CRM - Các loại

“Một doanh nghiệp hoàn toàn cống hiến cho Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc sẽ chỉ có một nỗi lo về lợi nhuận. Chúng sẽ lớn một cách đáng xấu hổ ”.

- Sir Henry Ford

Trong hai mươi năm qua, trọng tâm của thị trường toàn cầu đã chuyển từ người bán sang khách hàng. Ngày nay, khách hàng mạnh hơn người bán, nếu chúng ta xem xét các yếu tố thúc đẩy thị trường. Chúng tôi có các loại CRM khác nhau tùy theo sự thay đổi trong danh mục khách hàng, tốc độ hoạt động kinh doanh, yêu cầu xử lý dữ liệu lớn và nhu cầu chia sẻ thông tin, tài nguyên và nỗ lực chung.

Hệ thống CRM được phân chia dựa trên các đặc điểm nổi bật của chúng. Có bốn loại hệ thống CRM cơ bản -

CRM chiến lược
CRM hoạt động
CRM phân tích
CRM cộng tác

Bảng sau liệt kê các loại CRM và các tính năng đặc trưng của chúng:

Kiểu	Đặc tính
CRM chiến lược	Lấy khách hàng làm trung tâm, dựa trên việc thu hút và duy trì những khách hàng có lợi nhuận.
CRM hoạt động	Dựa trên các quy trình hướng đến khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
CRM phân tích	Dựa trên việc khai thác dữ liệu khách hàng một cách thông minh và sử dụng nó một cách chiến thuật cho các chiến lược trong tương lai.
CRM cộng tác	Dựa trên việc ứng dụng công nghệ xuyên ranh giới của tổ chức nhằm tối ưu hóa tổ chức và khách hàng.

CRM chiến lược

CRM chiến lược là một loại CRM trong đó doanh nghiệp đặt khách hàng lên hàng đầu. Nó thu thập, tách biệt và áp dụng thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường để đưa ra đề xuất giá trị tốt hơn cho khách hàng.

Doanh nghiệp coi tiếng nói của khách hàng là quan trọng đối với sự sống còn của mình. Ngược lại với Product-Centric CRM (nơi doanh nghiệp chấp nhận các yêu cầu của khách hàng và tập trung vào việc phát triển sản phẩm đôi khi có thể dẫn đến kỹ thuật quá mức), ở đây doanh nghiệp không ngừng tìm hiểu về các yêu cầu của khách hàng và thích ứng với chúng.

Các doanh nghiệp này biết hành vi mua của khách hàng rằng những khách hàng hài lòng mua thường xuyên hơn những khách hàng còn lại. Nếu bất kỳ doanh nghiệp nào không xem xét loại CRM này, thì họ có nguy cơ mất thị phần vào tay những doanh nghiệp nổi trội về CRM chiến lược.

CRM hoạt động

CRM hoạt động được định hướng theo các quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Nó bao gồm các tính năng tự động hóa sau: Tự động hóa lực lượng bán hàng, Tự động hóa tiếp thị và Tự động hóa dịch vụ.

Salesforce là CRM phù hợp nhất cho các doanh nghiệp lớn được thành lập và Zoho là CRM tốt nhất cho các doanh nghiệp đang phát triển hoặc quy mô nhỏ.

Tự động hóa lực lượng bán hàng

SFA là ứng dụng công nghệ để quản lý hoạt động bán hàng. Nó tiêu chuẩn hóa một chu kỳ bán hàng và thuật ngữ chung cho các vấn đề bán hàng giữa tất cả các nhân viên bán hàng của một doanh nghiệp. Nó bao gồm các mô-đun sau:

