Bankmanagement - Relationship Banking

Relationship Banking kann als ein Prozess definiert werden, bei dem die Anforderungen einzelner Bankkunden proaktiv vorhergesagt und Schritte unternommen werden, um diese Anforderungen zu erfüllen, bevor der Kunde sie zeigt. Das Grundkonzept dieses Ansatzes besteht darin, eine umfassendere Arbeitsbeziehung mit jedem einzelnen Kunden aufzubauen und aufzubauen, seine individuelle Situation zu untersuchen und Empfehlungen für verschiedene von der Bank angebotene Dienstleistungen abzugeben, um das finanzielle Wohlergehen des Kunden zu fördern .

Dieser Ansatz ist hauptsächlich mit kleineren Banken verbunden, die einen persönlicheren Ansatz mit Kunden verfolgen, obwohl immer mehr große Bankunternehmen beginnen, ähnliche Strategien in ihren lokalen Filialen zu motivieren.

Grundlage des Relationship Banking ist der Gedanke, dass die Stiftungen und der einzelne Kunde Partner sind, um die finanzielle Sicherheit des Kunden zu verbessern. Aus diesem Grund versuchen die Kundenbetreuer innerhalb der Bank häufig zu erkennen, was Kunden an den von der Bank angebotenen Dienstleistungen mögen und was nicht, wie sie präsentiert werden und wie die Dienstleistungen identifiziert werden können, die wahrscheinlich von Vorteil sind an jeden Kunden.

Diese Art von proaktivem Ansatz unterscheidet sich grundlegend von dem reaktiven Ansatz, den viele Banken im Laufe der Jahre verwendet haben, bei dem die Bank ihre Dienstleistungspalette und die Qualifikationen für deren Erwerb kritisch aufbaut. Danach wartet es passiv darauf, dass sich Kunden an sie wenden. Beim Relationship Banking warten die Vertreter der Stiftungen nicht darauf, dass Kunden zu ihnen kommen, sondern gehen mit einem Aktionsplan zu den Kunden.

Verbesserung der Kundenbeziehungen

Wir können keine aktive Teilnahme des Kunden an einem Tag, einer Woche oder einem Monat erwarten. Es ist die Basisebene für den Aufbau einer Beziehung, die Vertrauen, Dialog, ein stetiges Wachstum des Service-Eigentums und einen Anstieg des Anteils der Brieftasche erfordert, wenn dies richtig gemacht wird. Der Ersatz für die Konzentration auf die Kundenbindung ist eine Beziehung, die ihr volles Potenzial oder ihre Kundenabwanderung nicht voll ausschöpft.

Untersuchungen legen nahe, dass die konkreten Vorteile eines vollständig engagierten Kunden, der sowohl loyal als auch emotional an die Bank gebunden ist, sehr wichtig sind. The following measures can be followed to build and enhance relationship with customers - -

Erhöhte Einnahmen, Brieftaschenanteil und Produktdurchdringung

Kunden, die vollständig involviert sind, bringen ihrer Primärbank zusätzliche Einnahmen in Höhe von 402 USD pro Jahr, gemessen an denen, die nicht aktiv involviert sind, einen um 10% höheren Brieftaschenanteil an Einlagenguthaben und einen um 14% höheren Brieftaschenanteil an Investitionen. Vollständig involvierte Kunden haben bei ihrer Primärbank durchschnittlich 1,14 zusätzliche Produktkategorien als Kunden, die aktiv nicht involviert sind.

Höhere Kaufabsicht und Rücksichtnahme

Aktiv beteiligte Kunden erwerben nicht nur mehr Konten bei ihrer Primärbank, sondern wenden sich auch an dieselbe Bank, wenn sie über zukünftige Anforderungen nachdenken. Heutzutage, wenn fast alles online erledigt wird, ist es wichtig, die Chancen der Bank zu entwickeln, in der Gegenleistung des Kunden zu stehen.

Finanzpartner werden

Weniger konkret, aber nicht weniger wichtig. Ein aktiv engagierter Kunde schließt mit seiner Bank oder Kreditgenossenschaft einen Vergleich ab, den jede Finanzstiftung begehren würde.

Wir haben gesehen, wie wir die Kundenbindung verbessern können. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Verständnis der Richtlinien, wie die Bindung zum Kunden gestärkt werden kann. Dies kann auf folgende Arten erfolgen:

Verbessern Sie das Akquisitions-Targeting

Die Kundenbindung beginnt bereits, bevor ein neuer Kunde ein Konto eröffnet. Die fortschrittliche Technologie ermöglicht es heute, neue Interessenten zu finden, die mit den besten Kunden identisch sind, die ihre Konten auf einer finanziellen Grundlage haben.

Die Erstellung eines Akquisitionsmodells überwacht die Produktnutzung, das finanzielle Verhalten und die Rentabilität von Beziehungen. Die Eröffnung von Konten mit begrenztem Potenzial für Beteiligung oder Wachstum wird minimiert.

Ändern Sie das Gespräch

Nehmen wir an, das Eis zu brechen oder eine Kommunikation zu beginnen oder mit Kunden zu interagieren, ist eines der Schlüsselelemente für den Aufbau einer engagierten Kundenbeziehung. Diese Beziehungsbindung beginnt mit dem Gespräch während der Kontoeröffnung. Um Vertrauen zu entwickeln, muss im Gespräch bestätigt werden, dass der Kunde der Ansicht ist, dass Sie wirklich daran interessiert sind, sie zu kennen, bereit sind, nach ihnen Ausschau zu halten, und dass er nach einiger Zeit für sein Geschäft oder seine Loyalität belohnt wird.

