Gestion du front office - Guide rapide

Toute entreprise physique multi-départementale doit disposer d'un front office ou d'une réception pour recevoir les visiteurs. Le département Front Office est le visage et la voix d'une entreprise. Quel que soit le nombre d'étoiles de l'hôtel ou le type d'hôtel, l'hôtel dispose d'une réception comme département le plus visible. Pour une entreprise telle que l'hôtellerie, le service front-office comporte un aspect d'amélioration de l'expérience client avec l'entreprise.

Le département Front Office est un lien commun entre les clients et l'entreprise. Apprenons-en plus à ce sujet.

Qu'est-ce que le département Front Office?

C'est l'un des nombreux départements de l'hôtellerie qui interagit directement avec les clients dès leur arrivée à l'hôtel. Le personnel de ce département est très visible des invités.

Le personnel de la réception gère les transactions entre l'hôtel et ses clients. Le personnel reçoit les clients, traite leurs demandes et leur donne la première impression de l'hôtel.

Le département Front Office comprend -

• Réception
• Services en uniforme
• Concierges
• Système de comptabilité du front office
• Private Branch Exchange (PBX), un réseau téléphonique privé utilisé au sein d'une organisation

Responsabilités de base du département Front Office

Voici les responsabilités les plus élémentaires qu'un front office peut assumer.

• Création de la base de données des invités
• Gestion des comptes invités
• Coordination du service client
• Essayer de vendre un service
• Assurer la satisfaction des clients
• Gestion de la communication interne via PBX

Opérations Front Office

Il existe deux catégories d'opérations de front office -

Opérations de front-house

Ces opérations sont visibles par les clients de l'hôtel. Les invités peuvent interagir et voir ces opérations, d'où le nom d'opérations de Front-House. Peu de ces opérations comprennent -

• Interagir avec les clients pour traiter la demande d'hébergement.
• Vérifier la disponibilité de l'hébergement et l'attribuer au client.
• Collecte d'informations détaillées lors de l'inscription des invités.
• Création d'un compte invité avec le système comptable FO.
• Remise des clés de l'hébergement au client.
• Règlement du paiement du client au moment du départ.

Opérations d'arrière-plan

Le personnel du Front Office effectue ces opérations en l'absence des invités ou lorsque l'implication du client n'est pas requise. Ces opérations impliquent des activités telles que -

• Déterminer le type d'invité (frais / répété) en vérifiant la base de données.
• Assurer les préférences du client pour donner une touche personnelle au service.
• Maintenir le compte de l'invité avec le système comptable.
• Préparer la facture du client.
• Collecte du solde des factures des clients.
• Générer des rapports.

Cycle d'invité à l'hôtel

En règle générale, l'interaction d'un client avec l'hôtel est divisée en quatre phases séquentielles suivantes -

Pré-arrivée

C'est l'étape où le client envisage de se prévaloir d'un hébergement à l'hôtel. Dans cette première étape, le client ou le client potentiel s'informe de la disponibilité du type d'hébergement souhaité et de ses équipements par appel téléphonique ou par e-mail. Le client tente également d'obtenir plus d'informations sur l'hôtel en visitant son site Web.

Du côté de l'hôtel, le système de comptabilité du front office saisit les informations du client telles que le nom, l'âge, les numéros de téléphone, la durée probable du séjour pour la réservation de la chambre, etc.

Arrivée

Le personnel d'accueil de la réception reçoit le client à la réception. Les porteurs apportent les bagages des invités. Pour le client avec réservation confirmée, le réceptionniste remet une carte d'enregistrement d'invité (GRC) au client et demande au client de fournir des informations personnelles concernant le séjour à l'hôtel. Le commis enregistre alors l'invité dans la base de données, créant ainsi un enregistrement d'invité et un compte d'invité avec lui. Plus tard, le greffier remet un kit de bienvenue et les clés du logement. Après la procédure d'inscription, le client peut commencer à occuper le logement.

Occupation

Pendant l'occupation, un système de comptabilité du front office est responsable du suivi des frais des clients par rapport à leurs achats auprès des restaurants de l'hôtel, du service d'étage, du bar ou de tout appel téléphonique sortant effectué via les systèmes de communication de l'hôtel. Le personnel de la réception est chargé de gérer et de délivrer les bonnes clés des hébergements aux bons clients. Sur demande des clients, le personnel organise également des arrangements pour le transport, la garde d'enfants ou les visites locales pendant que le client séjourne à l'hôtel.

Départ

Lors du départ des clients, le système comptable du front office assure le paiement des biens et services fournis. Si la facture d'un invité n'est pas entièrement payée, le solde est transféré des enregistrements des invités aux enregistrements des non-clients. Lorsque cela se produit, l'encaissement devient la responsabilité de la direction comptable du back office.

Au moment du départ du client, le personnel de la réception remercie le client de lui avoir donné l'opportunité de servir et d'organiser le traitement des bagages. De plus, si le client a besoin d'un aéroport ou d'un autre service de dépose, le service de réception de la réception le remplit.

Voici quelques termes couramment utilisés en relation avec le service front office -

S. Non.	Terme et signification
1	Account receivables Le montant d'argent qu'une organisation a le droit de recevoir dans un délai spécifié (disons 30 jours) contre la livraison de produits / services.
2	Bell desk Une extension de la réception qui traite des services clients personnalisés.
3	Cancellation charges Ce sont les frais supportés par le client lors de l'annulation d'une réservation confirmée ou pour ne pas se présenter à la réservation confirmée.
4	Concierge Bureau d'information qui assiste les clients pour le transport, la réservation d'événements à l'extérieur de l'hôtel.
5	GRC Carte d'enregistrement d'invité, que l'invité doit remplir avec une formation personnelle au moment de l'inscription.
6	Guest Client de l'hôtellerie desservie.
sept	IP-PBX Internet Protocol Private Branch Exchange, où le protocole Internet est utilisé pour la transmission des appels.
8	MICE Acronyme de Meetings, Incentives, Conférences et Expositions.
9	Non-guest Client d'une entreprise hôtelière non desservie pour le moment.
dix	No-show Un client qui a réservé un logement ne se présente ni ne l'annule.
11	OHMS Online Hotel Management System, un système logiciel permettant de gérer toutes les opérations de back-office d'un hôtel.
12	PBX Private Branch Exchange, un réseau privé de téléphones au sein d'une organisation.
13	POS Acronyme de Point of Sale. C'est le lieu de génération de revenus de l'hôtel où sont effectuées les transactions commerciales.
14	Rack rate Le prix auquel les chambres d'hôtel sont vendues avant l'application de la réduction.
15	SMERF Acronyme de social, militaire, éducatif, religieux et fraternel.
16	Trial balance Il s'agit d'un rapport de comptes qui représente le solde de fin de chaque compte de la liste. Il est préparé à la fin d'une période comptable.
17	Uniformed services Services personnalisés fournis aux invités.
18	Valet Un agent masculin pour garer et nettoyer la voiture.
19	Whitney System Un ancien système de réservation pour les chambres d'hôtel.
20	Yield Management Une stratégie de tarification variable, basée sur la compréhension, l'anticipation et l'influence du comportement des consommateurs afin de maximiser les revenus d'une ressource fixe et périssable.

La zone de la réception est communément appelée «réception», car c'est l'endroit où les clients sont reçus lorsqu'ils arrivent à l'hôtel. C'est le premier point d'interaction entre l'hôtel et les clients. Étant la principale interface entre les services de l'hôtel et les clients, la réception est située près de l'entrée principale de l'hôtel.

La structure du front office peut être visualisée de deux manières: la configuration physique et la structure opérationnelle du département.

Configuration physique du Front Office

La configuration physique comprend des tableaux suspendus, un bureau de sonnette et un registre de traitement du courrier des invités. La réception est équipée de divers compartiments, d'un système informatisé de gestion immobilière et d'un système de communication interne.

Positionnement de la réception

La réception est l'endroit où les clients attendent temporairement pour trouver un logement ou pour régler leur facture. Par conséquent, il doit être positionné de manière appropriée pour que le personnel et les invités puissent les utiliser facilement. La réception doit être -

• Positionné à une hauteur et une portée adéquates.
• Une zone suffisamment éclairée.
• Esthétiquement meublé.
• De préférence près du hall de l'hôtel et de l'ascenseur.
• De préférence près du coin salon.
• Suffisamment large pour permettre au membre du personnel de communiquer avec les invités de l'autre côté du bureau.

Communication Front Office

Le personnel de la réception doit communiquer avec le personnel du même ainsi qu'avec tous les autres services de l'hôtel. Ceci est appeléinternalla communication. Il repose principalement sur le système PBX ou IP-PBX.

Lorsque le front office communique avec les clients potentiels à l'extérieur de l'hôtel, des bureaux de l'entreprise et d'autres fournisseurs de services auxiliaires, il s'agit d'un external la communication.

