CRM - Giới thiệu

“CRM thành công là cạnh tranh trong khía cạnh mối quan hệ. Không phải là một sự thay thế để có một sản phẩm cạnh tranh hoặc giá cả hợp lý, mà là một sự khác biệt. Nếu đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm điều tương tự như bạn (nói chung là như vậy), thì sản phẩm và giá cả sẽ không mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh lâu dài và bền vững. Nhưng nếu bạn có thể đạt được lợi thế dựa trên cảm nhận của khách hàng về công ty của bạn, thì đó là một mối quan hệ gắn bó - bền vững hơn nhiều trong thời gian dài ”.

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Giới kinh doanh bắt đầu sử dụng thuật ngữ Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) từ đầu những năm 1990 khi khái niệm kinh doanh bắt đầu thay đổi từ giao dịch sang quan hệ. CRM trực tiếp đóng góp vào lợi ích của khách hàng và sự phát triển của doanh nghiệp.

Công nghệ thông tin đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xác định, thu hút và giữ chân khách hàng, và từ đó quản lý mối quan hệ lành mạnh với họ.

Ở đây trong chương này, chúng ta sẽ thảo luận về những điều cơ bản của CRM.

CRM là gì?

Có thể có nhiều định nghĩa về CRM từ các khía cạnh khác nhau -

Theo quan điểm của Ban quản lý, CRM có thể được định nghĩa là một cách tiếp cận có tổ chức nhằm phát triển, quản lý và duy trì mối quan hệ có lợi với khách hàng .
Bằng cách đánh đồng thuật ngữ với công nghệ, các tổ chức CNTT định nghĩa CRM là một phần mềm hỗ trợ hoạt động tiếp thị, kinh doanh, bán hàng và dịch vụ thông suốt của một doanh nghiệp .
Theo Franics Buttle, giáo sư CRM đầu tiên trên thế giới, đây là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy trình và chức năng nội bộ cũng như mạng lưới bên ngoài, để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu có lãi. Nó dựa trên dữ liệu khách hàng và công nghệ thông tin chất lượng cao.

Mục tiêu chính của CRM là tăng lòng trung thành của khách hàng và từ đó cải thiện lợi nhuận kinh doanh.

Thành phần của CRM

Hãy xem hình minh họa sau đây. Nó cho thấy các thành phần hoạt động cùng nhau để tạo thành một hệ thống CRM thành công.

Dưới đây là một số thành phần quan trọng của CRM -

Analytics - Phân tích là quá trình nghiên cứu, xử lý và biểu diễn dữ liệu ở các định dạng đồ họa khác nhau như biểu đồ, bảng, xu hướng, v.v. để quan sát xu hướng thị trường.
Business Reporting - Báo cáo Kinh doanh bao gồm các báo cáo chính xác về bán hàng, chăm sóc khách hàng và tiếp thị.
Customer Service - Dịch vụ khách hàng bao gồm việc thu thập và gửi thông tin liên quan đến khách hàng sau đây đến bộ phận liên quan -
- Thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, tuổi
- Các mẫu mua trước đây.
- Yêu cầu và sở thích.
- Khiếu nại và đề xuất.
Human Resource Management - Quản lý Nguồn nhân lực liên quan đến việc sử dụng và bố trí nguồn nhân lực đủ điều kiện nhất tại một vị trí cần thiết trong doanh nghiệp.
Lead Management - Quản lý khách hàng tiềm năng liên quan đến việc theo dõi các đầu mối bán hàng và phân phối, quản lý các chiến dịch, thiết kế các biểu mẫu tùy chỉnh, hoàn thiện danh sách gửi thư và nghiên cứu các mô hình mua hàng của khách hàng.
Marketing - Tiếp thị liên quan đến việc hình thành và thực hiện các chiến lược bán hàng bằng cách nghiên cứu khách hàng hiện tại và tiềm năng để bán sản phẩm.
Sales Force Automation - Tự động hóa Lực lượng Bán hàng bao gồm dự báo, ghi lại doanh số, xử lý và theo dõi các tương tác tiềm năng.
Workflow Automation- Tự động hóa quy trình làm việc liên quan đến việc sắp xếp hợp lý và lập lịch trình khác nhau chạy song song. Nó làm giảm chi phí và thời gian, đồng thời ngăn chặn việc giao cùng một nhiệm vụ cho nhiều nhân viên.

Mục tiêu của CRM

Các mục tiêu nổi bật nhất của việc sử dụng các phương pháp Quản lý quan hệ khách hàng như sau:

Improve Customer Satisfaction- CRM giúp làm hài lòng khách hàng vì những khách hàng hài lòng vẫn trung thành với doanh nghiệp và truyền miệng tốt. Điều này có thể được thực hiện bằng cách thúc đẩy sự tham gia của khách hàng thông qua các trang mạng xã hội, khảo sát, blog tương tác và các nền tảng di động khác nhau.
Expand the Customer Base- CRM không chỉ quản lý các khách hàng hiện tại mà còn tạo ra kiến thức cho những khách hàng tiềm năng chưa chuyển đổi. Nó giúp tạo ra và quản lý cơ sở khách hàng khổng lồ để thúc đẩy lợi nhuận liên tục, ngay cả đối với một doanh nghiệp theo mùa.
Enhance Business Sales- Các phương pháp CRM có thể được sử dụng để chốt nhiều giao dịch hơn, tăng doanh số bán hàng, cải thiện độ chính xác của dự báo và đề xuất bán hàng. CRM giúp tạo ra các cơ hội bán hàng mới và do đó giúp tăng doanh thu kinh doanh.
Improve Workforce Productivity- Hệ thống CRM có thể tạo ra tác phong làm việc có tổ chức cho nhân viên bán hàng và quản lý bán hàng của một doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng có thể xem thông tin liên hệ của khách hàng, theo dõi qua email hoặc mạng xã hội, quản lý công việc và theo dõi hiệu suất của nhân viên bán hàng. Các nhân viên bán hàng có thể giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và giải quyết các vấn đề của họ.

Lịch sử của CRM