CRM - Hướng dẫn nhanh

“CRM thành công là cạnh tranh trong khía cạnh mối quan hệ. Không phải là một sự thay thế để có một sản phẩm cạnh tranh hoặc giá cả hợp lý, mà là một sự khác biệt. Nếu đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm điều tương tự như bạn (nói chung là như vậy), thì sản phẩm và giá cả sẽ không mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh lâu dài và bền vững. Nhưng nếu bạn có thể đạt được lợi thế dựa trên cảm nhận của khách hàng về công ty của bạn, thì đó là một mối quan hệ gắn bó - bền vững hơn nhiều trong thời gian dài ”.

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Giới kinh doanh bắt đầu sử dụng thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) từ đầu những năm 1990 khi khái niệm kinh doanh bắt đầu thay đổi từ giao dịch sang quan hệ. CRM trực tiếp đóng góp vào lợi ích của khách hàng và sự phát triển của doanh nghiệp.

Công nghệ thông tin đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xác định, thu hút và giữ chân khách hàng, và từ đó quản lý mối quan hệ lành mạnh với họ.

Ở đây trong chương này, chúng ta sẽ thảo luận về những điều cơ bản của CRM.

CRM là gì?

Có thể có nhiều định nghĩa về CRM từ các khía cạnh khác nhau -

  • Theo quan điểm của Ban quản lý, CRM có thể được định nghĩa là một cách tiếp cận có tổ chức nhằm phát triển, quản lý và duy trì mối quan hệ có lợi với khách hàng .

  • Bằng cách đánh đồng thuật ngữ với công nghệ, các tổ chức CNTT định nghĩa CRM là một phần mềm hỗ trợ hoạt động tiếp thị, kinh doanh, bán hàng và dịch vụ thông suốt của một doanh nghiệp .

  • Theo Franics Buttle, giáo sư CRM đầu tiên trên thế giới, đây là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy trình và chức năng nội bộ cũng như mạng lưới bên ngoài, để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu có lãi. Nó dựa trên dữ liệu khách hàng và công nghệ thông tin chất lượng cao.

Mục tiêu chính của CRM là tăng lòng trung thành của khách hàng và từ đó cải thiện lợi nhuận kinh doanh.

Thành phần của CRM

Hãy xem hình minh họa sau đây. Nó cho thấy các thành phần hoạt động cùng nhau để tạo thành một hệ thống CRM thành công.

Dưới đây là một số thành phần quan trọng của CRM -

  • Analytics - Phân tích là quá trình nghiên cứu, xử lý và biểu diễn dữ liệu ở các định dạng đồ họa khác nhau như biểu đồ, bảng, xu hướng, v.v. để quan sát xu hướng thị trường.

  • Business Reporting - Báo cáo Kinh doanh bao gồm các báo cáo chính xác về bán hàng, chăm sóc khách hàng và tiếp thị.

  • Customer Service - Dịch vụ khách hàng bao gồm việc thu thập và gửi thông tin liên quan đến khách hàng sau đây đến bộ phận liên quan -

    • Thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, tuổi
    • Các mẫu mua trước đây.
    • Yêu cầu và sở thích.
    • Khiếu nại và đề xuất.
  • Human Resource Management - Quản lý Nguồn nhân lực liên quan đến việc sử dụng và bố trí nguồn nhân lực đủ điều kiện nhất tại một vị trí cần thiết trong doanh nghiệp.

  • Lead Management - Quản lý khách hàng tiềm năng liên quan đến việc theo dõi các đầu mối bán hàng và phân phối, quản lý các chiến dịch, thiết kế các biểu mẫu tùy chỉnh, hoàn thiện danh sách gửi thư và nghiên cứu các mô hình mua hàng của khách hàng.

  • Marketing - Tiếp thị liên quan đến việc hình thành và thực hiện các chiến lược bán hàng bằng cách nghiên cứu khách hàng hiện tại và tiềm năng để bán sản phẩm.

  • Sales Force Automation - Tự động hóa Lực lượng Bán hàng bao gồm dự báo, ghi lại doanh số, xử lý và theo dõi các tương tác tiềm năng.

  • Workflow Automation- Tự động hóa quy trình làm việc liên quan đến việc sắp xếp hợp lý và lập lịch trình khác nhau chạy song song. Nó làm giảm chi phí và thời gian, đồng thời ngăn chặn việc giao cùng một nhiệm vụ cho nhiều nhân viên.

Mục tiêu của CRM

Các mục tiêu nổi bật nhất của việc sử dụng các phương pháp Quản lý quan hệ khách hàng như sau:

  • Improve Customer Satisfaction- CRM giúp làm hài lòng khách hàng vì những khách hàng hài lòng vẫn trung thành với doanh nghiệp và truyền miệng tốt. Điều này có thể được thực hiện bằng cách thúc đẩy sự tham gia của khách hàng thông qua các trang mạng xã hội, khảo sát, blog tương tác và các nền tảng di động khác nhau.

  • Expand the Customer Base- CRM không chỉ quản lý các khách hàng hiện tại mà còn tạo ra kiến ​​thức cho những khách hàng tiềm năng chưa chuyển đổi. Nó giúp tạo ra và quản lý cơ sở khách hàng khổng lồ để thúc đẩy lợi nhuận liên tục, ngay cả đối với một doanh nghiệp theo mùa.

  • Enhance Business Sales- Các phương pháp CRM có thể được sử dụng để chốt nhiều giao dịch hơn, tăng doanh số bán hàng, cải thiện độ chính xác của dự báo và đề xuất bán hàng. CRM giúp tạo ra các cơ hội bán hàng mới và do đó giúp tăng doanh thu kinh doanh.

  • Improve Workforce Productivity- Hệ thống CRM có thể tạo ra tác phong làm việc có tổ chức cho nhân viên bán hàng và quản lý bán hàng của một doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng có thể xem thông tin liên hệ của khách hàng, theo dõi qua email hoặc mạng xã hội, quản lý công việc và theo dõi hiệu suất của nhân viên bán hàng. Các nhân viên bán hàng có thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và giải quyết các vấn đề của họ.

Lịch sử của CRM

“Một doanh nghiệp hoàn toàn cống hiến cho Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc sẽ chỉ có một nỗi lo về lợi nhuận. Chúng sẽ lớn một cách đáng xấu hổ ”.

- Sir Henry Ford

Trong hai mươi năm qua, trọng tâm của thị trường toàn cầu đã chuyển từ người bán sang khách hàng. Ngày nay, khách hàng mạnh hơn người bán, nếu chúng ta xem xét các yếu tố thúc đẩy thị trường. Chúng tôi có các loại CRM khác nhau tùy theo sự thay đổi trong danh mục khách hàng, tốc độ hoạt động kinh doanh, yêu cầu xử lý dữ liệu lớn và nhu cầu chia sẻ thông tin, tài nguyên và nỗ lực chung.

Hệ thống CRM được phân chia dựa trên các đặc điểm nổi bật của chúng. Có bốn loại hệ thống CRM cơ bản -

  • CRM chiến lược
  • CRM hoạt động
  • CRM phân tích
  • CRM cộng tác

Bảng sau liệt kê các loại CRM và các tính năng đặc trưng của chúng:

Kiểu Đặc tính
CRM chiến lược Lấy khách hàng làm trung tâm, dựa trên việc thu hút và duy trì những khách hàng có lợi nhuận.
CRM hoạt động Dựa trên các quy trình hướng tới khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
CRM phân tích Dựa trên việc khai thác dữ liệu khách hàng một cách thông minh và sử dụng nó một cách chiến thuật cho các chiến lược trong tương lai.
CRM cộng tác Dựa trên việc ứng dụng công nghệ xuyên ranh giới của tổ chức nhằm tối ưu hóa tổ chức và khách hàng.

CRM chiến lược

CRM chiến lược là một loại CRM trong đó doanh nghiệp đặt khách hàng lên hàng đầu. Nó thu thập, tách biệt và áp dụng thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường để đưa ra đề xuất giá trị tốt hơn cho khách hàng.

Doanh nghiệp coi tiếng nói của khách hàng là quan trọng đối với sự sống còn của mình. Ngược lại với Product-Centric CRM (nơi doanh nghiệp chấp nhận các yêu cầu của khách hàng và tập trung vào việc phát triển sản phẩm mà đôi khi có thể dẫn đến kỹ thuật quá mức), ở đây doanh nghiệp không ngừng học hỏi về các yêu cầu của khách hàng và thích ứng với chúng.

Những doanh nghiệp này biết hành vi mua của khách hàng rằng những khách hàng hài lòng mua thường xuyên hơn những khách hàng còn lại. Nếu bất kỳ doanh nghiệp nào không xem xét loại CRM này, thì doanh nghiệp đó có nguy cơ mất thị phần vào tay những doanh nghiệp nổi trội về CRM chiến lược.

CRM hoạt động

CRM hoạt động được định hướng theo các quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Nó bao gồm các tính năng tự động sau: Tự động hóa lực lượng bán hàng, Tự động hóa tiếp thị và Tự động hóa dịch vụ.

Salesforce là CRM phù hợp nhất cho các doanh nghiệp lớn đã thành lập và Zoho là CRM tốt nhất cho các doanh nghiệp đang phát triển hoặc quy mô nhỏ.

Tự động hóa lực lượng bán hàng

SFA là ứng dụng công nghệ để quản lý hoạt động bán hàng. Nó chuẩn hóa chu kỳ bán hàng và thuật ngữ chung cho các vấn đề bán hàng giữa tất cả các nhân viên bán hàng của một doanh nghiệp. Nó bao gồm các mô-đun sau:

  • Product Configuration- Nó cho phép nhân viên bán hàng hoặc chính khách hàng tự động thiết kế sản phẩm và quyết định giá cho một sản phẩm tùy chỉnh. Nó dựa trên cấu trúc if-then-else.

  • Quotation and Proposal Management - Nhân viên bán hàng có thể tạo bảng báo giá sản phẩm và đề xuất cho khách hàng bằng cách nhập các thông tin chi tiết như tên khách hàng, yêu cầu giao hàng, mã sản phẩm, số lượng sản phẩm, v.v.

  • Accounts Management - Nó quản lý các mục nhập, số tiền ghi có và ghi nợ cho các giao dịch khác nhau và lưu trữ các chi tiết giao dịch dưới dạng hồ sơ.

  • Lead Management - Nó cho phép người dùng đủ điều kiện khách hàng tiềm năng và chỉ định họ cho những người bán hàng thích hợp.

  • Contact Management- Nó được kích hoạt với các tính năng như chi tiết liên hệ của khách hàng, lịch của nhân viên bán hàng và số quay số tự động. Tất cả đều được lưu trữ dưới dạng hồ sơ vi tính hóa. Sử dụng ứng dụng này, người dùng có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng.

  • Opportunity Management - Nó cho phép người dùng xác định và theo dõi các khách hàng tiềm năng từ trạng thái khách hàng tiềm năng đến đóng cửa và sau khi kết thúc.

Tự động hóa tiếp thị

Tự động hóa tiếp thị liên quan đến phân khúc thị trường, quản lý chiến dịch, tiếp thị dựa trên sự kiện và khuyến mại. Các mô-đun chiến dịch của Tự động hóa tiếp thị cho phép lực lượng tiếp thị truy cập vào dữ liệu liên quan đến khách hàng để thiết kế, thực hiện và đánh giá các đề nghị được nhắm mục tiêu và thông tin liên lạc.

Event-based (trigger) marketinglà tất cả về tin nhắn và trình bày phiếu mua hàng tại một thời điểm cụ thể. Ví dụ, một khách hàng gọi đến số chăm sóc khách hàng và hỏi về lãi suất khi thanh toán thẻ tín dụng. Sự kiện này được CRM đọc khi khách hàng đang so sánh lãi suất và có thể được chuyển hướng sang doanh nghiệp khác để có giao dịch tốt hơn. Trong những trường hợp như vậy, một ưu đãi tùy chỉnh được kích hoạt để giữ chân khách hàng.

Tự động hóa dịch vụ

Tự động hóa dịch vụ liên quan đến việc quản lý mức độ dịch vụ, giải quyết các vấn đề hoặc trường hợp và giải quyết thông tin liên lạc đến. Nó liên quan đến việc chẩn đoán và giải quyết các vấn đề về sản phẩm.

Với sự trợ giúp của hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR), khách hàng có thể tương tác với máy tính doanh nghiệp bằng cách nhập các tùy chọn menu thích hợp. Định tuyến cuộc gọi tự động đến nhân viên có năng lực nhất có thể được thực hiện.