Toute communication formelle à l'extérieur de l'hôtel se fait principalement par e-mail et par téléphone. Pour l'envoi de coupons ou autre matériel promotionnel, le renouvellement d'accords avec des agences de voyages ou des compagnies aériennes, le personnel du front office peut opter pour le courrier postal.

Structure opérationnelle du Front Office

Il y a beaucoup de personnel travaillant sous le directeur du front office. La structure du service front office change en fonction de la taille de l'hôtellerie, de la taille physique de l'hôtel et des politiques de gestion de l'hôtel. Voici la structure générale du département front office -

Sections de la réception de l'hôtel

Le responsable du département front office dirige l'équipe du personnel travaillant sur diverses activités et responsabilités au sein du département front office. Peu d'activités importantes auxquelles participe le personnel du front office sont -

• Reservation - Il comprend le traitement des demandes des clients pour la réservation d'hébergement.

• Reception- Cela comprend l'accueil des invités selon les normes les plus élevées et leur enregistrement approprié. Cela comprend également la mise aux enchères des invités.

• Guest Services- Ils sont également connus sous le nom de services en uniforme. Il comprend des services clients personnalisés tels que -

  • Gestion des bagages des invités.
  • Traitement du courrier des invités.
  • Livraison de journaux dans les hébergements.
  • Recherche du client à l'intérieur de l'hôtel (localisation du client dans l'hôtel).
  • Organiser un médecin en cas d'urgence.
  • Stationnement des voitures des invités.
  • Organisation des réservations dans les lieux de divertissement à l'extérieur de l'hôtel.

• Accounts- Il comprend principalement une caissière front office et un Night Auditor. Le caissier est responsable du traitement des paiements des clients. Il relève généralement du directeur des comptes plutôt que du responsable du front office.

  L'auditeur de nuit remplit les fonctions de réception et de comptabilité en partie pendant le quart de nuit. Il doit rendre compte aux chefs des deux départements, front office et comptabilité.

• Communication - Il s'agit de gérer la communication entre les divers autres services et les clients de l'hôtel.

Laissez-nous discuter de quelques rangs importants dans le département du front office et de leurs responsabilités respectives -

Gestionnaire de réservation

Dans le contexte de l'hôtel, le terme réservation est utilisé pour réserver un hébergement particulier dans l'hôtel par un client pour une période de temps. La section de réservation ne traite pas directement avec les invités.

Certaines tâches importantes dont un gestionnaire de réservation est responsable sont:

• Avoir des connaissances sur les systèmes de réservation.
• Fournir et mettre à jour des informations sur les circuits, les prix et les itinéraires.
• Revoir les réservations d'hôtel quotidiennes.
• Préparation des prévisions d'occupation.
• Mise à jour des tarifs des agents de voyages dans le système.
• Traiter la correspondance avec les agences de voyages extérieures.
• Attribution des tâches quotidiennes au personnel de réservation.
• Assurer des offres spéciales avec des invités réguliers, des VIP ou des groupes d'invités.
• Formation du personnel sous la main.

Responsable réception

Voici quelques rôles et responsabilités importants du responsable de la réception -

• Traiter l'arrivée et le départ des invités.

• Accueillir les invités, les escorter dans la salle et les accueillir.

• Assurer l'accueil professionnel des clients, visiteurs et invités.

• Coordination avec le service d'entretien ménager pour le nettoyage des chambres.

• Remplir les cartes d'enregistrement pour les invités avec un logement réservé ou aider les invités à le remplir.

• Organiser un cadeau surprise pour les invités lors de leurs journées spéciales.

• Formation des réceptionnistes.

• Gestion des évaluations et des récompenses de performance du personnel.

• Examiner les normes actuelles des services et procédures du front office et mettre en œuvre de nouvelles pratiques si nécessaire.

• Assurer et planifier le personnel de la réception.

• Gestion des fonctions et événements VIP se déroulant dans l'hôtel.

• Mise à jour du logiciel si nécessaire.

• Mise à jour régulière de la base de données de sauvegarde.

Responsable des services à la clientèle

Les responsabilités du responsable du service à la clientèle comprennent:

• Traitement des courriers, lettres et courriers des invités.
• Veiller à ce que les messages des clients soient livrés au bon moment.
• Former le personnel du service à la clientèle tel que les concierges, le personnel de la cloche, le personnel de stationnement de portefeuille et les porteurs.
• Tenir à jour les cartes de suggestions de service à la clientèle et les plaintes des clients.
• Planification et évaluation du personnel du service à la clientèle.
• S'assurer que le personnel fournit des services avec précision et en temps opportun.

Responsable Audit de nuit

Ce gestionnaire travaille pendant les heures de nuit. Les responsabilités typiques d'un responsable d'audit de nuit sont & mnus;

• Affichage précis des frais d'hébergement, des taxes et d'autres services payants tels que le restaurant, les frais Internet sur le compte de chaque client.

• Prendre la responsabilité en tant que chef de service pour l'équipe de nuit.

• Règlement des comptes clients si nécessaire.

• Création de la sécurité de l'hôtel pendant le quart de nuit.

Responsable de la communication

Le responsable de la communication est responsable de -

• Garder en échec toutes les installations de communication telles que PBX, télécopieur, Internet dans l'hôtel.
• Formation et planification des opérateurs téléphoniques dans le cas des grands hôtels.
• Assurer la livraison immédiate du fax aux invités, si nécessaire.
• Évaluation des opérateurs téléphoniques.
• Modification des systèmes de communication à la dernière technologie pour une utilisation facile.

Front Office - Qualités et compétences du personnel

Faisant partie du secteur des services, le personnel du front office doit posséder les qualités et compétences suivantes. Les membres du personnel du front office sont tenus de:

• Comprendre leurs rôles et responsabilités respectifs dans l'hôtel et le front office en tant qu'opération.
• Équipez-vous d'étiquettes et de maniérisme de base.
• Posséder une personnalité agréable, polie et cordiale.
• Portez un uniforme propre et soigné avec les mêmes accessoires et chaussures.
• Se conduire avec professionnalisme, attitude positive et nature coopérative.
• Posséder des compétences de communication extraordinaires.
• Soyez un joueur d'équipe.
• Posséder la capacité de faire face à des situations délicates.

La réservation de l'hébergement à l'hôtel est l'une des responsabilités importantes du département de la réception. Un client potentiel contacte un hôtel pour connaître la disponibilité du type d'hébergement souhaité et des services connexes proposés par l'hôtel. Le service front office doit réagir à la demande des clients.

Pour un client, la réservation augmente les chances d'une meilleure offre pour un hébergement assuré à l'arrivée. Pour un hôtel, la réservation peut permettre une meilleure gestion de l'expérience client en saison habituelle comme en haute saison. La procédure de réservation varie en fonction de la taille et de la marque de l'hôtel et du système de réservation utilisé.

Faites-nous savoir comment le front office gère les réservations.

Types de systèmes de réservation d'hôtel

Un système de réservation efficace et efficient est ce qui ajoute à la rentabilité de l'hôtel. Voici les systèmes de réservation les plus populaires -

Système de réservation Whitney

Il a été développé en 1940 par Whitney Paper Corporation de New York, d'où son nom. Il s'agit d'un système de réservation manuel classique que les hôtels avaient l'habitude de suivre pendant les jours de pré-ordinateur dans les hôtels. Il contient la configuration suivante pour la réservation -

• Bordereau de demande de réservation d'hébergement
• Fiche Whitney qui enregistre le nom du client, le type d'hébergement, le nombre et la durée du séjour
• Bordereau d'arrivée temporaire / permanent
• Facture d'invité
• Carte d'enregistrement des invités
• Dossier de correspondance
• Journal de chambre qui enregistre l'occupation quotidienne de l'invité avec la date, le nom de l'invité, le type de chambre et le numéro de chambre

Voyons à quoi ressemble un feuillet Whitney et le journal de la chambre.

Whitney Slip

Nom de l'invité	Date d'arrivée	Type de chambre	Prix ​​de la chambre	Date de départ
Mode de réservation		Réservé par		Date de réception
Agence de réservation le cas échéant:
Instructions de facturation			Date de confirmation

Journal de chambre

Date: ___________
Nom de l'invité	Numéro de chambre	Détails de la chambre

Bien que ce système se soit avéré efficace, il a généré beaucoup de paperasse avec des possibilités d'erreurs occasionnelles. Les inconvénients ont été surmontés par le système central de réservation.

Système central de réservation (CRS)

Il s'agit d'un système de réservation informatisé qui réduit la paperasse et peut gérer une grande quantité de données de réservation sans effort.

