Usługi w zakresie żywności i napojów - standardowe procedury operacyjne

Kiedy kilka zadań w organizacji wymaga powtarzalności, dobrym pomysłem jest wygenerowanie zestawu Standardowych Procedur Operacyjnych (SOP). Dzięki temu wykonywane zadania są łatwe i efektywne, a także oszczędzają dużo czasu i wysiłku. SOP pomagają również w szkoleniu personelu i unikaniu głupich błędów.

Rozumiemy kilka ważnych SOP ustawionych w zakładach usługowych F&B -

Układanie stołu dla gości

Procedura jest następująca -

Sprawdź, czy obrus jest czysty i rozłóż go starannie na stole, aby usunąć zmarszczki.
W razie potrzeby wymienić zabrudzoną bieliznę na stole.
Upewnij się, jaki jest typ jadalni przed układem stołu: Formal lub Informal.

Formalny układ stołu jadalnego

Aby uzyskać formalną konfigurację stołu, umieść zastawę w następujący sposób -

Umieść talerz obiadowy jeden cal od krawędzi stołu w pobliżu krzesła.
Umieść talerz sałatkowy nad talerzem obiadowym.
Umieść widelce po lewej stronie talerza. Ułóż widelce zgodnie z ich rozmiarem, używając największego widelca znajdującego się najbliżej talerza.
Umieść łyżki i noże po prawej stronie talerza zgodnie z ich rozmiarem, używając największej łyżki i noża w pobliżu talerza.
Łyżkę deserową i widelec umieść poziomo nad talerzem.
Umieść ćwiartkę talerza po lewej stronie talerza obiadowego.
Umieść wodę i kieliszki do wina w prawym górnym rogu talerza.
Uformuj estetycznie czystą bieliznę i umieść ją po lewej stronie.

Nieformalny układ stołu jadalnego

Aby przygotować nieformalny stół, umieść zastawę w następujący sposób -

Umieść talerz obiadowy jeden cal wewnątrz krawędzi stołu w pobliżu krzesła.
Umieść widelce po lewej stronie w porządku malejącym według ich rozmiaru, przy czym największy widelec znajduje się najbliżej talerza.
Umieść łyżkę i nóż po prawej stronie talerza.
Umieść wodę i kieliszki do wina w prawym górnym rogu talerza.
Estetycznie uformuj czystą bieliznę i umieść ją skrajnie po lewej stronie na talerzu.

Obsługa połączeń telefonicznych

Pracownicy obsługujący rozmowy telefoniczne muszą dokładnie znać system pracy. Procedura obsługi połączeń jest następująca -

Zawsze odbieraj telefon szybko, w ciągu trzech dzwonków. Jeśli odpowiedź zajmie trochę czasu, przeproś klienta.
Ostrożnie rozmawiaj z rozmówcą, unikając rozpraszania uwagi.
Zawsze informuj rozmówcę przed przekazaniem jego połączenia i zawieszeniem go.
Zawsze zwracaj się do klientów grzecznie i z szacunkiem, zwracając się do kobiet jako „Pani”, a do mężczyzn jako „Panie”.
Upewnij się, że rozwiązałeś wszystkie pytania klientów przed zakończeniem rozmowy telefonicznej.
Mów wyraźnie, kooperatywnym tonem; nie mów głośno.
Unikaj żargonu związanego z domeną i nieformalnych słów, takich jak „tak”, „trzymaj się” lub tak ”. Zamiast tego użyj formalnych słów, takich jak „absolutnie”, „proszę czekać”, „tak” itp.
Zawsze kończ połączenie, mówiąc: „Dziękuję za telefon (proszę pana / pani)!”.

Przyjmowanie zamówienia

Zamówienia na rezerwację stolików lub dostawę posiłków można przyjmować telefonicznie. Bezpośrednie zamówienia serwisowe są składane i przenoszone do stolika gości.

Przyjmowanie zamówień telefonicznie

Przy przyjmowaniu zamówień telefonicznych brak jest wizualnego kanału komunikacji. Dlatego personel musi uważnie słuchać dzwoniącego podczas porządkowania telefonu.