Các sản phẩm tiêu dùng được bảo dưỡng tại các điểm bán lẻ ngay lần tiếp xúc đầu tiên. Trong trường hợp thiết bị được đặt tại hiện trường, chuyên gia dịch vụ có thể yêu cầu hướng dẫn bảo dưỡng sản phẩm, hướng dẫn sử dụng phụ tùng hoặc bất kỳ hỗ trợ liên quan nào khác trên máy tính xách tay. Điều đó có thể được tận dụng trong tự động hóa dịch vụ.

CRM phân tích

CRM phân tích dựa trên việc thu thập, diễn giải, tách biệt, lưu trữ, sửa đổi, xử lý và báo cáo dữ liệu liên quan đến khách hàng. Nó cũng chứa dữ liệu nội bộ trong toàn doanh nghiệp nhưSales Data (sản phẩm, khối lượng, lịch sử mua hàng), Finance Data (lịch sử mua hàng, điểm tín dụng) và Marketing Data (phản ứng với số liệu chiến dịch, dữ liệu chương trình khách hàng trung thành). Base CRMlà một ví dụ về CRM phân tích. Nó cung cấp phân tích chi tiết và báo cáo tùy chỉnh.

Các tổ chức kinh doanh thông minh cung cấp dữ liệu nhân khẩu học và phong cách sống của khách hàng trên một diện tích lớn sẽ chú ý nhiều đến dữ liệu nội bộ để có thêm thông tin chi tiết như "Khách hàng có giá trị nhất là ai?", "Người tiêu dùng nào phản hồi tích cực với chiến dịch vừa qua và đã chuyển đổi? ”, v.v.

CRM phân tích có thể thiết lập các cách tiếp cận bán hàng khác nhau cho các phân khúc khách hàng khác nhau. Ngoài ra, các nội dung và kiểu dáng khác nhau có thể được cung cấp cho các phân khúc khách hàng khác nhau. Đối với khách hàng, CRM phân tích đưa ra các giải pháp tùy chỉnh và kịp thời cho các vấn đề. Đối với doanh nghiệp, nó mang lại nhiều triển vọng hơn cho việc bán hàng, thu hút và giữ chân khách hàng.

CRM cộng tác

CRM cộng tác là sự liên kết các nguồn lực và chiến lược giữa các doanh nghiệp riêng biệt để xác định, có được, phát triển, giữ chân và duy trì những khách hàng có giá trị. Nó được sử dụng trong kịch bản B2B, nơi nhiều doanh nghiệp có thể tiến hành phát triển sản phẩm, nghiên cứu thị trường và tiếp thị cùng nhau.

CRM cộng tác cho phép giao tiếp và giao dịch giữa các doanh nghiệp diễn ra suôn sẻ. Mặc dù các cách truyền thống như thư không khí, điện thoại và fax được sử dụng trong giao tiếp, CRM cộng tác sử dụng các hệ thống giao tiếp mới như phòng trò chuyện, diễn đàn web, Giao thức thoại qua Internet (VoIP) và Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI).

Có các CRM cộng tác với Partner Relationship Management (PRM) ứng dụng phần mềm giúp quản lý các chương trình khuyến mãi của đối tác. SugarCRMlà một CRM cộng tác phổ biến. Nó cho phép các chuyên gia cộng tác và cung cấp các khả năng xã hội hiện đại.

Cân nhắc mua phần mềm CRM

Một doanh nghiệp cần cân nhắc những điểm sau khi lựa chọn một phần mềm CRM -

  • Business strategy and processes- Nó giúp tự động hóa chiến lược quản lý khách hàng. Do đó, trước khi lựa chọn một phần mềm CRM, một doanh nghiệp nên rõ ràng với các chiến lược và quy trình mong muốn của mình.

  • Business requirements - Hệ thống CRM bao gồm các giải pháp chuyên biệt về miền tập trung vào giải quyết một lĩnh vực cụ thể như tự động hóa lực lượng bán hàng, tự động hóa tiếp thị, tự động hóa dịch vụ, quản lý đối tác, v.v., đến các giải pháp quản lý doanh nghiệp hoàn chỉnh.

  • Size of business- Các doanh nghiệp nhỏ yêu cầu các công cụ dễ học và có thể xử lý một loạt các nhiệm vụ phổ biến nhất. Các doanh nghiệp lớn lựa chọn các ứng dụng xử lý các tác vụ phức tạp hơn và hàng nghìn người dùng.

  • Customer base - Quy mô của cơ sở khách hàng mà một doanh nghiệp cần phải xử lý.

  • Budget- Một doanh nghiệp cần đặt ngân sách lựa chọn nhà cung cấp trước. Ngân sách được phân bổ cho CRM thay đổi tùy theo mức độ tùy chỉnh được yêu cầu.

  • Context - Bối cảnh mà doanh nghiệp đang hoạt động, chẳng hạn như B2B hoặc B2C, xác định CRM mà doanh nghiệp nên sử dụng.

  • Sales channels- Các kênh bán hàng mà doanh nghiệp đang sử dụng: Bán trực tiếp, bán theo kênh như nhà phân phối hoặc Trực tiếp cho khách hàng qua bán lẻ. Chúng quan trọng trong khi lựa chọn phần mềm CRM phù hợp nhất.

  • System integration - Tất cả các giao diện mà doanh nghiệp cần và nhà cung cấp CRM có thể hỗ trợ mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực dịch vụ tùy chỉnh.

  • Strength of partners - Các đối tác phải có khả năng cung cấp hỗ trợ bổ sung cho doanh nghiệp hoặc giúp triển khai thành công CRM.

"Khách hàng của bạn không quan tâm bạn biết bao nhiêu cho đến khi họ biết bạn quan tâm đến mức nào."

- Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes

Là động vật xã hội, chúng ta có xu hướng tương tác một cách tự nhiên. Sự gắn kết diễn ra khi chúng ta giao tiếp một cách lành mạnh sẽ mở đường cho nhiều thử thách khó khăn. Trong vai trò của khách hàng, chúng tôi tương tác với các nhân viên bán hàng, đại lý, nhà bán buôn và nhà cung cấp.

Trong thuật ngữ CRM, 'R' là viết tắt của relationship, nhưng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể tồn tại không? Hãy để chúng tôi thảo luận thêm về thuật ngữrelationship và vai trò của nó đối với doanh nghiệp.

Mối quan hệ là gì?

Từ điển Oxford định nghĩa relationshipnhư "cách mà hai hoặc nhiều người hoặc nhiều thứ được kết nối" .

Đầu tư thời gian, sự tin tưởng, tính minh bạch, sự quan tâm và giao tiếp là những yếu tố cần thiết cho bất kỳ mối quan hệ nào để xây dựng và tồn tại. Điều này có thể áp dụng cho các mối quan hệ của con người. Liên quan đến lĩnh vực kinh doanh chính thức, định nghĩa như sau:

“Mối quan hệ là một loạt các tương tác lặp đi lặp lại giữa các bên liên quan trong một thời gian.”

Nếu một người trên hành trình của mình dừng lại ở một quán ăn ven đường và mua một chiếc bánh mì kẹp thịt, đó là một giao dịch; không phải là một mối quan hệ. Nhưng khi một người đến một cửa hàng cụ thể nhiều lần, vì anh ta thích không khí của cửa hàng, chất lượng sản phẩm hoặc cách anh ta tiếp nhận dịch vụ tại cửa hàng, thì đó có thể được coi là một mối quan hệ.

Một số chuyên gia cho biết, chỉ tương tác lặp đi lặp lại theo thời gian không có nghĩa hoàn toàn của thuật ngữ relationship. Nó cũng cần một số yếu tố tình cảm của tình cảm và sự chăm sóc.

Sự phát triển của mối quan hệ khách hàng-siêu nhân

F. Robert Dwyer, giáo sư tiếp thị tại Đại học Kinh doanh Lindner nêu rõ 5 giai đoạn mà qua đó mối quan hệ khách hàng - nhà cung cấp phát triển -

  • Awareness - Các bên tiếp xúc với nhau và xem nhau như một khách hàng hoặc nhà cung cấp có thể có.

  • Exploration- Các bên tìm hiểu thêm về khả năng và triển vọng kinh doanh của nhau. Mua thử diễn ra và hiệu suất được đánh giá. Nếu thỏa thuận không suôn sẻ thì mối quan hệ chấm dứt với thiệt hại ít hơn.

  • Expansion - Nó bao gồm sự thu hút, giao tiếp, thương lượng, phát triển các quy tắc và phát triển các kỳ vọng từ nhau.

  • Commitment- Niềm tin bắt đầu phát triển và các giao dịch được thực hiện theo các tiêu chuẩn và kỳ vọng. Sự hiểu biết và hợp tác lẫn nhau phát triển và số lượng giao dịch bắt đầu tăng lên.

  • Dissolution- Không phải mối quan hệ nào cũng tồn tại được. Một số mối quan hệ bị chấm dứt song phương (cả hai bên đồng ý chấm dứt) hoặc đơn phương (một bên quyết định chấm dứt). Nếu đó là quyết định song phương thì cả hai bên sẽ truy xuất số tiền và nguồn lực đã đầu tư. Nhà cung cấp thoát khỏi mối quan hệ trong trường hợp không đóng góp được khối lượng bán hàng hoặc lợi nhuận. Khách hàng đơn phương chấm dứt quan hệ do những thay đổi về yêu cầu sản phẩm, lỗi bảo dưỡng lặp lại, v.v.

Có thể tránh được việc giải thể bằng cách giảm chi phí phục vụ.

Tại sao một doanh nghiệp muốn có mối quan hệ với khách hàng của mình?

Mọi doanh nghiệp đều coi khách hàng của mình như một nguồn doanh thu trọn đời; mất một khách hàng có thể khiến doanh nghiệp phải trả giá rất cao.Lifetime Value (LTV) cho một khách hàng được coi là phân tích hiệu quả của một kênh tiếp thị cụ thể.

Ví dụ, nếu Churn Rate của doanh nghiệp X là 5% và của doanh nghiệp Y là 10%, thì trong dài hạn, doanh nghiệp X sẽ có cơ sở khách hàng lớn hơn doanh nghiệp Y, điều này đặt doanh nghiệp X vào vị trí có lợi thế cạnh tranh và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của cả các doanh nghiệp.

Một doanh nghiệp có thể tạo ra khối lượng bán hàng lớn hơn và doanh thu lớn hơn nếu doanh nghiệp biết rõ về khách hàng và có mối quan hệ tốt với họ. Vì vậy, chỉ vì mục đích kinh tế, mọi doanh nghiệp đều muốn có mối quan hệ lành mạnh với khách hàng của mình.

Các lý thuyết quản lý mối quan hệ

Có nhiều trường phái tư tưởng với các lý thuyết khác nhau về quản lý mối quan hệ. Hãy để chúng tôi thảo luận ngắn gọn về một số trong số chúng -

Lý thuyết của Nhóm Mua và Tiếp thị Công nghiệp (IMP Group)

Sáng kiến ​​nghiên cứu tại Châu Âu về Tiếp thị Công nghiệp này tập trung vào các mối quan hệ B2B và nêu rõ các đặc điểm sau:

  • Người mua và người bán đều tích cực tham gia vào giao dịch để tìm ra giải pháp cho những thách thức tương ứng.

  • Mối quan hệ người mua - người bán thường lâu dài và gắn bó.

  • Mối quan hệ bao gồm sự ràng buộc giữa các cá nhân, sự kết nối giữa các doanh nghiệp và điểm mạnh hay điểm yếu của doanh nghiệp.

  • Các giao dịch thường xảy ra liên quan đến lịch sử của mối quan hệ.

  • Các doanh nghiệp đã chọn phương thức và cách thức tương tác với các đơn vị ở các mức độ quan trọng khác nhau.

Lý thuyết của trường Nordic

Một nhóm tiếp thị dịch vụ vùng Scandinavia, có tên là Trường học Bắc Âu, nhấn mạnh vào mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. Nó xác định bộ ba của tiếp thị mối quan hệ là -

  • Interaction- Khi khách hàng và nhà cung cấp tương tác, mỗi người cung cấp một dịch vụ cho người khác. Khách hàng cung cấp thông tin và nhà cung cấp cung cấp giải pháp.

  • Dialogue - Giao tiếp là song phương và là điều cần thiết cho sự tồn tại của mối quan hệ.

  • Value - Doanh nghiệp cần tạo ra thứ gì đó được coi là giá trị đối với khách hàng.