Dans ce système, puisque les données d'invité et les données de réservation sont stockées sur les disques de stockage des ordinateurs, elles peuvent être accédées à volonté. Il est stocké sous la forme d'une base de données de collection d'enregistrements qui peut permettre la recherche, l'ajout, la suppression ou la mise à jour de toutes les données relatives aux invités.

Le système de réservation informatisé permet non seulement d'effectuer les réservations des clients, mais aussi de prévoir le nombre d'hébergements pouvant être réservés dans une période à venir.

Voici comment fonctionne généralement un CRS -

Les clients des agents commerciaux de l'hôtel appellent pour vérifier la disponibilité des chambres. Il est transmis au personnel de réservation de la réception. Le personnel trouve des détails sur le besoin et vérifie la disponibilité des logements souhaités dans la base de données. Conformément aux politiques et procédures de réservation, le membre du personnel de réservation informe ou suggère la réception de la disponibilité de l'hébergement et prend les mesures appropriées.

Le rôle d'Internet dans la réservation

Internet a également donné un élan au secteur de l'hôtellerie. Il facilite la gestion transparente des bureaux d'un hôtel situés à différents endroits et de leurs différents services.

Les entreprises hôtelières travaillent activement sur Internet 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Internet a simplifié le système complexe de réservations. Il active les systèmes de gestion hôtelière en ligne (OHMS) tels queHotelogixpour aider les clients à réserver rapidement et facilement l'hébergement de leur choix. Les clients de l'hôtel peuvent accéder aux tableaux des tarifs, à la disponibilité des hébergements, aux horaires d'enregistrement et de départ, aux détails sur les restaurants, etc., à leur convenance.

Sources de réservations

Les gens voyagent pour diverses raisons telles que personnelles et MICE. Il existe diverses sources d'où affluent les demandes de réservation -

• Direct Request from Guests - Les clients potentiels peuvent s'adresser individuellement à l'hôtel pour la réservation d'un hébergement, principalement lorsqu'ils sont des voyageurs seuls ou en famille.

• Request from Travel Agent - Ils peuvent s'adresser à l'hôtel pour réserver des hébergements pour les voyageurs en groupe.

• Request from Corporate Agent - Une organisation peut demander à un hôtel de réserver des logements pour ses employés, clients ou visiteurs.

• Request from Airlines - Les compagnies aériennes peuvent réserver des logements pour leur personnel de travail pour un séjour de routine ainsi qu'en cas d'annulation de vol.

• Request from Institutions - Diverses institutions de la SMERF ou des ONG demandent de réserver des hôtels pour les sportifs, les délégations d'ambassades ou les groupes de programmes d'arts du spectacle, les groupes d'ateliers et autres qui se déplacent à différents endroits.

Gérer les réservations

La première étape de la réservation d'un logement consiste à vérifier si le type d'hébergement demandé est disponible à la vente pendant une période donnée. Cela se fait en vérifiant les tableaux de prévisions ou les systèmes informatisés.

Accepter la réservation d'hébergement

La réservation d'un logement est acceptée si le type d'hébergement souhaité est disponible à l'hôtel pour la vente. S'il n'est pas disponible pendant une saison de pointe ou si le client a un besoin urgent, le membre du personnel suggère un hébergement alternatif presque similaire en indiquant ses équipements et installations.

La réservation est acceptée dans les cas suivants en liaison avec la disponibilité de l'hébergement -

• Le client est-il nouveau à l'hôtel?
• Le client a-t-il de bonnes informations d'identification avec l'hôtel en ce qui concerne le paiement et le comportement?
• L'invité est-il un VIP?

Refuser la réservation d'hébergement

Le refus de réservation signifie directement une perte de revenus. Mais il y a certaines situations où le personnel de réservation refuse la réservation pour les invités ou les agents. Les causes potentielles du refus de réservation sont:

• All accommodations in hotel booked - Dans ce cas, le personnel de réservation refuse poliment la réservation et suggère un autre hôtel dans la même zone ou une propriété différente du même propriétaire dans une zone voisine.

• Requested type of accommodation not available - Dans ce cas, le personnel de réservation propose un autre logement.

• Guest/Agent blacklisted- Certains clients ou agents sont inscrits sur la liste noire en raison de leurs antécédents de paiement des cotisations à l'hôtel. Dans ce cas, le commis aux réservations sollicite l'avis du responsable des réservations.

Enfin, la section réservation de la réception prépare la liste des réservations de la journée et l'envoie à la réception. La liste contient également des informations vitales telles que si le client est nouveau ou répétitif, les préférences des clients sur l'emplacement ou la décoration de la chambre. Les chambres sont ensuite préparées par le ménage.

Annulation d'une réservation d'hébergement

C'est encore un autre événement lorsque l'hôtel perd des affaires avec un client. Bien qu'il s'agisse d'une perte manifeste de revenus, le personnel du front office doit y réagir poliment et gracieusement. Le membre du personnel doit également transmettre les frais d'annulation que le client doit payer lors de l'annulation de la réservation. L'annulation se fait dans les étapes suivantes -

• Trouver les détails du client et de l'hébergement réservé respectif.
• Vérification des frais d'annulation, le cas échéant.
• Informer le client des frais d'annulation.
• Annulation de la réservation dans le système.
• Mise à jour du système de disponibilité des hébergements.
• Confirmer l'invité de l'annulation.

Générer un rapport de réservation

Les rapports de réservation sont générés dans le but d'aider la direction à trouver les tendances et à faire des prévisions sur les affaires.

Les rapports sont généralement des types suivants -

• Rapport d'occupation
• Rapport d'arrivée spécial
• Rapport de prévision des revenus
• Rapport de retournement

L'enregistrement des invités n'est rien d'autre que l'enregistrement des informations de l'invité à des fins officielles. Au moment de la réservation, le personnel de la réception demande aux clients de saisir leurs informations personnelles sur le GRC.

L'activité d'inscription est obligatoire pour les deux; l'hôte avec un logement réservé ainsi que pour l'hôte de plain-pied. Lors de l'inscription, le client est tenu de saisir des informations importantes sur le GRC telles que le nom du client, le numéro de contact, le but du séjour à l'hôtel et les détails du passeport et du visa en cas de client étranger. Il est de la responsabilité du personnel de la réception de ne pas révéler les informations des clients à des personnes non autorisées.

Apprenons-en plus sur l'inscription.

Procédure de pré-inscription

Cette procédure implique que les clients potentiels se renseignent sur la disponibilité du type d'hébergement souhaité. L'inscription peut également être effectuée à l'avance avant l'arrivée. Cela peut être fait via une conversation téléphonique en cas d'invités fréquents, de VIP ou d'invités de groupe.

En cas de nouveau client sans rendez-vous, la pré-inscription est absente car il n'y a pas d'interaction préalable entre le client et l'hôtel. L'activité de pré-inscription accélère le processus d'inscription proprement dit où l'hébergement souhaité est marqué comme réservé.

Vérification de l'identité de l'invité

Depuis les attentats terroristes du 11 septembre, les hôtels vérifient obligatoirement l'identité des clients. Le personnel vérifie d'abord l'identité du client en lui demandant poliment son nom. Le membre du personnel demande ensuite à montrer une pièce d'identité avec photo, comme un permis de conduire ou une carte d'identité valide d'une organisation bien connue où le client travaille. Si les invités viennent d'un pays étranger, le personnel leur demande de montrer leur passeport. Le membre du personnel est autorisé à poser poliment toutes les questions de vérification.

Les copies authentiques du passeport ou de la carte d'identité sont faites pour vérifier l'identité du client et pour préparer la base de données des clients.

Format typique de la carte d'enregistrement

Voici un format typique d'une carte d'enregistrement -

Registration Card
		Date:
		Reservation Number:
Hotel Name:
Hotel Address:
Contact Number:		Email: Fax:
Guest Name:
Address:
Mobile Number:		Landline Number:
Organization:
Arrived from:
Passport Details:		Visa Details:
Date d'Emission:		Date d'Emission:
Date d'expiration:		Date d'expiration:
Lieu de délivrance:		Lieu de délivrance:
		Type de visa:
Payment Option: Cash Card Cheque
Card Type: Visa Master Other
Card Details: Numéro de carte: Date d'expiration:
Hotel Policies:
Guest SignatureFront Office Signature

Création d'un enregistrement d'enregistrement

Lorsque les clients arrivent à l'hôtel, le personnel de la réception remet le GRC au client pour qu'il remplisse les informations. En cas de VIP, le personnel entre les informations sur la carte et reçoit la signature du client.

Le personnel crée ensuite un enregistrement d'enregistrement de l'invité, contresigne, joint les copies authentiques du passeport ou d'autres cartes d'identité et classe cet ensemble dans le fichier d'historique des invités. L'enregistrement de réservation d'invité est créé comme enregistrement d'enregistrement dans le système logiciel.

