CRM - Xu hướng mới nổi
"Các xu hướng CRM mới sẽ cung cấp cho các chuyên gia tiếp thị và bán hàng tất cả dữ liệu cần thiết bên trong hộp thư đến của họ."
- Mary Wardley, Vice President, IDC
Cho đến nay, chúng ta đã biết rằng phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách thành thạo. Nó cũng giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa các chương trình tiếp thị và sử dụng các phân tích tiếp thị để dự tính các chiến lược trong tương lai. CRM trong dịch vụ cải thiện sự hài lòng của khách hàng do đó tăng ROI của doanh nghiệp. Bây giờ chúng ta hãy thảo luận về những xu hướng mới đang xuất hiện trong lĩnh vực CRM.
ECRM là gì?
Đây là một xu hướng mới trong CRM khai thác sức mạnh của internet. Quản lý quan hệ khách hàng điện tử (ECRM) nhằm mục đích phát triển và thiết lập tất cả các chức năng CRM với việc sử dụng các công cụ giao tiếp kỹ thuật số như EMail, phòng trò chuyện, nhắn tin nhanh, diễn đàn, v.v.
ECRM được thúc đẩy bởi sự dễ dàng truy cập internet từ các thiết bị máy tính khác nhau như máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng và điện thoại thông minh.
Các tính năng của ECRM
Nó cho phép các doanh nghiệp tương tác với khách hàng và nhà tuyển dụng của họ bằng cách sử dụng internet.
ECRM cung cấp tích hợp liền mạch các quy trình CRM.
ECRM nhanh chóng và đáng tin cậy.
Nó được bảo mật cao khỏi các mối đe dọa.
Sự khác biệt giữa CRM và ECRM
Bảng sau đây nêu bật sự khác biệt giữa CRM và ECRM.
| CRM | ECRM |
|---|---|
| CRM thông thường sử dụng điện thoại, fax và cửa hàng bán lẻ để liên hệ với khách hàng. | ECRM sử dụng internet với các thiết bị Hỗ trợ Kỹ thuật số Cá nhân (PDA). |
| Nó chăm sóc khách hàng qua Internet. | Khách hàng có thể tự chăm sóc mình bằng Internet. |
| Nó cần người dùng tải xuống các Ứng dụng hỗ trợ để truy cập các ứng dụng hỗ trợ web. | Trong môi trường ECRM, không có yêu cầu này. |
| Thiết kế hệ thống CRM là sản phẩm và chức năng định hướng. | Hệ thống ECRM hướng tới khách hàng. |
| Chi phí bảo trì cao. | Chi phí bảo trì thấp hơn. |
| Thời gian bảo trì lâu. | Thời gian bảo trì ít hơn. |
Xu hướng CRM trong tương lai
Dưới đây là một số xu hướng sắp tới mà các nhà cung cấp giải pháp CRM đang theo sau:
Tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh
Các nhà cung cấp giải pháp CRM đang nỗ lực chuyển dữ liệu mạng xã hội sang kênh truyền thông an toàn hơn. Họ cũng đang khám phá cách họ có thể tích hợp dữ liệu phi cấu trúc đến từ nhiều kênh như Email và điện thoại thông minh di động.
Xử lý dữ liệu lớn
Khi dữ liệu được thâm nhập từ nhiều kênh với khối lượng, tốc độ và sự đa dạng cao, các nhà cung cấp giải pháp CRM đang tìm hiểu cách thức quản lý tốt dữ liệu lớn này để có thể sử dụng hiệu quả.
Chuyển sang CRM dựa trên đám mây
Các doanh nghiệp đang ưa chuộng phần mềm CRM dựa trên đám mây để khắc phục các vấn đề của phần mềm CRM tiền đề (trong đó mọi sự phát triển tính năng mới đều yêu cầu nâng cấp tốn kém). CRM dựa trên đám mây cũng giảm bớt gánh nặng kinh doanh cho việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
CRM xã hội
Khách hàng sẽ thực hành đọc các nhận xét, khuyến nghị và đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi quyết định mua hàng. Các doanh nghiệp quan tâm đến việc sử dụng các công cụ CRM xã hội trong phần mềm CRM của họ vì phương tiện truyền thông xã hội có thể mang lại cái nhìn sâu sắc về sở thích và hành vi của khách hàng.
Mobile CRM được mong đợi sẽ mạnh mẽ
Các nhà cung cấp giải pháp CRM ngày nay đang đầu tư rất nhiều để mang lại sự chặt chẽ hơn cho nền tảng di động của các ứng dụng CRM.
Sử dụng dữ liệu CRM hiệu quả
Dữ liệu lịch sử và hiện tại của khách hàng rất lớn nên người dùng CRM dành nhiều thời gian hơn để nhập dữ liệu giống nhau vào hệ thống hơn là sử dụng nó một cách hiệu quả cho mục đích có lợi. Các nhà cung cấp giải pháp CRM cũng đang nỗ lực cung cấp các cách xử lý dữ liệu khách hàng đơn giản và dễ dàng hơn bằng thiết bị di động.
Hệ thống phần mềm CRM với thiết bị đeo được
Đây là cuộc cách mạng lớn tiếp theo trong sự phát triển của hệ thống phần mềm CRM. Thiết bị đeo được là thiết bị được người tiêu dùng đeo để theo dõi thông tin sức khỏe và thể chất của họ.
Nếu các ứng dụng CRM được tích hợp với các thiết bị điện toán đeo được, thì các doanh nghiệp có thể được hưởng lợi bằng cách có thông tin thời gian thực của khách hàng và quyền truy cập vào dữ liệu tài khoản của họ. Sau đó, các doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và khám phá ra các cơ hội bán hàng và nâng cao mối quan hệ với khách hàng.
Tạo trải nghiệm khách hàng tốt nhất
Mặc dù cuộc sống không phải tất cả đều được phân biệt giữa những khoảnh khắc đen và trắng; đối với khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng ghi nhớ các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách kết hợp với những trải nghiệm tốt nhất và tồi tệ nhất. Các doanh nghiệp sử dụng CRM đang đặt các hoạt động liên quan đến việc làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng trong danh sách ưu tiên hàng đầu của họ.
CRM sang XRM
xRM là CRM đã phát triển. Có rất ít hạn chế trong từ CRM mô tả Quản lý quan hệ khách hàng. XRM là Quản lý mối quan hệ eXtreme, hoặc Bất kỳ (thay thế X bằng bất kỳ giá trị nào) Quản lý mối quan hệ. Phạm vi của XRM khác và lớn hơn so với phạm vi của CRM.
Ví dụ, một doanh nghiệp đang quản lý hợp đồng, khiếu nại, chính sách, tài sản xây dựng, vi phạm bãi đậu xe, thuế tài sản, v.v. Danh sách này gần như vô tận. Tất cả việc quản lý này được thực hiện bởi XRM, một doanh nghiệp có thể quản lý mối quan hệ của bất kỳ thứ gì bên trong chính nó.