SAPSolman-インシデント管理
SAPシステムで問題が発生した場合、エンドユーザーはインシデントメッセージを作成できます。インシデント管理プロセスは、エンドユーザー、監視サービスを使用したシステムアラート、または主要ユーザーによって発生したインシデントの解決を扱います。インシデント、問題、および変更管理は、プロセスとメッセージの集中管理を提供するSolutionManagerのITサービス管理ワークセンターの一部です。
ITSMはITIL標準に基づいており、ビジネスプロセス、インシデント、問題、変更管理、およびサービスデスクの運用をサポートするように設計されています。SAP Solution Managerは、ガイド付き構成手順を使用してセットアップできる一連の標準の事前定義されたITSM機能を提供します。
ITサービス管理は、CRMITSMプロセスとSAPSolutionManagerの統合に基づいています。以下の機能を提供します-
- ITIL検証済みプロセスをセットアップするための問題管理。
- SAP CRM7.0サービスまたはSAPERP機能による拡張性。
- 知識管理プロセスの改善。
- テンプレートのサポート。
- SLA管理とエスカレーション管理。
- ITSMタスクを管理するためのWebユーザーインターフェイスの改善。
- 追加のインバウンドチャネル。
- 高度なレポート機能：ITSMの事前定義されたBIクエリ、インタラクティブユーザーダッシュボード。
- アプリケーションライフサイクル管理のITサービス管理およびソリューションマネージャーへの統合。
- ITサービス管理のための事前定義されたビジネスロール-ITサービスリクエスター、ソリューションマネージャープロフェッショナルおよびITサービスデスク。
インシデントの構造
インシデントは、他の情報を提供するために使用できるヘッダーと追加の割り当てブロックで構成されます。ヘッダーは次のフィールドで構成されます-
- 一般的なデータ
- データの処理
- Dates
- SAPデータ
- 参照オブジェクト
割り当てブロック
これは、インシデント内の他の情報を指定するために使用されます。