CRM - Cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng

“Cách bạn thu thập, quản lý và sử dụng thông tin để phục vụ khách hàng sẽ quyết định bạn thắng hay thua trong công việc kinh doanh.”

- Bill Gates

Cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng. Nó là nền tảng để các chiến lược phần mềm CRM hoạt động. Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào sử dụng CRM, cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng là rất quan trọng để truyền đạt các chiến lược và chiến thuật dựa trên khách hàng.

Cơ sở dữ liệu hỗ trợ tất cả các hình thức CRM - Chiến lược, Hoạt động, Phân tích và Cộng tác.

Cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng là gì?

Đó là việc thu thập thông tin liên quan đến khách hàng, tập trung vào doanh số bán hàng lịch sử, cơ hội hiện tại và cơ hội trong tương lai. Các cơ sở dữ liệu này được duy trì bởi một số chức năng khác nhau như người quản lý bán hàng, người quản lý kênh, người quản lý sản phẩm, v.v. Nó có thể lưu trữ thông tin như -

Thông tin cá nhân của khách hàng chứa các trường về tên, địa chỉ, chi tiết liên hệ, sở thích liên hệ, tuổi, tình trạng hôn nhân, ngày sinh, ngày kỷ niệm, địa vị xã hội và nghề nghiệp, v.v.
Người quản lý bán hàng có thể ghi lại các giao dịch trong quá khứ, sở thích sản phẩm, cơ hội, chiến dịch, yêu cầu, thanh toán, v.v.
Người quản lý kênh có thể ghi lại các điểm bán lẻ thuộc sở hữu doanh nghiệp, thông tin bán lẻ trực tuyến.
Người quản lý sản phẩm có thể ghi lại sở thích sản phẩm, biên độ giá, danh mục sản phẩm được khám phá, v.v.

Dựa trên các mục đích tương ứng, có hai loại cơ sở dữ liệu - Operational và Analytical. Dữ liệu hoạt động nằm trong cơ sở dữ liệu Xử lý Giao dịch Trực tuyến (OLTP) và dữ liệu phân tích nằm trong cơ sở dữ liệu Xử lý Phân tích Trực tuyến (OLAP).

Phát triển và Duy trì Cơ sở dữ liệu Liên quan đến Khách hàng

Cơ sở dữ liệu là một kho lưu trữ tập hợp các tệp (hoặc bảng). Tệp chứa một số bản ghi (hoặc các hàng của bảng), đến lượt nó lại chứa nhiều trường (hoặc cột của bảng). Mỗi tệp chứa thông tin về một chủ đề như khách hàng, doanh số bán hàng, sản phẩm, v.v.

Các bước đưa ra dưới đây được thực hiện để tạo và duy trì cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng -

Cơ sở dữ liệu luôn cần phải rất chính xác và cập nhật.

Các loại dữ liệu khách hàng

Chủ yếu có hai loại dữ liệu CRM - Primary và Secondary. Dữ liệu chính là dữ liệu được thu thập lần đầu tiên. Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã được thu thập trước đó.

Dữ liệu chính được thu thập bằng các phương tiện thông thường như thực hiện khảo sát, tổ chức cuộc thi kỹ năng, mời khách hàng đăng ký nhận bản tin hoặc đăng ký mua hàng của họ, v.v.

Cơ sở dữ liệu và phần cứng cho CRM

Phần mềm CRM sử dụng kiến trúc Cơ sở dữ liệu quan hệ. Nó bao gồm các bảng với các hàng và cột. Các bảng được kết nối với các bảng khác bằng một số nhận dạng duy nhất được lưu trữ trong trường ID, có tênprimary key.

Hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu cho CRM

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều hệ quản trị cơ sở dữ liệu. Một số hệ thống phổ biến là máy chủ SQL của Microsoft, Oracle, DB2 của IBM, v.v. Các hệ thống này giúp cập nhật và quản trị cơ sở dữ liệu.