Lý thuyết của Trường Anh-Úc

Nó nói rằng các mối quan hệ quan trọng không chỉ từ quan điểm của khách hàng mà còn từ góc độ của các bên liên quan của doanh nghiệp như nhân viên, nhà cung cấp và chính phủ. Nó cũng phát hiện ra rằng sự hài lòng của khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng là động lực giá trị của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Lý thuyết của Trường Bắc Mỹ

Theo lý thuyết này, các mối quan hệ tốt làm giảm chi phí đáng kể. Tin tưởng và cam kết là những thuộc tính quan trọng của một mối quan hệ thành công. Bằng cách kết nối sự tin tưởng với sự cam kết, lý thuyết này nói rằng sự tin tưởng được tạo ra trên cơ sở các xung đột chức năng tối thiểu, giao tiếp, hành vi phi cơ hội và hợp tác. Cam kết có liên quan đến chi phí chấm dứt quan hệ cao và lợi ích của mối quan hệ.

Thuyết của (Guanxi) Asian School

Lý thuyết này dựa trên những lời dạy của Đức Phật về các hành vi xã hội và hành vi đáp trả. Lý thuyết này nói rằng những người từ một gia đình, tình bạn, tình đồng tộc được kết nối với nhau do các mối quan hệ xã hội không chính thức buộc họ phải tuân theo các nghĩa vụ có đi có lại để có được các nguồn lực bằng cách trao đổi ân huệ và hợp tác.

“Chúng tôi xem khách hàng của mình là những vị khách được mời đến dự tiệc, và chúng tôi là người chủ trì. Công việc của chúng tôi hàng ngày là làm cho mọi khía cạnh quan trọng của trải nghiệm khách hàng tốt hơn một chút ”.

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Khách hàng trong thập kỷ trước chỉ quan tâm đến số lượng, chất lượng và giá cả. Trong thế giới được điều khiển bởi thông tin ngày nay, khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp. Cùng với việc quan tâm đến những câu hỏi như "bao nhiêu", "bao nhiêu", và "cái gì", họ còn đủ thông minh để hỏi, "tại sao?". Khách hàng ngày nay rất khó thuyết phục và cũng khó làm hài lòng.

Khách hàng được trao quyền là ai?

Khách hàng ngày nay được trao quyền. Khách hàng được trao quyền là những người có quyền kiểm soát mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp khi nào và ở đâu họ muốn, bằng cách chọn trong số rất nhiều lựa chọn có sẵn. Khách hàng được trao quyền truy cập Internet và thu thập thông tin về sản phẩm, đại lý và giá cả. Họ tham khảo lời khuyên từ bạn bè hoặc đôi khi từ người lạ trước khi quyết định mua.

Bằng cách sử dụng các thiết bị kỹ thuật số khác nhau, họ có thể tìm hiểu thông số kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua. Họ là những người mua thông minh và tỉnh táo, những người cũng luôn giữ kỳ vọng cao. Khi một doanh nghiệp đáp ứng hầu hết các kỳ vọng, khách hàng được trao quyền có thể trung thành với họ.

Hãy để chúng tôi phân tích các giai đoạn mà khách hàng trải qua khi một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm / dịch vụ cho khách hàng.

Vòng đời khách hàng

Vòng đời khách hàng được sử dụng để mô tả các giai đoạn thông qua việc khách hàng đi. Dưới đây là các giai đoạn quan trọng của vòng đời khách hàng -

  • Reaching- Là giai đoạn mà doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng mục tiêu của mình. Nó chủ yếu được thực hiện thông qua các quảng cáo.

  • Acquisition- Thu hút và tạo ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu. Nhóm tiếp thị quyết định phạm vi đối tượng mục tiêu và thuyết phục khách hàng về lợi ích của sản phẩm / dịch vụ của mình.

  • Conversion - Là khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.

  • Retention - Ngoài các sản phẩm / dịch vụ hoàn hảo, doanh nghiệp còn cung cấp thêm một số tiện ích cho khách hàng như ưu tiên đối xử, không gian cửa hàng đẹp, bãi đậu xe miễn phí, v.v. để giữ chân khách hàng hiện tại.

  • Inspiration- Truyền cảm hứng từ khách hàng thường xuyên trở thành khách hàng trung thành bằng cách thiết lập mối quan hệ hợp lý. Khi một doanh nghiệp nỗ lực cung cấp dịch vụ lịch sự và nhanh chóng, sự quan tâm cá nhân từ đội ngũ nhân viên, nhân viên bán hàng am hiểu, thì khách hàng sẽ tự động có cảm hứng để mua sản phẩm / dịch vụ từ một nhà cung cấp cụ thể.

Bây giờ chúng ta hãy thử tìm ra điểm khác biệt giữa khách hàng với người tiêu dùng.

Người tiêu dùng so với Khách hàng

A consumer là người dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi customerlà người mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng quyết định mua những gì và thực hiện giao dịch mua bằng cách trả tiền và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ cho chính họ.

Ví dụ, khách hàng của thức ăn cho thú cưng không phải là người tiêu dùng sản phẩm đó. Tương tự, nếu một bà mẹ trong siêu thị mua Nestlé Milo cho con mình, thì bà ấy là khách hàng và con bà ấy là người tiêu dùng.

Các loại khách hàng

Có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau mà một doanh nghiệp phải đối phó. Dưới đây là một số kiểu khách hàng nổi bật -

  • Loyal Customers- Họ là những khách hàng hoàn toàn hài lòng. Mặc dù số lượng ít hơn nhưng chúng có thể thúc đẩy doanh số và lợi nhuận nhiều hơn. Họ mong đợi sự chú ý của từng cá nhân và yêu cầu phản hồi lịch sự và tôn trọng từ nhà cung cấp.

  • Discount Customers- Họ đến các cửa hàng kinh doanh thường xuyên nhưng chỉ giao dịch khi doanh nghiệp giảm giá cho các sản phẩm và thương hiệu thông thường. Họ là những người chỉ mua những sản phẩm giá rẻ. Hành vi mua của họ thay đổi theo tỷ lệ chiết khấu. Chúng quan trọng đối với một doanh nghiệp, vì chúng đóng góp một phần đáng kể vào lợi nhuận kinh doanh.

  • Impulsive Customers- Họ đến với doanh nghiệp trong sự thúc giục và mua theo sự thôi thúc. Họ không lên kế hoạch mua trước bất cứ thứ gì cụ thể, nhưng họ muốn mua bất cứ thứ gì họ thấy tốt và hiệu quả tại thời điểm họ ở trong cửa hàng. Những khách hàng này là thách thức và rất khó thuyết phục. Chúng có khả năng mang lại lợi nhuận cao khi được đối xử khéo léo.

  • Need-Oriented Customers- Họ có một sản phẩm cụ thể trong tâm trí và họ thường lên kế hoạch trước khi mua. Họ chỉ mua khi họ cần một sản phẩm. Họ rất khó để thỏa mãn. Họ cần lý do để chuyển sang sản phẩm hoặc thương hiệu khác.

  • Wanderers- Chúng là những thứ ít sinh lợi nhất cho một doanh nghiệp. Đôi khi, họ không chắc chắn những gì để mua. Họ thường là những người mới trong ngành và chủ yếu đến thăm các nhà cung cấp chỉ để xác nhận nhu cầu của họ về sản phẩm. Họ thích tìm hiểu tính năng của các sản phẩm trên thị trường nhưng lại ít quan tâm đến việc mua hàng.

  • High Volume Customers - Họ là những người tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm.

  • High Future Lifetime Value Customers - Những người có thể đóng góp lợi nhuận trong tương lai.

  • Benchmark Customers - Họ là những người mà các khách hàng khác theo dõi.

  • Door Openers - Họ có thể mở ra một thị trường mới cho nhà cung cấp.

  • Inspiring Customers- Họ buộc các nhà cung cấp phải thay đổi để tốt hơn. Họ đề xuất cải tiến sản phẩm hoặc thông báo cho nhà cung cấp về các cơ hội giảm chi phí.

Định hướng khách hàng

Có ba loại định hướng khách hàng -

  • Cost-Oriented Customers- Họ tập trung vào các sản phẩm có chi phí thấp nhất và sẵn sàng thỏa hiệp về hiệu quả, hiệu suất và chất lượng. Họ sẵn sàng đổ lỗi cho nhà cung cấp khi để xảy ra lỗi sản phẩm mà không nghĩ rằng mình phải chịu trách nhiệm khi lựa chọn sản phẩm kém chất lượng. Một số khách hàng có xu hướng tự khắc phục sự cố với một đại lý địa phương, tay nghề kém hơn hoặc tự mình mà không cần sự trợ giúp trực tiếp của nhà cung cấp vì chi phí rẻ hơn. Những khách hàng này đôi khi cũng mua sản phẩm cũ và mong đợi nó hoạt động hiệu quả như hàng mới. Các nhà cung cấp luôn thấy mình bị bắt trong các vấn đề liên quan đến thanh toán với những khách hàng này.

  • Value-Oriented Customers- Họ luôn tìm kiếm các sản phẩm hiệu quả và có hiệu suất cao, vì họ biết rằng họ đang tạo ra một thương vụ có lãi trong thời gian dài. Đối với họ, việc trả một khoản chi phí ban đầu cao là khoản đầu tư dài hạn của họ để được hưởng những lợi ích không phức tạp trong tương lai. Họ là những khách hàng hài lòng. Họ thường có xu hướng duy trì mối quan hệ lành mạnh với các nhà cung cấp.

  • Technology-Oriented Customers- Họ chọn những sản phẩm công nghệ tốt nhất hơn là chi phí thấp hơn, chất lượng tốt hoặc hiệu suất. Họ có ý thức về công nghệ vì họ nhận thấy việc sử dụng các sản phẩm với công nghệ mới nhất sẽ duy trì lâu dài trong môi trường công nghệ luôn thay đổi. Những khách hàng này có cái nhìn chi tiết về các khía cạnh kỹ thuật của sản phẩm và có xu hướng tương tác với những khách hàng khác thuộc loại của họ. Họ cũng làm hài lòng khách hàng và có xu hướng duy trì mối quan hệ lành mạnh với nhà cung cấp.

Chiến lược quản lý khách hàng

Có bảy chiến lược quản lý khách hàng cốt lõi -

  • Start a relationship - Khi một khách hàng được xác định là có tiềm năng mang lại lợi nhuận cao, hãy bắt đầu mối quan hệ.

  • Protect the relationship - Khi khách hàng là quan trọng đối với doanh nghiệp và khi có khả năng thu hút được đối thủ cạnh tranh thì nhà quản lý cần bảo vệ mối quan hệ này.

  • Relationship re-engineering- Điều này là cần thiết khi các nhà quản lý nhận thấy rằng khách hàng không mang lại lợi nhuận như mong muốn ở giai đoạn hiện tại. Trong trường hợp như vậy, hãy phục vụ khách hàng bằng các kênh tự động chi phí thấp.

  • Enhance the relationship - Các nhà quản lý xác định các cơ hội bán thêm và bán chéo và cố gắng thúc đẩy khách hàng trên quy mô giá trị.

  • Harvest the relationship - Khi người quản lý không muốn chi nhiều cho việc phát triển khách hàng hiện tại, họ sử dụng dòng tiền từ những khách hàng này để phát triển khách hàng mới.

  • End the relationship - Nên kết thúc mối quan hệ khi khách hàng không có dấu hiệu đóng góp vào lợi nhuận kinh doanh trong tương lai.

  • Regain the customer - Khi khách hàng đến với đối thủ cạnh tranh trong khi lựa chọn phương án khác để đáp ứng yêu cầu của mình, thì các nhà quản lý cần thực hiện các chiến lược win-back để giành lại khách hàng và hiểu lý do của việc rời bỏ khách hàng.

Khách hàng mua lại sản phẩm

Mua lại khách hàng là nghệ thuật thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Mỗi khi một doanh nghiệp phát minh ra các chiến lược mới để có được khách hàng mới, chiến lược này sẽ bị bão hòa theo thời gian.

Chiến lược đã hoạt động trong quá khứ có thể không còn hiệu quả trong tương lai. Do đó, các doanh nghiệp cần phải theo kịp tình hình thị trường, các chính sách của chính phủ và hoạch định các chiến lược mới.

Nó đòi hỏi phải có kế hoạch cẩn thận, hình thành chiến lược mua lại, giao tiếp với khách hàng, quảng cáo sản phẩm mạnh mẽ trên các phương tiện khác nhau, thực hiện bán hàng chớp nhoáng, v.v. để có được khách hàng mới.

“Mối quan hệ của bạn với khách hàng, không phải mối quan hệ của khách hàng với sản phẩm của bạn, là đường dẫn mà giá trị chảy qua.”

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Các điều khoản costvaluethường bị hiểu nhầm là giống nhau, mặc dù hai thuật ngữ này khác nhau về ý nghĩa của chúng. Giá thành của một sản phẩm không là gì khác ngoài số tiền khách hàng trả cho người bán để sử dụng sản phẩm. Khi khách hàng nói một sản phẩm là “đáng đồng tiền bát gạo”, điều đó có nghĩa là sản phẩm đó mang lại những gì nó cần để đổi lấy một chi phí hợp lý.

