CRM - Xây dựng giá trị cho khách hàng

“Mối quan hệ của bạn với khách hàng, không phải mối quan hệ của khách hàng với sản phẩm của bạn, là ống dẫn giá trị chảy qua đó”.

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Các điều khoản cost và valuethường bị hiểu nhầm là giống nhau, mặc dù hai thuật ngữ này khác nhau về ý nghĩa của chúng. Giá thành của một sản phẩm không là gì khác ngoài số tiền khách hàng trả cho người bán để sử dụng sản phẩm. Khi khách hàng nói một sản phẩm là “giá trị đồng tiền”, điều đó có nghĩa là sản phẩm đó mang lại những gì nó cần để đổi lấy một chi phí hợp lý.

Giá trị là gì?

Giá trị của một sản phẩm hoặc một dịch vụ không gì khác ngoài nhận thức của khách hàng về tỷ lệ lợi ích nhận được so với những hy sinh khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp.

Value = Benefits / Sacrifices

Giá trị bị ảnh hưởng trực tiếp bởi nhận thức của khách hàng, có thể thay đổi tích cực bằng cách tăng lợi ích và giảm hy sinh.

Sự hy sinh của khách hàng

Khách hàng phải hy sinh những điều sau đây khi mua hàng của một doanh nghiệp -

Thời gian

Đây là khoảng thời gian cần thiết để đến cửa hàng kinh doanh hoặc tìm kiếm sản phẩm cần thiết trực tuyến và so sánh các sản phẩm tương tự khác nhau về thông số kỹ thuật và chi phí. Nó cũng bao gồm thời gian chờ đợi để có được sản phẩm cần thiết và thời gian kéo dài khi một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm không đúng thông số kỹ thuật.

Tiền bạc

Nó là mối quan tâm hàng đầu. Ngoài chi phí của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đó có thể là chi phí Thuế giá trị gia tăng (VAT), phụ phí, lãi của các khoản thanh toán chậm, v.v. Tương tự, có thể có chiết khấu cho một số khách hàng đầu tiên hoặc theo bất kỳ chương trình nào khác .

Năng lượng

Khách hàng đầu tư năng lượng để chuẩn bị sẵn sàng, bước ra ngoài mua sắm, lái xe hoặc đi từ nhà đến cửa hàng kinh doanh. Năng lượng cũng bao gồm tiêu thụ nhiên liệu cho vận chuyển.

Chi phí cảm xúc

Mua một sản phẩm có thể là một trải nghiệm rất bận rộn, khó chịu và đôi khi gây khó chịu cho khách hàng. Ngay từ việc lên kế hoạch mua gì và khi nào, lập ngân sách, chuẩn bị và bước ra khỏi nhà để mua sắm, băng qua đám đông trên đường, đến cửa hàng, giao dịch với nhân viên kinh doanh không có đủ kiến thức về sản phẩm hoặc các kế hoạch, trả giá quá cao, mang theo các gói hàng nặng, đổi sản phẩm bị lỗi hoặc lỗi thời, ... Đôi khi khách hàng cần đi lại trong thời tiết xấu chỉ để biết rằng mảnh cuối cùng của sản phẩm yêu cầu đã được một số khách hàng khác chọn.

Trong khi mua sản phẩm, khách hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau như tài chính (liên quan đến giá sản phẩm), vật chất (khả năng sản phẩm trở nên có hại cho cơ thể của khách hàng) và hiệu suất (khả năng sản phẩm bị hỏng).

Nguồn giá trị

Có nhiều nguồn khác nhau để tạo ra giá trị cho các sản phẩm mà khách hàng mua -

Giá trị thông qua hoạt động xuất sắc

Nó liên quan đến những điều sau:

Sáng tạo trong thiết kế sản phẩm.
Tuân theo chất lượng nghiêm ngặt trong khi sản xuất.
Giữ một ý nghĩa vàng về giá cả và chất lượng.
Xử lý chuỗi cung ứng hiệu quả.
Hợp tác chặt chẽ giữa các nhà cung cấp.
Thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.

Giá trị thông qua Lãnh đạo Sản phẩm

Nó liên quan đến sự tham gia của doanh nghiệp trong việc liên tục đổi mới sản phẩm để cải tiến, tỷ lệ đầu tư lớn vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm cùng với rủi ro. Doanh nghiệp tạo ra giá trị bằng cách cung cấp giải pháp sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tốt nhất trong thời gian thích hợp.

Giá trị thông qua sự thân mật của khách hàng

Sự thân thiết của khách hàng được hình thành và phát triển bằng cách hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, cung cấp các sản phẩm tùy chỉnh, tạo ra bầu không khí cửa hàng tốt nhất, sự ấm áp và quan tâm của nhân viên kinh doanh khi giao tiếp với khách hàng và đặt khách hàng lên trên hết.

Giá trị thông qua Marketing Mix

Lực lượng tiếp thị của một doanh nghiệp kết hợp các thành phần khác nhau của hỗn hợp tiếp thị (Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm và Khuyến mại) với nhau để tạo ra giá trị tốt nhất cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ, vì chúng là sản phẩm vô hình không giống như sản phẩm, nên ba thành phần nữa được xem xét là quy trình, bằng chứng vật chất và con người.

Hỗn hợp tiếp thị được lập kế hoạch để tạo ra sự cân bằng tốt giữa khách hàng và các thực thể kinh doanh, để đáp ứng cả hai.