Établissement du mode de paiement

Vous pourrez payer à l'avance ou au moment du départ. Ceux qui ont payé à l'avance sont mis sous la liste des paiements à l'avance (PIA). Il existe différents modes de paiement parmi lesquels un mode que le client préfère est enregistré au moment de l'inscription. Les méthodes de paiement suivantes sont disponibles -

• Paiement en espèces (qui comprend également les mandats, les chèques de voyage).
• Paiement par carte de crédit / carte de débit (qui ne sont acceptés que si les cartes ne sont pas expirées).
• Paiement par chèque (où les chèques postdatés ne sont pas acceptés).
• Facturation directe.
• Paiement spécial tel que carte-cadeau et bon.
• Les invités doivent sélectionner l'une des options de paiement au moment de l'inscription.

Attribution d'un logement

Le personnel de la réception attribue un logement au client uniquement lorsque l'inscription est terminée. Le membre du personnel enregistre le numéro de logement dans le PMS et décrit brièvement ses attributs positifs.

Le personnel de réservation informe également le groom de prendre les bagages des invités.

Émission des clés de chambre ou du code d'accès

Une fois l'hébergement attribué, le personnel de la réception remet les clés ou les clés à code secret informatisées pour accéder à l'hébergement.

Il est de pratique générale de ne rien dire du numéro de la chambre ou de la clé informatisée à haute voix en le donnant au client. Le groom assiste ensuite le client pour la gestion des bagages jusqu'à l'hébergement et lui explique les caractéristiques de l'hébergement. Le préposé donne ensuite les clés au client, le salue pour le meilleur séjour et quitte le logement en fermant la porte.

Traitement des demandes spéciales

Si le client n'est pas satisfait de l'hébergement pour des raisons insatisfaisantes ou désagréables, le groom peut le signaler au personnel de la réception. En outre, si le client a des exigences particulières telles qu'un berceau pour un bébé ou une poche d'eau chaude ou un kit de rasage et autres, le personnel de la réception est obligé de répondre à la demande à temps.

La section comptable de toute entreprise ou organisation suit, enregistre et gère les transactions financières de l'entreprise avec ses clients et clients. Le service comptable gère la santé financière et suit directement les performances de toute entreprise. Il est utile que la direction prenne les décisions appropriées.

Lorsqu'il s'agit d'une entreprise hôtelière, la comptabilité gère les dépenses et les revenus. Il fournit une information claire aux invités évitant ainsi toute mauvaise surprise aux invités. Faites-nous savoir plus sur la section comptes du front office.

Qu'est-ce que la comptabilité du Front Office?

Il s'agit d'un processus systématique dans lequel le personnel comptable du front office identifie, enregistre, mesure, classe, vérifie, résume, interprète, organise et communique les informations financières d'une entreprise hôtelière.

Dans sa forme la plus simple, un compte de front office ressemble à l'alphabet anglais «Block-T».

Nom du compte
Des charges	Paiements

Dans le domaine de la comptabilité front office, les frais sont inscrits sur le côté gauche du «T». Ils augmentent le solde du compte. Les paiements sont inscrits sur le côté droit du «T». Ils diminuent le solde du compte.

Formule comptable de base pour le front office

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

Où debit augmente le solde impayé et credit le diminue.

La plupart des entreprises hôtelières contemporaines utilisent un système de comptabilité automatisé.

Objectifs du système comptable Front Office

Les objectifs du système comptable sont -

• Traiter avec précision les transactions entre les clients et l'hôtel.
• Pour suivre les transactions tout au long de l'occupation du client.
• Pour surveiller la limite de crédit du client.
• Pour éviter toute possibilité de fraude.
• Pour organiser et rapporter les informations transactionnelles.

Types de comptes

Il existe des comptes types suivants dans l'hôtellerie traitant avec les clients -

• Compte d'invité
• Non-invité ou compte de la ville
• Compte de gestion

Différence entre le compte invité et le compte de la ville

Voici quelques différences importantes entre un invité et un compte de ville -

Compte d'invité	Compte de la ville
C'est l'enregistrement des transactions financières entre les clients et l'hôtel.	C'est l'enregistrement des transactions financières entre les non-clients et l'hôtel.
Il est créé au moment de la réservation ou de l'inscription.	Il est créé lorsqu'un client ne parvient pas à régler complètement la facture au moment du départ.
Il est entièrement entretenu par le front office.	Il est géré par la section Comptes du back-office.
Il enregistre toutes les transactions financières d'un client de l'enregistrement au départ.	Il enregistre les cotisations financières non payées ou partiellement payées par les clients au moment du départ du front office au back office.
Le compte invité est établi quotidiennement.	Le compte de la ville est établi sur une base mensuelle.

Compte de gestion

Certains hôtels permettent aux gérants de répondre aux questions ou aux griefs des clients, ou à toute possibilité d'acquérir un accord commercial au cours d'une brève interaction avec les clients. Par exemple, si un client a un problème avec la politique de l'hôtel, le gérant appelle l'invité pour une interaction autour d'un café ou d'un verre et essaie de résoudre le même problème. Les dépenses liées à cette interaction sont ensuite enregistrées sur le compte de gestion.

Folios et types

Un folio est un relevé de toutes les transactions qui ont eu lieu dans un seul compte.

Le personnel de la réception enregistre toutes les transactions entre le client et l'hôtel sur le folio. Le folio est ouvert avec un solde initial nul. Le solde du folio augmente ou diminue alors en fonction des transactions. Au moment du départ, le solde du folio doit revenir à zéro lors du règlement du paiement.

Types de folios

Il existe les principaux types de folios suivants:

• Guest - Assigné pour facturer les invités individuels.

• Master - Frais attribués pour groupe / organisation.

• Non-guest - Attribué pour les invités non-résidents.

• Employee - Affecté à l'employé de l'hôtel pour facturer les privilèges du café.

Annonces et types

Le processus d'enregistrement des entrées sur le folio est appelé ‘Posting’des transactions. Il existe deux types de publication de base:

• Credit- Ils réduisent le solde impayé du client. Ces entrées incluent un paiement complet ou partiel, ou des ajustements contre des jetons.

• Debit- Ils augmentent le solde impayé du compte invité. Les entrées de débit comprennent les frais de restaurant, de service d'étage, de centre de santé / spa, de blanchisserie, de téléphone et de transport.

Bons et types

Les bons sont des preuves documentaires détaillées d'une transaction. Il transfère la transaction de sa source au front office. Les bons sont utilisés pour informer la réception des achats des clients ou de l'utilisation de tout service de l'hôtel.

Les bons typiques suivants sont utilisés dans l'hôtel -

• Bon de caisse
• Bon de commission
• Bon de charge
• Bon de petite caisse
• Bon d'allocation
• Ordonnance de frais divers (MCO)
• Bon payant (VPO)
• Bon de transfert

Voici quelques bons typiques.

Bon de petite caisse

Bon de paiement

Grand livre et types

Les grands livres sont un groupe de comptes. Il y a deux registres que le front office gère -

• Guest ledger - Un ensemble de tous les comptes clients résidant actuellement dans l'hôtel.

• Non-guest ledger - Un ensemble de tous les comptes d'invités non réglés et non réglés.

Il existe deux autres types de registres utilisés dans l'hôtel. Les deux types de grands livres sont utilisés par la section de comptabilité du back-office comme indiqué -

• Receivable ledger - Le personnel comptable du back office envoie les factures et les relevés aux clients après leur départ sans régler les factures et assure le paiement des prestations fournies.

• Payable ledger - Le personnel gère les sommes d'argent payées à l'avance au nom du client à l'hôtel pour la consommation future de biens et de services.

Règlements de compte

Il y a plusieurs problèmes concernant le règlement des comptes -

Orientation du règlement du compte

By Guest - Le client règle son propre compte en espèces / carte de crédit / chèque.

By Organization - L'organisation règle le compte client en transférant de l'argent sur le compte de l'hôtel.

Méthodes de règlement des comptes

Il existe des méthodes populaires de règlement de compte suivantes:

Account Settlement in Local Currency - Un client peut payer dans une devise locale lorsque le paiement n'est pas facturé avec les frais de conversion.

Account Settlement in Foreign Currency - Si le client préfère payer en devise étrangère, le service de paiement par la banque est facturé environ 3% à 6% du montant total à payer.

Account Settlement Using Traveler Check - Les chèques de voyage, les chèques pré-imprimés dans les dénominations des principales devises mondiales sont une bonne option pour payer en espèces.

Debit Card- L'utilisation de cartes magnétiques pour le paiement contre compte est la plus courante aujourd'hui. Payer par carte de débit équivaut à payer en espèces car le montant d'argent est instantanément transféré du compte bancaire du client sur le compte bancaire de l'hôtel.

