एसएपी सीआरएम - इंटरैक्शन सेंटर
इस खंड में, हम इंटरैक्शन सेंटर के बारे में चर्चा करेंगे और यह किसी भी संगठन के सीआरएम सिस्टम को कैसे लाभ पहुंचाता है।
एसएपी सीआरएम इंटरएक्शन सेंटर (आईसी) एजेंटों को प्रभावी ढंग से और कुशलता से सेवा, बिक्री और विपणन लेनदेन को संभालने की अनुमति देता है। आईसी एजेंट अत्यधिक कुशल संपर्क केंद्र प्रदान करने के लिए प्रशासन, रखरखाव और विश्लेषणात्मक रिपोर्ट से संबंधित सभी जानकारी तक पहुँच सकते हैं।
एसएपी सीआरएम आईसी के प्रमुख कार्य
एसएपी सीआरएम इंटरएक्शन सेंटर के प्रमुख कार्यों में निम्नलिखित शामिल हैं -
किसी संगठन में टेली-सेल्स की जरूरतों को पूरा करने के लिए।
एक संगठन में टेलीमार्केटिंग की जरूरतों को पूरा करने के लिए।
ग्राहक शिकायतों, प्रश्नों, तकनीकी प्रश्नों और विनिमय और रिटर्न का प्रबंधन करके सेवा को संभालने के लिए।
इंटरेक्शन सेंटर एजेंट के लिए SAP CRM WebClient की व्यावसायिक भूमिका -
इंटरैक्शन सेंटर एजेंट फ़ंक्शंस
इंटरैक्शन सेंटर एजेंट के प्रमुख कार्यों में निम्नलिखित शामिल हैं -
एक आईसी एजेंट खरीदे गए उत्पाद के साथ समस्याओं के बारे में ग्राहकों से आने वाली कॉल प्राप्त करता है।
आईसी एजेंट के पास ज्ञान लेखों तक पहुंच है, जिसका उपयोग ग्राहकों से तकनीकी सवालों के जवाब देने के लिए किया जा सकता है।
ग्राहक कॉल के आधार पर, आईसी एजेंट सेवा अनुरोध को बढ़ा सकता है या सेवा एजेंट के साथ नियुक्ति का समय निर्धारित कर सकता है।
आईसी एजेंटों को बाजार अभियान के हिस्से के रूप में कॉल सूची भी प्रदान की जाती है।
सहभागिता केंद्र घटक
SAP CRM इंटरैक्शन सेंटर स्क्रीन में कई घटक होते हैं, जिनमें से कुछ हैं -
Account Information- यह क्षेत्र वर्तमान संपर्क के बारे में प्रासंगिक जानकारी दिखाता है। उदाहरण - ग्राहक का नाम, फोन नंबर, घर का पता इत्यादि।
Scratch Pad- इसका उपयोग व्यापारिक लेनदेन में नोट जोड़ने के लिए किया जाता है। एजेंट नोट लिख सकता है और किसी भी समय इन नोटों को व्यावसायिक लेनदेन में जोड़ा जा सकता है।
Communication Information - यह क्षेत्र एसीडी विवरण प्रदर्शित करता है जैसे - पहचान संख्या, उस एजेंट का टॉक टाइम, कॉल अवधि, कतार की स्थिति, आदि।
यह निम्न स्क्रीनशॉट CRM इंटरैक्शन सेंटर में प्रमुख घटक दिखाता है।
Tool Bar - इसका उपयोग स्वीकार, अस्वीकार, होल्ड, हैंग अप, स्थानांतरण, सम्मेलन, टॉगल, आदि जैसे टेलीफोनी कार्यों का समर्थन करने के लिए किया जाता है।
Navigation Area- इस क्षेत्र का उपयोग आईसी एजेंट को उन सभी सूचनाओं को प्रदान करने के लिए किया जाता है जो उन्हें ग्राहकों के साथ बातचीत के लिए आवश्यक होती हैं। वे ज्ञान लेख भी खोज सकते हैं, अन्य व्यावसायिक लेनदेन और इस नेविगेशन क्षेत्र में एप्लिकेशन लिंक के साथ ज्ञान पोर्टल देख सकते हैं।
Work Area - इस क्षेत्र का उपयोग व्यापार लेनदेन डेटा या एप्लिकेशन डेटा को खोजने के लिए किया जाता है।
System Messages - यह क्षेत्र लॉग इन किए गए आईसी एजेंट के लिए वर्तमान अलर्ट / सिस्टम संदेश दिखाता है।