CRM - Triển khai các dự án CRM

“Ý tưởng rất dễ dàng. Việc triển khai thật khó khăn ”.

- Guy Kawasaki

Việc triển khai một dự án CRM trong một tổ chức mất nhiều hơn việc mua và cài đặt mẫu CRM từ một nhà cung cấp. Nó cần thiết lập các tính năng của hệ thống CRM theo yêu cầu kinh doanh, đào tạo nhân viên và chuyển đổi tổng thể từ văn hóa làm việc thông thường sang một phương pháp mới để xử lý công việc và các mối quan hệ với khách hàng.

Có nhiều giai đoạn khác nhau mà một doanh nghiệp cần phải trải qua khi triển khai các dự án CRM. Ở đây trong chương này, chúng ta sẽ thảo luận ngắn gọn về cách triển khai một dự án CRM.

Phát triển chiến lược CRM

Đây là giai đoạn đầu tiên. Chiến lược CRM là một kế hoạch cấp quản lý cao nhất nhằm sắp xếp nhân viên, quy trình CRM và công nghệ để đạt được các mục tiêu kinh doanh.

Phân tích tình huống

Doanh nghiệp tiến hành phân tích tình hình bằng cách xem xét các yếu tố bên trong và bên ngoài. Đây không gì khác ngoài phân tích SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội và Đe doạ) để tìm hiểu xem doanh nghiệp đang hoạt động như thế nào với mục tiêu kiểm tra sự sẵn sàng cho việc triển khai CRM.

Các nhà quản lý phân tích và đánh giá chiến lược khách hàng hiện tại, phân khúc thị trường được phục vụ, vị trí thị trường của doanh nghiệp, kênh tiếp thị, v.v. Họ cố gắng tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi như -

Doanh nghiệp phục vụ những phân khúc khách hàng nào?
Các mục tiêu tiếp thị và khách hàng liên quan của doanh nghiệp là gì?
Vị thế và thị phần của doanh nghiệp là gì?
Chi phí quản lý khách hàng là bao nhiêu?
Hiệu quả của các chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng hiện tại như thế nào?
Doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm / dịch vụ thuộc danh mục nào?
Khách hàng biết đến sản phẩm / dịch vụ ở mức độ nào?
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp là ai, và tỷ suất lợi nhuận là gì?
Chúng tôi sử dụng những kênh nào để phân phối sản phẩm? Độ sâu thâm nhập của kênh là gì?
Những kênh nào hiệu quả? Cái nào đang trở nên lỗi thời?
Làm thế nào để các đối tác kênh tìm cách giao dịch với doanh nghiệp của chúng tôi?
Doanh nghiệp sẽ mua, thuê hay tạo CRM của riêng mình? Tính khả thi của từng phương án là gì?

Do đó, phân tích tình huống đóng vai trò là nền tảng để biết được những gì người quản lý muốn đạt được khi triển khai CRM.

Xây dựng nền tảng dự án CRM

Trước khi triển khai các dự án CRM, cần có nhiều thay đổi khác nhau trong môi trường kinh doanh như -

Văn hóa làm việc thay đổi hiện diện trong tổ chức kinh doanh.
Vì CRM có thể có ý nghĩa khác với những người thuộc các lĩnh vực khác nhau, doanh nghiệp cần bắt đầu đào tạo nhân viên về hệ thống CRM.
Lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cũng thiết lập tầm nhìn về cách CRM sẽ thay đổi doanh nghiệp thành những lợi ích liên quan đến việc phục vụ khách hàng tốt hơn và thu được doanh thu cao.
Các ưu tiên rõ ràng được đặt ra cho các mục tiêu và hoạt động như nâng cao trải nghiệm của khách hàng, giảm chi phí, tăng doanh thu, v.v.
Mục tiêu (kết quả định tính) và mục tiêu (kết quả định lượng) được thiết lập.
Cơ cấu quản trị của các chuyên gia được hình thành là điều cần thiết để xác định và phân bổ các nguồn lực và trách nhiệm một cách hợp lý.
Nhân viên CNTT nội bộ của tổ chức được đưa vào thực hiện một số vai trò liên quan đến CRM như mạng, quản lý cơ sở dữ liệu, phát triển front-end, tích hợp hệ thống, v.v.
Ban quản lý xác định các nhu cầu thay đổi và quản lý dự án trong tổ chức và các yếu tố rủi ro.