Product Configuration- Nó cho phép nhân viên bán hàng hoặc chính khách hàng tự động thiết kế sản phẩm và quyết định giá cho một sản phẩm tùy chỉnh. Nó dựa trên cấu trúc if-then-else.
Quotation and Proposal Management - Nhân viên bán hàng có thể tạo bảng báo giá sản phẩm và đề xuất cho khách hàng bằng cách nhập các thông tin chi tiết như tên khách hàng, yêu cầu giao hàng, mã sản phẩm, số lượng sản phẩm, v.v.
Accounts Management - Nó quản lý các mục nhập, số tiền ghi có và ghi nợ cho các giao dịch khác nhau và lưu trữ các chi tiết giao dịch dưới dạng hồ sơ.
Lead Management - Nó cho phép người dùng đủ tiêu chuẩn khách hàng tiềm năng và chỉ định họ cho những người bán hàng thích hợp.
Contact Management- Nó được kích hoạt với các tính năng như chi tiết liên hệ của khách hàng, lịch của nhân viên bán hàng và số quay số tự động. Tất cả đều được lưu trữ dưới dạng hồ sơ vi tính hóa. Sử dụng ứng dụng này, người dùng có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
Opportunity Management - Nó cho phép người dùng xác định và theo dõi các khách hàng tiềm năng từ trạng thái khách hàng tiềm năng đến đóng cửa và sau khi kết thúc.

Tự động hóa tiếp thị

Tự động hóa tiếp thị bao gồm phân khúc thị trường, quản lý chiến dịch, tiếp thị dựa trên sự kiện và khuyến mại. Các mô-đun chiến dịch của Tiếp thị tự động hóa cho phép lực lượng tiếp thị truy cập vào dữ liệu liên quan đến khách hàng để thiết kế, thực hiện và đánh giá các đề nghị và thông tin liên lạc được nhắm mục tiêu.

Event-based (trigger) marketinglà tất cả về nhắn tin và trình bày phiếu mua hàng tại một thời điểm cụ thể. Ví dụ, một khách hàng gọi đến số chăm sóc khách hàng và hỏi về mức lãi suất khi thanh toán thẻ tín dụng. Sự kiện này được CRM đọc khi khách hàng đang so sánh lãi suất và có thể được chuyển hướng sang doanh nghiệp khác để có giao dịch tốt hơn. Trong những trường hợp như vậy, một ưu đãi tùy chỉnh được kích hoạt để giữ chân khách hàng.

Tự động hóa dịch vụ

Tự động hóa dịch vụ liên quan đến việc quản lý mức độ dịch vụ, giải quyết các vấn đề hoặc trường hợp và giải quyết thông tin liên lạc đến. Nó liên quan đến việc chẩn đoán và giải quyết các vấn đề về sản phẩm.

Với sự trợ giúp của hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR), khách hàng có thể tương tác với máy tính doanh nghiệp bằng cách nhập các tùy chọn menu thích hợp. Định tuyến cuộc gọi tự động đến nhân viên có năng lực nhất có thể được thực hiện.

Các sản phẩm tiêu dùng được bảo dưỡng tại các điểm bán lẻ ngay lần tiếp xúc đầu tiên. Trong trường hợp thiết bị được đặt tại hiện trường, chuyên gia dịch vụ có thể yêu cầu hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hướng dẫn sử dụng phụ tùng hoặc bất kỳ hỗ trợ liên quan nào khác trên máy tính xách tay. Điều đó có thể được tận dụng trong tự động hóa dịch vụ.

CRM phân tích

CRM phân tích dựa trên việc thu thập, diễn giải, tách biệt, lưu trữ, sửa đổi, xử lý và báo cáo dữ liệu liên quan đến khách hàng. Nó cũng chứa dữ liệu nội bộ trong toàn doanh nghiệp nhưSales Data (sản phẩm, khối lượng, lịch sử mua hàng), Finance Data (lịch sử mua hàng, điểm tín dụng) và Marketing Data (phản hồi với số liệu chiến dịch, dữ liệu chương trình khách hàng trung thành). Base CRMlà một ví dụ về CRM phân tích. Nó cung cấp các phân tích chi tiết và các báo cáo tùy chỉnh.

Các tổ chức kinh doanh thông minh cung cấp dữ liệu về phong cách sống và nhân khẩu học của khách hàng trên một diện rộng quan tâm nhiều đến dữ liệu nội bộ để có thêm thông tin chi tiết, chẳng hạn như “Ai là khách hàng có giá trị nhất?”, “Người tiêu dùng nào phản hồi tích cực với chiến dịch vừa qua và đã chuyển đổi? ”, v.v.