En cas de règlement par carte de crédit, le personnel comptable envoie les bons de paiement signés par les clients à la société de carte de crédit; de préférence dans un délai spécifié. La société de carte de crédit règle ensuite le compte invité en transférant de l'argent contre lui.

Credit Settlement by Organization- De nombreuses organisations nationales, internationales, privées ou publiques envoient leurs employés ou étudiants pour assister à des ateliers, séminaires ou réunions. Ces organisations s'associent à l'hôtel pour payer les factures de leurs employés à crédit. Les organisations réservent l'hébergement en fonction du nombre de nuitées (nombre de chambres × nombre de nuits que les représentants sont censés occuper). Ceci est généralement connu sous le nom de règlement de compte à l'aide de la facturation directe.

Dans direct billing account settlement, le personnel de la réception vérifie les folios invités et transfère le compte invité vers un compte non-invité ou de la ville. La comptabilité back-office de l'hôtel vérifie les folios des clients et est responsable de collecter le montant de la facturation directe auprès d'une agence de facturation directe telle que l'ambassade, l'université ou des organisations.

La section comptabilité informe également les clients que si l'agence de facturation directe échoue ou refuse de payer les frais, les clients doivent régler le compte en les payant de leur poche.

Combined Account Settlement- Un client peut régler son compte en payant un montant partiel en espèces et le montant restant à crédit. Le personnel du front office doit préparer la pièce justificative pour ce type de paiement et la remet aux comptes back-office.

Une communication saine au sein de l'organisation favorise la confiance mutuelle et le sens de la coopération entre les membres du personnel et les invités ainsi qu'entre les membres du personnel et l'organe de direction. La communication de la réception avec d'autres services peut faire ou défaire le séjour des clients à l'hôtel.

Le front office étant responsable de la vente des hébergements hôteliers, il est un moteur majeur pour générer des revenus. Par conséquent, la communication au sein et en dehors du service front office doit être dynamique et positive.

Importance de la communication du Front Office

Le département de la réception est responsable de la communication avec tous les autres départements de l'hôtel ainsi qu'avec les différentes sections du département. Pour réussir les tâches de front office et de back office, les membres du personnel du front office doivent communiquer avec leurs pairs ainsi qu'avec les collègues et subordonnés.

Au sein du département, le personnel du front office communique entre eux pour fournir les meilleurs services clients possibles tels que la réservation d'hébergement, l'enregistrement des clients, la gestion des comptes clients, le traitement des courriers des clients et des services clients personnalisés.

Communication interministérielle

La réception interagit avec divers services puisque le client s'informe de la réservation pendant tout le cycle du client jusqu'au départ du client.

Voici comment le front office doit communiquer avec les autres départements -

• Communication with Human Resource- Le département Front Office est engagé avec le département des ressources humaines pour interviewer, aider à les présélectionner et sélectionner les employés les plus éligibles. Il contacte également le service des ressources humaines pour les programmes de formation et d'intégration des employés, les salaires, les congés, les cotisations et les évaluations.

• Communication with Accounts- Comme le service front office gère les comptes clients avec une responsabilité complète, le personnel doit souvent interagir avec les collègues comptables du back-office concernant les règlements de paiement ou les cotisations des clients ou non-clients, les offres de réduction et le règlement des coupons. Il doit également trier et obtenir le statut réel de l'audit de nuit avec les comptes.

• Communication with Food and Beverage Department - Étant donné que le département de la réception est celui où les clients parlent de leurs besoins en matière de nourriture et de boissons lors de la réservation, le bureau de réception doit communiquer fréquemment avec les sections des aliments et des boissons.

  • Il garde également la trace des achats des clients au restaurant, au bar ou aux cafés de l'hôtel.

  • Il transmet les demandes spéciales du client concernant la nourriture et les boissons au département F&B.

  • Il traite, accepte et réserve les demandes de banquet et les coordonne avec les départements respectifs.

• Communication with Marketing and Sales Department- Le département des ventes et du marketing s'appuie fortement sur les contributions du front office concernant les clients. L'historique des clients compilé par le service front office est une excellente source pour segmenter les clients, préparer des packages orientés client et planifier et exécuter les campagnes.

  Le personnel du front office contacte le service marketing et commercial au cas où il serait nécessaire de préparer des chapiteaux électroniques ou des panneaux de messages pour les promotions.

• Communication with Housekeeping - Le personnel de la réception doit interagir avec le service d'entretien ménager sur des questions telles que -

  • Disponibilité des logements vacants pour la vente.

  • Sécurité du logement.

  • Les plaintes et les exigences des clients concernant les équipements sont initiées à la réception.

  • Les clients doivent retirer la vaisselle ou le linge souillé de l'hébergement.

  • En outre, le service d'entretien ménager compte sur le personnel de la réception pour le nombre de logements vendus, les départs, les personnes sans rendez-vous, les invités en séjour et les non-présentations. La distribution en temps opportun des ventes d'hébergement aide le responsable de l'entretien ménager à planifier les congés personnels et les vacances des employés.

• Communication with Banqueting - La réception et le service des banquets doivent interagir sur des sujets tels que -

  • Nombre prévu d'invités pour assister au banquet.

  • Montrer les directions du lieu aux invités inconnus du banquet.

  • Affichage de messages quotidiens sur un tableau en feutre concernant le lieu, l'occasion, les hôtes et les invités.

  • Règlement du compte de la ville contre le service de banquet pour le client.

Standardistes

Un lien vital entre les clients potentiels et l'hôtel lui-même est le standardiste qui représente l'hôtel. Lorsque les clients appellent l'hôtel, l'appel arrive d'abord au standardiste.

En utilisant la connaissance du portefeuille, le ton de la parole et la maîtrise de la langue, le standardiste peut gérer l'afflux des appels. L'opérateur représente la compétence de l'hôtel sur le marché tout en parlant avec les clients. Généralement, le standardiste accueille les invités et transfère leur appel au service approprié.

Il existe deux écoles de pensées concernant le domaine dans lequel un standardiste devrait travailler. Certains experts disent qu'ils devraient être visibles et des conseils d'experts pour leur attribuer une place séparée à l'écart dans l'hôtel. Aujourd'hui, la tâche d'un standardiste pour le transfert des appels entrants vers différents services est informatisée et nécessite moins d'implication humaine.

Les standardistes sont informés de ne transférer aucun appel au chef exécutif ou au responsable du banquet pendant les heures de travail chargées. Par conséquent, l'opérateur doit prendre le message avec précision et le transmettre à temps aux personnes respectives.

À faire et à ne pas faire en matière de communication hôtelière

La communication concerne nécessairement le langage verbal ainsi que le langage corporel. Voici quelques choses à faire et à ne pas faire couramment suivies par le personnel de la réception pour communiquer -

Les choses à faire en matière de communication hôtelière

• Présentez-vous toujours avec un warm smile.

• Tenez-vous toujours debout et marchez droit, ce qui reflète votre confidence.

• Saisissez le sujet de votre domaine. Essayez deknow more about your portfolio. Cela vous évite les situations embarrassantes où l'on attend de vous que vous répondiez aux invités.

• Avant de commencer à parler, découvrez les points importants sur le problème.

• Parlez audible voice.

• Utilisation simple et correct language.

• Utilisez un langage qui peut être compris par tout le monde.

• Si vous avez besoin de parler à votre collègue en présence d'un invité, parlez dans une langue de communication standard.

• Ne parlez que si cela peut être utile aux invités et aux collègues. Parlez toujours parmaintaining eye contact avec l'auditeur.

• Au cas où votre conversation serait interrompue, continuez avec un bref récapitulatif de ce qui a déjà été discuté.

• Pendant que vous écoutez, portez toujours une attention particulière à l'orateur. Communicate to understand; ne pas réagir.

• Si l'invité vous demande d'organiser trop de choses, répétez-les pour confirmer.

• Demandez poliment si vous avez manqué d'entendre un point que l'invité ou le collègue avance.

À ne pas faire en matière de communication d'hôtel

• Do not use jargonou des mots tels que «hmm-hmm», «yep», etc. Au lieu de cela, utilisez des mots «parfait», «absolument» et similaires.

• Do not speak too fast, trop lent, ou à voix trop basse ou trop haute.

• Do not interrupt le haut-parleur.

• Ne parlez pas avec les collègues, si cela n'est pas lié à l'entreprise pendant les heures de travail.

• Do not speak under assumptions.

• Do not hastily arrive at the conclusion sauf si vous savez.

• Ne courez pas autour de la zone de travail.

• Ne paraissez pas dur avec vos subordonnés.

• Do not appear untidy au travail.

Attributs essentiels du personnel de la réception

La communication du front office comprend non seulement la communication verbale ou textuelle, mais également le langage corporel du personnel.

