CRM - Tự động hóa dịch vụ
“Để cung cấp dịch vụ thực sự, bạn phải thêm một thứ không thể mua hay đo được bằng tiền, và đó là sự chân thành và chính trực”.
- Douglas Adams
Tự động hóa dịch vụ là quá trình hoạt động như một hệ thống hỗ trợ cho nhân viên dịch vụ và người quản lý để đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc của họ. Cơ sở hạ tầng, Dữ liệu, Thiết bị và Phần mềm là các thành phần chính của tự động hóa dịch vụ.
Có năm lĩnh vực chính của tự động hóa dịch vụ -
Contact centers- Chúng là cơ sở chính của mối quan hệ với khách hàng. Họ giải quyết các thắc mắc của khách hàng qua Email, điện thoại, nhắn tin nhanh, SMS hoặc fax. Họ có cơ sở dữ liệu, hệ thống chuyển đổi cuộc gọi tự động (ACD) và hệ thống ghi âm giọng nói. Các nhân viên trả lời Email và trò chuyện với khách hàng về vấn đề và giải pháp.
Call centers- Họ là một phần của các trung tâm liên lạc chủ yếu xử lý các cuộc gọi đến và đi. Họ thường thực hiện các nhiệm vụ chung chung hơn, giao dịch với mọi người và các cuộc gọi bên ngoài doanh nghiệp và đôi khi có thể thực hiện các cuộc gọi đi. Các nhân viên cần có sự kiên nhẫn tuyệt vời và kỹ năng đọc và nghe.
Help desks- Họ là nội bộ của doanh nghiệp. Họ được định hướng để hỗ trợ các nhân viên kinh doanh. Bộ phận trợ giúp thường cung cấp trợ giúp chẩn đoán và khắc phục sự cố.
Field service- Các kỹ sư dịch vụ hoặc kỹ thuật viên đến nơi làm việc hoặc nhà của khách hàng để lắp đặt, sửa chữa hoặc bảo trì sản phẩm. Họ đến thăm các nhà máy, xưởng, nhà kho và văn phòng để cung cấp dịch vụ. Họ cũng giúp khách hàng xác định sản phẩm, kiểm tra và chứng minh sản phẩm sau khi lắp đặt.
Họ cần truy cập và cập nhật dữ liệu từ các thiết bị máy tính của họ. Các doanh nghiệp công nghệ như Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx,… cung cấp các ứng dụng phần mềm mạnh mẽ để phục vụ nhu cầu của lực lượng phục vụ.
Web-based Self Service- Một số doanh nghiệp đưa ra giải pháp cho các vấn đề của khách hàng trên chính trang web. Khách hàng có thể mua sản phẩm trực tuyến, theo dõi các vấn đề về cài đặt và dịch vụ cũng như tiến hành chẩn đoán trực tuyến.
Lợi ích của Tự động hóa Dịch vụ
Lợi ích của việc thực hiện tự động hóa dịch vụ là -
Enhanced service processes - Các yêu cầu dịch vụ được đáp ứng nhanh chóng và được chuyển đến nhân viên phục vụ thích hợp.
Enhanced productivity - Vì số lượng khách hàng tối ưu đã được sắp xếp, thời gian sử dụng dịch vụ được sử dụng tốt nhất, do đó tăng năng suất.
Increased customer experience- Vì nhân viên dịch vụ có toàn quyền truy cập vào lịch sử dịch vụ, họ đảm bảo rằng dịch vụ phù hợp sẽ được cung cấp cho khách hàng ở trạng thái dịch vụ thích hợp. Điều này cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Ứng dụng phần mềm tự động hóa dịch vụ
Có một số lượng lớn các ứng dụng phần mềm tự động hóa dịch vụ có sẵn trên thị trường. Một số điều quan trọng như sau:
Activity management - Nó cho phép nhân viên phục vụ theo dõi khối lượng công việc, phân công ưu tiên cho dịch vụ theo mức độ khẩn cấp, đặt cảnh báo cuộc hẹn, đặt báo động cho các dịch vụ đã tham dự nhưng chưa được giải quyết, v.v.
Agent management - Nó cho phép các doanh nghiệp quản lý phân tán trên toàn cầu, được tuyển dụng hoặc thuê ngoài, hoạt động ở các đại lý dịch vụ múi giờ khác nhau.
Case management- Nó đảm bảo mỗi yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng được chuyển đến đại lý hoặc kỹ thuật viên phù hợp theo năng lực và kỹ năng của đại lý. Khi khách hàng tăng vé gấp đôi qua email hoặc cho một vấn đề khác, phần mềm sẽ tự động liên lạc với khách hàng ở các giai đoạn khác nhau để giải quyết vấn đề. Nó cho phép các kỹ thuật viên chẩn đoán và đóng trường hợp một cách nhanh chóng.
Customer self-service- Nó cho phép khách hàng theo dõi các gói hàng mà họ đã gửi hoặc mong đợi nhận được từ dịch vụ chuyển phát nhanh. Khách hàng có thể giao dịch trực tuyến, theo dõi các lô hàng của họ và thanh toán cho dịch vụ, tất cả đều do chính họ.
Email Response Management System (ERMS)- Nó cung cấp phản hồi Email tự động và tùy chỉnh cho số lượng lớn khách hàng. Nó cũng cung cấp trình kiểm tra chính tả đa ngôn ngữ, phân tích Email và các mẫu.
Scheduling- Nó cho phép lên lịch làm việc của kỹ thuật viên dịch vụ trên cơ sở giờ, ngày hoặc tháng. Nó xử lý hồ sơ về chi tiết kỹ thuật viên, kỹ năng, khả năng làm việc, chi phí thực hiện, v.v. Nó cũng ghi lại chi tiết khách hàng, giờ truy cập, vị trí, khoảng cách, vấn đề và thỏa thuận mức dịch vụ.
Inbound Communication Management (ICM) - Nó được các trung tâm liên lạc sử dụng để phân phối đồng đều, xếp hàng và định tuyến liên lạc đến qua điện thoại, Email, SMS, Trò chuyện, IM, v.v.
Outbound Communication Management (OCM) - Nó cho phép nhân viên dịch vụ ghi nhận các yêu cầu dịch vụ, lập hóa đơn cho các dịch vụ ngoài bảo hành, tư vấn về các nhiệm vụ trước khi bảo dưỡng cho khách hàng, theo dõi các nhiệm vụ dịch vụ và giao tiếp sau dịch vụ với khách hàng.
Job management - Nó giúp các kỹ thuật viên hiện trường hoặc kỹ sư dịch vụ quản lý các vấn đề liên quan đến công việc của họ như thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, bảo dưỡng hệ thống, ghi lại chỉ số đồng hồ, cài đặt, nâng cấp và kiểm tra.
Spare parts management- Nó phục vụ các kỹ thuật viên hiện trường với dữ liệu về số lượng các bộ phận có sẵn. Các kỹ thuật viên cũng có thể kiểm tra tính sẵn có của các bộ phận với các kỹ thuật viên khác hoặc tại kho hàng trong khu vực. Nó cũng cho phép mua, chuyển giao và quản lý các bộ phận bị lỗi để khi họ tham gia giải quyết vấn đề dịch vụ, chúng được trang bị đầy đủ.