Xác định quy trình kinh doanh

Các quy trình là cách thức mà doanh nghiệp hoàn thành công việc. Các quy trình có thể thuộc các loại sau:

Vertical- Nằm hoàn toàn trong một bộ phận. Ví dụ: mua lại khách hàng chỉ là quá trình liên quan đến tiếp thị, trong khi doanh thu hàng năm và tính thuế là quá trình tài khoản.
Horizontal- Họ trải dài khắp các phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp. Ví dụ, sản xuất sản phẩm có chức năng chéo trong R & D, tài chính, quản lý nguyên vật liệu, bán hàng, v.v.
Primary- Chúng có tác động lớn đến chi phí kinh doanh hoặc doanh thu. Ví dụ, chọn và giao các gói hàng là quy trình chính của một công ty chuyển phát nhanh.
Secondary - Chúng có tác động nhỏ đến chi phí hoặc doanh thu của doanh nghiệp.
Front-Office- Họ gặp phải khách hàng. Ví dụ, xử lý khiếu nại.
Back-office- Họ là nơi khách hàng trực tiếp tham gia. Chúng không được khách hàng biết đến. Ví dụ, quản lý cơ sở dữ liệu, mua sắm, v.v.

Doanh nghiệp cần lường trước những quy trình hiện có có thể bị ảnh hưởng và ở mức độ nào.

Yêu cầu cụ thể

Trong bước này, doanh nghiệp xác định các bên liên quan (nhân viên, nhóm bán hàng, nhóm tiếp thị, đối tác kênh, chuyên gia CNTT, v.v.), quy trình, yêu cầu dữ liệu và công nghệ.

Yêu cầu dữ liệu

Doanh nghiệp cần tạo khoảng không quảng cáo cho dữ liệu có sẵn cho các mục đích CRM. Có các yêu cầu dữ liệu khác nhau cho các loại CRM khác nhau như được minh họa -

Doanh nghiệp sẽ yêu cầu hệ thống cơ sở dữ liệu nào cho CRM?
Số lượng khách hàng mà doanh nghiệp có là bao nhiêu?
Số lượng khách hàng có thể tăng lên bao nhiêu trong tương lai?
Trường dữ liệu nào là bắt buộc và trường nào bổ sung cho doanh nghiệp?

Doanh nghiệp phát triển cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng để lưu trữ thông tin khách hàng, chẳng hạn như dữ liệu liên hệ, lịch sử liên hệ, lịch sử giao dịch, sở thích giao tiếp, cơ hội với khách hàng, v.v.

Yêu cầu công nghệ

Nó bao gồm lựa chọn công nghệ CRM cần thiết từ nhiều lựa chọn.

Làm thế nào để truy cập phần mềm CRM: từ máy chủ doanh nghiệp (Tại chỗ) hoặc từ máy chủ của nhà cung cấp (Máy chủ hoặc Trực tuyến) thông qua internet?
Ứng dụng CRM nào có thể đáp ứng tầm nhìn và mục tiêu kinh doanh trong số vô số các ứng dụng trong CRM.
Phần cứng nào cần thiết cho nhân viên bán hàng, dịch vụ và tiếp thị?
Nền tảng phần cứng bắt buộc mà cơ sở dữ liệu sẽ cư trú và hoạt động trên đó là gì?

