Gestão de aviação - Marketing de linha aérea
Airline faz parte da indústria de serviços de viagens e turismo, onde os rivais competem para oferecer a melhor experiência, apesar de produtos finais semelhantes. Ao contrário das organizações que vendem produtos tangíveis, como carros, artigos de papelaria ou marcas de alimentos, as companhias aéreas vendem experiência de elite para seus clientes. A experiência que eles fornecem aos clientes é intangível e também invisível.
Ambiente de marketing de companhias aéreas
As companhias aéreas obtêm percepções do ambiente de marketing usando um poderoso modelo de análise denominado análise PEST.
Análise PEST
O campo do marketing apresenta um modelo útil para o estudo do ambiente de marketing de uma organização. Este modelo propõe que os fatores sejam categorizados em Políticos, Econômicos, Sociais e Tecnológicos (PEST).
Este modelo é confiável para o setor de aviação civil entender o crescimento ou declínio do mercado, a posição dos negócios e a direção das operações.
Political Factors - Medo do terrorismo, instabilidade política no país, desregulamentação das políticas governamentais.
Economic Factors - Crescimento ou instabilidade econômica do país.
Social Factors - Envelhecimento da população, mudança nos gostos das férias, mudança nas estruturas familiares, trabalho incerto.
Technological Factors - Dispositivos eletrônicos de alta velocidade, aeronaves com baixo consumo de combustível, Internet.
Conhecendo os clientes da companhia aérea
Para comercializar seus serviços, as companhias aéreas buscam entender a psique, a demografia e as necessidades de seus clientes.
Segmentação de clientes de companhias aéreas
Os clientes das companhias aéreas são divididos nos seguintes segmentos -
Old Travelers - São clientes idosos provavelmente aposentados e vão frequentemente de férias.
Business Travelers - Eles são passageiros frequentes e formam um grande segmento.
Budget Conscious Travelers - Eles procuram a companhia aérea mais barata sem saber muito sobre os diferentes serviços de companhias aéreas.
Loyal Travelers - Viajam com frequência e como viajam frequentemente com a mesma companhia aérea, a companhia aérea oferece alguns benefícios para eles e também as milhas.
Urgent Travelers- Eles compartilham um pequeno segmento de mercado e não voam com frequência. Eles voam apenas por causas inesperadas.
O que os clientes esperam antes, durante e depois do voo?
Aqui estão algumas considerações que o cliente pensa antes de selecionar um serviço de companhia aérea -
Timeliness in Service - Atrasos nos balcões de bagagem e na saída do voo criam um impacto negativo duradouro para os passageiros.
Assurance of Reliable Service- O pessoal da companhia aérea está comprometido com o serviço e a maior satisfação do cliente. A qualidade do serviço está sempre em alta.
Convenience - Fácil sistema de check-ins e reserva de passagens.
Attentiveness - O staff da companhia aérea que reconhece as necessidades e trabalha um passo à frente para atendê-las de forma construtiva.
Comfort - Espaço adequado para joelhos e pernas ao redor do assento.
Meals - Refeições gratuitas a bordo de qualidade satisfatória.
Safety and Security - Ênfase em segurança e proteção.
Customer Psyche e Marketing de linha aérea
Para as empresas aéreas, é muito importante reter os clientes, aumentar sua fidelidade e facilitar a divulgação do boca a boca positivo. A equipe de marketing da companhia aérea lê as necessidades aparentes e verdadeiras do cliente. As companhias aéreas podem fazer isso proporcionando-lhes a melhor experiência de voar com eles, pois os clientes confiam principalmente em sua própria experiência com a companhia aérea. Se a companhia aérea tiver sucesso em atender às necessidades de seus clientes, ela ganhará um nome notável e ganhará dinheiro para si mesma.
Marketing de companhias aéreas nas mídias sociais
Todas as companhias aéreas ao redor do mundo entendem que os clientes de hoje estão sintonizados com a Internet quase o tempo todo, portanto, as companhias aéreas tendem a ter uma presença marcante na Internet. As companhias aéreas também estão aproveitando as formas de alcançar seus clientes usando as mídias sociais.
Por exemplo, Cathay Pacific Airways criou uma página no Facebook para exibir ofertas, promoções, ofertas por período limitado e vídeos sobre a companhia aérea. Qatar Airways tem uma forte presença no Twitter com compartilhamento de notícias, eventos, upsell e veiculação de informações sobre o desempenho da empresa.
Turkish Airlines a política de marketing depende do uso de hashtags para construir relevância e autenticidade, enquanto Emirates está usando o Instagram.
Manter presença nas redes sociais é um trabalho 24 horas por dia, 7 dias por semana, para o qual as companhias aéreas contratam pessoas, que conhecem estratégias de negócios, escrevem conteúdo poderoso e têm o know-how de posicionamento de marca.
As companhias aéreas usam Meme Jacking, o conceito que se espalha de pessoa para pessoa via Internet. É uma forma eficaz de criar buzz em torno da marca.
As companhias aéreas também criam páginas da web e vídeos com base na localização e cultura dos clientes. Os vídeos se tornam virais e funcionam sem tirar os clientes de sua zona de conforto.
Alianças de companhias aéreas
Uma aliança significa necessariamente um acordo entre as companhias aéreas para trabalhar em cooperação substancialmente.
Por que as companhias aéreas formam alianças?
Trabalhar em alianças traz benefícios tanto para a companhia aérea quanto para os viajantes.
Benefits of Alliance for AirlineRedução do custo de manutenção.
Redução do quadro operacional.
Redução dos custos de investimento e compras.
Preços de ingressos mais baixos devido a custos operacionais reduzidos.
Mais opções de horários de partida para escolher.
Mais opções de destino.
Tempo de viagem mais curto.
Acesso a uma grande variedade de salas VIP compartilhadas com membros da aliança.
Recompensas de milhas mais rápidas em uma única conta em várias operadoras diferentes.
Existem três grandes alianças de companhias aéreas -
Star Alliance (fundada em 1997, 27 companhias aéreas membro)
Oneworld (fundada em 1999, 15 companhias aéreas membro)
SkyTeam (fundada em 2000, 20 companhias aéreas membro
A Air India é membro da Star Alliance.
Marketing de fidelidade de companhias aéreas
Muitas empresas em todo o mundo ganham mais de 75% dos negócios com sua base de clientes fiéis de cerca de 20%.
O que é marketing de fidelidade de companhias aéreas?
É prática comercial das companhias aéreas construir a confiança entre os clientes frequentes, recompensando-os para que façam negócios com a empresa continuamente. O marketing de fidelidade motiva os clientes a permanecerem fiéis ao negócio, adotando programas de fidelidade.
Por exemplo, os clientes recebem uma conta eletrônica com a companhia aérea onde esta pode depositar milhas de passageiro frequente que podem ser resgatadas para a próxima viagem.
Para quais clientes de companhias aéreas funciona o marketing de fidelidade?
O marketing de fidelidade trabalha com os clientes que precisam voar com frequência ou que escolhem o negócio com uma determinada companhia aérea porque satisfaz com sucesso os requisitos do cliente ininterruptamente.