Gestion du front office - SOP

Dans toute organisation commerciale, les procédures communes se déroulent en séquence. Ils sont linéaires. En outre, certaines procédures se répètent également au fil du temps. L'organisation a besoin de découvrir ces procédures linéaires et répétitives pour les compiler en ensembles de procédures opérationnelles standard (SOP).

Ces procédures, une fois compilées étape par étape, peuvent s'avérer être un excellent matériel d'apprentissage pour former le personnel nouvellement rejoint dans un court laps de temps.

Découvrons quelques SOP suivies dans le département front office.

SOP pour la gestion des bagages des invités

Il s'agit d'une procédure suivie par le personnel de la réception au moment de l'arrivée et du départ du client. Cela va comme suit -

Manipulation des bagages à l'arrivée des clients

En tant que chasseur, cherchez la nouvelle arrivée de l'invité.
Le véhicule des invités s'arrête à l'entrée de l'hôtel.
Allez-y et ouvrez la porte du véhicule.
Saluez le client en disant: "Bienvenue à (nom_hôtel), je suis (nom_propriétaire). Avez-vous besoin d'aide pour vos bagages?"
Aider les personnes âgées / handicapées à sortir du véhicule si nécessaire.
Prenez les bagages en charge et assurez-vous qu'il ne reste rien dans le véhicule.
Demandez poliment le nom de l'invité comme, "Puis-je connaître votre nom Monsieur / Madame?"
Marquez les bagages avec le nom du client.
Demandez si quelque chose de fragile ou de périssable se trouve dans les bagages.
Ajoutez cette information sur l'étiquette de bagage.
Informez le client que ses bagages sont avec vous.
Escortez le client à la réception de l'hôtel.
Informez le client que vous prendrez soin de ses bagages.
Avec les autres employés de la réception, découvrez le numéro d'hébergement attribué au client.
Inscrivez le numéro de l'hébergement sur l'étiquette à bagages.
Confirmez si la formalité d'inscription des invités est terminée.
Si la chambre est prête, apportez les bagages dans la chambre près de l'ascenseur du personnel.
Placez les bagages sur le porte-bagages.
Si la chambre n'est pas prête, apportez les bagages au débarras.
Enregistrez les détails des bagages dans le registre quotidien des bagages.

Manipulation des bagages au départ des clients

Informez le client que vous vous rendez à son logement pour récupérer les bagages.
Ayez une conversation informelle avec l'invité en disant: «Monsieur / Madame (nom_invité), j'espère que vous avez apprécié votre séjour avec nous. Avez-vous besoin d'un transport pour l'aéroport?
Récupérez les bagages dans la chambre.
Si le client a besoin de stocker ses bagages pendant une longue période, étiquetez-les avec le nom du client, le numéro de l'hébergement, la date et l'heure de la collecte, le numéro de téléphone et recevez la signature du client sur le formulaire de demande de bagages à long terme.
Assurez-vous avec le client qu'il n'y a rien de périssable dans les bagages.
Stockez les bagages dans la zone de départ désignée.
Si le client quitte l'hôtel immédiatement après le départ, apportez ses bagages dans le hall.
Si un véhicule de transport est prêt à partir, placez les bagages dans le véhicule.
Demandez au client de vérifier les bagages chargés.
Mettez à jour le mouvement des bagages de départ sur le registre des mouvements quotidiens des bagages.

SOP pour le traitement des demandes de réservation

Le SOP va comme suit -

Prenez l'appel entrant en trois sonneries.
Saluez l'invité avec la voix audible, présentez-vous et demandez-lui comment vous pouvez l'aider en disant: «Bonjour (matin / soir), c'est M. / Mme. own_name, comment puis-je vous aider? "
Attendez que l'invité réponde.
Les clients disent qu'il / elle a besoin d'un hébergement dans votre hôtel.
Dites à l'invité que c'est votre plaisir.
Prenez un nouveau formulaire de réservation.
Informez le client des types d'hébergement dans votre hôtel et de leurs tarifs respectifs.
Demandez le nom, le numéro de téléphone et le type d'hébergement du client.
Demandez les dates d'arrivée et de départ du client.
Vérifiez la disponibilité de l'hébergement à ces dates.
Décrivez brièvement les équipements que l'hôtel offre à ses clients.
Si l'hébergement est disponible, informez-en le client.
Si exactement le même type d'hébergement n'est pas disponible, demandez au client s'il prendrait soin d'un autre type d'hébergement.
Notez les exigences du client liées à l'hébergement.
Demandez au client si un service de transfert depuis / vers l'aéroport est requis.
Demandez comment le client réglerait la facture: en espèces, par crédit ou par facturation directe.
Si le client préfère en espèces ou par carte, insister pour payer la partie en espèces à l'avance contre les frais de réservation ou les détails de la carte de crédit du client.
Informez-vous de la réservation avec le nom du client, le numéro de téléphone, le type d'hébergement requis, le mode de paiement et le numéro de confirmation.
Terminez la conversation en disant "Merci d'avoir appelé hotel_name, passez une bonne journée!"