Giá trị là gì?

Giá trị của một sản phẩm hoặc một dịch vụ không gì khác ngoài nhận thức của khách hàng về tỷ lệ lợi ích nhận được so với những hy sinh khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp.

Value = Benefits / Sacrifices

Giá trị bị ảnh hưởng trực tiếp bởi nhận thức của khách hàng, có thể được thay đổi tích cực bằng cách tăng lợi ích và giảm hy sinh.

Sự hy sinh của khách hàng

Khách hàng phải hy sinh những điều sau đây khi mua hàng của một doanh nghiệp -

Thời gian

Đây là khoảng thời gian cần thiết để đến cửa hàng kinh doanh thực tế hoặc tìm kiếm sản phẩm cần thiết trực tuyến và so sánh các sản phẩm tương tự khác nhau về thông số kỹ thuật và chi phí. Nó cũng bao gồm thời gian chờ đợi để có được sản phẩm được yêu cầu và thời gian kéo dài khi một doanh nghiệp phân phối sản phẩm không đúng thông số kỹ thuật.

Tiền bạc

Nó là mối quan tâm hàng đầu. Ngoài chi phí của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đó có thể là chi phí Thuế giá trị gia tăng (VAT), phụ phí, lãi suất thanh toán chậm, v.v. Tương tự, có thể có chiết khấu cho một số khách hàng đầu tiên hoặc theo bất kỳ chương trình nào khác .

Năng lượng

Khách hàng đầu tư năng lượng để chuẩn bị sẵn sàng, bước ra ngoài mua sắm, lái xe hoặc đi từ nhà đến cửa hàng kinh doanh. Năng lượng cũng bao gồm tiêu thụ nhiên liệu cho vận chuyển.

Chi phí cảm xúc

Mua một sản phẩm có thể là một trải nghiệm rất bận rộn, khó chịu và đôi khi gây khó chịu cho khách hàng. Ngay từ việc lên kế hoạch mua gì và khi nào, lập ngân sách, chuẩn bị và bước ra khỏi nhà để mua sắm, băng qua đám đông trên đường, đến cửa hàng, giao dịch với nhân viên kinh doanh không có đủ kiến ​​thức về sản phẩm hoặc các kế hoạch, trả giá quá cao, mang theo những gói hàng nặng, đổi sản phẩm bị lỗi hoặc lỗi thời, v.v ... Đôi khi khách hàng cần đi lại trong thời tiết xấu chỉ để biết rằng mảnh cuối cùng của sản phẩm yêu cầu đã được một số khách hàng khác chọn.

Trong khi mua sản phẩm, khách hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau như tài chính (liên quan đến giá sản phẩm), vật chất (khả năng sản phẩm trở nên có hại cho cơ thể của khách hàng) và hiệu suất (khả năng sản phẩm bị hỏng).

Nguồn giá trị

Có nhiều nguồn khác nhau để tạo ra giá trị cho các sản phẩm mà khách hàng mua -

Giá trị thông qua hoạt động xuất sắc

Nó bao gồm những điều sau:

  • Sáng tạo trong thiết kế sản phẩm.
  • Tuân theo chất lượng nghiêm ngặt trong khi sản xuất.
  • Giữ trung bình vàng về giá cả và chất lượng.
  • Xử lý chuỗi cung ứng hiệu quả.
  • Hợp tác chặt chẽ giữa các nhà cung cấp.
  • Thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.

Giá trị thông qua Lãnh đạo Sản phẩm

Nó liên quan đến sự tham gia của doanh nghiệp trong việc đổi mới sản phẩm liên tục để cải tiến, tỷ lệ đầu tư lớn vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm cùng với rủi ro. Doanh nghiệp tạo ra giá trị bằng cách cung cấp giải pháp sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tốt nhất trong thời gian thích hợp.

Giá trị thông qua sự thân mật của khách hàng

Sự thân thiết của khách hàng được tạo ra và phát triển bằng cách hiểu rõ yêu cầu của khách hàng, cung cấp các sản phẩm tùy chỉnh, tạo ra bầu không khí cửa hàng tốt nhất, sự ấm áp và quan tâm của nhân viên kinh doanh khi giao tiếp với khách hàng và đặt khách hàng lên hàng đầu.

Giá trị thông qua Marketing Mix

Lực lượng tiếp thị của một doanh nghiệp kết hợp các thành phần khác nhau của hỗn hợp tiếp thị (Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm và Khuyến mại) với nhau để tạo ra giá trị tốt nhất cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ, vì chúng là sản phẩm vô hình không giống như sản phẩm, nên ba thành phần nữa được xem xét là quy trình, bằng chứng vật chất và con người.

Hỗn hợp tiếp thị được lập kế hoạch để tạo ra sự cân bằng tốt giữa khách hàng và các thực thể kinh doanh, để đáp ứng cả hai.

“Mọi người sẽ quên những gì bạn nói, mọi người sẽ quên những gì bạn đã làm, nhưng mọi người sẽ không bao giờ quên bạn đã khiến họ cảm thấy thế nào”.

- Maya Angelou

Mục đích của các doanh nghiệp là phục vụ khách hàng. Mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp ngày nay là giữ cho khách hàng hài lòng bởi vì không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không tồn tại và không có khách hàng hài lòng, họ sẽ không phát triển.

Các doanh nghiệp cần quản lý khách hàng của mình tại các thời điểm khác nhau như mua lại, phát triển và duy trì.

Khách hàng mới

Khách hàng có thể là người mới từ hai khía cạnh -

  • Customer New to the Business Organization- Họ là những khách hàng có khả năng chuyển hướng từ đối thủ cạnh tranh sang một doanh nghiệp nếu một doanh nghiệp cung cấp sự đa dạng về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc giao dịch tốt hơn. Những khách hàng này có thể rất tốn kém để có được nếu họ trung thành với nhà cung cấp hiện tại của họ.

  • Customer New to the Product or Service- Đây là những khách hàng tìm thấy giải pháp mới cho nhu cầu mới hoặc hiện tại của họ. Trong trường hợp đó, họ có thể tận dụng hoàn toàn một sản phẩm khác. Ví dụ, một phụ huynh mua tã cho con họ không phân biệt giới tính của em bé. Nhưng khi con của họ phát triển thành một đứa trẻ mới biết đi, họ mua búp bê hoặc ô tô đồ chơi, tùy thuộc vào giới tính của trẻ.

Khách hàng cũng mua một sản phẩm khác của cùng loại sản phẩm. Ví dụ, khi gia tăng sức mạnh của gia đình, khách hàng thích đi xe lớn hơn.

Chiến lược thu hút khách hàng

Các khách hàng mới góp phần vào tăng trưởng kinh doanh và lợi nhuận trong tương lai. Doanh nghiệp có thể có được hai loại khách hàng -

  • Khách hàng mới (chưa từng mua bất kỳ sản phẩm nào từ doanh nghiệp).
  • Diverted customers (who left purchasing products or services form a business).

Product Awareness

New customers can be acquired by the following means −

  • Communicating with the customers via Email, Airmails, electronic or print media, and creating awareness of the product and offers.

  • Advertising on the television or Internet.

  • Offering sample product for zero cost.

Better Deals

Acquiring diverted customers is mainly winning back the customers who diverted to competitors for some reasons. The businesses form the strategies of offering better price deals, free maintenance service, or by offering some additional benefits to the customers.

CRM Tools for Customer Acquisition

The following tools are used in acquiring new customers −

  • Lead Management
  • Campaign Management
  • Event Based Marketing
  • CRM Analytics

Phases of Customer Development

Customer development is an important process in any product development with which a business uses customer feedback to define and develop its product. The four core phases of Customer Development (Four Steps to Epiphany) are as given −

Customer Discovery

In this phase, a business evaluates how it can address the customer needs or problems. The business knows about the target customer. The business gathers customer feedback about their requirements.

Customer Validation

This is a phase when the customers understand the idea of the product and validates the product by realizing that the product will be able to solve their problems. In this phase, a business knows about the problem and the solution.

Customer Creation

The business then evaluates customer feedback, and plans a strategy for product launch and product positioning in the market based on the feedback.

Company Building

It includes transforming ideas and concepts to execution and scaling the business venture.

Strategies for Customer Retention

As the existing customers drive current business profitability, retaining them is vital for any business. Customer retention is the process of maintaining continuous trading relationship in long term. It can be achieved by the following strategies −

Negative Strategies

The clauses of penalty, switching costs, and high exit costs make the customers feel trapped with the business. If the business enforces such strategies, it risks the reputation by customers’ negative word-of-mouth.

Positive Strategies

They help increasing customer delight by understanding customer requirements, meeting them, and providing little more beyond their expectation. Customers are delighted to do business with you when their perception is more than their expectation.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation
  • Adding perceived value, ideally without increasing product or service prices.

  • Conducting loyalty schemes by rewarding the high spending customers.

  • Organizing sales promotion where a business offers discounts on future purchases, cash back on spending above a specific amount, gifts, scratch coupons, etc.

Which Customers a Business Should Retain?

The cost of retaining highly committed customers is lesser than one required for retaining non-committed significant customers. The recently acquired customers are likely to deflect when a business fails to provide good service or product.

A business should retain the following customers −

  • The ones satisfied with the product or service.

  • The ones who can suggest product innovation.

  • The ones who are value to the business and are capable of contributing to business profit.

CRM Tools for Customer Retention

There are numerous tools for customer retention in CRM systems −

  • Campaign Management Software that tracks the up-selling and cross-selling campaigns and their effectiveness in terms of profit margins.

  • Data Mining helps in preparing customized offers by referring to the stored transaction history of customers and suggesting probability of what customer might buy.

  • Event-based Marketing helps to send offers to the customers when an important event is triggered. For example, a bank sends its customer the interest rates on fixed deposit on opening a savings account with a bank.

  • Channel Integration helps to manage working of various communication channels harmoniously to avoid creating and sending different customized offer for the same product and customer.

  • Market Optimizing Software enables marketers to manage their campaigns across various customer segments, handle budget constraints, track various costs, etc.

Strategies for Terminating Customer Relationship

Not all customer relationships are worth carrying forward. The relationships are terminated either from customer side or from business side. Businesses terminate customer relationships with unprofitable customers.

Which Customer Relationship a Business Should Terminate?

The business should not hesitate to terminate the relationship with the following −

  • Serial complainants of product or service.
  • Constantly late-paying customers.
  • Fraudulent customers.
  • The ones who constantly look for better deals.

Tăng giá

Đây là một phương án khả thi khi doanh nghiệp đưa ra mức giá tùy chỉnh. Khách hàng có thể chọn trả giá cao hoặc rời khỏi cơ sở khách hàng. Nó hoạt động như một bộ lọc để tách các khách hàng không có lợi nhuận.

Chỉ định lại sản phẩm

Điều này bao gồm việc thay đổi thiết kế hoặc hình thức của sản phẩm sang loại khác để sản phẩm không còn hấp dẫn đối với những khách hàng mà doanh nghiệp muốn bỏ rơi.

Phiếu mua hàng tách nhóm

Một doanh nghiệp có thể tách nhóm các thành phần trong một phiếu mua hàng, thiết kế lại phiếu mua hàng và gói lại các thành phần khác nhau với giá mới. Chiến lược này sẽ lọc những khách hàng không quan tâm.

“Ý tưởng rất dễ dàng. Việc triển khai thật khó khăn ”.

- Guy Kawasaki

Việc triển khai một dự án CRM trong một tổ chức mất nhiều hơn việc mua và cài đặt mẫu CRM từ một nhà cung cấp. Nó cần thiết lập các tính năng của hệ thống CRM theo yêu cầu kinh doanh, đào tạo nhân viên và chuyển đổi tổng thể từ văn hóa làm việc thông thường sang một phương pháp mới để xử lý công việc và các mối quan hệ với khách hàng.

Có nhiều giai đoạn khác nhau mà một doanh nghiệp cần phải trải qua khi triển khai các dự án CRM. Ở đây trong chương này, chúng ta sẽ thảo luận ngắn gọn về cách triển khai một dự án CRM.

Phát triển chiến lược CRM

Đây là giai đoạn đầu tiên. Chiến lược CRM là một kế hoạch cấp quản lý cao nhất nhằm sắp xếp nhân viên, quy trình CRM và công nghệ để đạt được các mục tiêu kinh doanh.

Phân tích tình huống

Doanh nghiệp tiến hành phân tích tình hình bằng cách xem xét các yếu tố bên trong và bên ngoài. Đây không gì khác ngoài phân tích SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội và Đe doạ) để tìm hiểu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với mục tiêu kiểm tra sự sẵn sàng cho việc triển khai CRM.

