सफलता के मापदंड को परिभाषित करना

जब एक प्रबंधक अपनी टीम के सामने खड़ा होता है और कहता है कि वह चाहता है कि वे सफल हों, तो उन्हें पहले यह बताना होगा कि वह "सफलता" को क्या समझता है। टीम प्रबंधक के लिए सफलता का क्या अर्थ है, इसकी स्पष्ट परिभाषा के अभाव में, टीम के सदस्य अपने आउटपुट से आसानी से संतुष्ट महसूस कर सकते हैं, भले ही यह प्रबंधक के मानकों से कम हो।

इन कारणों के लिए, प्रबंधक के लिए टीम के उद्देश्यों को स्पष्ट रूप से परिभाषित करना और संवाद करना आवश्यक है। यह टीम के सभी सदस्यों को अपने व्यक्तिगत कौशल और अनुभव के स्तर के बावजूद लक्ष्य का एक यथार्थवादी, मात्रात्मक और औसत दर्जे का विचार प्राप्त करने की अनुमति देता है।

प्रबंधक को यह जांचने की आवश्यकता है कि क्या टीम साप्ताहिक आधार पर टीम के प्रदर्शन की निगरानी और समीक्षा करके, और प्रतिक्रिया साझा करके इन सफलता स्तरों को साप्ताहिक रूप से पूरा कर रही है। हालांकि, कुछ अन्य टीमों के साथ, रणनीतिक टीमों की तरह, उद्देश्य हमेशा तय नहीं होते हैं, स्पष्ट रूप से परिभाषित और मापने योग्य हैं।

ऐसे मामलों में, टीम के सदस्य अक्सर डिमोनेटाइज हो जाते हैं और ऊब जाते हैं। कुछ मामलों में, प्रबंधक अपनी टीमों के लिए अनुचित रूप से उच्च लक्ष्य भी निर्धारित करते हैं, पूरी तरह से अच्छी तरह से जानते हुए कि ऐसे लक्ष्य अस्वीकार्य हैं, सिर्फ अपनी टीम से अधिकतम प्रयास निकालने के कारण।

उदाहरण

आइए हम अपने ग्राहकों को क्रेडिट कार्ड पर ग्राहक सेवा प्रदान करने पर काम कर रही टीम का उदाहरण लेते हैं। अब, कॉलिंग के पीक ऑवर्स आमतौर पर सुबह 9 बजे से 11 बजे तक और फिर दोपहर में 3 बजे से 5 बजे तक होते हैं।

इन घंटों में, कॉल की मात्रा इतनी अधिक होती है कि भले ही एजेंट जितनी तेज़ी से कॉल करना शुरू कर दें, कुछ ग्राहक अभी भी कई मिनटों के बाद भी ग्राहक कार्यकारी से बात करने के अपने मौके के लिए कतारबद्ध पाए जा सकते हैं।

ऐसे परिदृश्य में आदर्श समाधान कार्यबल को दोगुना करना है। हालांकि, लॉजिस्टिक्स सहमत नहीं होगा और समाधान प्रबंधन द्वारा उड़ान नहीं भर सकता है, जो स्पष्ट रूप से विशाल प्रारंभिक ओवरहेड खर्चों से सावधान रहेगा।

प्रबंधक अपने साथियों को यथासंभव कुशल होने के लिए प्रशिक्षित कर सकते हैं और पहले कुछ सेकंड में ही ग्राहकों के मुद्दों की पहचान कर सकते हैं, ताकि वे त्वरित गति प्रदान कर सकें। हालांकि, सच्चाई यह है कि ग्राहक सेवा विभाग को इन क्रेडिट कार्ड से संबंधित कॉल का लगभग 30% बिलिंग पर है, जिस पर ग्राहक देखभाल एजेंटों को पता नहीं होगा कि कैसे संभालना है। मुद्दों की पहचान करने के लिए, ग्राहक देखभाल अधिकारियों को स्वयं बैंक से संपर्क करना होगा और उनके रिकॉर्ड की पुष्टि करनी होगी।

यह निस्संदेह एक दो-स्तरीय, लंबी प्रक्रिया है, भले ही बैंक की टीम जवाब देने में तेज हो। अधिकांश ग्राहक पसंद करते हैं कि एजेंट उन्हें ऐसे परिदृश्यों में कॉलबैक देता है, जिसका अर्थ है कि इन ग्राहकों को उनके कॉल पर ही कोई समाधान प्रदान नहीं किया जा सकता है।

अब एक प्रबंधक को कार्यालय में चलने की कल्पना करें और स्पष्ट रूप से और स्पष्ट रूप से उल्लेख करें कि वह पहली कॉल पर 95% समस्या समाधान चाहता है। आप लगभग असंतोष, घबराहट और निराशा की मिश्रित भावनाओं की कल्पना कर सकते हैं जो इस घोषणा पर एजेंटों की आंखों में खाना पकाने होंगे। टीम प्रबंधक की दृष्टि से जुड़ने में विफल रहेगी और उसे महसूस नहीं करेगी। यह शीर्ष-डाउन प्रबंधन में एक मानक मुद्दा है, जहां शीर्ष पर बैठे लोगों को नौकरी की दिन-प्रतिदिन की वास्तविकताओं का कोई पता नहीं है और वे नीतियां बनाते हैं जो बाजार की वास्तविक तस्वीर को प्रतिबिंबित नहीं करते हैं।

कई बार, उम्मीदें उन लोगों द्वारा की जाती हैं, जिन्हें जमीनी वास्तविकताओं पर कोई विचार नहीं है, जो उनकी सफलता की परिभाषा को उनकी टीम के लिए अवास्तविक बनाता है। कभी-कभी, यह एक प्रबंधक नहीं होता है जिसका कार्य वास्तविकता पर कोई विचार नहीं होता है, लेकिन कोई है जो स्पष्ट रूप से एक अलग युग में काम करता है जो एक मुद्दा बनाता है।

एक व्यक्ति जो 90 के दशक में एक सप्ताह में छह फोर्ड कारें बेचता था, वह आज भी ऐसा करने के लिए अपनी टीम में सर्वश्रेष्ठ की उम्मीद नहीं कर सकता है, बस इसलिए कि बाजार में कई प्रतियोगी हैं जो प्रतिस्पर्धी सेवाएं प्रदान करते हैं और समान रूप से मोहक मूल्य श्रेणियों में आते हैं।