SOP pour l'enregistrement des invités

Le SOP va comme suit -

À l'arrivée de l'invité, saluez l'invité.
Demandez poliment à l'invité son nom.
Recherchez l'enregistrement de réservation dans le PMS.
Générez et imprimez une carte d'enregistrement.
Remettez un GRC à l'invité pour vérifier les détails imprimés.
Demandez à l'invité de montrer la carte d'identité d'un institut autorisé.
Demande de présentation du passeport et du visa en cas d'invité étranger.
Demandez à l'invité de remplir les détails suivants sur le GRC -
- Salutation
- Designation
- Organization
- Adresse professionnelle ou de résidence avec ville et code postal
- But de la visite
- Numéro de contact en cas d'urgence
- Informations du passeport
- Détails du visa
Informez le client de toute politique de départ anticipé / tardif.
Demandez à l'invité de signer sur le GRC.
Contre-signez le GRC.
Mettez à jour les détails de l'enregistrement d'invité.
Créez un compte invité.
Préparez des copies du permis de conduire / passeport et du visa.
Attachez-les au GRC et classez l'ensemble complet.

SOP pour gérer les appels de réveil

Il existe des appels de réveil manuels et automatiques.

Gestion manuelle de l'appel de réveil

Le client peut demander un appel de réveil directement à la réception ou en appelant depuis son propre logement.
Demandez au client une heure de réveil et toute demande spéciale immédiate après le lever.
Ouvrez le registre des appels de réveil et entrez les informations suivantes -
- Salutation
- Nom de l'invité
- Numéro d'hébergement
- Date de réveil
- Heure de réveil
- Toute demande spéciale immédiate telle que thé / café, etc.
Terminez la conversation en saluant à nouveau l'invité.
Transmettez la demande spéciale de thé / café au personnel du service d'étage.
Au moment de l'appel de réveil, suivez les étapes indiquées -
- Confirmez l'heure actuelle.
- Appelez le numéro d'hébergement du client par téléphone.
- Accueillez le client selon l'heure et informez-le de l'heure actuelle et de l'avancement de la demande spéciale du client.

Gérer automatiquement l'appel de réveil

La plupart des hôtels permettent à leurs clients de définir un appel de réveil automatique à l'aide de leur téléphone ou de leur télévision. La femme de ménage doit s'assurer que les instructions imprimées sur la configuration d'un appel automatique sont conservées à portée de main et visibles.

L'invité peut définir un appel automatique qui est notifié au système PBX et au système PMS. Même si le client a mis en place un appel automatique, il est de la responsabilité du personnel de la réception de donner un appel de réveil manuel au client pour éviter tout risque de désagrément.

SOP pour le départ des invités

Le processus de vérification est généralement lancé par l'invité. Le client appelle la réception et demande à garder la facture prête.

Le client arrive à la réception.
Saluez l'invité.
Imprimez une copie du folio invité.
Remettez-le à l'invité pour vérification.
En cas de divergence, assurez-vous que l'invité a été résolu.
Résolvez immédiatement la divergence.
Excusez-vous auprès du client pour la gêne occasionnée.
Dans la base de données des invités, assurez-vous de la préférence de l'invité en matière de mode de paiement. Récitez-le à l'invité.
Réglez le compte invité.
Imprimez le reçu et remettez-le au client.
Demandez au client s'il a besoin d'aide pour ses bagages.
Demandez au client si l'installation de transport vers l'aéroport est nécessaire.
Saluez l'invité pour avoir donné l'occasion de servir comme, «J'espère que vous avez apprécié votre séjour avec nous. Merci. Bonjour (matin / après-midi / nuit).

