Mentoría - Análisis reflexivo
Rirk Douglas era gerente de envíos en una destacada empresa de compras en línea. Su supervisor Simon Cowel, junto con su equipo, habían trabajado en el negocio durante más de cinco años. Cowel animó a los miembros de esta tripulación a participar en concursos mensuales para ver qué equipo lograba cargar el camión de reparto con la máxima velocidad, orden y precisión.
El equipo ganador recibiría un cráter de cerveza y algo de efectivo para comprar su propia comida. Este dinero fue acumulado de todos los compañeros de equipo, por lo que fue un regalo auto-patrocinado y no le costó al Sr. Douglas.
En los últimos meses, Douglas había comenzado a recibir un aumento de quejas de los clientes por la colocación inadecuada de productos de despacho en los camiones equivocados y los clientes que no entregaban sus productos en el día deseado debido a ello. Douglas pidió a Cowel que mantuviera una conversación a puerta cerrada con él sobre lo que estaba haciendo. Cowel defendió a sus hombres y dijo enfáticamente que estos tipos eran los mejores que había supervisado.
Luego, Rirk desvió la atención a los concursos mensuales y dijo que estos deben detenerse con efecto inmediato, ya que los trabajadores estaban más preocupados por ganar cerveza y almuerzo que por entregar los productos adecuados a los clientes adecuados. Cowel una vez más defendió a sus hombres diciendo que estos incidentes aún pueden ser solucionados hablando con los hombres, en lugar de suprimir totalmente los concursos, ya que estos mismos concursos mantienen a los hombres motivados para hacer trabajos extremadamente monótonos con diligencia.
Sin embargo, Rirk había decidido que estas actividades deben detenerse de una vez por todas, y así sucedió. Los concursos mensuales terminaron y también las quejas de los clientes sobre la entrega defectuosa. Durante seis meses seguidos,there wasn’t one complaint to be heard.
Sin embargo, Rirk acababa de crear un Frankenstein para sí mismo. Se descubrió que los clientes habían desarrollado una opinión bastante pálida de la empresa. Los clientes informaron que los niveles de servicio al cliente de la empresa habían bajado y que ya no había "felicidad" en interactuar con ellos.
Rirk no podía sacarle cabeza ni cola. Todas las mercancías se entregaban en las furgonetas de reparto adecuadas y todas las mercancías se entregaban a tiempo. ¿Qué más podrían querer los clientes? Finalmente, decidió hablar directamente con los clientes. Sacó los registros y se puso en contacto con los clientes que tenían asociaciones desde hace mucho tiempo con la empresa.
Los comentarios de los clientes eran algo que Rirk nunca había esperado. El consenso general fue que los empleados se habían vuelto extremadamente pesimistas y de mal humor ahora. No disfrutaban del proceso de entrega de mercancías y eran indiferentes a las solicitudes de los clientes. Muchos dejaron el paquete en la puerta después de tocar el timbre de la puerta principal y se fueron incluso antes de que los clientes pudieran hablar con ellos.
Aunque esta falta de entusiasmo no obstaculizaba su trabajo básico de entregar los productos, le estaba ganando a la empresa una mala reputación desde un ángulo muy inesperado. Rirk se dio cuenta de que eljoy of working had diminished en la mente de los empleados.
Llamó a Cowell y dijo: “Bueno, nunca pude ver que a través de toda la rutina de canto y baile, la gente había descubierto una manera de hacer que las cosas mundanas parecieran interesantes. Bueno, cualquier cosa que funcione, ¿eh? Muy bien, pídales que recuperen sus concursos mensuales. Esta decisión también se aplica con efecto inmediato ”.
Had you been in Rirk’s place, what steps would you have taken to ensure a complaint-free delivery system and a happy workplace?