CRM - Quan hệ khách hàng
“Khách hàng của bạn không quan tâm bạn biết bao nhiêu cho đến khi họ biết bạn quan tâm đến mức nào”.
- Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes
Là động vật xã hội, chúng ta có xu hướng tương tác một cách tự nhiên. Sự gắn kết diễn ra khi chúng ta giao tiếp một cách lành mạnh sẽ tạo tiền đề cho nhiều thử thách khó khăn. Trong vai khách hàng, chúng tôi tương tác với các nhân viên bán hàng, đại lý, nhà bán buôn và nhà cung cấp.
Trong thuật ngữ CRM, 'R' là viết tắt của relationship, nhưng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể tồn tại không? Hãy để chúng tôi thảo luận thêm về thuật ngữrelationship và vai trò của nó đối với doanh nghiệp.
Mối quan hệ là gì?
Từ điển Oxford định nghĩa relationshipnhư "cách mà hai hoặc nhiều người hoặc nhiều thứ được kết nối" .
Đầu tư thời gian, sự tin tưởng, tính minh bạch, sự quan tâm và giao tiếp là yếu tố cần thiết cho bất kỳ mối quan hệ nào để xây dựng và tồn tại. Điều này có thể áp dụng cho các mối quan hệ của con người. Liên quan đến lĩnh vực kinh doanh chính thức, định nghĩa như sau:
"Mối quan hệ là một loạt các tương tác lặp đi lặp lại giữa các bên trong thời kỳ loạn lạc trong một thời gian."
Nếu một người trên hành trình của mình dừng lại ở một quán ăn ven đường và mua một chiếc bánh mì kẹp thịt, đó là một giao dịch; không phải là một mối quan hệ. Nhưng khi một người đến một cửa hàng cụ thể nhiều lần, vì anh ta thích không khí của cửa hàng, chất lượng sản phẩm hoặc cách anh ta tiếp nhận dịch vụ tại cửa hàng, thì đó có thể được coi là một mối quan hệ.
Một số chuyên gia cho biết, chỉ tương tác lặp đi lặp lại theo thời gian không có nghĩa hoàn toàn của thuật ngữ relationship. Nó cũng cần một số yếu tố tình cảm của tình cảm và sự quan tâm.
Sự phát triển của mối quan hệ khách hàng-siêu nhân
F. Robert Dwyer, giáo sư tiếp thị tại Đại học Kinh doanh Lindner nêu 5 giai đoạn mà qua đó mối quan hệ khách hàng - nhà cung cấp phát triển -
Awareness - Các bên liên hệ với nhau và xem nhau như một khách hàng hoặc nhà cung cấp có thể có.
Exploration- Các bên tìm hiểu thêm về khả năng và triển vọng kinh doanh của nhau. Mua thử diễn ra và hiệu suất được đánh giá. Nếu thỏa thuận không suôn sẻ thì mối quan hệ chấm dứt với thiệt hại ít hơn.
Expansion - Nó bao gồm sự thu hút, giao tiếp, thương lượng, phát triển các quy tắc và phát triển các kỳ vọng từ nhau.
Commitment- Niềm tin bắt đầu phát triển và các giao dịch được thực hiện theo các tiêu chuẩn và kỳ vọng. Sự hiểu biết và hợp tác lẫn nhau phát triển và số lượng giao dịch bắt đầu tăng lên.
Dissolution- Không phải mối quan hệ nào cũng tồn tại được. Một số mối quan hệ bị chấm dứt song phương (cả hai bên đồng ý chấm dứt) hoặc đơn phương (một bên quyết định chấm dứt). Nếu đó là quyết định song phương thì cả hai bên sẽ truy xuất số tiền và nguồn lực đã đầu tư. Nhà cung cấp thoát khỏi mối quan hệ trong trường hợp không đóng góp được khối lượng bán hàng hoặc lợi nhuận. Khách hàng đơn phương chấm dứt quan hệ do những thay đổi về yêu cầu sản phẩm, lỗi bảo dưỡng lặp đi lặp lại, v.v.
Có thể tránh được việc giải thể bằng cách giảm chi phí phục vụ.
Tại sao một doanh nghiệp muốn có mối quan hệ với khách hàng của mình?
