Gestione Front Office - Comunicazione
Una sana comunicazione all'interno dell'organizzazione favorisce la fiducia reciproca e il senso di cooperazione tra i membri del personale e gli ospiti, nonché tra i membri del personale e l'organo di gestione. La comunicazione del front office con altri reparti può creare o distruggere il soggiorno degli ospiti in hotel.
Poiché il front office è responsabile della vendita delle sistemazioni alberghiere, è una forza trainante importante per la generazione di entrate. Pertanto, la comunicazione all'interno e all'esterno del dipartimento di front office deve essere vivace e positiva.
Importanza della comunicazione di front office
Il dipartimento del front office è responsabile della comunicazione con tutti gli altri reparti dell'hotel e con le diverse sezioni all'interno del dipartimento. Per portare a termine con successo i lavori di front office e back office, i membri del personale di front office devono comunicare con i loro colleghi, nonché con i colleghi e i subordinati.
All'interno del dipartimento, il personale del front office comunica tra loro per fornire i migliori servizi possibili per gli ospiti come la prenotazione di alloggi, la registrazione degli ospiti, la gestione degli account degli ospiti, la gestione della posta degli ospiti e i servizi personalizzati per gli ospiti.
Comunicazione interdipartimentale
Il front office interagisce con i vari reparti poiché l'ospite richiede informazioni sulla prenotazione durante l'intero ciclo dell'ospite fino alla partenza dell'ospite.
Ecco come il front office deve comunicare con gli altri reparti:
Communication with Human Resource- Il reparto Front Office è impegnato con il reparto Risorse umane per intervistare, aiutarli a selezionare i dipendenti più idonei e selezionarli. Inoltre, contatta il dipartimento delle risorse umane per la formazione dei dipendenti e i programmi di inserimento, stipendi, permessi, quote e valutazioni.
Communication with Accounts- Poiché il reparto di front office gestisce gli account degli ospiti con una responsabilità completa, il personale deve spesso interagire con i colleghi contabili di back-office per quanto riguarda gli accordi di pagamento o le quote di ospiti o non ospiti, le offerte di sconto e la liquidazione dei buoni. Deve anche risolvere e ottenere lo stato effettivo dell'audit notturno con i conti.
Communication with Food and Beverage Department - Poiché il reparto di front office è quello in cui gli ospiti parlano delle loro esigenze di cibo e bevande durante la prenotazione, il front office deve comunicare frequentemente con le sezioni di cibo e bevande.
Inoltre tiene traccia degli acquisti degli ospiti dal ristorante, dal bar o dalle caffetterie dell'hotel.
Trasmette richieste speciali dell'ospite in merito a cibo e bevande al reparto F&B.
Si occupa, accetta e riserva richieste di banchetti e le coordina con i rispettivi dipartimenti.
Communication with Marketing and Sales Department- Il reparto vendite e marketing fa molto affidamento sugli input del front office sugli ospiti. La cronologia degli ospiti compilata dal dipartimento di front office è un'ottima fonte per segmentare i clienti, preparare pacchetti orientati al cliente e pianificare ed eseguire le campagne.
Il personale del front office contatta il reparto marketing e vendite nel caso in cui sia necessario preparare tendoni elettronici o bacheche per promozioni.
Communication with Housekeeping - Il personale del front office deve interagire con il reparto di pulizia su questioni quali:
Disponibilità di alloggi liberi per la vendita.
Sicurezza dell'alloggio.
I reclami e le richieste degli ospiti su eventuali servizi vengono avviati alla reception.
Esigenza dell'ospite di rimuovere stoviglie o biancheria sporche dall'alloggio.
Inoltre, il reparto di pulizia si affida al personale del front office per il numero di alloggi venduti, partenze, walk-in, ospiti in sosta e mancate presentazioni. La distribuzione tempestiva delle vendite di alloggi aiuta il responsabile delle pulizie a pianificare le ferie e le ferie personali dei dipendenti.
Communication with Banqueting - Il front office e il reparto banchetti devono interagire tra loro su questioni quali:
Numero previsto di ospiti per partecipare al banchetto.
