उपभोक्ता व्यवहार - उम्मीदें

किसी कंपनी या बाज़ारिया को ग्राहक को प्रसन्न करने से पहले, उसे ग्राहक की अपेक्षाओं का गहन ज्ञान होना चाहिए ताकि न केवल वे मिल सकें बल्कि ग्राहकों को प्रसन्न करने के लिए अपेक्षा से अधिक हो सकें।

इसके लिए, उत्पादों और सेवाओं के मूल तत्वों का ज्ञान आवश्यक है। किसी उत्पाद के मुख्य तत्व इसके आकार, गुणवत्ता, मूल्य, पैकेजिंग, ब्रांड नाम विभेदन आदि हैं, जबकि सेवाओं के मुख्य तत्व विश्वसनीयता, पूर्णता और विशिष्ट आवश्यकताओं के लिए जवाबदेही और सेवा प्रदान की गई स्वीकृति और विश्वसनीयता आदि हैं।

एक उत्पाद (मूर्त) के मामले में, ग्राहक को वह प्रदान किया जाना चाहिए जो वह अपेक्षा करता है और मुख्य तत्व जो लगभग समान रहते हैं। हालांकि, सेवाओं को अमूर्त और उनकी विशेषताओं को जो अमूर्त, अविभाज्य, पेरिसेबिलिटी आदि हैं, को ध्यान में रखा जाना चाहिए।

ऊपर दिए गए मुख्य तत्वों को ग्राहक की अपेक्षाओं से अधिक करने के लिए हेरफेर किया जा सकता है क्योंकि मानव स्पर्श भी शामिल है और यह ग्राहक को प्रसन्न करने के लिए अप्रत्याशित सकारात्मक तत्व दे सकता है और साथ ही एक प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त भी हो सकती है।

  • एक ग्राहक को अपेक्षित लाभ की उम्मीद है।
  • एक ग्राहक प्रदर्शन की उम्मीद करता है और खाली वादों की नहीं।
  • एक ग्राहक सक्षमता की उम्मीद करता है।

सेवाएँ और उत्पाद

एक ग्राहक आमतौर पर निम्नलिखित सेवाओं के लिए देखता है -

  • एक ग्राहक एकरूपता चाहता है, जो कि वादा की गई सेवाओं को, मज़बूती से और सही ढंग से निष्पादित करने की क्षमता है।

  • एक ग्राहक स्पर्शनीयता या भौतिक सुविधाओं, उपकरण, कार्यबल और अन्य सामग्रियों के रूप चाहता है।

  • एक ग्राहक प्रतिक्रिया चाहता है - एक जांच या एक कॉल के लिए प्रतिक्रिया।

ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने की दिशा में काम करना

आनंद उत्पन्न करना कोई आसान काम नहीं है। प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के लिए कंपनियां एक-दूसरे के साथ भिन्न हो रही हैं।

एक ग्राहक को अधिक संतुष्टि तब मिलती है जब वह कम से कम इसकी अपेक्षा करता है। उम्मीदों और वास्तविक या उद्देश्य उत्पाद प्रदर्शन के बीच असमानता के उत्पाद मूल्यांकन और ग्राहकों की संतुष्टि पर प्रभाव की भविष्यवाणी करने में; कम से कम चार मनोवैज्ञानिक सिद्धांतों को कंपनी उपभोक्ता के दरवाजे पर वितरित करती है जो अद्वितीय मूल्य और संतुष्टि उत्पन्न करती है। इसके लिए, -

  • हर लेनदेन में अतिरिक्त ग्राहक मूल्य प्रदान करने के लिए लगातार प्रयास करें।

  • आश्चर्यजनक लाभ प्रदान करने का प्रयास करें।

  • लगातार उन अपेक्षाओं को व्यक्त करें जो आपके उत्पाद के आसपास हैं।

  • ग्राहक के साथ विशिष्ट व्यवहार करें।

  • खुशी के अवसरों की पहचान करने के लिए उम्मीदों और प्रदर्शन अंतराल के लिए देखें।

ग्राहक की अपेक्षा और संतुष्टि

खरीदार की अपेक्षाओं के अनुसार ग्राहक की संतुष्टि को उत्पाद के प्रदर्शन के रूप में परिभाषित किया जा सकता है।

उपभोक्ता विपणन प्रस्तावों के मूल्य के बारे में उम्मीदें बनाते हैं और तीन उम्मीदों के आधार पर खरीद निर्णय लेते हैं।

ग्राहक की संतुष्टि एक खरीदार की अपेक्षाओं के सापेक्ष उत्पादों के वास्तविक प्रदर्शन पर निर्भर करती है। लेकिन, खरीदार अपनी अपेक्षाओं को कैसे बनाते हैं और अपेक्षाएं ग्राहक के पिछले खरीद अनुभव के आधार पर होती हैं।

विपणक को अपेक्षाओं का सही स्तर निर्धारित करने के लिए सावधान रहना चाहिए। यदि वे अपेक्षाओं को बहुत कम करते हैं तो वे उन लोगों को संतुष्ट कर सकते हैं जो खरीदते हैं, लेकिन पर्याप्त खरीदारों को आकर्षित करने में विफल रहते हैं।

उपभोक्ता संतुष्टि, एक व्यापारिक शब्द, एक उपाय है जो किसी कंपनी द्वारा आपूर्ति किए गए उत्पादों और सेवाओं को उपभोक्ता की अपेक्षाओं को पूरा या पार करता है।

निम्नलिखित दृष्टांत पर एक नज़र डालें। यह ग्राहक अपेक्षाओं के प्रमुख घटकों को दर्शाता है -

गैर-ग्राहकों को लक्षित करते हुए मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के लिए संगठन तेजी से चिंतित हैं। ग्राहकों की संतुष्टि को मापना इस बात का संकेत देता है कि संगठन बाज़ार की जगह पर उत्पाद और / या सेवाएं प्रदान करने में कितना सफल है।