Voici quelques attributs essentiels que le personnel du front office doit posséder:

• Personnalité agréable, robuste et agile
• Sens élevé de bonne conduite et d'hygiène
• Capacité à résoudre des problèmes et à décider rapidement
• Salesmanship
• Integrity
• Punctuality
• Connaissance des étiquettes et des mœurs
• Contrôle de la langue
• Nature confiante mais polie
• Capacité à faire face aux situations d'urgence
• Intégrité et honnêteté

Auditing n'est rien d'autre que de la conduite financial inspectionde l’organisation. Pour une entreprise hôtelière, la gestion financière commence au front office. La comptabilisation précise des transactions sur les folios invités commence au front office, qui est ensuite transmise au service comptable du back-office. Les comptes clients sont contre-vérifiés quotidiennement lors de l'audit.

Les experts recommandent à l'équipe de direction de l'hôtel de passer quotidiennement en revue les rapports d'audit de nuit pour avoir un aperçu de l'occupation et des finances de l'hôtel.

Voyons ce qu'est l'audit de nuit et les détails à ce sujet.

Qu'est-ce que l'audit de nuit?

C'est le processus de vérification où le vérificateur de nuit examine toutes les activités financières de l'hôtel qui ont eu lieu en une journée.

Le processus d'audit de la journée se déroule généralement en fin de journée pendant la nuit suivante, d'où le nom «Audit de nuit». Elle peut être effectuée par la méthode conventionnelle d'utilisation de papiers, reçus, bons, coupons et fichiers. Mais réaliser un audit à l'aide de systèmes PMS modernes est simple, rapide et efficace.

Activités de base pendant l'audit de nuit

L'auditeur de nuit exécute les étapes suivantes pendant l'activité d'audit de nuit -

• Affichage de l'hébergement et de la taxe
• Accumulation des frais de service et des paiements des clients
• Règlement des activités financières de divers départements
• Règlement des comptes clients
• Exécution de la balance de vérification pour la journée
• Préparation du rapport d'audit de nuit

La nécessité d'un audit de nuit

L'objectif de l'audit de nuit est d'évaluer les activités financières de l'hôtel. L'audit de nuit examine non seulement les comptes des clients en vérifiant les crédits et les débits, mais suit également les limites de crédit des clients et comptabilise les ventes prévues et réelles des différents départements. L'audit de nuit examine les flux de trésorerie quotidiens entrant et sortant du compte de l'hôtel.

L'audit de nuit a une grande importance dans les opérations de l'hôtellerie. L'organe de direction renvoie le rapport d'audit de nuit pour planifier les objectifs futurs et contrôler les dépenses. Les managers peuvent réagir immédiatement sur les informations acquises.

Responsabilités d'un auditeur de nuit

Outre les activités d'audit de base énumérées ci-dessus, l'auditeur de nuit assume les responsabilités suivantes:

• Prendre le relais du dernier quart de travail.
• Enregistrement ou départ des invités après 23h00 la nuit.
• Enregistrement des invités.
• Attribution de l'hébergement aux clients nouvellement enregistrés.
• Règlement des transactions dans les comptes invités nouvellement créés.
• Vérification des folios invités.
• Vérification du rapport d'état de la chambre.
• Équilibrer tous les documents avec les comptes dans le PMS.
• Reste responsable de la sécurité des locaux.
• Gestion des clés de l'hébergement.
• Prise de sauvegarde des rapports générés par PMS.
• Préparer les listes des arrivées attendues pour le lendemain.
• Clôture des activités financières pour une journée.
• Début des activités financières pour le lendemain.
• Réception et enregistrement des dépôts bancaires.

Types de rapports d'audit de nuit

Aujourd'hui, le PMS aide les auditeurs de nuit dans une large mesure à auditer et à générer des rapports précis. Voici quelques rapports typiques générés pendant l'audit de nuit -

• Night Audit Accommodation Report- Il donne un aperçu des jours où les logements sont occupés, des jours où les logements sont disponibles, des arrivées, des départs, des non-présentations et des annulations. Ce rapport peut afficher des détails supplémentaires sur l'un des éléments répertoriés ci-dessus.

• Night Audit Counter Report - Il donne des détails sur les encaissements et retraits d'espèces et de cartes de crédit.

• Night Audit Revenue Report- Il fournit des informations sur les revenus d'hébergement, les revenus d'annulation et de non-présentation, ainsi que sur les autres revenus des points de vente. Revenus générés par diverses agences et organismes tels que les agences de voyages, les organisations corporatives, la réservation sur Internet. etc., figure également dans ce rapport.

• Night Audit Tax Report - Contient toutes les informations fiscales sur les revenus de réservation et autres revenus POS tels que la TVA, la taxe de luxe et la taxe de service.

• Cashier’s report- Il s'agit de la liste détaillée des activités de caisse des entrées et sorties de fonds, des cartes de crédit et des totaux PMS. Le rapport du caissier est une partie très importante du système de contrôle financier d'un hôtel. Le responsable du front office examine l'audit de nuit et recherche d'éventuelles divergences entre le montant réel reçu et le total du PMS.

• Manager’s Report- Il s'agit d'une liste statistique d'occupation de la veille. Il comprend des détails sur les logements disponibles, les logements occupés, les logements vendus et libérés, les tarifs affichés, le nombre de clients dans l'hôtel, le nombre de non-présentations, etc.

• General Manager’s Report- Chaque service de l'hôtel est tenu d'envoyer un rapport de ventes quotidien à la réception. À l'aide de leurs informations, un rapport total du département est généré pour l'évaluation du directeur général. Le directeur général détermine les départements générateurs de bénéfices et évalue le succès des ventes et du marketing.

• High Balance Report - Il s'agit d'un rapport détaillé sur les clients qui ont dépassé la limite de crédit fixée par la direction de l'hôtel.

• Ledger Balance Summary Report - Il affiche les soldes d'ouverture et de clôture pour le grand livre de dépôt anticipé, le grand livre invité et le grand livre de la ville.

• Room Rate Audit Report - Il répertorie tous les tarifs appliqués à chaque client et la différence par rapport au tarif du rack avec le code de rack prédéterminé.

Équilibrer les rapports de nuit

Voici quelques formules utilisées pour équilibrer l'audit de nuit -

Formule d'équilibrage des dépôts bancaires

La formule d'équilibrage des dépôts bancaires est -

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

Formule d'équilibrage du livre des invités

La formule pour équilibrer le grand livre des invités est -

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

Formule pour équilibrer le grand livre de la ville

La formule pour équilibrer le grand livre de la ville est -

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

Dans toute organisation commerciale, les procédures communes se déroulent en séquence. Ils sont linéaires. En outre, certaines procédures se répètent également au fil du temps. L'organisation doit trouver de telles procédures linéaires et répétitives pour les compiler en ensembles de procédures opérationnelles standard (SOP).

Ces procédures, lorsqu'elles sont compilées étape par étape, peuvent s'avérer être un excellent matériel d'apprentissage pour la formation du personnel nouvellement rejoint dans un court laps de temps.

Découvrons quelques SOP suivies dans le département front office.

SOP pour la gestion des bagages des invités

Il s'agit d'une procédure suivie par le personnel de la réception au moment de l'arrivée et du départ du client. Cela va comme suit -

Manipulation des bagages à l'arrivée des clients

• En tant que chasseur, cherchez la nouvelle arrivée de l'invité.
• Le véhicule des invités s'arrête à l'entrée de l'hôtel.
• Allez-y et ouvrez la porte du véhicule.
• Saluez le client en disant: "Bienvenue à (nom_hôtel), je suis (nom_propriétaire). Avez-vous besoin d'aide pour vos bagages?"
• Aider les personnes âgées / handicapées à sortir du véhicule si nécessaire.
• Prenez les bagages en charge et assurez-vous qu'il ne reste rien dans le véhicule.
• Demandez poliment le nom de l'invité comme "Puis-je connaître votre nom Monsieur / Madame?"
• Marquez les bagages avec le nom du client.
• Demandez s'il y a quelque chose de fragile ou périssable dans les bagages.
• Ajoutez cette information sur l'étiquette de bagage.
• Informez le client que ses bagages sont avec vous.
• Escortez le client à la réception de l'hôtel.
• Informez le client que vous prendrez soin de ses bagages.
• Avec les autres employés de la réception, découvrez le numéro d'hébergement attribué au client.
• Inscrivez le numéro de l'hébergement sur l'étiquette à bagages.
• Confirmez si la formalité d'inscription des invités est terminée.
• Si la chambre est prête, apportez les bagages dans la chambre près de l'ascenseur du personnel.
• Placez les bagages sur le porte-bagages.
• Si la chambre n'est pas prête, apportez les bagages au débarras.
• Enregistrez les détails des bagages dans le registre quotidien des bagages.

Manipulation des bagages au départ des clients

• Informez le client que vous vous rendez à son logement pour récupérer les bagages.