Odbierz natychmiast telefon klienta i podejmij serdecznie komunikację, mówiąc: „Dzień dobry (rano / po południu / wieczorem), jestem (własne imię); Jak mogę ci pomóc?"
Poświęć całe ucho wymaganiom klienta dotyczącym jedzenia, napojów, rezerwacji stolika lub jakichkolwiek innych wymagań.
Zapisz szczegóły zamówienia w notatniku.
Poinformuj klienta o szacowanym czasie dostawy, jeśli jest to zamówienie z dostawą do domu. Jeśli jest to rezerwacja stolika, potwierdź termin przyjazdu klienta i całkowitą liczbę osób do klienta.
Powtórz zamówienie klientowi i potwierdź go.
Zapytaj o adres lub potwierdź adres i numer kontaktowy, jeśli jest już w bazie.
Zakończ rozmowę, witając klienta i zapewniając mu najlepszą obsługę.
Przekaż zamówienie obsłudze kuchni. Poinformuj pracownika dostawy w przypadku dostawy do domu. Poinformuj obsługę, aby w przypadku rezerwacji stolika przygotowali stolik dla określonej liczby osób i okazji.

Przyjmowanie zamówień przy stole

Dzieje się tak, gdy goście już siedzą.

Upewnij się, że goście siedzą wygodnie.
Na początku zaoferuj im powitalnego drinka lub schłodzoną wodę.
Zaproponuj im menu z jedzeniem i winem.
Powitaj gości i zapytaj ich uprzejmie: „Co chciałbyś (Sir / Madam)?”
Dokładnie zanotuj kolejność.
Potwierdź, który wariant jedzenia lub napoju chcą mieć; jeśli istnieje wiele wariantów tego samego artykułu spożywczego. Pomóż gościom, proponując w razie potrzeby napój lub dodatek, który pasuje do dania głównego.
Powtórz zamówione pozycje z ich odpowiednimi ilościami.
Poinformuj gościa o przewidywanym czasie przybycia zamówienia.
Opuść stolik dla gości i wyślij zamówienie do kuchni.

Zasady porozumiewania się z gośćmi

Rozmowa z gośćmi to podstawa każdej firmy usługowej. Wytyczne dotyczące rozmowy z gośćmi to:

Zachowaj wyprostowaną postawę i uśmiechniętą twarz.
Daj im do zrozumienia, że jesteś entuzjastycznie nastawiony i chętny do służenia im.
Szanuj starszych gości, przyjaźnij się z gośćmi w tym samym wieku i jowialny dla dzieci.
Głos mowy powinien być słyszalny i wyraźny.
Przeproś, jeśli jakiś artykuł spożywczy lub napój wyczerpały się.
Podczas gdy goście jedzą posiłki, zrób krótką rundę przy stole, aby zobaczyć, czy wszystko jest w porządku.

Radzenie sobie w nieoczekiwanych sytuacjach

Personel serwisowy musi być przygotowany na wszelkie nieprzewidziane okoliczności, które obejmują:

Postępowanie z rozlaniem jedzenia lub napojów podczas serwowania.
Radzenie sobie z mocno pijanymi podmuchami.
Obsługa gości, którzy są niepełnosprawni fizycznie lub tych, którzy wykazują trudności w komunikowaniu się.
Radzenie sobie z hiperaktywnymi małymi gośćmi.
Radzenie sobie z niepożądanymi sytuacjami, takimi jak duże zagrożenie pożarowe.

Ładowanie i przenoszenie tac

Personel serwisowy musi zachować ostrożność podczas noszenia tac w dłoniach i chodzenia po jadalni. Muszą przestrzegać podanych zasad -

Ładowanie tac

Nie przepełniaj tacy.
Umieść przedmioty na tacy tak, aby ładunek był równomiernie rozłożony.
Szybko zmieniaj położenie napojów lub jedzenia za każdym razem, gdy coś zostanie wyjęte z tacy.

Przenoszenie tac

Noś jedną tacę na raz.
Noś tacę, mocno podpierając dłoń z szeroko otwartymi palcami.
Trzymaj tackę na lewej dłoni nieco powyżej ramienia.
Ze względów higienicznych trzymaj go trochę z dala od szyi i ust.

Podawanie żywności i napojów

Poniżej przedstawiono kilka drobiazgowych sposobów podawania jedzenia lub napojów.

