CRM - Quản lý khách hàng
“Mọi người sẽ quên những gì bạn đã nói, mọi người sẽ quên những gì bạn đã làm, nhưng mọi người sẽ không bao giờ quên bạn đã khiến họ cảm thấy thế nào”.
- Maya Angelou
Mục đích của các doanh nghiệp là phục vụ khách hàng. Mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp ngày nay là giữ cho khách hàng hài lòng bởi vì không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không tồn tại và không có khách hàng hài lòng, họ sẽ không phát triển.
Các doanh nghiệp cần quản lý khách hàng của họ tại các thời điểm khác nhau như mua lại, phát triển và duy trì.
Khách hàng mới
Khách hàng có thể là người mới từ hai khía cạnh -
Customer New to the Business Organization- Họ là những khách hàng có khả năng chuyển hướng từ đối thủ cạnh tranh sang một doanh nghiệp nếu một doanh nghiệp cung cấp sự đa dạng về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc giao dịch tốt hơn. Những khách hàng này có thể rất tốn kém để có được nếu họ trung thành với nhà cung cấp hiện tại của họ.
Customer New to the Product or Service- Đây là những khách hàng tìm thấy giải pháp mới cho nhu cầu mới hoặc hiện tại của họ. Trong trường hợp đó, họ có thể tận dụng hoàn toàn một sản phẩm khác. Ví dụ, một phụ huynh mua tã cho con họ không phân biệt giới tính của em bé. Nhưng khi con của họ phát triển thành một đứa trẻ mới biết đi, họ mua búp bê hoặc ô tô đồ chơi, tùy thuộc vào giới tính của trẻ.
Khách hàng cũng mua một sản phẩm khác của cùng loại sản phẩm. Ví dụ, khi gia tăng sức mạnh của gia đình, khách hàng thích đi xe lớn hơn.
Chiến lược thu hút khách hàng
Các khách hàng mới góp phần vào tăng trưởng kinh doanh và lợi nhuận trong tương lai. Doanh nghiệp có thể có được hai loại khách hàng -
- Khách hàng mới (chưa từng mua bất kỳ sản phẩm nào từ doanh nghiệp).
- Khách hàng đã chuyển hướng (những người bỏ mua sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ hình thành doanh nghiệp).
Nhận thức về sản phẩm
Khách hàng mới có thể được thu hút bằng các cách sau:
Giao tiếp với khách hàng qua Email, Đường hàng không, phương tiện điện tử hoặc báo in và tạo nhận thức về sản phẩm và ưu đãi.
Quảng cáo trên truyền hình hoặc Internet.
Cung cấp sản phẩm mẫu với chi phí bằng không.
Ưu đãi tốt hơn
Có được những khách hàng đã chuyển hướng chủ yếu là giành lại những khách hàng đã chuyển hướng sang đối thủ cạnh tranh vì một số lý do. Các doanh nghiệp hình thành các chiến lược cung cấp các ưu đãi giá tốt hơn, dịch vụ bảo trì miễn phí hoặc bằng cách cung cấp một số lợi ích bổ sung cho khách hàng.
Công cụ CRM để thu hút khách hàng
Các công cụ sau được sử dụng để thu hút khách hàng mới -
- Quản lý trưởng
- Quản lý chiến dịch
- Tiếp thị dựa trên sự kiện
- Phân tích CRM
Các giai đoạn phát triển khách hàng
Phát triển khách hàng là một quá trình quan trọng trong bất kỳ quá trình phát triển sản phẩm nào mà doanh nghiệp sử dụng phản hồi của khách hàng để xác định và phát triển sản phẩm của mình. Bốn giai đoạn cốt lõi của Phát triển Khách hàng (Bốn bước để Hiển thị) như đã cho -
Khám phá khách hàng
Trong giai đoạn này, một doanh nghiệp đánh giá cách nó có thể giải quyết các nhu cầu hoặc vấn đề của khách hàng. Doanh nghiệp biết về khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng về các yêu cầu của họ.
Xác thực khách hàng
Đây là giai đoạn khi khách hàng hiểu ý tưởng về sản phẩm và xác nhận sản phẩm bằng cách nhận ra rằng sản phẩm sẽ có thể giải quyết vấn đề của họ. Trong giai đoạn này, một doanh nghiệp biết về vấn đề và giải pháp.
Tạo khách hàng
Sau đó, doanh nghiệp sẽ đánh giá phản hồi của khách hàng và hoạch định chiến lược ra mắt sản phẩm và định vị sản phẩm trên thị trường dựa trên phản hồi đó.
Tòa nhà công ty
Nó bao gồm việc chuyển đổi các ý tưởng và khái niệm để thực hiện và mở rộng quy mô kinh doanh.