• Ayez une conversation informelle avec le client en disant: "M./Mme. (Nom_invité), j'espère que vous avez apprécié votre séjour avec nous. Avez-vous besoin d'un transport pour l'aéroport?"

• Récupérez les bagages dans la chambre.

• Si le client a besoin de stocker les bagages pour une longue durée, étiquetez les bagages avec le nom du client, le numéro d'hébergement, la date et l'heure de la collecte, le numéro de téléphone et recevez la signature du client sur le formulaire de demande de bagages à long terme.

• Assurez-vous avec le client qu'il n'y a rien de périssable dans les bagages.

• Stockez les bagages dans la zone de départ désignée.

• Si le client quitte l'hôtel immédiatement après le départ, apportez les bagages dans le hall.

• Si un véhicule de transport est prêt à partir, placez les bagages dans le véhicule.

• Demandez au client de vérifier les bagages chargés.

• Mettez à jour le mouvement des bagages de départ dans le registre des mouvements quotidiens des bagages.

SOP pour le traitement des demandes de réservation

Le SOP va comme suit -

• Prenez l'appel entrant en trois sonneries.

• Saluez l'invité d'une voix audible, présentez-vous et demandez-lui comment vous pouvez l'aider en disant: «Bonjour (matin / soir), c'est M. / Mme. own_name, comment puis-je vous aider? "

• Attendez que l'invité réponde.

• Les clients disent qu'il / elle a besoin d'un hébergement dans votre hôtel.

• Dites à l'invité que c'est votre plaisir.

• Prenez un nouveau formulaire de réservation.

• Informez le client des types d'hébergement dans votre hôtel et de leurs tarifs respectifs.

• Demandez le nom, le numéro de téléphone et le type d'hébergement du client.

• Demandez les dates d'arrivée et de départ du client.

• Vérifiez la disponibilité de l'hébergement à ces dates.

• Décrivez brièvement les équipements que l'hôtel offre à ses clients.

• Si l'hébergement est disponible, informez-en le client.

• Si exactement le même type d'hébergement n'est pas disponible, demandez au client s'il prendrait soin d'un autre type d'hébergement.

• Notez les exigences du client liées à l'hébergement.

• Demandez au client si un service de transfert depuis / vers l'aéroport est requis.

• Demandez comment le client réglerait la facture: en espèces, par crédit ou par facturation directe.

• Si le client préfère en espèces ou par carte, insister pour payer la partie en espèces à l'avance contre les frais de réservation ou les détails de la carte de crédit du client.

• Informez la réservation avec le nom du client, le numéro de téléphone, le type d'hébergement requis, le mode de paiement et le numéro de confirmation.

• Terminez la conversation en disant: "Merci d'avoir appelé hotel_name, passez une bonne journée!"

SOP pour l'enregistrement des invités

Le SOP va comme suit -

• À l'arrivée de l'invité, saluez l'invité.
• Demandez poliment à l'invité son nom.
• Recherchez l'enregistrement de réservation dans le PMS.
• Générez et imprimez une carte d'enregistrement.
• Remettez un GRC à l'invité pour vérifier les détails imprimés.
• Demandez à l'invité de montrer la carte d'identité d'un institut autorisé.
• Demande de présentation du passeport et du visa en cas d'invité étranger.
• Demandez à l'invité de remplir les détails suivants sur le GRC -
  • Salutation
  • Designation
  • Organization
  • Adresse professionnelle ou de résidence avec ville et code postal
  • But de la visite
  • Numéro de contact en cas d'urgence
  • Informations du passeport
  • Détails du visa
• Informez le client de toute politique de départ anticipé / tardif.
• Demandez à l'invité de signer sur le GRC.
• Contre-signez le GRC.
• Mettez à jour les détails de l'enregistrement d'invité.
• Créez un compte invité.
• Préparez des copies du permis de conduire / passeport et du visa.
• Attachez-les au GRC et classez l'ensemble complet.

SOP pour gérer les appels de réveil

Il existe des appels de réveil manuels et automatiques.

Gestion manuelle de l'appel de réveil

• Le client peut demander un appel de réveil directement à la réception ou en appelant depuis son propre logement.

• Demandez au client une heure de réveil et toute demande spéciale immédiate après le lever.

• Ouvrez le registre des appels de réveil et entrez les informations suivantes -

  • Salutation

  • Nom de l'invité

  • Numéro d'hébergement

  • Date de réveil

  • Heure de réveil

  • Toute demande spéciale immédiate telle que thé / café, etc.

• Terminez la conversation en saluant à nouveau l'invité.

• Transmettez la demande spéciale de thé / café au personnel du service d'étage.

• Au moment de l'appel de réveil, suivez les étapes indiquées -

  • Confirmez l'heure actuelle.

  • Appelez le numéro d'hébergement du client par téléphone.

  • Accueillez le client selon l'heure et informez-le de l'heure actuelle et de l'avancement de la demande spéciale du client.

Gérer automatiquement l'appel de réveil

La plupart des hôtels permettent à leurs clients de définir un appel de réveil automatique à l'aide de leur téléphone ou de leur télévision. La femme de ménage doit s'assurer que les instructions imprimées sur la configuration d'un appel automatique sont conservées à portée de main et visibles.

L'invité peut définir un appel automatique qui est notifié au système PBX et au système PMS. Même si le client a mis en place un appel automatique, il est de la responsabilité du personnel de la réception de donner un appel de réveil manuel au client pour éviter tout risque de désagrément.

SOP pour le départ des invités

Le processus de vérification est généralement lancé par l'invité. Le client appelle la réception et demande à garder la facture prête.

• Le client arrive à la réception.
• Saluez l'invité.
• Imprimez une copie du folio invité.
• Remettez-le à l'invité pour vérification.
• En cas de divergence, assurez-vous que l'invité a été résolu.
• Résolvez immédiatement la divergence.
• Excusez-vous auprès du client pour la gêne occasionnée.
• Dans la base de données des invités, assurez-vous de la préférence de l'invité en matière de mode de paiement. Récitez-le à l'invité.
• Réglez le compte invité.
• Imprimez le reçu et remettez-le au client.
• Demandez au client s'il a besoin d'aide pour ses bagages.
• Demandez au client si l'installation de transport vers l'aéroport est nécessaire.
• Saluez l'invité pour avoir donné l'occasion de servir comme, «J'espère que vous avez apprécié votre séjour avec nous. Je vous remercie. Bonjour (matin / après-midi / nuit).

MON pour le traitement des demandes d'annulation

Les invités initient l'annulation de l'hébergement réservé. Le SOP va comme -

• Demande du nom complet et du numéro de réservation du client.

• Recherchez dans la base de données des clients le nom et le numéro de réservation donnés.

• Récitez le nom du client, les détails de l'hébergement et la date de réservation.

• Demandez à l'invité s'il souhaite le reporter.

• Demandez au client la raison de l'annulation.

• Enregistrez la raison dans le PMS.

• Si l'annulation est effectuée par une personne autre que l'invité, enregistrez le nom de la personne, le numéro de contact et la relation avec l'invité pour plus d'informations.

• Informez l'appelant des frais d'annulation applicables selon les conditions de l'hôtel.

• Annulez la réservation dans le PMS.

• Informez le client de l'e-mail pour les frais d'annulation. Envoyez les frais d'annulation et le numéro d'annulation au client par e-mail.

SOP pour le contrôle des clés des chambres

Le personnel de la réception doit gérer au moins deux jeux de clés. Le nombre d'ensembles peut varier en fonction de la politique relative aux invités. Les numéros d'hébergement ne sont pas écrits sur les clés, ce qui crée des problèmes lorsque les clés sont égarées dans ou autour des locaux.

Donner la clé de l'hébergement au client

• Demande du nom et du numéro d'hébergement du client.

• Vérifiez les informations fournies par le client par rapport à celles enregistrées dans PMS.

• S'il y a un écart, demandez au client de fournir une carte d'identité avec photo.

• Ne donnez pas la clé de l'hébergement sans une authentification appropriée.

• Si le doute sur le client survient et que le client refuse de coopérer, informez-en immédiatement le responsable du front office.

• Si un autre membre du personnel supérieur du front office reconnaît l'invité, vous pouvez donner la clé en double.

• Si l'invité a perdu la clé et en a besoin d'une nouvelle, assurez-vous que l'invité l'a perdue.

• Dans le cas ci-dessus, programmez une nouvelle clé avec le même code.

• Présentez la clé nouvellement créée à l'invité.

• Vous ne devez pas remettre les clés de l'hébergement à une personne qui prétend avoir été envoyée par le client pour avoir obtenu les clés. Pourtant, vous pouvez les donner à un non-invité, si l'invité a envoyé à la personne une lettre d'autorisation écrite adressée à l'équipe du front office. Dans ce cas, confirmez en appelant le client et accompagnez le non-client à l'hébergement.