Przynieś jedzenie do stołu gości, jeśli nie jest to usługa w formie bufetu.
W przypadku formalnej kolacji jedzenie należy podawać z lewej strony gościa.
Przygotuj talerze z kuchni i umieść je na stole dla gości w przypadku swobodnej kolacji.
Zapytaj gości, czy potrzebują pomocy przy podawaniu jedzenia.
Podawaj jeden produkt na raz.
Najpierw obsłuż najstarszą panią gościa grupy, chyba że sama pani jest gospodarzem. Po obsłużeniu wszystkich pań, obsługuj gości od najstarszych.
Zawsze podawaj naczynie z odpowiednią łyżką do serwowania.
Przechyl nieco miskę, aby przynieść porcję na wschód i zdejmij ją po podaniu.
Zawsze prezentuj zamówiony napój w odpowiedniej szklance, informując gościa o jego nazwie.
Jeśli to samo wino jest oferowane w kolejnych daniach, podawaj je w tym samym kieliszku do wina. Jeśli wino zostanie zmienione, wymień kieliszek na świeży.
Nalewając napoje lub napoje gazowane, zawsze przechylaj szklankę tak, aby zachować jej głowę i aromat.
Nie schylaj się nad serwowanymi talerzami podczas serwowania innych talerzy w poprzek stołu. Podejdź jak najbliżej talerza, na którym serwujesz.

Czyszczenie tabel

Ważne jest, aby posprzątać ze stołu między dwoma posiłkami, postępując zgodnie z procedurą -

Najpierw wyczyść stół, gdy goście skończą danie główne.
Wyczyść to po raz drugi, zanim goście odejdą od stołu.
Podczas czyszczenia najpierw usuń wszystkie sztućce i porcelanę oprócz obrusów i części środkowej. Sztućce deserowe pozostawić na wypadek pierwszego czyszczenia.
Kieliszki do wina należy postawić na stole nawet po daniu głównym.
Podczas czyszczenia podnosić po jednym talerzu na raz i ostrożnie umieszczać na tacy. W przypadku kolacji formalnej wymień wyjęty talerz na nowy, aby nakrycie stołu gościa nigdy nie było puste.
Nie przeciążaj tacy stosem zużytych płyt; w razie potrzeby wykonaj dodatkowe rundy do stołu.

Przedstawianie gościowi rachunków i ich rozliczanie

Przed przedstawieniem rachunku gościowi upewnij się, że goście nie chcą już nic zamawiać. Istnieje wiele zasad ustalania rachunków gości w lokalach F&B. Niektórzy wolą, aby goście płacili gotówką w kasie. W takim przypadku obsługa musi towarzyszyć gościowi do kasy, aby upewnić się, że gość zostanie obciążony tylko odpowiednią kwotą.

Niektóre firmy oferujące usługi gastronomiczne wolą przynosić rachunki (lub czeki) do stolików gości i rozliczać je. Przedstawiając i rozliczając rachunek postępuj zgodnie z podanymi krokami -

Zapytaj grzecznie: „Czy mam przynieść rachunek, Sir / Madam?”
Gdy gość potwierdzi, zapytaj, w jaki sposób chciałby zapłacić. Powinna to być karta kredytowa, karta debetowa lub gotówka.
Idź do kasy, aby przygotować rachunek.
Kasjer wystawia rachunek według numeru stolika podanego przez kelnera.
Przedstaw rachunek gościowi w małej, zamkniętej teczce z lewej strony.
Stań obok gościa, aż gość obejrzy rachunek.
Jeśli gość płaci gotówką, weź ją i wpłać kwotę w kasie. Jeśli gość chce zapłacić kartą, weź podpis gościa na rachunku i zanieś kartę wraz z rachunkiem do punktu płatności. Jeśli placówka ma możliwość obsługi płatności kartą mobilną, zanieś urządzenie transakcyjne do stolika gościa.
W przypadku płatności gotówką kasjer zwraca kwotę salda. W przypadku płatności kartą zapewnia termin ważności karty i akceptuje płatność.
Przynieś gościowi kopię wydrukowanego rachunku i wszelkie zmiany lub kartę.
Jeśli gość nalega, by skorzystać z napiwku, z uśmiechem wyrażaj wdzięczność.
Kiedy gość wstanie, aby odejść od stołu, odciągnij krzesło do tyłu, informując go, aby pomógł mu z wdziękiem wstać z krzesła.
Podziękuj gościowi za wizytę i zaproś go do ponownego odwiedzenia.