CRM phân tích có thể thiết lập các cách tiếp cận bán hàng khác nhau cho các phân khúc khách hàng khác nhau. Ngoài ra, các nội dung và kiểu dáng khác nhau có thể được cung cấp cho các phân khúc khách hàng khác nhau. Đối với khách hàng, CRM phân tích đưa ra các giải pháp tùy chỉnh và kịp thời cho các vấn đề. Đối với doanh nghiệp, nó mang lại nhiều triển vọng hơn cho việc bán hàng, thu hút và giữ chân khách hàng.

CRM cộng tác

CRM cộng tác là sự liên kết các nguồn lực và chiến lược giữa các doanh nghiệp riêng biệt để xác định, có được, phát triển, giữ chân và duy trì những khách hàng có giá trị. Nó được sử dụng trong kịch bản B2B, nơi nhiều doanh nghiệp có thể tiến hành phát triển sản phẩm, nghiên cứu thị trường và tiếp thị cùng nhau.

CRM cộng tác cho phép giao tiếp và giao dịch giữa các doanh nghiệp diễn ra suôn sẻ. Mặc dù các cách truyền thống như thư không khí, điện thoại và fax được sử dụng trong giao tiếp, CRM cộng tác sử dụng các hệ thống giao tiếp mới như phòng trò chuyện, diễn đàn web, Giao thức thoại qua Internet (VoIP) và Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI).

Có các CRM cộng tác với Partner Relationship Management (PRM) ứng dụng phần mềm giúp quản lý các chương trình khuyến mãi của đối tác. SugarCRMlà một CRM cộng tác phổ biến. Nó cho phép các chuyên gia cộng tác và cung cấp các khả năng xã hội hiện đại.

Cân nhắc mua phần mềm CRM

Một doanh nghiệp cần cân nhắc những điểm sau khi lựa chọn một phần mềm CRM -

Business strategy and processes- Nó giúp tự động hóa chiến lược quản lý khách hàng. Do đó, trước khi lựa chọn một phần mềm CRM, một doanh nghiệp nên rõ ràng với các chiến lược và quy trình mong muốn của mình.
Business requirements - Hệ thống CRM bao gồm các giải pháp chuyên biệt về miền tập trung vào giải quyết một lĩnh vực cụ thể như tự động hóa lực lượng bán hàng, tự động hóa tiếp thị, tự động hóa dịch vụ, quản lý đối tác, v.v., đến các giải pháp quản lý doanh nghiệp hoàn chỉnh.
Size of business- Các doanh nghiệp nhỏ yêu cầu các công cụ dễ học và có thể xử lý một loạt các nhiệm vụ phổ biến nhất. Các doanh nghiệp lớn lựa chọn các ứng dụng xử lý các tác vụ phức tạp hơn và hàng nghìn người dùng.
Customer base - Quy mô của cơ sở khách hàng mà một doanh nghiệp cần phải xử lý.
Budget- Một doanh nghiệp cần đặt ngân sách lựa chọn nhà cung cấp trước. Ngân sách được phân bổ cho CRM thay đổi tùy theo mức độ tùy chỉnh được yêu cầu.
Context - Bối cảnh mà doanh nghiệp đang hoạt động, chẳng hạn như B2B hoặc B2C, xác định CRM mà doanh nghiệp nên sử dụng.
Sales channels- Các kênh bán hàng mà doanh nghiệp đang sử dụng: Bán trực tiếp, bán theo kênh như nhà phân phối, hoặc Trực tiếp cho khách hàng qua bán lẻ. Chúng quan trọng trong khi lựa chọn phần mềm CRM phù hợp nhất.
System integration - Tất cả các giao diện mà doanh nghiệp cần và nhà cung cấp CRM có thể hỗ trợ mà không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực dịch vụ tùy chỉnh.
Strength of partners - Các đối tác phải có khả năng cung cấp cho doanh nghiệp sự hỗ trợ bổ sung hoặc giúp triển khai thành công CRM.