Fonksiyonel Modüller

Tüm Microsoft Dynamics CRM, aşağıdaki işlevsel modüller etrafında tasarlanmıştır.

• Sales
• Marketing
• Servis Yönetimi

Bu işlevsel modüller genellikle şu şekilde adlandırılır: Work Areas.

CRM İşlevsel Modüllerini Anlamak

Tüm CRM uygulaması, farklı kullanıcı ve ekip türleri için işlevsel olarak bölünmüştür. Dolayısıyla, bir kuruluş süreçlerini yönetmek için CRM kullanıyorsa, Satış ekibinden kullanıcılar Satış modülünün altında gelen işlevleri kullanırken, Pazarlama ekibinden kullanıcılar Pazarlama modülünün kapsamına giren işlevleri kullanır.

Bu üç işlevsel modülün tümü, yeni bir müşteri edinme (Pazarlama), onlara hizmetleri satma (Satış) ve mevcut müşterileri sürdürme (Hizmet Yönetimi) yaşam döngüsünün tamamını yürütmek için bir araya gelir.

Bu akışı daha iyi anlamak için müşterilerine kredi kartı satan bir banka düşünün. Bir müşteriye kredi kartı satmanın tipik yaşam döngüsü aşağıdaki gibi olacaktır. Bu yaşam döngüsünün her adımında, Satış, Pazarlama ve Servis modüllerinin rollerini nasıl yerine getirdiklerini göreceksiniz.

Sales & Marketing- Bankanın çağrı merkezi ofisi yöneticisi, potansiyel müşterilerin verilerini alır; CRM'de genellikle Müşteri Adayı olarak adlandırılır. Bu Müşteri Adayları, pazarlama kampanyaları, satış teşvikleri, yönlendirmeler vb. Yoluyla CRM sisteminde yakalanır.

Sales- Çağrı merkezi yöneticisi, bu Müşteri Adayları ile telefon görüşmeleri / e-postalar / vb. Yoluyla iletişim kurar. Müşteri kredi kartı teklifiyle ilgileniyorsa, Müşteri Adayı kaydı Fırsat kaydına (Kazanılan Müşteri Adayı) dönüştürülecektir.

Service- Bir müşteri sistemin bir parçası olduğunda, şirket ona ödeme, fatura, para iadesi vb. Konularda yardımcı olacaktır. Müşterinin herhangi bir sorusu veya endişesi olduğunda, çağrı merkezini arayacak ve olayları dile getirecektir. Yönetici, müşteriye kaliteli hizmet sunmak amacıyla davayı çözmek için takip edecektir. Bu görevler CRM Hizmet Yönetimi kapsamındadır.

CRM Çalışma Alanlarında Gezinme

Step 1 - CRM Ana Sayfasını açın.

Step 2 - Varsayılan olarak, Satış çalışma alanını seçili olarak göreceksiniz.

Step 3- Çalışma alanını değiştirmek için Çalışma alanlarını göster seçeneğine tıklayın. Satış, Servis ve Pazarlama seçeneklerini göreceksiniz.

Step 4- Satış'ı tıklayın. Bu size Hesaplar, İlgili Kişiler, Müşteri Adayları, Fırsatlar, Rakipler gibi Satış kapsamına giren tüm varlıkları gösterecektir. Bu varlıkların her biri Çalışmam, Müşteriler, Satışlar, Teminat vb. Gibi iş süreçlerine göre kategorize edilmiştir.

Step 5 - Benzer şekilde, Pazarlama çalışma alanını tıklarsanız, Pazarlama iş işlevleriyle ilgili tüm varlıkları görürsünüz.

Satış Modülü

CRM'nin Satış modülü, yeni bir müşterinin tüm satış yaşam döngüsünü sürdürmek için tasarlanmıştır. Satış modülü aşağıdaki alt modüllerden oluşur -

Leads- Gelecekte şirketin potansiyel müşterisi olabilecek bir kişi veya kuruluşu temsil eder. Bu, sisteme potansiyel bir müşteri kazandırmanın ilk adımıdır.

Opportunities- Müşteriye olası bir satışı temsil eder. Bir Potansiyel Müşteri teklife ilgi gösterdiğinde, Fırsata dönüştürülür. Bir Fırsat ya kazanılacak ya da kaybedilecektir.

Accounts- Kuruluşun ilişki içinde olduğu bir şirketi temsil eder. Bir Fırsat kazandığında, bir Hesap veya Kişilere dönüştürülür.

Contacts- Kuruluşun ilişkide olduğu bir kişiyi veya herhangi bir kişiyi temsil eder. Bu Kişiler çoğunlukla kuruluşların müşterileridir (örneğin, bir bankanın tüm kredi kartı müşterileri). Bir Fırsat kazandığında, bir Hesap veya Kişilere dönüştürülür.

Competitors - Organizasyonun tüm piyasa rakiplerini yönetir.

