี้ทุกสัปดาห์โดยใช้งานที่กำหนดไว้ ไปที่โมดูล 'งานที่กำหนดเวลาไว้' ภายใต้แอปพลิเคชัน 'คำจำกัดความของระบบ' และคลิกที่ใหม่

ในหน้าจอถัดไปเลือก "สร้างและแจกจ่ายรายงานโดยอัตโนมัติ" จากนั้นตั้งชื่องานที่กำหนดเวลาไว้เลือกรายงานที่เราเพิ่งสร้างและเพิ่มผู้ใช้ที่ได้รับรายงาน เปลี่ยนช่อง "วิ่ง" เพื่อให้ทำงานทุกสัปดาห์ นอกจากนี้เรายังสามารถให้ข้อความแนะนำเกี่ยวกับรายงาน สุดท้ายคลิกที่ส่ง

คุณสามารถดูรายงานใหม่นี้ได้ในรายการรายงานภายในโมดูลงานตามกำหนดการ

แคตตาล็อกบริการ

แคตตาล็อกบริการให้โอกาสในการบริการตนเองแก่ผู้ใช้ ผู้ใช้สามารถเลือกบริการที่ต้องการจากรายการ (แค็ตตาล็อก) และส่งคำขอ มีรูปลักษณ์และความรู้สึกเหมือนการช็อปปิ้งออนไลน์โดยผู้ใช้สามารถเพิ่มบริการ (ฮาร์ดแวร์ซอฟต์แวร์หรือบริการอื่น ๆ ที่ระบุไว้) ในรถเข็นและสั่งซื้อได้ในที่สุด

นอกจากนี้เรายังสามารถรวมรายการไว้ใต้แพ็คเกจและสั่งซื้อแพ็คเกจได้โดยตรง ตัวอย่างเช่นใน BookWorm ltd. หากสมาชิกใหม่เข้าร่วมทีม Frontend IT เขา / เธอสามารถสั่งซื้อแพ็คเกจ“ Frontend IT kit” ซึ่งมีซอฟต์แวร์ที่ใช้ภายในทีมเช่น Rational developer, Notepad ++, Winscp และ Sql ผู้พัฒนา

ดังนั้นผู้ใช้จะเพิ่มคำขอหนึ่งรายการซึ่งมีสี่รายการในนั้น (Rational developer, Notepad ++, Winscp และ Sql developer) สำหรับแต่ละรายการอาจมีงานที่แตกต่างกันเช่นอาจมีงานสำหรับทีมจัดซื้อเพื่อขอรับลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์ใหม่จากนั้นงานสำหรับทีมไอทีในการติดตั้งซอฟต์แวร์ในเครื่องหรืองานเพื่อขออนุมัติเพิ่มเติมสำหรับซอฟต์แวร์บางตัว ฯลฯ

ดังนั้นจึงมีสามตารางในแค็ตตาล็อกบริการ ServiceNow สำหรับสิ่งนี้ -

  • ตารางคำขอ

  • ตารางรายการ

  • ตารางงาน

ตารางทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องกันและคุณสามารถค้นหาตารางเหล่านี้ได้ในแอปพลิเคชันแค็ตตาล็อกบริการ→โมดูลเปิดระเบียน

ServiceNow ได้จัดเตรียมหมวดหมู่และรายการเริ่มต้นบางรายการ ไปที่โมดูลแค็ตตาล็อกบริการของแอปพลิเคชันบริการตนเอง คุณสามารถค้นหาหน้าแรกของแค็ตตาล็อกบริการในกรอบเนื้อหา

ขอตัวอย่างการเข้าถึงของ Microsoft และ Cisco jabber ไปที่ซอฟต์แวร์และคลิกที่การเข้าถึงของ Microsoft คุณสามารถเพิ่มลงในรถเข็นหรือสั่งซื้อสินค้าโดยตรง

ที่นี่เราต้องเพิ่ม Cisco jabber ด้วยดังนั้นเราจึงเลือก "เพิ่มในรถเข็น" และเลือกซื้อสินค้าต่อ ทำตามขั้นตอนที่คล้ายกันเพื่อเพิ่ม Cisco jabber และสุดท้ายคลิกที่ 'ดำเนินการต่อเพื่อตรวจสอบ' หลังจากส่งคำขอคุณจะเห็นหน้าและรายการต่อไปนี้ในสามตาราง

เปิดตารางคำขอและเลือกคำขอของคุณ คุณจะเห็นรายการที่แนบมากับคำขอนี้ คลิกที่รายการและคุณจะเห็นงานที่เกี่ยวข้องกับรายการ

คุณยังสามารถสร้างแค็ตตาล็อกและรายการบริการของคุณเองใน ServiceNow โดยใช้แอปพลิเคชัน“ คำจำกัดความแค็ตตาล็อก” ภายในแค็ตตาล็อกของฉันหมวดหมู่ของฉันและโมดูลรายการของฉัน

การวินิจฉัยและการแก้ไขปัญหา

ความรับผิดชอบของผู้ดูแลระบบไม่ จำกัด เฉพาะการตั้งค่าและการกำหนดค่าแอปพลิเคชันและโมดูล ผู้ดูแลระบบยังต้องรับผิดชอบต่อประสิทธิภาพและเวลาตอบสนองของระบบโดยอ้างถึงบันทึกสถิติการใช้หน่วยความจำการใช้งาน CPU เป็นต้น

ServiceNow ได้จัดเตรียมแอปพลิเคชันที่เรียกว่าการวินิจฉัยระบบซึ่งเป็นชุดของโมดูลที่มีประโยชน์มากมายสำหรับผู้ดูแลระบบ โมดูลที่เรียกว่า "หน้าการวินิจฉัย" จะแสดงรายการการกำหนดค่าเซิร์ฟเวอร์ฐานข้อมูลสถิติและอื่น ๆ ทั้งหมดหน้าการวินิจฉัยแบ่งออกเป็นสี่ส่วนหลัก -

  • สถานะโหนดคลัสเตอร์

  • ภาพรวมของระบบ

  • ภาพรวมฐานข้อมูล

  • การเชื่อมต่อฐานข้อมูล

คลัสเตอร์คือชุดของโหนดและโหนดเป็นระบบเดียวซึ่งมีหน้าที่จัดเก็บและประมวลผลข้อมูล ในส่วนสถานะโหนดคลัสเตอร์คุณจะพบรายละเอียดของการใช้หน่วยความจำจำนวนธุรกรรมที่เข้าชมผู้ใช้ที่เข้าสู่ระบบ JVM uptime ฯลฯ ส่วนภาพรวมระบบจะแสดงรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับเหตุการณ์ POP3 SMTP และอื่น ๆ

ส่วนภาพรวมฐานข้อมูลจะให้รายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับเวอร์ชันของฐานข้อมูลไดรเวอร์ประเภทและอื่น ๆ และสุดท้ายการเชื่อมต่อฐานข้อมูลจะให้บันทึกของการสืบค้นที่ดำเนินการใน ServiceNow รายละเอียดการเชื่อมต่อ ฯลฯ

แอปพลิเคชันที่สำคัญอีกตัวคือ“ การวิเคราะห์ประสิทธิภาพ” โมดูล "การวินิจฉัย" ภายใต้การแก้ไขปัญหาจะแสดงรายการข้อผิดพลาดและข้อยกเว้นทั้งหมดที่ได้รับใน ServiceNow

คลิกที่ข้อผิดพลาดเพื่อค้นหาสคริปต์ที่เป็นสาเหตุของข้อผิดพลาด