CRM - Khách hàng thế kỷ 21

“Chúng tôi xem khách hàng của mình là những vị khách được mời đến dự tiệc, và chúng tôi là người chủ trì. Công việc của chúng tôi hàng ngày là làm cho mọi khía cạnh quan trọng của trải nghiệm khách hàng tốt hơn một chút ”.

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Khách hàng trong thập kỷ trước chỉ quan tâm đến số lượng, chất lượng và giá cả. Trong thế giới được điều khiển bởi thông tin ngày nay, khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp. Cùng với việc quan tâm đến những câu hỏi như "bao nhiêu", "bao nhiêu", và "cái gì", họ còn đủ thông minh để hỏi, "tại sao?". Khách hàng ngày nay rất khó thuyết phục và cũng khó làm hài lòng.

Khách hàng được trao quyền là ai?

Khách hàng ngày nay được trao quyền. Khách hàng được trao quyền là những người có quyền kiểm soát mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp khi nào và ở đâu họ muốn, bằng cách chọn trong số rất nhiều lựa chọn có sẵn. Khách hàng được trao quyền truy cập Internet và thu thập thông tin về sản phẩm, đại lý và giá cả. Họ tham khảo lời khuyên từ bạn bè hoặc đôi khi từ người lạ trước khi quyết định mua.

Bằng cách sử dụng các thiết bị kỹ thuật số khác nhau, họ có thể tìm hiểu thông số kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua. Họ là những người mua thông minh và tỉnh táo, những người cũng luôn giữ kỳ vọng cao. Khi một doanh nghiệp đáp ứng hầu hết các kỳ vọng, khách hàng được trao quyền có thể trung thành với họ.

Hãy để chúng tôi phân tích các giai đoạn mà khách hàng trải qua khi một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm / dịch vụ cho khách hàng.

Vòng đời khách hàng

Vòng đời khách hàng được sử dụng để mô tả các giai đoạn thông qua việc khách hàng đi. Dưới đây là các giai đoạn quan trọng của vòng đời khách hàng -

  • Reaching- Là giai đoạn mà doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng mục tiêu của mình. Nó chủ yếu được thực hiện thông qua các quảng cáo.

  • Acquisition- Thu hút và tạo ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu. Nhóm tiếp thị quyết định phạm vi đối tượng mục tiêu và thuyết phục khách hàng về lợi ích của sản phẩm / dịch vụ của mình.

  • Conversion - Là khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.

  • Retention - Ngoài các sản phẩm / dịch vụ hoàn hảo, doanh nghiệp còn cung cấp thêm một số tiện ích cho khách hàng như ưu tiên đối xử, không gian cửa hàng đẹp, bãi đậu xe miễn phí, v.v. để giữ chân khách hàng hiện tại.

  • Inspiration- Truyền cảm hứng từ khách hàng thường xuyên trở thành khách hàng trung thành bằng cách thiết lập mối quan hệ hợp lý. Khi một doanh nghiệp nỗ lực cung cấp dịch vụ lịch sự và nhanh chóng, sự quan tâm cá nhân từ đội ngũ nhân viên, nhân viên bán hàng am hiểu, thì khách hàng sẽ tự động có cảm hứng để mua sản phẩm / dịch vụ từ một nhà cung cấp cụ thể.

Bây giờ chúng ta hãy thử tìm ra điểm khác biệt giữa khách hàng với người tiêu dùng.

Người tiêu dùng so với Khách hàng

A consumer là người dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi customerlà người mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng quyết định mua những gì và thực hiện giao dịch mua bằng cách trả tiền và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ cho chính họ.

Ví dụ, khách hàng của thức ăn cho thú cưng không phải là người tiêu dùng sản phẩm đó. Tương tự, nếu một bà mẹ trong siêu thị mua Nestlé Milo cho con mình, thì bà ấy là khách hàng và con bà ấy là người tiêu dùng.

Các loại khách hàng

Có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau mà một doanh nghiệp phải đối phó. Dưới đây là một số kiểu khách hàng nổi bật -

  • Loyal Customers- Họ là những khách hàng hoàn toàn hài lòng. Mặc dù số lượng ít hơn nhưng chúng có thể thúc đẩy doanh số và lợi nhuận nhiều hơn. Họ mong đợi sự chú ý của từng cá nhân và yêu cầu phản hồi lịch sự và tôn trọng từ nhà cung cấp.

  • Discount Customers- Họ đến các cửa hàng kinh doanh thường xuyên nhưng chỉ giao dịch khi doanh nghiệp giảm giá cho các sản phẩm và thương hiệu thông thường. Họ là những người chỉ mua những sản phẩm giá rẻ. Hành vi mua của họ thay đổi theo tỷ lệ chiết khấu. Chúng quan trọng đối với một doanh nghiệp, vì chúng đóng góp một phần đáng kể vào lợi nhuận kinh doanh.

  • Impulsive Customers- Họ đến với doanh nghiệp trong sự thúc giục và mua theo sự thôi thúc. Họ không lên kế hoạch mua trước bất cứ thứ gì cụ thể, nhưng họ muốn mua bất cứ thứ gì họ thấy tốt và hiệu quả tại thời điểm họ ở trong cửa hàng. Những khách hàng này là thách thức và rất khó thuyết phục. Chúng có khả năng mang lại lợi nhuận cao khi được đối xử khéo léo.

  • Need-Oriented Customers- Họ có một sản phẩm cụ thể trong tâm trí và họ thường lên kế hoạch trước khi mua. Họ chỉ mua khi họ cần một sản phẩm. Họ rất khó để thỏa mãn. Họ cần lý do để chuyển sang sản phẩm hoặc thương hiệu khác.