Mọi doanh nghiệp đều coi khách hàng của mình như một nguồn doanh thu trọn đời; mất một khách hàng có thể khiến doanh nghiệp phải trả giá rất cao.Lifetime Value (LTV) cho một khách hàng được coi là phân tích hiệu quả của một kênh tiếp thị cụ thể.
Ví dụ, nếu Churn Rate của doanh nghiệp X là 5% và của doanh nghiệp Y là 10%, thì trong dài hạn, doanh nghiệp X sẽ có cơ sở khách hàng lớn hơn doanh nghiệp Y, điều này đặt doanh nghiệp X vào vị trí có lợi thế cạnh tranh và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của cả các doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp có thể tạo ra khối lượng bán hàng lớn hơn và doanh thu lớn hơn nếu doanh nghiệp đó hiểu rõ về khách hàng và có mối quan hệ tốt với họ. Vì vậy, chỉ vì mục đích kinh tế, mọi doanh nghiệp đều muốn có mối quan hệ lành mạnh với khách hàng của mình.
Các lý thuyết quản lý mối quan hệ
Có nhiều trường phái tư tưởng với các lý thuyết khác nhau về quản lý mối quan hệ. Hãy để chúng tôi thảo luận ngắn gọn về một số trong số chúng -
Lý thuyết của Nhóm Mua và Tiếp thị Công nghiệp (IMP Group)
Sáng kiến nghiên cứu về Tiếp thị Công nghiệp có trụ sở tại Châu Âu này tập trung vào các mối quan hệ B2B và nêu các đặc điểm sau:
Người mua và người bán đều tích cực tham gia vào giao dịch để tìm ra giải pháp cho những thách thức tương ứng.
Mối quan hệ người mua - người bán thường lâu dài và gắn bó.
Mối quan hệ bao gồm sự ràng buộc giữa các cá nhân, sự kết nối giữa các doanh nghiệp và điểm mạnh hay điểm yếu của doanh nghiệp.
Các giao dịch thường xảy ra liên quan đến lịch sử của mối quan hệ.
Các doanh nghiệp đã chọn phương thức và cách thức tương tác với các đơn vị ở các mức độ quan trọng khác nhau.
Lý thuyết của trường Nordic
Một nhóm tiếp thị dịch vụ ở Scandinavia, có tên là Trường học Bắc Âu, nhấn mạnh vào mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. Nó xác định bộ ba của tiếp thị mối quan hệ là -
Interaction- Khi khách hàng và nhà cung cấp tương tác, mỗi bên cung cấp dịch vụ cho bên kia. Khách hàng cung cấp thông tin và nhà cung cấp cung cấp giải pháp.
Dialogue - Giao tiếp mang tính song phương và là điều cần thiết cho sự tồn tại của mối quan hệ.
Value - Doanh nghiệp cần tạo ra thứ gì đó được coi là giá trị đối với khách hàng.
Lý thuyết của Trường Anh-Úc
Nó chỉ ra rằng các mối quan hệ quan trọng không chỉ từ quan điểm của khách hàng mà còn từ góc độ của các bên liên quan của doanh nghiệp như nhân viên, nhà cung cấp và chính phủ. Nó cũng phát hiện ra rằng sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng là động lực giá trị của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Lý thuyết của Trường Bắc Mỹ
Theo lý thuyết này, các mối quan hệ tốt làm giảm chi phí đáng kể. Tin tưởng và cam kết là những thuộc tính quan trọng của một mối quan hệ thành công. Bằng cách kết nối sự tin tưởng với sự cam kết, lý thuyết này nói rằng sự tin tưởng được tạo ra trên cơ sở các xung đột chức năng tối thiểu, giao tiếp, hành vi phi cơ hội và hợp tác. Cam kết có liên quan đến chi phí chấm dứt quan hệ cao và lợi ích của mối quan hệ.
Thuyết của (Guanxi) Asian School
Lý thuyết này dựa trên những lời dạy của Đức Phật về các hành vi xã hội và hành vi đáp trả. Lý thuyết này nói rằng những người từ một gia đình, tình bạn, tình đồng tộc được kết nối với nhau do các mối quan hệ xã hội không chính thức buộc họ phải tuân theo các nghĩa vụ có đi có lại để có được các nguồn lực bằng cách trao đổi ân huệ và hợp tác.