Products - Kuruluşun müşterilerine sunduğu tüm ürünleri yönetir (Örnek, tüm kredi kartı planları).

Quotes - Muhtemel bir müşteriye gönderilen belirli fiyatlarla önerilen ürünler veya hizmetler için resmi bir teklif (Örnek, müşteriye gönderilen belirli bir kredi kartı planının yıllık fiyatlandırması).

Orders - Müşteri tarafından kabul edilen bir teklif bir Siparişe dönüşür (Örneğin, kuruluşun size sunduğu tüm planlardan 6 aylık bir abonelik için gidebilirsiniz).

Invoices - Faturalanan bir sipariş bir fatura oluşturur.

Pazarlama Modülü

CRM'nin Pazarlama modülü, bir kuruluşun tüm pazarlama sürecini mevcut ve potansiyel müşterileri için yönlendirmek üzere tasarlanmıştır. Pazarlama modülü aşağıdaki alt modüllerden oluşur -

Marketing Lists- Kişilerinizi, Hesaplarınızı ve Müşteri Adaylarınızı gruplamak ve promosyon e-postaları, etkinlik ayrıntıları, haber bültenleri ve hedef müşterilerle ilgili diğer güncellemeler göndererek onlarla etkileşim kurmak için bir yol sağlar. Pazarlama listelerinizi oluşturmak için kriterleri tanımlayabilirsiniz (Örnek, 25 ile 35 yaş arası kişiler).

Campaigns - Kampanyalar, yeni bir ürünün tanıtılması veya pazar payının artırılması gibi etkinliği ölçmek ve belirli bir sonuca ulaşmak için tasarlanmıştır ve e-posta, gazete reklamları, YouTube reklamları vb. Gibi çeşitli iletişim kanallarını içerebilir.

Quick Campaigns - Hızlı Kampanya, Kampanyaya benzer, ancak yalnızca bir tür faaliyetle ilgili olabilir.

Yukarıdaki tüm Pazarlama modülleri, Satış modülü ile yakın koordinasyon içinde çalışır.

Servis Yönetim Modülü

CRM'nin Hizmet Yönetimi modülü, olay bazlı hizmetleri desteklemek, hizmet planlaması kullanarak müşterileri desteklemek gibi bir kuruluşun müşteri hizmetleri işlemlerine odaklanmak, yönetmek ve izlemek için tasarlanmıştır.

Servis Yönetimi modülü aşağıdaki alt modülleri kapsar -

• Cases (Incidents)- Olaylar / vakalar aracılığıyla izlenecek her türlü müşteri istek, sorun veya şikayetini destekler. Bir vaka, bir sorun çözme sürecinin çeşitli aşamalarını izler ve ardından nihayet çözülür ve kapatılır.

• Knowledge Base - Müşterinin sıkça sorduğu tüm genel sorular ve cevaplar için bir ana depo tutar.

• Contracts - Sözleşmeler, müşterinin sahip olduğu tüm aktif sözleşmeleri gösteren Vakalarla çalışır.

• Resources/Resource Groups- Bir hizmet sunmak için kullanılan kişileri, araçları, odaları veya ekipman parçalarını temsil eder. Bu kaynaklar, belirli bir müşteri sorununu çözmek için kullanılabilir.

• Services - Kuruluşun müşterilerine sunduğu tüm hizmetleri temsil eder.

• Service Calendar - Organizasyonda çalışan kullanıcıların çalışma zamanlamalarını ve programlarını planlamak için kullanılır.

Aktivite Yönetimi

Yukarıda açıklanan tüm modüller CRM'nin Etkinlik Yönetimi modülünü kullanır. Bir Etkinlik, Müşteri ile Telefon Görüşmesi, E-posta, Mektup vb. Gibi her türlü etkileşimi temsil eder. Bu faaliyetler, Müşteri, İlgili Kişi, Müşteri Adayı, Vaka vb. Gibi daha önce açıklanan varlıklardan herhangi biri ile ilgili olabilir. Varsayılan olarak, CRM kullanıma hazır aşağıdaki etkinlik türlerini sağlar -

• Telefon görüşmesi
• Email
• Task
• Appointment
• Yinelenen Randevu
• Letter
• Fax
• Kampanya Yanıtı
• Kampanya Faaliyetleri
• Servis Aktivitesi
• Özel Aktiviteler

Sonuç

Bu bölümde, CRM'nin üç ana modülü olan Satış, Pazarlama ve Hizmet Yönetimi hakkında bilgi edindik. CRM'de çalışma alanlarının nasıl düzenlendiğini ve bir CRM organizasyonunun tüm yaşam döngüsünün nasıl çalıştığını anladık. Telefon, E-posta, Faks ve diğer müşteri etkileşimi türlerini oluşturmaya izin veren CRM Etkinlik Yönetimi modülüne de baktık.