Các nhà quản lý phân tích và đánh giá chiến lược khách hàng hiện tại, phân khúc thị trường được phục vụ, vị trí thị trường của doanh nghiệp, kênh tiếp thị, v.v. Họ cố gắng tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi như -

  • Doanh nghiệp phục vụ những phân khúc khách hàng nào?

  • Các mục tiêu tiếp thị và khách hàng liên quan của doanh nghiệp là gì?

  • Vị thế và thị phần của doanh nghiệp là gì?

  • Chi phí quản lý khách hàng là bao nhiêu?

  • Hiệu quả của các chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng hiện tại như thế nào?

  • Doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm / dịch vụ thuộc danh mục nào?

  • Khách hàng biết đến sản phẩm / dịch vụ ở mức độ nào?

  • Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp là ai, và tỷ suất lợi nhuận là gì?

  • Chúng tôi sử dụng những kênh nào để phân phối sản phẩm? Độ sâu thâm nhập của kênh là gì?

  • Những kênh nào hiệu quả? Cái nào đang trở nên lỗi thời?

  • Làm thế nào để các đối tác kênh tìm cách giao dịch với doanh nghiệp của chúng tôi?

  • Doanh nghiệp sẽ mua, thuê hay tạo CRM của riêng mình? Tính khả thi của từng phương án là gì?

Do đó, phân tích tình huống đóng vai trò là nền tảng để biết được những gì người quản lý muốn đạt được khi triển khai CRM.

Xây dựng nền tảng dự án CRM

Trước khi triển khai các dự án CRM, cần có những thay đổi khác nhau trong môi trường kinh doanh như -

  • Văn hóa làm việc thay đổi hiện diện trong tổ chức kinh doanh.

  • Vì CRM có thể có ý nghĩa khác với những người thuộc các lĩnh vực khác nhau, doanh nghiệp cần bắt đầu đào tạo nhân viên về hệ thống CRM.

  • Ban lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cũng thiết lập tầm nhìn về cách CRM sẽ thay đổi doanh nghiệp thành những lợi ích liên quan đến việc phục vụ khách hàng tốt hơn và đạt doanh thu cao.

  • Các ưu tiên rõ ràng được đặt ra cho các mục tiêu và hoạt động như nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giảm chi phí, tăng doanh thu, v.v.

  • Mục tiêu (kết quả định tính) và mục tiêu (kết quả định lượng) được thiết lập.

  • Cơ cấu quản trị của các chuyên gia được hình thành, điều cần thiết là xác định và phân bổ các nguồn lực và trách nhiệm một cách hợp lý.

  • Nhân viên CNTT nội bộ của tổ chức được đưa vào thực hiện một số vai trò liên quan đến CRM như kết nối mạng, quản lý cơ sở dữ liệu, phát triển front-end, tích hợp hệ thống, v.v.

  • Ban quản lý xác định các nhu cầu thay đổi và quản lý dự án trong tổ chức và các yếu tố rủi ro.

Xác định quy trình kinh doanh

Các quy trình là cách thức mà doanh nghiệp hoàn thành công việc. Các quy trình có thể thuộc các loại sau:

  • Vertical- Nằm hoàn toàn trong một bộ phận. Ví dụ: mua lại khách hàng chỉ là quá trình liên quan đến tiếp thị, trong khi doanh thu hàng năm và tính thuế là quá trình tài khoản.

  • Horizontal- Họ trải dài khắp các phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp. Ví dụ, sản xuất sản phẩm có chức năng chéo trong R & D, tài chính, quản lý nguyên vật liệu, bán hàng, v.v.

  • Primary- Chúng có tác động lớn đến chi phí kinh doanh hoặc doanh thu. Ví dụ: chọn và giao gói hàng là quy trình chính của một công ty chuyển phát nhanh.

  • Secondary - Chúng có tác động nhỏ đến chi phí hoặc doanh thu của doanh nghiệp.

  • Front-Office- Họ gặp phải khách hàng. Ví dụ, xử lý khiếu nại.

  • Back-office- Họ là nơi khách hàng trực tiếp tham gia. Họ không được khách hàng biết đến. Ví dụ, quản lý cơ sở dữ liệu, mua sắm, v.v.

Doanh nghiệp cần dự đoán các quy trình hiện có có thể bị ảnh hưởng và ở mức độ nào.

Yêu cầu cụ thể

Trong bước này, doanh nghiệp xác định các bên liên quan (nhân viên, nhóm bán hàng, nhóm tiếp thị, đối tác kênh, chuyên gia CNTT, v.v.), quy trình, yêu cầu dữ liệu và công nghệ.

Yêu cầu dữ liệu

Doanh nghiệp cần tạo khoảng không quảng cáo cho dữ liệu có sẵn cho các mục đích CRM. Có các yêu cầu dữ liệu khác nhau cho các loại CRM khác nhau như được minh họa -

  • Doanh nghiệp sẽ yêu cầu hệ thống cơ sở dữ liệu nào cho CRM?
  • Số lượng khách hàng mà doanh nghiệp có là bao nhiêu?
  • Số lượng khách hàng có thể tăng lên bao nhiêu trong tương lai?
  • Trường dữ liệu nào là bắt buộc và trường nào bổ sung cho doanh nghiệp?

Doanh nghiệp phát triển cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng để lưu trữ thông tin khách hàng, chẳng hạn như dữ liệu liên hệ, lịch sử liên hệ, lịch sử giao dịch, sở thích giao tiếp, cơ hội với khách hàng, v.v.

Yêu cầu công nghệ

Nó bao gồm lựa chọn công nghệ CRM cần thiết từ nhiều lựa chọn.

  • Làm thế nào để truy cập phần mềm CRM: từ máy chủ doanh nghiệp (Tại chỗ) hoặc từ máy chủ của nhà cung cấp (Máy chủ lưu trữ hoặc Trực tuyến) qua internet?

  • Ứng dụng CRM nào có thể đáp ứng tầm nhìn và mục tiêu kinh doanh trong số vô số các ứng dụng trong CRM.

  • Phần cứng nào cần thiết cho nhân viên bán hàng, dịch vụ và tiếp thị?

  • Nền tảng phần cứng bắt buộc mà cơ sở dữ liệu sẽ cư trú và hoạt động trên đó là gì?

Trên Premise CRM CRM được lưu trữ hoặc trực tuyến
Nó được cài đặt tại cơ sở người dùng. Doanh nghiệp mua hàng CRM phải chịu chi phí về cơ sở hạ tầng, tùy chỉnh và triển khai. Nó yêu cầu thanh toán phí hàng năm. Ví dụ: 50 USD cho mỗi người dùng, mỗi tháng.
Chi phí có thể thay đổi. Chi phí là cố định và được biết trước.
Nó tạo ra gánh nặng đáng kể cho nhân viên và ngân sách của một doanh nghiệp. Có ít gánh nặng hơn cho nhân viên kinh doanh với CRM này.
Nhà cung cấp cung cấp các bản nâng cấp CRM tại cơ sở người dùng. Chi phí nâng cấp được bổ sung vào chi phí ban đầu. Nhà cung cấp thực hiện nâng cấp CRM ra khỏi khu vực sử dụng nó. Do đó không can thiệp vào công việc kinh doanh.

Tạo đề xuất

Doanh nghiệp hình thành một Yêu cầu đề xuất (RFP) có cấu trúc tốt trong đó liệt kê ý tưởng và tầm nhìn về CRM, loại CRM cần thiết, quy trình, công nghệ, chi phí, khung thời gian, hợp đồng và các vấn đề về nhân viên.

Đề xuất đủ mô tả để cung cấp ý tưởng cho nhà cung cấp về cấu trúc và yêu cầu kinh doanh. Sau đó, doanh nghiệp mời ít nhất ba và nhiều nhất sáu nhà cung cấp công nghệ bằng cách gửi đề xuất.

Lựa chọn đối tác

Khi một doanh nghiệp nhận được phản hồi từ các nhà cung cấp khác nhau, doanh nghiệp cần phải chọn một nhà cung cấp phù hợp. Ban quản lý doanh nghiệp đánh giá các phản hồi đề xuất theo mức độ quan trọng của các vấn đề được đưa vào RFP. Nó đưa ra danh sách các nhà cung cấp công nghệ và mời họ trình diễn các sản phẩm CRM của họ.

Triển khai Dự án CRM

Doanh nghiệp thực hiện các bước sau để -

  • Lập kế hoạch dự án nội bộ.

  • Hoàn thiện kế hoạch dự án với việc kết hợp nhà cung cấp công nghệ.

  • Xác định nhu cầu tùy chỉnh vì không có phần mềm CRM nào có thể đáp ứng hoàn toàn nhu cầu CRM của doanh nghiệp. Nó được thực hiện với nhà phát triển chính, nhà phát triển cơ sở dữ liệu, nhà phát triển front-end và nhà cung cấp.

  • Tạo một nguyên mẫu của phần mềm tùy chỉnh.

  • Kiểm tra nguyên mẫu trên cơ sở dữ liệu giả và người dùng. Hãy thử nghiệm nó trước tiên trên những khách hàng mới có được thay vì trực tiếp trên cơ sở dữ liệu khách hàng.

  • Xác định các yêu cầu tùy chỉnh và đào tạo thêm.

  • Tạo nhận thức nội bộ về cài đặt hệ thống cuối cùng.

Đánh giá hiệu suất

Là giai đoạn cuối cùng và liên tục trong một khoảng thời gian lớn, doanh nghiệp đánh giá mức độ hoạt động của CRM. Khi một doanh nghiệp triển khai công nghệ mới, người dùng mất nhiều thời gian để làm quen và thoải mái với công nghệ.

Có hai biến số doanh nghiệp xem xét:

  • Project outcomes- Dự án có diễn ra theo đúng kế hoạch hay không mà không vượt quá ngân sách, chi phí và thời gian. Nó có hoạt động trơn tru và thành công không?

  • Business outcomes - Các mục tiêu kinh doanh đặt ra ban đầu đã đạt được chưa?

Nếu mục tiêu kinh doanh là cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ này là 70% trước khi CRM có hiệu lực và đã tăng lên 78% sau khi triển khai CRM thì doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu của mình.

“Cách bạn thu thập, quản lý và sử dụng thông tin để phục vụ khách hàng sẽ quyết định bạn thắng hay thua trong công việc kinh doanh.”

- Bill Gates

Cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng. Nó là nền tảng để các chiến lược phần mềm CRM hoạt động. Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào sử dụng CRM, cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng rất quan trọng để truyền đạt các chiến lược và chiến thuật dựa trên khách hàng.

Cơ sở dữ liệu hỗ trợ tất cả các hình thức CRM - Chiến lược, Hoạt động, Phân tích và Cộng tác.

Cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng là gì?

Đó là việc thu thập thông tin liên quan đến khách hàng, tập trung vào doanh số bán hàng lịch sử, cơ hội hiện tại và cơ hội trong tương lai. Các cơ sở dữ liệu này được duy trì bởi một số chức năng khác nhau như người quản lý bán hàng, người quản lý kênh, người quản lý sản phẩm, v.v. Nó có thể lưu trữ thông tin như -

  • Thông tin cá nhân của khách hàng chứa các trường tên, địa chỉ, chi tiết liên hệ, sở thích liên hệ, tuổi, tình trạng hôn nhân, ngày sinh, ngày kỷ niệm, tình trạng nghề nghiệp và xã hội, v.v.

  • Người quản lý bán hàng có thể ghi lại các giao dịch trong quá khứ, sở thích sản phẩm, cơ hội, chiến dịch, yêu cầu, thanh toán, v.v.

  • Người quản lý kênh có thể ghi lại các điểm bán lẻ thuộc sở hữu doanh nghiệp, thông tin bán lẻ trực tuyến.

  • Người quản lý sản phẩm có thể ghi lại sở thích sản phẩm, biên độ giá, danh mục sản phẩm được khám phá, v.v.

Dựa trên các mục đích tương ứng, có hai loại cơ sở dữ liệu - OperationalAnalytical. Dữ liệu hoạt động nằm trong cơ sở dữ liệu Xử lý Giao dịch Trực tuyến (OLTP) và dữ liệu phân tích nằm trong cơ sở dữ liệu Xử lý Phân tích Trực tuyến (OLAP).

Phát triển và Duy trì Cơ sở dữ liệu Liên quan đến Khách hàng

Cơ sở dữ liệu là một kho lưu trữ tập hợp các tệp (hoặc bảng). Các tệp chứa một số bản ghi (hoặc các hàng của bảng), đến lượt nó lại chứa nhiều trường (hoặc cột của bảng). Mỗi tệp chứa thông tin về một chủ đề như khách hàng, doanh số bán hàng, sản phẩm, v.v.

