SAP Solman - Zarządzanie incydentami

Gdy w systemie SAP wystąpi problem, użytkownik końcowy może utworzyć komunikat o incydencie. Zarządzanie incydentami zajmuje się rozwiązywaniem incydentów zgłaszanych przez użytkowników końcowych, alerty systemowe za pomocą usługi monitoringu lub przez kluczowych użytkowników. Zarządzanie incydentami, problemami i zmianami jest częścią Centrum roboczego zarządzania usługami IT w programie Solution Manager, które zapewnia centralne zarządzanie procesami i komunikatami.

ITSM jest oparty na standardach ITIL i jest przeznaczony do obsługi procesów biznesowych, incydentów, problemów, zarządzania zmianami i operacji Service Desk. SAP Solution Manager zapewnia zestaw standardowych, predefiniowanych funkcji ITSM, które można skonfigurować za pomocą procedury konfiguracji z przewodnikiem.

IT Service Management opiera się na integracji procesów CRM ITSM i SAP Solution Manager. Zapewnia następujące funkcje -

Zarządzanie problemami w celu skonfigurowania procesu zweryfikowanego przez ITIL.
Rozszerzalność o funkcje SAP CRM 7.0 Service lub SAP ERP.
Ulepszony proces zarządzania wiedzą.
Obsługa szablonów.
Zarządzanie SLA i zarządzanie eskalacją.
Ulepszony interfejs użytkownika WWW do zarządzania zadaniami ITSM.
Dodatkowe kanały przychodzące.
Zaawansowane funkcje raportowania: predefiniowane zapytania BI w ITSM, interaktywny pulpit użytkownika.
Integracja zarządzania cyklem życia aplikacji z zarządzaniem usługami IT i menedżerem rozwiązań.
Predefiniowane role biznesowe w zarządzaniu usługami IT - wnioskodawca usług IT, specjalista ds. Rozwiązań i dział obsługi IT.

Struktura zdarzenia

Incydent składa się z nagłówka i dodatkowych bloków przypisania, których można użyć do podania innych informacji. Nagłówek składa się z następujących pól -

Ogólne dane
Przetwarzanie danych
Dates
Dane SAP
Obiekty referencyjne

Blok przydziału

Służy do określenia innych informacji w zdarzeniu.