Trên Premise CRM	CRM được lưu trữ hoặc trực tuyến
Nó được cài đặt tại cơ sở người dùng. Doanh nghiệp mua hàng CRM chịu chi phí về cơ sở hạ tầng, tùy chỉnh và triển khai.	Nó yêu cầu thanh toán phí hàng năm. Ví dụ: 50 USD cho mỗi người dùng, mỗi tháng.
Chi phí có thể thay đổi.	Chi phí là cố định và được biết trước.
Nó tạo ra gánh nặng đáng kể cho nhân viên và ngân sách của một doanh nghiệp.	Có ít gánh nặng hơn cho nhân viên kinh doanh với CRM này.
Nhà cung cấp cung cấp các bản nâng cấp CRM tại cơ sở người dùng. Chi phí nâng cấp được bổ sung vào chi phí ban đầu.	Nhà cung cấp thực hiện nâng cấp CRM ra khỏi khu vực sử dụng nó. Do đó không can thiệp vào công việc kinh doanh.

Tạo đề xuất

Doanh nghiệp hình thành một Yêu cầu đề xuất (RFP) có cấu trúc tốt, trong đó liệt kê ý tưởng và tầm nhìn về CRM, loại CRM yêu cầu, quy trình, công nghệ, chi phí, khung thời gian, hợp đồng và các vấn đề về nhân viên.

Đề xuất đủ mô tả để cung cấp ý tưởng cho nhà cung cấp về cấu trúc và yêu cầu kinh doanh. Sau đó, doanh nghiệp mời ít nhất ba và nhiều nhất sáu nhà cung cấp công nghệ bằng cách gửi đề xuất.

Lựa chọn đối tác

Khi một doanh nghiệp nhận được phản hồi từ các nhà cung cấp khác nhau, doanh nghiệp cần phải chọn một nhà cung cấp phù hợp. Ban quản lý doanh nghiệp đánh giá các phản hồi đề xuất theo mức độ quan trọng của các vấn đề được đưa vào RFP. Nó liệt kê danh sách các nhà cung cấp công nghệ và mời họ trình diễn các sản phẩm CRM của họ.

Triển khai Dự án CRM

Doanh nghiệp thực hiện các bước sau để -

Lập kế hoạch dự án nội bộ.
Hoàn thiện kế hoạch dự án với việc kết hợp nhà cung cấp công nghệ.
Xác định nhu cầu tùy chỉnh vì không có phần mềm CRM nào có thể đáp ứng hoàn toàn nhu cầu CRM của doanh nghiệp. Nó được thực hiện với nhà phát triển chính, nhà phát triển cơ sở dữ liệu, nhà phát triển front-end và nhà cung cấp.
Tạo một nguyên mẫu của phần mềm tùy chỉnh.
Kiểm tra nguyên mẫu trên cơ sở dữ liệu giả và người dùng. Hãy thử nghiệm nó trước tiên trên những khách hàng mới có được thay vì trực tiếp trên cơ sở dữ liệu khách hàng.
Xác định các yêu cầu tùy chỉnh và đào tạo thêm.
Tạo nhận thức nội bộ về cài đặt hệ thống cuối cùng.

Đánh giá hiệu suất

Là giai đoạn cuối cùng và liên tục trong một khoảng thời gian lớn, doanh nghiệp đánh giá mức độ hoạt động của CRM. Khi một doanh nghiệp triển khai công nghệ mới, người dùng sẽ mất nhiều thời gian để làm quen và thoải mái với công nghệ.

Có hai biến số doanh nghiệp xem xét:

Project outcomes- Dự án có diễn ra theo đúng kế hoạch hay không mà không vượt quá ngân sách, chi phí và thời gian. Nó có hoạt động trơn tru và thành công không?
Business outcomes - Các mục tiêu kinh doanh đặt ra ban đầu đã đạt được chưa?

Nếu mục tiêu kinh doanh là cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ này là 70% trước khi CRM có hiệu lực và tăng lên 78% sau khi triển khai CRM thì doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu của mình.