Các bước đưa ra dưới đây được thực hiện để tạo và duy trì cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng -

Cơ sở dữ liệu luôn cần phải rất chính xác và cập nhật.

Các loại dữ liệu khách hàng

Chủ yếu có hai loại dữ liệu CRM - PrimarySecondary. Dữ liệu chính là dữ liệu được thu thập lần đầu tiên. Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã được thu thập trước đó.

Dữ liệu chính được thu thập bằng các phương tiện thông thường như thực hiện khảo sát, tổ chức cuộc thi kỹ năng, mời khách hàng đăng ký nhận bản tin hoặc đăng ký mua hàng của họ, v.v.

Cơ sở dữ liệu và phần cứng cho CRM

Phần mềm CRM sử dụng kiến ​​trúc Cơ sở dữ liệu quan hệ. Nó bao gồm các bảng với các hàng và cột. Các bảng được kết nối với các bảng khác bằng một số nhận dạng duy nhất được lưu trữ trong trường ID, có tênprimary key.

Hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu cho CRM

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều hệ quản trị cơ sở dữ liệu. Một số hệ thống phổ biến là máy chủ SQL của Microsoft, Oracle, DB2 của IBM, v.v. Các hệ thống này giúp cập nhật và quản trị cơ sở dữ liệu.

Cân nhắc phần cứng cho Cơ sở dữ liệu CRM

Nền tảng phần cứng mà cơ sở dữ liệu sẽ cư trú được chọn dựa trên các yếu tố sau:

  • Kích thước cơ sở dữ liệu.

  • Công nghệ hiện có được sử dụng trong doanh nghiệp.

  • Vị trí của người dùng CRM. Đặc biệt trong trường hợp sử dụng CRM trên toàn cầu, người dùng đa ngôn ngữ từ các múi giờ khác nhau có thể truy cập CRM cho các mục đích hoạt động và phân tích.

Thuộc tính dữ liệu

Dữ liệu CRM phải có các thuộc tính sau:

  • Nó phải là sharable vì nhiều người cần truy cập nó từ nhiều vị trí địa lý khác nhau.

  • Nó phải là relevant có nghĩa là liên quan đến mục đích nhất định.

  • Nó phải là hầu hết accurate. Dữ liệu không chính xác làm lãng phí các nỗ lực tiếp thị của doanh nghiệp, dự đoán sai cơ hội và phục vụ khách hàng với dịch vụ không đủ và không chính xác. Dữ liệu cần được xem xét kịp thời để đảm bảo loại bỏ sự không chính xác trong khi thu thập và nhập dữ liệu.

  • Nó nên được up-to-date có nghĩa là nó sẽ lưu trữ và hiển thị thông tin mới nhất.

  • Nó nên được transportabletừ vị trí này đến vị trí khác. Nó sẽ có sẵn ở những nơi người dùng cần. Công nghệ biên dịch và xử lý dữ liệu điện tử là điều cần thiết cho các doanh nghiệp phát triển nhanh hiện nay.

  • Nó nên được secured. Các doanh nghiệp cần giữ an toàn cho dữ liệu của họ không bị mất, bị đánh cắp và theo dõi phi đạo đức vì nhiều doanh nghiệp có thể đăng ký cùng một phần mềm CRM thông qua cùng một cổng thông tin.

Kho dữ liệu (DW)

Kho dữ liệu là kho khổng lồ dữ liệu liên quan đến khách hàng được chấp nhận từ nhiều cơ sở dữ liệu khác nhau. Các kho lưu trữ này có thể lên tới vài terabyte (2 40 byte).

Nhiều doanh nghiệp toàn cầu hoạt động từ các quốc gia và châu lục khác nhau tạo ra khối lượng dữ liệu khổng lồ. Dữ liệu này cần được chuyển đổi thành thông tin hữu ích cho các hoạt động và phân tích sâu hơn. Kho dữ liệu thực hiện nhiệm vụ này bằng cách -

  • Chấp nhận dữ liệu từ hệ thống ETL trích xuất dữ liệu có giá trị, chuyển nó thành định dạng bắt buộc và tải nó vào cơ sở dữ liệu.

  • Tổ chức dữ liệu theo đối tượng kinh doanh và các khoảng thời gian khác nhau.

  • Chuẩn hóa dữ liệu đến từ nhiều nguồn khác nhau ở một định dạng duy nhất. Ví dụ: đưa cách chào, mã (m / f hoặc nam / nữ), đơn vị đo lường, v.v. ở cùng một định dạng.

  • Tiến hành cập nhật dữ liệu định kỳ, hàng ngày hoặc hàng tuần, tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp. Nó không được thực hiện trong thời gian thực.

  • Cung cấp dữ liệu cập nhật cho mục đích phân tích, khai thác dữ liệu và báo cáo.

Kho dữ liệu

Đây là phiên bản nhỏ hơn của kho dữ liệu phục vụ cho một doanh nghiệp hoặc một chức năng cụ thể. Các dự án kho dữ liệu không tốn kém hơn các dự án kho dữ liệu vì khối lượng dữ liệu nhỏ hơn và các chức năng mà nó được sử dụng là cụ thể. Chi phí, thời gian và nỗ lực cần thiết để xử lý dữ liệu đó ít hơn.

Truy cập dữ liệu và thẩm vấn

Các ứng dụng CRM cho phép người dùng tương tác với cơ sở dữ liệu. Ví dụ: một nhân viên bán hàng thêm dữ liệu khách hàng tại thời điểm thanh toán hoặc sau khi cuộc gọi dịch vụ khách hàng được thực hiện. Ngoài ra, người dùng cần thẩm vấn dữ liệu cho mục đích phân tích.

Do đó, việc truy cập và thẩm vấn dữ liệu là điều cần thiết và được thực hiện bằng ba cách sau:

Khai thác dữ liệu

Khai thác dữ liệu là quá trình sàng lọc khối lượng dữ liệu khổng lồ để có được thông tin phù hợp nhất trong thời gian ngắn nhất có thể. CRM nhờ sự trợ giúp của Trí tuệ nhân tạo để tìm ra giải pháp cho những câu hỏi quan trọng nhất của doanh nghiệp.

Trong bối cảnh của CRM, khai thác dữ liệu là việc áp dụng phân tích dự đoán để hỗ trợ tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Trong CRM, khai thác dữ liệu tìm thấy các liên kết giữa các dữ liệu, phân loại khách hàng theo giá trị kinh doanh và giúp tìm câu trả lời cho các câu hỏi sau:

  • Doanh nghiệp nên nhắm đến những khách hàng nào?
  • Chi phí mua lại khách hàng là gì?
  • Những khách hàng nào đang mua (hoặc không mua) sản phẩm?
  • Khách hàng có tỷ suất lợi nhuận cao / trung bình / thấp là ai?
  • Hồ sơ khách hàng đang mặc định thanh toán nhiều lần?
  • Làm thế nào một doanh nghiệp có thể phân đoạn thị trường của mình?
  • Doanh nghiệp có thể đưa ra một mức giá chung cho tất cả các phân khúc khách hàng không?

Ví dụ, một nhà phân tích của Walmart nhận thấy rằng việc bán bia và tã giấy cao vào các ngày thứ Sáu. Thực tế này đã dẫn đến thông báo của Walmart, doanh nghiệp đã để hai sản phẩm gần nhau trên kệ. Điều này dẫn đến việc tăng doanh số của cả hai sản phẩm.

Do đó, khai thác dữ liệu giúp tạo ra khối lượng bán hàng bằng cách cung cấp hầu hết dữ liệu có liên quan cho phân tích của các nhà tiếp thị.

Truy vấn cơ sở dữ liệu

Các truy vấn là công cụ để truy cập và sửa đổi cơ sở dữ liệu. Structured Query Language(SQL) được sử dụng để quản lý Cơ sở dữ liệu hợp lý. Các truy vấn có dạng câu lệnh như SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP, v.v.

Ví dụ: hãy xem các câu lệnh truy vấn sau:

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Báo cáo

Ứng dụng CRM tạo báo cáo định kỳ để phân tích các đặc điểm của hoạt động bán hàng, hiệu suất và nhiều hoạt động liên minh khác. Các báo cáo thường được truy cập bởi những người quản lý của doanh nghiệp để đánh giá hiệu quả hoạt động.

Công nghệ OLAP có khả năng hiển thị dữ liệu ở mức thấp nhất như của nhân viên bán hàng và cao nhất theo khu vực, điều này có thể hữu ích để đánh giá hiệu suất và đặt câu hỏi về hoạt động kém hiệu quả.

Vị trí của CRM đối với cơ sở dữ liệu

Sau khi đã biết nhiều loại CRM khác nhau trong chương trước, hãy xem CRM nào đứng ở vị trí nào đối với cơ sở dữ liệu khách hàng -

CRM phân tích hoạt động chặt chẽ nhất với cơ sở dữ liệu khách hàng và CRM chiến lược hoạt động xa cơ sở dữ liệu nhất.

“Quy tắc đầu tiên của bất kỳ công nghệ nào được sử dụng trong doanh nghiệp là tự động hóa được áp dụng cho một hoạt động hiệu quả sẽ làm tăng hiệu quả. Thứ hai là, tự động hóa được áp dụng cho một hoạt động kém hiệu quả sẽ làm tăng sự kém hiệu quả ”.

- Bill Gates

Tự động hóa là điều cần thiết trong CRM khi xem xét yêu cầu xử lý một lượng lớn cơ sở khách hàng và mức độ phức tạp trong từng nhiệm vụ liên quan đến lực lượng bán hàng hoặc liên quan đến tiếp thị. CRM sử dụng ba loại tự động hóa: Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA), Tự động hóa tiếp thị (MA) và Tự động hóa dịch vụ (SA). Trong chương này, chúng ta sẽ tìm hiểu về Tự động hóa Lực lượng Bán hàng.

CRM cần được truy cập bởi nhiều người trong doanh nghiệp. Nó được truy cập và sử dụng thường xuyên nhất bởi các nhân viên bán hàng và các nhà quản lý hoạt động bán hàng ở các cấp bậc thâm niên khác nhau. SalesForce là một phần mềm hoạt động như một hệ thống hỗ trợ cho các nhân viên bán hàng và quản lý để đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc của họ. Công nghệ SFA giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, sửa đổi, phân tích và vận chuyển dữ liệu liên quan đến bán hàng. SFA là chiến lược được sử dụng để thúc đẩy hiệu quả trong quy trình bán hàng của bạn.

Phần mềm SFA được sử dụng bởi các nhân viên bán hàng khác nhau như nhân viên bán hàng trong bối cảnh B2B và B2C, nhân viên bán hàng tận nơi, người bán hàng trực tiếp, người bán hàng trực tuyến, v.v. Nó được người quản lý sử dụng để theo dõi khách hàng, quản lý đường ống bán hàng, tùy chỉnh các phiếu mua hàng và tạo báo cáo, để đặt tên cho một số.

Nhà cung cấp giải pháp SFA

Một số nhà cung cấp SFA là các chuyên gia tập trung vào một chức năng cụ thể của SFA. Họ cạnh tranh với các nhà cung cấp giải pháp doanh nghiệp (những người cung cấp đầy đủ các giải pháp kinh doanh như Quản lý chuỗi cung ứng (SCM), Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) và CRM) và cả một số nhà cung cấp bộ CRM bao gồm các mô-đun SFA. Một số chuyên gia SFA nổi tiếng như được đưa ra dưới đây:

Chuyên gia SFA SFA như một phần của CRM Suite SFA như một phần của Enterprise Suite
Cyberform Microsoft Dynamics IBM
Mạng bán hàng Salesforce.com Oracle
Selectica SalesLogix nhựa cây

Các nhà cung cấp giải pháp CRM cũng đưa ra configurators, công cụ phần mềm cho phép khách hàng tùy chỉnh sản phẩm của họ. Vì các trình cấu hình giúp xây dựng các sản phẩm tùy chỉnh, nên giảm bớt căng thẳng cho nhân viên bán hàng trong việc xử lý dữ liệu phức tạp mà không có lỗi. Do đó, chi phí đào tạo của họ cũng được giảm xuống.

Ví dụ, máy tính Dell cho phép khách hàng của mình tương tác với bộ cấu hình. Khách hàng có thể chọn thiết bị theo sự lựa chọn và thông số kỹ thuật của riêng họ, và xây dựng máy tính của riêng họ.

Cơ sở hạ tầng và phần cứng SFA

Trong thời đại các doanh nghiệp đang phát triển, phần cứng và cơ sở hạ tầng của SFA phải có khả năng đáp ứng lượng lớn khách hàng trong thời gian dài.

