Acumen kinh doanh cho nhân viên
Chưa bao giờ nghi ngờ rằng Business Acumen là yếu tố quan trọng đối với các nhà quản lý, tuy nhiên hiện nay nó đang ngày càng được thúc đẩy như một nhu cầu của nhân viên. Điều này không thể đúng hơn đối với những người đang làm việc với tư cách là nhân viên bình phong cho tổ chức.
Những người làm dịch vụ khách hàng trực tiếp tham gia giao dịch với khách hàng. Trong thế giới mạng xã hội ngày nay, một sai lầm nhỏ của bất kỳ nhân viên nào trong số này có thể khiến công ty phải trả giácarefully-honed reputation và brand image mà họ đã xây dựng trong những năm qua.
Trường hợp của một nhân viên bất hạnh
Hãy lấy một ví dụ về một unfortunate employee bị mắc kẹt trong direct line of fire of a customer's wrath gần đây, tại một chuỗi thức ăn nhanh.
Khách hàng này khai rằng cô đã đặt một hộp bánh rán từ quán ăn của họ vào ngày hôm trước và đã thanh toán tiền cho món đó, nhưng không nhận được biên lai mua hàng. Theo chính sách của quán ăn cụ thể này, nếu khách hàng tuyên bố rằng anh ta chưa nhận được biên lai cho những gì mình đã đặt, công ty sẽ cung cấp toàn bộ đơn đặt hàng miễn phí.
Nhưng có một nhược điểm. Dịch vụ này chỉ dành riêng cho chính ngày hôm đó và đó chính xác là điều mà khách hàng cụ thể này đã hết sức lo lắng: cô ấy muốn một bữa ăn miễn phí vì không nhận được hóa đơn mua hàng vào ngày hôm trước.
Mặc dù yêu cầu của cô ấy không được đề cập trong chính sách của công ty và đại diện dịch vụ khách hàng đã lịch sự nói rõ rằng yêu cầu của cô ấy sẽ hoàn toàn có thể đổi được nếu cô ấy chỉ thực hiện vào ngày hôm trước, nhưng khách hàng không có tâm trạng nhúc nhích và liên tục hét lên những lời tục tĩu, phân biệt chủng tộc. chửi rủa và lăng mạ cô gái ngồi sau quầy, lúc này cô ấy đã hết trí.
Cuối cùng, sự kiên nhẫn của cô gái đã nhượng bộ và cô ấy bắt đầu đối thoại từng chữ với khách hàng. Tại thời điểm này, một người nào đó trong hàng đợi đã quay video và đăng nó lên một số trang mạng xã hội. Những người xem nó nghĩ rằng đó là nhân viên dịch vụ khách hàng đã bắt đầu cuộc chiến và lạm dụng khách hàng, đó sẽ là ấn tượng đầu tiên của bất kỳ ai vì video không có phần khách hàng bắt đầu tất cả.
Nó đã được xem đi xem lại hàng triệu lần trên khắp thế giới, gây ra sự xấu hổ lớn cho công ty và làm hoen ố nghiêm trọng hình ảnh của một công ty lấy khách hàng làm trung tâm.
Khi video này được phát tại một buổi đào tạo của một người quản lý của cùng một công ty, trước các nhân viên tuyến đầu khác, hầu như mọi người đều đồng ý rằng đại diện chăm sóc khách hàng không nhất thiết phải chọn đúng việc cần làm. Tuy nhiên, bản thân họ bị thiếu ý tưởng khi được hỏi họ sẽ xử lý tình huống tương tự như thế nào. Điều này cho thấy kiến thức về phân biệt giữa đúng và sai (lẽ thường) và biết phải làm gì trong tình huống này để công ty không bị như vậy (sự nhạy bén trong kinh doanh).
Giải pháp thay thế tốt nhất có thể cho đại diện chăm sóc khách hàng là chuyển vấn đề ngay lập tức cho người giám sát hoặc quản lý ca, khi cô ấy nhận thấy rằng vấn đề đang nằm ngoài tầm kiểm soát. Trên thực tế, nhiều nhà quản lý giải quyết những tình huống như thế này bằng cách lịch sự đưa cho khách hàng những gì họ muốn mà không cho họ thời gian để tạo thêm xung đột và xáo trộn.