Cân nhắc phần cứng cho Cơ sở dữ liệu CRM

Nền tảng phần cứng mà cơ sở dữ liệu sẽ cư trú được chọn dựa trên các yếu tố sau:

Kích thước cơ sở dữ liệu.
Công nghệ hiện có được sử dụng trong doanh nghiệp.
Vị trí của người dùng CRM. Đặc biệt trong trường hợp sử dụng CRM toàn cầu, người dùng đa ngôn ngữ từ các múi giờ khác nhau có thể truy cập CRM cho các mục đích hoạt động và phân tích.

Thuộc tính dữ liệu

Dữ liệu CRM phải có các thuộc tính sau:

Nó phải là sharable vì nhiều người cần truy cập nó từ nhiều vị trí địa lý khác nhau.
Nó phải là relevant có nghĩa là liên quan đến mục đích nhất định.
Nó phải là hầu hết accurate. Dữ liệu không chính xác làm lãng phí các nỗ lực tiếp thị của doanh nghiệp, dự đoán sai cơ hội và phục vụ khách hàng với dịch vụ không đầy đủ và không chính xác. Dữ liệu cần được xem xét kịp thời để đảm bảo loại bỏ sự không chính xác trong khi thu thập và nhập dữ liệu.
Nó nên được up-to-date có nghĩa là nó sẽ lưu trữ và hiển thị thông tin mới nhất.
Nó nên được transportabletừ vị trí này đến vị trí khác. Nó sẽ có sẵn ở những nơi người dùng cần. Công nghệ biên dịch và xử lý dữ liệu điện tử là điều cần thiết cho các doanh nghiệp phát triển nhanh ngày nay.
Nó nên được secured. Các doanh nghiệp cần giữ an toàn cho dữ liệu của họ không bị mất, bị đánh cắp và theo dõi phi đạo đức vì nhiều doanh nghiệp có thể đăng ký cùng một phần mềm CRM thông qua cùng một cổng thông tin.

Kho dữ liệu (DW)

Kho dữ liệu là kho lưu trữ khổng lồ dữ liệu liên quan đến khách hàng được chấp nhận từ nhiều cơ sở dữ liệu khác nhau. Các kho này có thể lên tới vài terabyte (2 ⁴⁰ byte).

Nhiều doanh nghiệp toàn cầu hoạt động từ các quốc gia và châu lục khác nhau tạo ra khối lượng dữ liệu khổng lồ. Dữ liệu này cần được chuyển đổi thành thông tin hữu ích cho các hoạt động và phân tích sâu hơn. Kho dữ liệu thực hiện nhiệm vụ này bằng cách -

Chấp nhận dữ liệu từ hệ thống ETL trích xuất dữ liệu có giá trị, chuyển đổi nó thành định dạng bắt buộc và tải nó vào cơ sở dữ liệu.
Tổ chức dữ liệu theo đối tượng kinh doanh và các khoảng thời gian khác nhau.
Chuẩn hóa dữ liệu đến từ nhiều nguồn khác nhau ở một định dạng duy nhất. Ví dụ: đưa các lời chào, mã số (m / f hoặc nam / nữ), đơn vị đo lường, v.v. ở cùng một định dạng.
Tiến hành cập nhật dữ liệu định kỳ, hàng ngày hoặc hàng tuần, tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp. Nó không được thực hiện trong thời gian thực.
Cung cấp dữ liệu cập nhật cho mục đích phân tích, khai thác dữ liệu và báo cáo.

Kho dữ liệu

Đây là phiên bản nhỏ hơn của kho dữ liệu phục vụ cho một doanh nghiệp hoặc một chức năng cụ thể. Các dự án kho dữ liệu không tốn kém hơn các dự án kho dữ liệu vì khối lượng dữ liệu nhỏ hơn và các chức năng mà nó được sử dụng là cụ thể. Chi phí, thời gian và nỗ lực cần thiết để xử lý dữ liệu đó ít hơn.