Nhân viên bán hàng trong nhà cảm thấy thoải mái khi sử dụng máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay nhưng nhân viên bán hàng ngoài trời của một doanh nghiệp thích máy tính bảng, máy tính bảng, phablet hoặc đơn giản là điện thoại thông minh. Trong nhiều loại thiết bị như vậy, công nghệ SFA phải có khả năng thực thi trên từng loại thiết bị.

Trong trường hợp kinh doanh toàn cầu, các nhân viên bán hàng và quản lý trên tất cả các cửa hàng cần truy cập cơ sở dữ liệu CRM nhiều lần. Trong tình huống đó, công nghệ SFA nên được trang bị để xử lý giao tiếp từ xa hoặc truyền dữ liệu qua phương tiện không dây và tốc độ.

Dịch vụ đồng minh của SFA

Các dịch vụ này thường chiếm 50 đến 60% tổng chi phí dự án tự động hóa. Ví dụ, các dịch vụ dữ liệu như bảo mật dữ liệu.

Các nhà quản lý dự án SFA đôi khi mua dịch vụ từ các nhà cung cấp dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ đóng góp vào lợi nhuận kinh doanh và chi phí của toàn bộ dự án CRM. Các dịch vụ này cần thiết kế lại hoặc điều chỉnh một số quy trình bán hàng theo yêu cầu kinh doanh.

Chức năng của Phần mềm SFA

Một phần mềm SFA có thể cung cấp các chức năng sau:

  • Account management- Theo đó, các nhân viên bán hàng và quản lý có được một cái nhìn tổng thể về mối quan hệ khách hàng. Nó bao gồm chi tiết cá nhân của khách hàng, liên hệ, liên hệ trong quá khứ, đơn đặt hàng trước đây đã giao, đơn đặt hàng hiện tại, giao dịch, v.v.

  • Contact management - Nó đề cập đến số liên lạc của khách hàng, ID email, địa chỉ, tùy chọn liên hệ, v.v., để duy trì liên hệ bằng cách tạo, cập nhật, theo dõi cuộc hẹn và liên hệ, v.v.

  • Contract management - Nó giúp người dùng quản lý hợp đồng với khách hàng bằng cách cung cấp các chức năng theo dõi, giám sát, tiến độ và kết thúc hợp đồng.

  • Document management - Nó giúp người dùng duy trì danh sách sản phẩm, tài liệu quảng cáo, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, bảng giá và mẫu báo giá.

  • Event management- Nó cho phép lập kế hoạch các sự kiện như hội nghị, triển lãm thương mại, hội thảo trên web, hội thảo, cuộc họp, v.v. với khách hàng hoặc các đối tác khác. Nó có tính năng lịch sự kiện, báo cáo sự kiện, v.v.

  • Incentives management- Người quản lý bán hàng sử dụng chức năng này để đánh giá và khen thưởng những nỗ lực của nhân viên bán hàng. Nó có thể được liên kết với ứng dụng tính lương để thanh toán tự động.

  • Lead management - Nó cho phép doanh nghiệp tạo, chỉ định khách hàng tiềm năng cho các nhân viên bán hàng khác nhau để phân phối nhiệm vụ đồng đều và theo dõi các đầu mối bán hàng.

  • Opportunities management - Nó cho phép người dùng tạo cơ hội, quản lý tiến trình của nó và ước tính tiền thưởng của người dùng.

  • Order management- Sau khi khách hàng đồng ý mua sản phẩm, cơ sở này sẽ biến báo giá thành đơn đặt hàng có giá chính xác. Nó bao gồm bảng giá và trình cấu hình sản phẩm.

  • Pipeline management - Nó giúp duy trì toàn bộ chu kỳ bán hàng ngay từ khi xác định các khách hàng tiềm năng đến khi giao hàng và chốt đơn hàng.

  • Product Encyclopedia- Nó là một bách khoa toàn thư điện tử về các sản phẩm với tên, số hiệu, hình ảnh và thông số kỹ thuật của chúng. Nó được làm cho khách hàng có thể truy cập trực tuyến.

  • Product Configuration - Nó cho phép người dùng hoặc khách hàng thiết kế và định giá sản phẩm bằng cách chọn các thông số kỹ thuật của họ.

  • Product Visualization- Nó cho phép người dùng hoặc khách hàng tạo ra mô hình 3D thực tế của sản phẩm. Nó được tạo ra bằng cách tham khảo các sơ đồ kỹ thuật.

  • Quotation management - Nó cho phép người bán hàng và người quản lý tạo, chỉnh sửa và đưa ra đề xuất tùy chỉnh.

  • Sales prediction - Nó giúp các nhân viên bán hàng và quản lý dự báo số liệu bán hàng.

Lợi ích của Tự động hóa Lực lượng Bán hàng

Các nhà cung cấp, nhân viên bán hàng và người quản lý yêu cầu vô số lợi ích của việc triển khai và sử dụng SFA. Một số lợi ích quan trọng được liệt kê:

  • Vendor’s perspective - Cải thiện mối quan hệ với khách hàng, năng suất của nhân viên và doanh thu kinh doanh.

  • Salesperson’s perspective - Nhiều cơ hội đóng cửa hơn, chu kỳ bán hàng ngắn, dễ dàng theo dõi chu kỳ bán hàng.

  • Manager’s perspective - Tăng năng suất của lực lượng bán hàng và báo cáo chính xác.

  • Business perspective - Cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tăng doanh thu bán hàng, cải thiện thị phần, tăng lợi nhuận.

SFA phổ biến

Một số Hệ thống Phần mềm Tự động hóa Salesforce Phổ biến là: Salesforce.com, Infusionsoft, Microsoft Dynamics CRM, Prophet CRM, PlanPlus trực tuyến, Sugar CRM, v.v.

“Tôi không thể tưởng tượng cuộc sống của mình mà không có tự động hóa tiếp thị. Không có trí tuệ. Đối với tôi, thực tế là rất nhiều công ty không có nó là một điều đáng kinh ngạc. "

- Holly Condon, VP Business Development, Papersave

Các chuyên gia tiếp thị thường có xu hướng hơi thiếu tổ chức khi lập kế hoạch, thiết kế và thực hiện các chiến lược tiếp thị của họ. Nó có thể là do thời hạn sắp đến hoặc mục tiêu gần như không thể đạt được. Với sự trợ giúp của phần mềm tự động hóa tiếp thị, họ có thể trở nên có tổ chức hơn.

Tự động hóa tiếp thị là quá trình hoạt động như một hệ thống hỗ trợ cho các nhà tiếp thị và giám đốc tiếp thị đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc của họ.

Có hai thành phần của tự động hóa tiếp thị -

  • Hardware - Thiết bị máy tính (Máy tính, máy tính xách tay, máy tính bảng, v.v.), thiết bị mạng (modem, bộ định tuyến, tường lửa, v.v.)

  • Software - Giải pháp cung cấp quản lý thông suốt các hoạt động tiếp thị.

Ứng dụng phần mềm tự động hóa tiếp thị

Cho đến nay, có một số lượng lớn các ứng dụng phần mềm tự động hóa tiếp thị có sẵn. Một số trong số chúng như sau:

  • Asset management - Nó cho phép doanh nghiệp xác định và theo dõi các tài sản hữu hình hoặc vô hình mà khách hàng mua, thuê, cấp phép hoặc tải xuống.

  • Campaign management- Nó cho phép các doanh nghiệp lập kế hoạch, thiết kế, kiểm tra và thực hiện giao tiếp đa kênh cũng như theo dõi tiến trình của nó và học hỏi từ kết quả của nó. Nó cũng cho phép tạo ra nhận thức về sản phẩm của khách hàng, ảnh hưởng đến hành vi của họ và thúc đẩy họ mua sản phẩm hoặc truy cập trang web của doanh nghiệp. Phần mềm này cung cấp các yếu tố chính sau

    • Setting the workflow - Nó sắp xếp các nhiệm vụ theo thứ tự ưu tiên của chúng.

    • Segmentation and Targeting - Toàn bộ cơ sở khách hàng được chia thành các nhóm để các nhà tiếp thị có thể phục vụ từng nhóm một cách tốt nhất.

    • Personalization - Các tin nhắn và ưu đãi được tùy chỉnh riêng.

    • Execution - Chiến dịch có thể được thực hiện đồng thời qua nhiều kênh truyền thông như truyền hình, điện thoại, Email, tin nhắn di động.

    • Measurement- Nó hỗ trợ trong việc đo lường mức độ thành công của chiến dịch. Kết quả được đề cập trong các chiến dịch trong tương lai.

    • Reporting - Báo cáo giúp đánh giá các nỗ lực và tiến độ tiếp thị.

  • Customer Segmentation - Ứng dụng này phân loại khách hàng thành các nhóm có liên quan để có sự liên kết chặt chẽ giữa các thành viên của cùng một nhóm và họ được phục vụ với nhiều đề nghị tùy chỉnh hơn.

  • Direct mail campaign management- Nó liên quan đến việc gửi phiếu mua hàng cho khách hàng qua đường bưu điện. Mặc dù đó là cách truyền thống, nhưng nó vẫn được thực hiện.

  • Email Campaign management- Nó cho phép gửi Email chào hàng khi được khách hàng cho phép. Các chiến dịch email cung cấp thông tin chi tiết về Tỷ lệ nhấp (CTR) và tỷ lệ chuyển đổi.

  • Marketing Performance Management- Nó giúp đánh giá hiệu suất của các chiến dịch, ưu đãi, kênh tiếp thị, quy trình tiếp thị và chiến lược. Nó giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ rời đi và di chuyển.

  • Marketing Resource Management- Nó cho phép các nhà tiếp thị xử lý các nguồn lực, tài sản và quy trình một cách hiệu quả. Nó bao gồm các mô-đun để quản lý tài sản kỹ thuật số, quản lý thời gian, lập kế hoạch sự kiện, v.v.

  • Document management - Nó đảm bảo tất cả các tài liệu tiếp thị được an toàn, cập nhật và có thể chia sẻ giữa các nhân viên tiếp thị khi được yêu cầu.

  • Reporting - Chức năng này cho phép tạo báo cáo định kỳ nhằm mục đích đánh giá và theo dõi tiến độ.

Các ví dụ khác về phần mềm tự động hóa tiếp thị là quản lý vòng đời sản phẩm, tiếp thị đối tác và tiếp thị qua điện thoại.

Lợi ích của Tự động hóa Tiếp thị

Lợi ích của việc triển khai tự động hóa tiếp thị là -

  • Enhanced marketing processes - Các quy trình được sắp xếp hợp lý hơn và tiết kiệm chi phí hơn, mà ngay cả một nhà tiếp thị mới làm quen cũng có thể làm theo.

  • Greater reachability to audience - Hàng trăm, hàng nghìn quảng cáo có thể được hiển thị bằng nhiều kênh, giúp tăng năng suất tiếp thị.

  • Effective Closed Loop Marketing (CLM)- Chiến lược tiếp thị dựa trên các giai đoạn “Lập kế hoạch-Thực hiện-Đánh giá-Học hỏi và Thay đổi” được gọi là tiếp thị vòng kín. MA đảm bảo thực hiện CLM hiệu quả.

  • Improved marketing knowledge - Cơ sở báo cáo làm tăng cái nhìn sâu sắc của nhà tiếp thị về khách hàng, chiến dịch, xu hướng thị trường, v.v.

  • Increased customer experience- MA đảm bảo không gửi thư rác. Ngược lại, nó chỉ gửi cho khách hàng những lời đề nghị thích hợp vào đúng thời điểm.

  • Instant response - Không nằm trong kế hoạch chiến dịch hàng năm, các nhà tiếp thị có thể chớp lấy cơ hội ngay lập tức.

“Để cung cấp dịch vụ thực sự, bạn phải thêm một thứ không thể mua hoặc đo được bằng tiền, đó là sự chân thành và chính trực”.

- Douglas Adams

Tự động hóa dịch vụ là quá trình hoạt động như một hệ thống hỗ trợ cho nhân viên dịch vụ và người quản lý để đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc của họ. Cơ sở hạ tầng, Dữ liệu, Thiết bị và Phần mềm là những thành phần chính của tự động hóa dịch vụ.

Có năm lĩnh vực chính của tự động hóa dịch vụ -

  • Contact centers- Chúng là cơ sở chính của mối quan hệ với khách hàng. Họ giải quyết các thắc mắc của khách hàng qua Email, điện thoại, nhắn tin nhanh, SMS hoặc fax. Họ có cơ sở dữ liệu, hệ thống chuyển đổi cuộc gọi tự động (ACD) và hệ thống ghi âm giọng nói. Các nhân viên trả lời Email và trò chuyện với khách hàng về vấn đề và giải pháp.