  • Wanderers- Chúng là những thứ ít sinh lợi nhất cho một doanh nghiệp. Đôi khi, họ không chắc chắn những gì để mua. Họ thường là những người mới trong ngành và chủ yếu đến thăm các nhà cung cấp chỉ để xác nhận nhu cầu của họ về sản phẩm. Họ thích tìm hiểu tính năng của các sản phẩm trên thị trường nhưng lại ít quan tâm đến việc mua hàng.

  • High Volume Customers - Họ là những người tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm.

  • High Future Lifetime Value Customers - Những người có thể đóng góp lợi nhuận trong tương lai.

  • Benchmark Customers - Họ là những người mà các khách hàng khác theo dõi.

  • Door Openers - Họ có thể mở ra một thị trường mới cho nhà cung cấp.

  • Inspiring Customers- Họ buộc các nhà cung cấp phải thay đổi để tốt hơn. Họ đề xuất cải tiến sản phẩm hoặc thông báo cho nhà cung cấp về các cơ hội giảm chi phí.

Định hướng khách hàng

Có ba loại định hướng khách hàng -

  • Cost-Oriented Customers- Họ tập trung vào các sản phẩm có chi phí thấp nhất và sẵn sàng thỏa hiệp về hiệu quả, hiệu suất và chất lượng. Họ sẵn sàng đổ lỗi cho nhà cung cấp khi để xảy ra lỗi sản phẩm mà không nghĩ rằng mình phải chịu trách nhiệm khi lựa chọn sản phẩm kém chất lượng. Một số khách hàng có xu hướng tự khắc phục sự cố với một đại lý địa phương, tay nghề kém hơn hoặc tự mình mà không cần sự trợ giúp trực tiếp của nhà cung cấp vì chi phí rẻ hơn. Những khách hàng này đôi khi cũng mua sản phẩm cũ và mong đợi nó hoạt động hiệu quả như hàng mới. Các nhà cung cấp luôn thấy mình bị bắt trong các vấn đề liên quan đến thanh toán với những khách hàng này.

  • Value-Oriented Customers- Họ luôn tìm kiếm các sản phẩm hiệu quả và có hiệu suất cao, vì họ biết rằng họ đang tạo ra một thương vụ có lãi trong thời gian dài. Đối với họ, việc trả một khoản chi phí ban đầu cao là khoản đầu tư dài hạn của họ để được hưởng những lợi ích không phức tạp trong tương lai. Họ là những khách hàng hài lòng. Họ thường có xu hướng duy trì mối quan hệ lành mạnh với các nhà cung cấp.

  • Technology-Oriented Customers- Họ chọn những sản phẩm công nghệ tốt nhất hơn là chi phí thấp hơn, chất lượng tốt hoặc hiệu suất. Họ có ý thức về công nghệ vì họ nhận thấy việc sử dụng các sản phẩm với công nghệ mới nhất sẽ duy trì lâu dài trong môi trường công nghệ luôn thay đổi. Những khách hàng này có cái nhìn chi tiết về các khía cạnh kỹ thuật của sản phẩm và có xu hướng tương tác với những khách hàng khác thuộc loại của họ. Họ cũng làm hài lòng khách hàng và có xu hướng duy trì mối quan hệ lành mạnh với nhà cung cấp.

Chiến lược quản lý khách hàng

Có bảy chiến lược quản lý khách hàng cốt lõi -

  • Start a relationship - Khi một khách hàng được xác định là có tiềm năng mang lại lợi nhuận cao, hãy bắt đầu mối quan hệ.

  • Protect the relationship - Khi khách hàng là quan trọng đối với doanh nghiệp và khi có khả năng thu hút được đối thủ cạnh tranh thì nhà quản lý cần bảo vệ mối quan hệ này.

  • Relationship re-engineering- Điều này là cần thiết khi các nhà quản lý nhận thấy rằng khách hàng không mang lại lợi nhuận như mong muốn ở giai đoạn hiện tại. Trong trường hợp như vậy, hãy phục vụ khách hàng bằng các kênh tự động chi phí thấp.

  • Enhance the relationship - Các nhà quản lý xác định các cơ hội bán thêm và bán chéo và cố gắng thúc đẩy khách hàng trên quy mô giá trị.

  • Harvest the relationship - Khi người quản lý không muốn chi nhiều cho việc phát triển khách hàng hiện tại, họ sử dụng dòng tiền từ những khách hàng này để phát triển khách hàng mới.

  • End the relationship - Nên kết thúc mối quan hệ khi khách hàng không có dấu hiệu đóng góp vào lợi nhuận kinh doanh trong tương lai.

  • Regain the customer - Khi khách hàng đến với đối thủ cạnh tranh trong khi lựa chọn phương án khác để đáp ứng yêu cầu của mình, thì các nhà quản lý cần thực hiện các chiến lược win-back để giành lại khách hàng và hiểu lý do của việc rời bỏ khách hàng.

Khách hàng mua lại sản phẩm

Mua lại khách hàng là nghệ thuật thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Mỗi khi một doanh nghiệp phát minh ra các chiến lược mới để có được khách hàng mới, chiến lược này sẽ bị bão hòa theo thời gian.

Chiến lược đã hoạt động trong quá khứ có thể không còn hiệu quả trong tương lai. Do đó, các doanh nghiệp cần phải theo kịp tình hình thị trường, các chính sách của chính phủ và hoạch định các chiến lược mới.

Nó đòi hỏi phải có kế hoạch cẩn thận, hình thành chiến lược mua lại, giao tiếp với khách hàng, quảng cáo sản phẩm mạnh mẽ trên các phương tiện khác nhau, thực hiện bán hàng chớp nhoáng, v.v. để có được khách hàng mới.