Truy cập dữ liệu và thẩm vấn

Các ứng dụng CRM cho phép người dùng tương tác với cơ sở dữ liệu. Ví dụ: một nhân viên bán hàng thêm dữ liệu khách hàng tại thời điểm thanh toán hoặc sau khi cuộc gọi dịch vụ khách hàng được thực hiện. Ngoài ra, người dùng cần thẩm vấn dữ liệu cho mục đích phân tích.

Do đó, việc truy cập và thẩm vấn dữ liệu là điều cần thiết và được thực hiện bằng ba cách sau:

Khai thác dữ liệu

Khai thác dữ liệu là quá trình sàng lọc khối lượng dữ liệu khổng lồ để có được thông tin phù hợp nhất trong thời gian ngắn nhất có thể. CRM nhờ sự trợ giúp của Trí tuệ nhân tạo để tìm ra giải pháp cho những câu hỏi quan trọng nhất của doanh nghiệp.

Trong bối cảnh của CRM, khai thác dữ liệu là việc áp dụng phân tích dự đoán để hỗ trợ tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Trong CRM, khai thác dữ liệu tìm thấy các liên kết giữa các dữ liệu, phân loại khách hàng theo giá trị kinh doanh và giúp tìm câu trả lời cho các câu hỏi sau:

Doanh nghiệp nên nhắm đến những khách hàng nào?
Chi phí mua lại khách hàng là gì?
Những khách hàng nào đang mua (hoặc không mua) sản phẩm?
Khách hàng có tỷ suất lợi nhuận cao / trung bình / thấp là ai?
Hồ sơ nào khách hàng đang mặc định thanh toán nhiều lần?
Làm thế nào một doanh nghiệp có thể phân đoạn thị trường của mình?
Doanh nghiệp có thể đưa ra một mức giá chung cho tất cả các phân khúc khách hàng không?

Ví dụ, một nhà phân tích của Walmart nhận thấy rằng việc bán bia và tã giấy cao vào các ngày thứ Sáu. Thực tế này đã dẫn đến thông báo của Walmart, doanh nghiệp đã để hai sản phẩm gần nhau trên kệ. Điều này dẫn đến việc tăng doanh số của cả hai sản phẩm.

Do đó, khai thác dữ liệu giúp tạo ra khối lượng bán hàng bằng cách cung cấp hầu hết các dữ liệu có liên quan cho phân tích của các nhà tiếp thị.

Truy vấn cơ sở dữ liệu

Các truy vấn là công cụ để truy cập và sửa đổi cơ sở dữ liệu. Structured Query Language(SQL) được sử dụng để quản lý Cơ sở dữ liệu hợp lý. Các truy vấn có dạng câu lệnh như SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP, v.v.

Ví dụ: hãy xem các câu lệnh truy vấn sau:

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Báo cáo

Ứng dụng CRM tạo báo cáo trên cơ sở định kỳ để phân tích các đặc điểm bán hàng, hiệu suất và nhiều hoạt động liên minh khác. Các báo cáo thường được truy cập bởi những người quản lý của doanh nghiệp để đánh giá hiệu quả hoạt động.

Công nghệ OLAP có khả năng hiển thị dữ liệu ở mức thấp nhất như nhân viên bán hàng và cao nhất theo khu vực, điều này có thể hữu ích để đánh giá hiệu suất và đặt câu hỏi về hoạt động kém hiệu quả.

Vị trí của CRM đối với cơ sở dữ liệu

Sau khi đã biết nhiều loại CRM khác nhau trong chương trước, hãy xem CRM nào đứng ở vị trí nào đối với cơ sở dữ liệu khách hàng -

CRM phân tích hoạt động chặt chẽ nhất với cơ sở dữ liệu khách hàng và CRM chiến lược hoạt động xa cơ sở dữ liệu nhất.