Mostrare le indicazioni del luogo agli ospiti sconosciuti del banchetto.
Inserimento di messaggi giornalieri su lavagne in feltro riguardanti luogo, occasione, host e ospiti.
Liquidazione del conto comunale contro il banchetto per l'ospite.
Operatori di centralino
Un collegamento vitale tra i potenziali ospiti e l'hotel stesso è il centralinista che rappresenta l'hotel. Quando i clienti chiamano l'hotel, la chiamata arriva prima al centralino.
Utilizzando la conoscenza del portafoglio, il tono di parola e il comando sulla lingua, il centralinista può gestire l'afflusso delle chiamate. L'operatore rappresenta la competenza dell'hotel nel mercato mentre parla con i clienti. Generalmente, il centralinista saluta gli ospiti e trasferisce la loro chiamata al reparto appropriato.
Ci sono due scuole di pensiero riguardo all'area in cui dovrebbe lavorare un centralinista. Alcuni esperti dicono che dovrebbero essere visibili e alcuni consigli di esperti per assegnare loro un posto distaccato separato in albergo. Oggi il compito di un centralinista per il trasferimento delle chiamate in arrivo ai vari reparti è informatizzato e richiede un minor coinvolgimento umano.
Si informano gli operatori del centralino di non trasferire alcuna chiamata all'executive chef o al responsabile del banchetto durante le ore di lavoro. Pertanto, l'operatore deve prendere il messaggio accuratamente e trasmetterlo alle rispettive persone in tempo.
Cose da fare e da non fare nella comunicazione alberghiera
La comunicazione riguarda necessariamente il linguaggio verbale oltre che il linguaggio del corpo. Ecco alcune cose da fare e da non fare comuni che il personale del front office segue durante la comunicazione:
Cose da fare della comunicazione alberghiera
Presentati sempre con un file warm smile.
Stai sempre in piedi e cammina eretto che riflette il tuo confidence.
Aggrappati all'oggetto del tuo dominio. Prova aknow more about your portfolio. Questo ti salva dalle situazioni imbarazzanti in cui devi rispondere agli ospiti.
Prima di iniziare a parlare, scopri i punti importanti sul problema.
Parla in audible voice.
Uso simple e correct language.
Usa una lingua che può essere compresa da tutti.
Se hai bisogno di parlare con il tuo collega in presenza di un ospite, parla in un linguaggio di comunicazione standard.
Parla solo se sarà utile agli ospiti e ai colleghi. Parla sempremaintaining eye contact con l'ascoltatore.
Nel caso in cui la tua conversazione venga interrotta, continua con un breve riepilogo di ciò che è già stato discusso.
Mentre ascolti, presta sempre la massima attenzione a chi parla. Communicate to understand; non reagire.
Se l'ospite ti chiede di organizzare troppe cose, ripeterle per la conferma.
Chiedete educatamente se vi siete persi di sentire qualche punto che l'ospite o il collega sta proponendo.
Cosa non fare della comunicazione alberghiera
Do not use jargono parole come "hmm-hmm", "yep" e simili. Usa invece parole "perfetto", "assolutamente" e simili.
Do not speak too fast, troppo lento o con una voce troppo bassa o alta.
Do not interrupt l'altoparlante.
Non parlare con i colleghi, se non è correlato all'attività durante l'orario di lavoro.
Do not speak under assumptions.
Do not hastily arrive at the conclusion a meno che tu non lo sappia.
Non correre nell'area di lavoro.
Non apparire duro con i tuoi subordinati.
Do not appear untidy al lavoro.
Attributi essenziali del personale del front office
La comunicazione del front office non include solo la comunicazione verbale o testuale, ma anche il linguaggio del corpo del personale.
Di seguito sono riportati alcuni attributi essenziali che il personale del front office deve avere:
- Personalità piacevole, robusta e agile
- Alto senso di buona condotta e igiene
- Capacità di risolvere problemi e decidere rapidamente
- Salesmanship
- Integrity
- Punctuality
- Conoscenza delle etichette e dei modi
- Comando sulla lingua
- Natura sicura ma educata
- Capacità di affrontare situazioni di emergenza
- Integrità e onestà