Organização Centrada no Cliente
Uma gestão centrada no cliente se preocupa mais com a satisfação de seus clientes, suas necessidades e expectativas em relação ao produto. Nos últimos anos, as organizações adotaram estruturas organizacionais eficazes, nas quais as pessoas implementam políticas que giram em torno de impressionar mais clientes e obter sua satisfação.
Já se foi o tempo em que o principal objetivo era criar mais demanda e vender mais produtos. Naquela época, o cliente não estava envolvido nem mesmo como uma terceira pessoa neste processo. Hoje, uma empresa que não se comunica com seus clientes é rapidamente abandonada. Isso contrasta fortemente com os tempos em que as atividades diárias eram tratadas em segundo plano pelos recursos humanos e pelo departamento de contabilidade, praticamente sem interação com o cliente, direta ou indiretamente.
Para serem centradas no cliente, as organizações precisam pré-analisar todas as expectativas que um consumidor tem de um produto de um determinado segmento. Esta fase envolve fazer três perguntas cruciais -
- Qual é a definição da empresa de cliente satisfeito?
- Quais são as expectativas do cliente de nós?
- Qual é a experiência do cliente desejada?
Como você pode ver, o foco central da organização agora é a satisfação do cliente. As organizações que são verdadeiramente focadas no cliente instruem cada departamento a pensar em termos de aumentar a aceitação na mente do cliente. Isso significa que a organização não fará contato direto com o cliente, mas gerará algumas estratégias e processos para aumentar a experiência do cliente.
Organizações de sucesso têm seus processos centrados no cliente definidos para todos os seus funcionários, de modo que eles também possam participar da cadeia de abastecimento e atender aos standards of excellence, communications, latest technology e outros fatores.
As etapas a seguir ajudam as empresas a melhorar a qualidade de seus output, increase customer satisfaction, save costs e deliver high profit margins. Existem inúmeras vantagens que uma organização tem sobre outras, se tiver uma equipe de vendas centrada no cliente -
Loyal Customer Base - Se você impressionar seus clientes e satisfazê-los com seus serviços, será difícil para seus concorrentes tirar seus clientes porque eles dependem de seus serviços.
Competing on Overall Value- Se o preço do seu produto for tão alto que apenas alguns clientes podem pagar, o produto vai fracassar no final. O preço de um produto indica muitos fatores como qualidade, disponibilidade, etc.
Benefits to End-Users- Os usuários finais ou clientes que recebem os serviços finais procurarão obter todos os benefícios, incluindo custo, qualidade e os serviços correspondentes. Uma vez entregue a eles, os clientes permanecem leais à organização e têm um relacionamento de longo prazo com eles.
Benefits to the Organization’s Staff- Se sua organização tem mais vendas e conquista vários clientes de longo prazo, ela gera lucros para sua equipe. Se sua empresa obtém bons lucros, você e sua equipe também recebem mais benefícios.
Com a ajuda de uma organização focada no cliente e todas as outras sinergias departamentais, é hora de analisar mais positivamente como dividir o trabalho adequado entre outros departamentos. Isso também ajudará a conhecer a importância de todos os outros departamentos no processo de planejamento de vendas.
Em organizações, onde a cooperação e integração entre os funcionários é fraca, as equipes de marketing muitas vezes se encontram em conflito com as equipes de vendas. Nessas empresas, é comum descobrir que a equipe de marketing não atribuiu os principais benefícios dos produtos, antes de enviá-los para a equipe de vendas.
Às vezes, o departamento de vendas tem alguns problemas de documentação e acompanhamento com o departamento de marketing. Nesses casos, muitas vezes os gerentes precisam entrar em cena e resolver todos os problemas entre eles.