  • Call centers- Họ là một phần của các trung tâm liên lạc chủ yếu xử lý các cuộc gọi đến và đi. Họ thường thực hiện các nhiệm vụ chung chung hơn, giao dịch với mọi người và các cuộc gọi bên ngoài doanh nghiệp và đôi khi có thể thực hiện các cuộc gọi đi. Các nhân viên cần phải có sự kiên nhẫn và kỹ năng đọc và nghe tuyệt vời.

  • Help desks- Họ là nội bộ của doanh nghiệp. Họ được định hướng để hỗ trợ các nhân viên kinh doanh. Bộ phận trợ giúp thường cung cấp trợ giúp chẩn đoán và khắc phục sự cố.

  • Field service- Các kỹ sư dịch vụ hoặc kỹ thuật viên đến nơi làm việc hoặc nhà của khách hàng để lắp đặt, sửa chữa hoặc bảo trì sản phẩm. Họ đến thăm các nhà máy, xưởng, nhà kho và văn phòng để cung cấp dịch vụ. Họ cũng giúp khách hàng xác định sản phẩm, kiểm tra và chứng minh sản phẩm sau khi lắp đặt.

    Họ cần truy cập và cập nhật dữ liệu từ các thiết bị máy tính của họ. Các doanh nghiệp công nghệ như Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx,… cung cấp các ứng dụng phần mềm mạnh mẽ để phục vụ nhu cầu của lực lượng phục vụ.

  • Web-based Self Service- Một số doanh nghiệp đưa ra giải pháp cho các vấn đề của khách hàng trên chính trang web. Khách hàng có thể mua sản phẩm trực tuyến, theo dõi các vấn đề về cài đặt và dịch vụ cũng như tiến hành chẩn đoán trực tuyến.

Lợi ích của Tự động hóa Dịch vụ

Lợi ích của việc thực hiện tự động hóa dịch vụ là -

  • Enhanced service processes - Các yêu cầu dịch vụ được đáp ứng nhanh chóng và chuyển đến nhân viên phục vụ thích hợp.

  • Enhanced productivity - Vì số lượng khách hàng tối ưu được sắp xếp, thời gian sử dụng dịch vụ được sử dụng tốt nhất, do đó tăng năng suất.

  • Increased customer experience- Vì nhân viên dịch vụ có toàn quyền truy cập vào lịch sử dịch vụ, họ đảm bảo rằng dịch vụ phù hợp sẽ được cung cấp cho khách hàng ở trạng thái dịch vụ thích hợp. Điều này cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Ứng dụng phần mềm tự động hóa dịch vụ

Có một số lượng lớn các ứng dụng phần mềm tự động hóa dịch vụ có sẵn trên thị trường. Một số điều quan trọng như sau:

  • Activity management - Nó cho phép nhân viên phục vụ theo dõi khối lượng công việc, phân công ưu tiên cho dịch vụ theo mức độ khẩn cấp, đặt cảnh báo cuộc hẹn, đặt báo động về các dịch vụ đã tham dự nhưng chưa được giải quyết, v.v.

  • Agent management - Nó cho phép các doanh nghiệp quản lý phân tán trên toàn cầu, thuê hoặc thuê ngoài, hoạt động ở các đại lý dịch vụ múi giờ khác nhau.

  • Case management- Nó đảm bảo mỗi yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng được chuyển đến đại lý hoặc kỹ thuật viên phù hợp theo năng lực và kỹ năng của đại lý. Khi khách hàng tăng vé gấp đôi qua email hoặc nếu có vấn đề, phần mềm sẽ tự động liên lạc với khách hàng ở các giai đoạn khác nhau để giải quyết vấn đề. Nó cho phép các kỹ thuật viên chẩn đoán và đóng trường hợp một cách nhanh chóng.

  • Customer self-service- Nó cho phép khách hàng theo dõi các gói hàng mà họ đã gửi hoặc mong đợi nhận được từ dịch vụ chuyển phát nhanh. Khách hàng có thể giao dịch trực tuyến, theo dõi các lô hàng của họ và thanh toán cho dịch vụ, tất cả đều do chính họ.

  • Email Response Management System (ERMS)- Nó cung cấp phản hồi Email tự động và tùy chỉnh cho số lượng lớn khách hàng. Nó cũng cung cấp trình kiểm tra chính tả đa ngôn ngữ, phân tích Email và các mẫu.

  • Scheduling- Nó cho phép lên lịch làm việc của kỹ thuật viên dịch vụ trên cơ sở giờ, ngày hoặc tháng. Nó xử lý hồ sơ về chi tiết kỹ thuật viên, kỹ năng, khả năng làm việc, chi phí thực hiện, v.v. Nó cũng ghi lại chi tiết khách hàng, giờ truy cập, vị trí, khoảng cách, vấn đề và thỏa thuận mức dịch vụ.

  • Inbound Communication Management (ICM) - Nó được các trung tâm liên lạc sử dụng để phân phối công bằng, xếp hàng và định tuyến liên lạc đến qua điện thoại, Email, SMS, Trò chuyện, IM, v.v.

  • Outbound Communication Management (OCM) - Nó cho phép nhân viên dịch vụ ghi nhận các yêu cầu dịch vụ, lập hóa đơn cho các dịch vụ ngoài bảo hành, tư vấn về các nhiệm vụ trước khi bảo dưỡng cho khách hàng, theo dõi các nhiệm vụ dịch vụ và giao tiếp sau dịch vụ với khách hàng.

  • Job management - Nó giúp các kỹ thuật viên hiện trường hoặc kỹ sư dịch vụ quản lý các vấn đề liên quan đến công việc của họ như thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, bảo dưỡng hệ thống, ghi chỉ số đồng hồ, cài đặt, nâng cấp và kiểm tra.

  • Spare parts management- Nó phục vụ các kỹ thuật viên hiện trường với dữ liệu về số lượng các bộ phận có sẵn. Các kỹ thuật viên cũng có thể kiểm tra tính sẵn có của các bộ phận với các kỹ thuật viên khác hoặc tại kho hàng trong khu vực. Nó cũng cho phép mua, chuyển giao và quản lý các bộ phận bị lỗi để khi họ tham gia giải quyết vấn đề dịch vụ, chúng được trang bị đầy đủ.

"Các xu hướng CRM mới sẽ cung cấp cho các chuyên gia tiếp thị và bán hàng tất cả dữ liệu cần thiết bên trong hộp thư đến của họ."

- Mary Wardley, Vice President, IDC

Cho đến nay, chúng ta đã biết rằng phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách thành thạo. Nó cũng giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa các chương trình tiếp thị và sử dụng phân tích tiếp thị để dự tính các chiến lược trong tương lai. CRM trong dịch vụ cải thiện sự hài lòng của khách hàng, do đó làm tăng ROI của doanh nghiệp. Bây giờ chúng ta hãy thảo luận về những xu hướng mới đang xuất hiện trong lĩnh vực CRM.

ECRM là gì?

Đây là một xu hướng mới trong CRM khai thác sức mạnh của internet. Quản lý quan hệ khách hàng điện tử (ECRM) nhằm phát triển và thiết lập tất cả các chức năng CRM với việc sử dụng các công cụ giao tiếp kỹ thuật số như EMail, phòng trò chuyện, nhắn tin nhanh, diễn đàn, v.v.

ECRM được thúc đẩy bởi sự dễ dàng truy cập internet từ các thiết bị máy tính khác nhau như máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng và điện thoại thông minh.

Các tính năng của ECRM

  • Nó cho phép các doanh nghiệp tương tác với khách hàng và nhà tuyển dụng của họ bằng cách sử dụng internet.

  • ECRM cung cấp tích hợp liền mạch các quy trình CRM.

  • ECRM nhanh chóng và đáng tin cậy.

  • Nó được bảo mật cao khỏi các mối đe dọa.

Sự khác biệt giữa CRM và ECRM

Bảng sau đây nêu bật sự khác biệt giữa CRM và ECRM.

CRM ECRM
CRM thông thường sử dụng điện thoại, fax và cửa hàng bán lẻ để liên hệ với khách hàng. ECRM sử dụng internet với các thiết bị Hỗ trợ Kỹ thuật số Cá nhân (PDA).
Nó chăm sóc khách hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tự chăm sóc mình bằng Internet.
Nó cần người dùng tải xuống các Ứng dụng hỗ trợ để truy cập các ứng dụng hỗ trợ web. Trong môi trường ECRM, không có yêu cầu này.
Thiết kế hệ thống CRM là sản phẩm và chức năng định hướng. Hệ thống ECRM hướng tới khách hàng.
Chi phí bảo trì cao. Chi phí bảo trì thấp hơn.
Thời gian bảo trì lâu. Thời gian bảo trì ít hơn.

Xu hướng CRM trong tương lai

Dưới đây là một số xu hướng sắp tới mà các nhà cung cấp giải pháp CRM đang theo dõi:

Tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh

Các nhà cung cấp giải pháp CRM đang nỗ lực chuyển dữ liệu mạng xã hội sang kênh truyền thông an toàn hơn. Họ cũng đang khám phá cách họ có thể tích hợp dữ liệu phi cấu trúc đến từ nhiều kênh như Email và điện thoại thông minh di động.

Xử lý dữ liệu lớn

Khi dữ liệu được thâm nhập từ nhiều kênh với khối lượng, tốc độ và sự đa dạng cao, các nhà cung cấp giải pháp CRM đang tìm hiểu cách thức quản lý tốt dữ liệu lớn này để có thể sử dụng hiệu quả.

Chuyển sang CRM dựa trên đám mây

Các doanh nghiệp đang ưa chuộng phần mềm CRM dựa trên đám mây để khắc phục các vấn đề của phần mềm CRM tiền đề (trong đó mọi sự phát triển tính năng mới đều yêu cầu nâng cấp tốn kém). CRM dựa trên đám mây cũng giảm bớt gánh nặng kinh doanh cho việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng.

CRM xã hội

Khách hàng đang thực hành đọc các nhận xét, khuyến nghị và đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi quyết định mua hàng. Các doanh nghiệp muốn sử dụng các công cụ CRM xã hội trong phần mềm CRM của họ vì phương tiện truyền thông xã hội có thể mang lại cái nhìn sâu sắc về sở thích và hành vi của khách hàng.

Mobile CRM được mong đợi sẽ mạnh mẽ

Các nhà cung cấp giải pháp CRM ngày nay đang đầu tư rất nhiều để mang lại sự chặt chẽ hơn cho nền tảng di động của các ứng dụng CRM.

Sử dụng dữ liệu CRM hiệu quả

Dữ liệu lịch sử và hiện tại của khách hàng rất lớn nên người dùng CRM dành nhiều thời gian hơn để nhập dữ liệu giống nhau vào hệ thống hơn là sử dụng nó một cách hiệu quả cho mục đích có lợi. Các nhà cung cấp giải pháp CRM cũng đang nỗ lực cung cấp các cách xử lý dữ liệu khách hàng đơn giản và dễ dàng hơn bằng thiết bị di động.

Hệ thống phần mềm CRM với thiết bị đeo được

Đây là cuộc cách mạng lớn tiếp theo trong sự phát triển của hệ thống phần mềm CRM. Thiết bị đeo được là thiết bị được người tiêu dùng đeo để theo dõi thông tin sức khỏe và thể chất của họ.

Nếu các ứng dụng CRM được tích hợp với các thiết bị điện toán đeo được, thì các doanh nghiệp có thể được hưởng lợi khi có thông tin thời gian thực của khách hàng và quyền truy cập vào dữ liệu tài khoản của họ. Sau đó, các doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và phát hiện ra các cơ hội bán hàng và nâng cao mối quan hệ với khách hàng.

Tạo trải nghiệm khách hàng tốt nhất

Mặc dù cuộc sống không phải tất cả đều tách biệt giữa khoảnh khắc đen và trắng; đối với khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng nhớ đến các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách liên kết với những trải nghiệm tốt nhất và tồi tệ nhất. Các doanh nghiệp sử dụng CRM đang đặt các hoạt động liên quan đến việc làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng trong danh sách các ưu tiên hàng đầu của họ.

CRM sang XRM

xRM là CRM đã phát triển. Có rất ít hạn chế trong từ CRM mô tả Quản lý quan hệ khách hàng. XRM là Quản lý mối quan hệ eXtreme, hoặc Bất kỳ (thay thế X bằng bất kỳ giá trị nào) Quản lý mối quan hệ. Phạm vi của XRM khác và lớn hơn phạm vi của CRM.

Ví dụ, một doanh nghiệp đang quản lý hợp đồng, khiếu nại, chính sách, tài sản xây dựng, vi phạm bãi đậu xe, thuế tài sản, v.v. Danh sách này gần như vô tận. Tất cả việc quản lý này được thực hiện bởi XRM, một doanh nghiệp có thể quản lý mối quan hệ của bất kỳ thứ gì bên trong chính nó.