Chiến lược giữ chân khách hàng
Khi khách hàng hiện tại thúc đẩy lợi nhuận kinh doanh hiện tại, việc giữ chân họ là điều quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Giữ chân khách hàng là quá trình duy trì mối quan hệ giao dịch liên tục trong dài hạn. Nó có thể đạt được bằng các chiến lược sau:
Các chiến lược tiêu cực
Các điều khoản phạt, chi phí chuyển đổi và chi phí xuất cảnh cao khiến khách hàng cảm thấy bị mắc kẹt với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp thực thi các chiến lược như vậy, doanh nghiệp sẽ có nguy cơ ảnh hưởng đến danh tiếng bởi những lời truyền miệng tiêu cực của khách hàng.
Các chiến lược tích cực
Họ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách hiểu các yêu cầu của khách hàng, đáp ứng họ và cung cấp ít hơn mong đợi của họ. Khách hàng vui mừng hợp tác kinh doanh với bạn khi cảm nhận của họ nhiều hơn mong đợi.
D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation
Thêm giá trị cảm nhận, một cách lý tưởng mà không làm tăng giá sản phẩm hoặc dịch vụ.
Thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết bằng cách thưởng cho những khách hàng chi tiêu cao.
Tổ chức khuyến mại trong đó doanh nghiệp giảm giá khi mua hàng trong tương lai, hoàn tiền khi chi tiêu trên một số tiền cụ thể, quà tặng, phiếu cào, v.v.
Khách hàng nào mà doanh nghiệp nên giữ chân?
Chi phí để giữ chân những khách hàng có cam kết cao sẽ thấp hơn một chi phí bắt buộc để giữ chân những khách hàng quan trọng không cam kết. Những khách hàng có được gần đây có khả năng bị chệch hướng khi một doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm tốt.
Một doanh nghiệp nên giữ chân những khách hàng sau:
Những người hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Những người có thể đề xuất đổi mới sản phẩm.
Những người có giá trị đối với doanh nghiệp và có khả năng đóng góp vào lợi nhuận kinh doanh.
Công cụ CRM để giữ chân khách hàng
Có rất nhiều công cụ để giữ chân khách hàng trong hệ thống CRM -
Campaign Management Software theo dõi các chiến dịch bán chạy và bán kèm và hiệu quả của chúng về tỷ suất lợi nhuận.
Data Mining giúp chuẩn bị các phiếu mua hàng tùy chỉnh bằng cách tham khảo lịch sử giao dịch được lưu trữ của khách hàng và đề xuất khả năng khách hàng có thể mua gì.
Event-based Marketinggiúp gửi ưu đãi cho khách hàng khi một sự kiện quan trọng được kích hoạt. Ví dụ, một ngân hàng gửi cho khách hàng của mình lãi suất tiền gửi cố định khi mở tài khoản tiết kiệm tại một ngân hàng.
Channel Integration giúp quản lý hài hòa hoạt động của các kênh liên lạc khác nhau để tránh tạo và gửi các ưu đãi tùy chỉnh khác nhau cho cùng một sản phẩm và khách hàng.
Market Optimizing Software cho phép các nhà tiếp thị quản lý các chiến dịch của họ trên các phân khúc khách hàng khác nhau, xử lý các hạn chế về ngân sách, theo dõi các chi phí khác nhau, v.v.
Chiến lược chấm dứt quan hệ khách hàng
Không phải tất cả các mối quan hệ với khách hàng đều có giá trị tiếp tục. Các mối quan hệ được chấm dứt từ phía khách hàng hoặc từ phía doanh nghiệp. Doanh nghiệp chấm dứt quan hệ khách hàng với những khách hàng không có lợi nhuận.
Mối quan hệ khách hàng nào mà một doanh nghiệp nên chấm dứt?
Doanh nghiệp không nên ngần ngại chấm dứt mối quan hệ với những điều sau đây:
- Người khiếu nại hàng loạt về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Khách hàng thường xuyên trả chậm.
- Khách hàng gian dối.
- Những người liên tục tìm kiếm các giao dịch tốt hơn.
Tăng giá
Đây là một phương án khả thi khi doanh nghiệp đưa ra mức giá tùy chỉnh. Khách hàng có thể chọn trả giá cao hoặc rời khỏi cơ sở khách hàng. Nó hoạt động như một bộ lọc để tách những khách hàng không có lợi nhuận.
Chỉ định lại sản phẩm
Điều này bao gồm việc thay đổi thiết kế hoặc hình thức của sản phẩm sang loại khác để nó không còn hấp dẫn đối với những khách hàng mà doanh nghiệp muốn bỏ rơi.
Phiếu mua hàng tách nhóm
Một doanh nghiệp có thể tách nhóm các thành phần trong một phiếu mua hàng, thiết kế lại phiếu mua hàng và gói lại các thành phần khác nhau với giá mới. Chiến lược này sẽ lọc những khách hàng không quan tâm.