MON pour le traitement des demandes d'annulation

Les invités initient l'annulation de l'hébergement réservé. Le SOP va comme -

Demande du nom complet et du numéro de réservation du client.
Recherchez dans la base de données des clients le nom et le numéro de réservation donnés.
Récitez le nom du client, les détails de l'hébergement et la date de réservation.
Demandez à l'invité s'il souhaite le reporter.
Demandez au client la raison de l'annulation.
Enregistrez la raison dans le PMS.
Si l'annulation est effectuée par une personne autre que l'invité, enregistrez le nom de la personne, son numéro de contact et sa relation avec l'invité pour plus d'informations.
Informez l'appelant des frais d'annulation applicables selon les conditions de l'hôtel.
Annulez la réservation dans le PMS.
Informez le client de l'e-mail pour les frais d'annulation. Envoyez les frais d'annulation et le numéro d'annulation au client par e-mail.

SOP pour le contrôle des clés des chambres

Le personnel de la réception doit gérer au moins deux jeux de clés. Le nombre d'ensembles peut varier en fonction de la politique relative aux invités. Les numéros d'hébergement ne sont pas écrits sur les clés, ce qui crée des problèmes lorsque les clés sont égarées dans ou autour des locaux.

Donner la clé de l'hébergement au client

Demande du nom et du numéro d'hébergement du client.
Vérifiez les informations fournies par le client par rapport à celles enregistrées dans PMS.
S'il y a un écart, demandez au client de fournir une carte d'identité avec photo.
Ne donnez pas la clé de l'hébergement sans une authentification appropriée.
Si le doute sur le client survient et que le client refuse de coopérer, informez-en immédiatement le responsable du front office.
Si un autre membre du personnel supérieur du front office reconnaît l'invité, vous pouvez donner la clé en double.
Si l'invité a perdu la clé et en a besoin d'une nouvelle, assurez-vous que l'invité l'a perdue.
Dans le cas ci-dessus, programmez une nouvelle clé avec le même code.
Présentez la clé nouvellement créée à l'invité.
Vous ne devez pas remettre les clés de l'hébergement à une personne qui prétend avoir été envoyée par le client pour avoir obtenu les clés. Pourtant, vous pouvez les donner à un non-invité, si l'invité a envoyé la personne avec une lettre d'autorisation écrite adressée à l'équipe du front office. Dans ce cas, confirmez en appelant le client et accompagnez le non-client à l'hébergement.

Donner la clé de l'hébergement occupé au personnel

Le personnel autorisé en service est autorisé à accéder aux logements occupés à des fins de travail professionnel.

Par exemple, les clés peuvent être données pour préparer un logement libéré, le personnel de blanchisserie, le personnel du mini-bar et le groom pour sortir les bagages des invités.

SOP pour refuser une demande de réservation

Une chose est sûre, essayez toujours de résoudre le problème d'hébergement du client dans la mesure du possible. Essayez de vendre un service hôtelier en offrant des options plutôt qu'en refusant simplement ce que le client veut.

Il y a un certain nombre de raisons pour lesquelles un personnel de réservation doit refuser la demande de réservation. Ce sont quelques exemples importants -

L'hôtel est complet pendant les saisons de pointe.
Le client n'est pas intéressé à réserver après avoir connu les tarifs.
Le type d'hébergement que le client désire n'est pas disponible.

Voici comment vous refusez une réservation gracieusement -

Lorsque le client appelle pour se renseigner, répondez à l'appel en disant: «Bonjour (matin, soir), c'est le nom propre des réservations. Comment puis-je vous aider?"
Le client dit qu'il souhaite réserver un logement.
Répondez comme suit: «Certainement (Monsieur / Madame). Puis-je vous demander votre nom, votre numéro de téléphone portable et votre adresse e-mail s'il vous plaît? »
L'invité dit la même chose.
Demandez en outre: "Et le nom de votre entreprise / agence de voyage est-il?"
L'invité répond: «Je viens de (nom de la société / TA)».
Renseignez-vous auprès du client sur les dates d'arrivée et de départ requises pour la réservation.
Demandez au client de garder la file d'attente jusqu'à ce que vous recherchiez la disponibilité de l'hébergement souhaité.
Informez le client du temps qu'il vous faudrait pour le savoir.
Mettez l'appel en attente et vérifiez la disponibilité.
Communiquez poliment la non-disponibilité du type d'hébergement souhaité au client en disant «Désolé monsieur / madame» (tous les logements sont occupés / le type d'hébergement souhaité n'est pas disponible) ».
Suggérez au client un hôtel voisin, le cas échéant.
Suggérez au client de prendre un autre type d'hébergement similaire en décrivant ses équipements.
Si le client n'est pas d'accord, détournez-vous poliment en disant: "Désolé monsieur, alors nous n'avons pas d'autre logement disponible."
Enregistrez les données des invités dans le PMS avec la raison «Refuser».