Donner la clé de l'hébergement occupé au personnel

Le personnel autorisé en service est autorisé à accéder aux logements occupés à des fins de travail professionnel.

Par exemple, les clés peuvent être données pour préparer l'hébergement, le personnel de blanchisserie, le personnel du mini-bar et le groom pour sortir les bagages des invités.

SOP pour refuser une demande de réservation

Une chose est sûre, essayez toujours de résoudre le problème d'hébergement du client dans la mesure du possible. Essayez de vendre un service hôtelier en offrant des options plutôt qu'en refusant simplement ce que le client veut.

Il y a un certain nombre de raisons pour lesquelles un personnel de réservation doit refuser la demande de réservation. Ce sont quelques exemples importants -

• L'hôtel est complet pendant les saisons de pointe.
• Le client n'est pas intéressé à réserver après avoir connu les tarifs.
• Le type d'hébergement que le client désire n'est pas disponible.

Voici comment vous refusez une réservation gracieusement -

• Lorsque le client appelle pour se renseigner, répondez à l'appel en disant: «Bonjour (matin, soir), c'est le nom propre des réservations. Comment puis-je vous aider?"

• Le client dit qu'il souhaite réserver un logement.

• Répondez comme suit: «Certainement (Monsieur / Madame). Puis-je vous demander votre nom, votre numéro de téléphone portable et votre adresse e-mail s'il vous plaît? »

• L'invité dit la même chose.

• Demandez en outre: "Et le nom de votre entreprise / agence de voyage est?"

• L'invité répond: «Je viens de (nom de la société / TA)».

• Renseignez-vous auprès du client sur les dates d'arrivée et de départ requises pour la réservation.

• Demandez au client de garder la file d'attente jusqu'à ce que vous recherchiez la disponibilité de l'hébergement souhaité.

• Informez le client du temps qu'il vous faudrait pour le savoir.

• Mettez l'appel en attente et vérifiez la disponibilité.

• Communiquez poliment la non-disponibilité du type d'hébergement souhaité au client en disant «Désolé monsieur / madame» (tous les logements sont occupés / le type d'hébergement souhaité n'est pas disponible) ».

• Suggérez au client un hôtel voisin, le cas échéant.

• Suggérez au client de prendre un autre type d'hébergement similaire en décrivant ses équipements.

• Si le client n'est pas d'accord, détournez-vous poliment en disant: "Désolé monsieur, alors nous n'avons pas d'autre logement disponible."

• Enregistrez les données des invités dans le PMS avec la raison «Refuser».

L'hôtellerie est d'un type qui doit fournir une myriade de services à ses clients tels que la restauration, l'hébergement, le transport, les services de loisirs, etc. Étant donné que le front office contribue en grande partie à coordonner les services demandés par les clients, il a besoin d'un système qui puisse aider le personnel du front office à vendre des services et à les suivre de manière transparente et simultanée.

Le système d'information du front office comprend principalement le système de gestion immobilière. Voyons ce qu'est le PMS et à quel point il est utile pour gérer en douceur les fonctions de gestion hôtelière.

Qu'est-ce qu'un système de gestion immobilière?

Un système de gestion immobilière (PMS) est un système logiciel utilisé pour gérer les objectifs de base de tous les départements de l'hôtellerie et coordonner les fonctions entre eux pour des résultats commerciaux optimaux.

Pourquoi le PMS est-il requis?

Un PMS est requis pour le personnel de l'hôtel pour les raisons suivantes -

• Il intègre toutes les opérations critiques de l'hôtel sur une seule plateforme.

• Il fournit des informations en temps réel sur les hébergements, les réservations, les restaurants, les spas, les bars et sur tous les bras fonctionnels de l'hôtel.

• Il fournit des informations très précises qui sont utiles à la direction pour planifier de nouveaux objectifs et mieux gérer les investissements.

• Il renforce l'efficacité du personnel de la réception et maximise à son tour les performances de l'hôtellerie.

• Il simplifie la prise de temps ou les opérations complexes effectuées autrement manuellement.

• Il fonctionne pour la commodité du personnel de l'hôtel, de l'organe de gestion et des clients.

Types de PMS

Il existe deux types de base de PMS -

• Local PMS - Ils ont des exigences techniques importantes telles qu'un poste de travail, un ordinateur / poste de travail, un serveur de données, des serveurs de terminaux, un système d'exploitation, des cartes réseau et des systèmes de sauvegarde amovibles.

• Cloud-based PMS - Ils ont principalement besoin d'ordinateurs / poste de travail et d'une connexion Internet.

Différence entre PMS local et cloud

	PMS local	PMS basé sur le cloud
Utiliser le PMS	Le propriétaire doit acheter le matériel et les logiciels PMS.	Le propriétaire doit souscrire à un abonnement auprès d'un fournisseur PMS.
Exigence d'une connexion Internet	Non	Oui, une connexion haut débit fiable est obligatoire.
Système et accès	Le logiciel et les données PMS résident sur un serveur auquel plusieurs terminaux sont connectés. Le PMS est accessible à partir d'un programme installé sur chaque terminal.	Le logiciel et les données PMS résident sur un serveur partagé au centre de données du fournisseur PMS. Les utilisateurs accèdent au système via un navigateur Web de n'importe où, à tout moment.
Exigence d'une expertise informatique sur site	Oui	Non
Avantages	Ne repose pas sur une connexion Internet. Réduit les inquiétudes concernant la sécurité des données en ligne. Fonctionnalité robuste pour une grande quantité de données.	Moins de coûts de matériel ou informatique. Aucune responsabilité technique et de sécurité des données du propriétaire. Prix ​​d'abonnement abordable. Installation simple et rapide. Accès facile de n'importe où, n'importe quand. Sauvegarde automatique des données. Réservations Web intégrées. Mises à jour gratuites du système. Évolutif et adaptable.
Désavantages	Nécessite du matériel complexe et coûteux. Inaccessible des régions éloignées. Coûteux et compliqué à entretenir et à mettre à niveau. Installation et formation de logiciels chronophages. Coûts et matériel supplémentaires nécessaires pour activer les fonctionnalités Web La responsabilité de la sécurité du système et des données est le casse-tête du propriétaire. Une expertise informatique sur site est requise.	Ne convient pas aux propriétés sans connexion Internet fiable. Grandes préoccupations concernant la sécurité en ligne.
Marquer sur la chronologie	C'est une solution traditionnelle.	C'est une solution contemporaine.
Tarification	Les dépenses en capital et les dépenses opérationnelles à la fois; pour le matériel, les logiciels et leurs mises à jour, et les frais d'expert en informatique.	Frais de fonctionnement pour le renouvellement de l'abonnement.

Systèmes de gestion immobilière populaires

Certains PMS populaires: Autoclerk, Skyware MSICloud, CloudPM, eZee Frontdesk, Hotelogix, Hetello, Hoteliga, OpenHotel, OPERA PMS, pour n'en nommer que quelques-uns.

Options logicielles courantes dans un PMS

Un PMS s'occupe de chaque département de l'hôtel. Voici les fonctionnalités couramment disponibles dans PMS -

Fonctionnalités PMS pour la réception

• Reservation
• Registration
• Statut d'hébergement
• Comptes invités et non-invités
• Manipulation de l'argent
• Audit de nuit
• Reports

PMS pour les ventes et le marketing

• Base de données d'invités pour la segmentation du marché
• Histoire des invités
• La gestion du rendement
• Informations d'agents de voyages en tant que clients
• Rapports d'objectifs
• Évaluation des performances par analyse comparative

PMS pour le ménage

• Perdu et trouvé
• Statut d'hébergement
• Frais de blanchisserie

PMS pour les aliments et les boissons

• Ventes au point de vente
• Inventaire matériel
• Rapports de ventes périodiques
• Recettes standards

PMS pour le département HRM

Dossiers individuels des membres du personnel concernant les quarts de travail, les présences et les évaluations.

PMS pour les comptes

• Comptes fournisseurs et créances
• Payroll
• Bilan
• Rapports de profits / pertes

PMS pour la communication

Enregistrements d'appels sortants et entrants avec date, heure, lieu, durée et frais.

Préoccupations lors de la sélection du PMS approprié

Les préoccupations suivantes sont prises en compte lors de la sélection d'un PMS approprié -

Problèmes de propriété et de domaine commercial

• Taille de la propriété: Le nombre d'hébergements
• Nombre d'emplacements
• Nombre d'employés
• Politiques de service de propriété
• Budget des ressources techniques et de la formation
• Croissance future la plus proche

Problèmes de domaine PMS

• Conception conviviale qui favorise une navigation intuitive grâce à l'ordre logique des tâches.
• Expertise en matière de formation et période de temps requise pour former le personnel.
• Présence en ligne de l'hôtel.
• Fonctionnalité orientée client.
• Scalability.