Diese anfängliche Interaktion erfordert eine stärkere Konzentration auf die Erfassung von Erkenntnissen des Kunden und die Ermittlung des Werts, den verschiedene Produkte und Dienstleistungen aus Kundensicht haben, anstatt nur Funktionen zu berücksichtigen.

Ziel ist es, dem Kunden zu zeigen, dass die verkauften Produkte und Dienstleistungen ihren besonderen finanziellen und nicht finanziellen Anforderungen entsprechen müssen.

Leider zeigen Untersuchungen, dass die meisten Filialmitarbeiter Probleme haben, mit Kunden in Bezug auf Anforderungen und den Wert der von einem Unternehmen erbrachten Dienstleistungen umzugehen. Mit einfachen Worten, ein unternehmerisches Verständnis des Produktwissens reicht nicht aus. Zunächst sollte sich das Unternehmen auf die Verkaufsqualität und nicht auf die Verkaufsmenge konzentrieren.

Einige finanzielle Stiftungen haben begonnen, iPads zu verwenden, um Erkenntnisse direkt vom Kunden zu sammeln. Ein iPad-Fragebogen für neue Konten scheint zwar weniger persönlich zu sein, legt jedoch einen Standard-Erfassungsprozess fest und kann im Grunde genommen weitaus mehr personenbezogene Daten erfassen, als die Bank- oder Kreditgenossenschaftsmitarbeiter mit dem Sammeln zufrieden sind.

Früh und oft kommunizieren

Es ist sehr verlockend, wie Banken und Kreditgenossenschaften Ziele und Vorgaben für die Erweiterung einer Kundenbeziehung und -beteiligung festlegen und dann willkürliche Regeln für die Häufigkeit und Trittfrequenz von Interaktionen festlegen.

Es ist nicht ungewöhnlich, dass eine Bank die Anzahl der Interaktionen auf einen pro Monat oder weniger minimiert, obwohl ein neuer Kunde im Rahmen seiner neuen Beziehung den Wunsch nach mehr Interaktion zum Ausdruck bringt.

Untersuchungen haben ergeben, dass die optimale Anzahl von Interaktionsnachrichten innerhalb der ersten 90 Tage sowohl aus Sicht der Kundenzufriedenheit als auch des Beziehungswachstums siebenmal über die verschiedenen Kommunikationskanäle hinausgeht.

Personalisieren Sie die Nachricht

Studien zeigen, dass mehr als 50 Prozent der aktiv beteiligten Kunden eine gezielte Interaktion erhalten.

Grundsätzlich geht es darum, über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu sprechen, die der Kunde bereits besitzt, oder über eine Dienstleistung, die nicht mit der Einsicht in Sicht ist, die der Kunde gemeinsam mit der Stiftung hat.

Derzeit erwarten Kunden zielgerichtete und personalisierte Interaktionssitzungen. Alles andere lässt sie das Vertrauen in die Banken verlieren. Dies gilt vor allem für Finanzdienstleistungen, bei denen der Kunde sehr persönliche Informationen angegeben hat und erwartet, dass diese Erkenntnisse nur zu seinen Gunsten verwendet werden.

Um ein angemessenes Engagement zu erreichen, ist es am besten, ein Service-Verkaufsraster einzubeziehen, das widerspiegelt, welche Services angesichts des gegenwärtigen Produktbesitzes in der Interaktion unterstrichen werden sollten. Beteiligungskommunikation ist keine freie Größe, die für jeden Dialog geeignet ist. Es sollte die Beziehung in Echtzeit zeigen.

Bauen Sie vor dem Verkauf Vertrauen auf

Wenn ein Kunde ein neues Girokonto eröffnet, sollten folgende Dienstleistungen besprochen werden:

Direkte Einzahlung
Online-Rechnungszahlung
Online-Banking
Mobiles Banking
Datenschutz / Sicherheitsdienste
Benefits

Das Erkennen von Kunden über zusätzliche Verbesserungen an einem Girokonto hinaus, die beim Aufbau einer ansprechenden Beziehung weiter helfen können, umfasst:

Mobile Einzahlungserfassung
Belohnungsprogramm
Konto-zu-Konto-Überweisungen
P2P-Übertragungen
Elektronische Kontoauszüge
Benachrichtigungsbenachrichtigungen

Während des gesamten Prozesses des Beziehungswachstums sollten nach Möglichkeit zusätzliche Einblicke in die Anforderungen des Kunden mit einer personalisierten Kommunikation zusammengestellt werden, die diese neuen Erkenntnisse zum Ausdruck bringt.

Belohnung Engagement

Leider funktioniert im Bankwesen das Konzept „Wenn Sie es konstruieren, werden sie kommen“ nicht. Während wir möglicherweise großartige Produkte konstruieren und neue, innovative Dienstleistungen anbieten, benötigen die meisten Kunden zusätzliche Motivation, um ein Produkt optimal zu nutzen und das Engagement so zu steigern, wie wir es uns wünschen.

Das Ergebnis ist, dass meistens Vorschläge erforderlich sind, um das gewünschte Verhalten zu provozieren. Bei der Ausarbeitung von Vorschlägen sollten Banken und Kreditgenossenschaften sicherstellen, dass der Vorschlag auf den bereits gehaltenen Produkten und nicht auf dem verkauften Produkt oder der verkauften Dienstleistung basiert.

Ausschließlich bei Finanzdienstleistungen versteht ein Kunde die Vorteile der neuen Dienstleistung nicht vollständig. Wenn es sich bei dem neuen Konto um ein Girokonto handelt, sollte der Vorschlag die Kosten für die Überprüfung begrenzen, der Überprüfung einen zusätzlichen Vorteil bieten oder die Überprüfungsbeziehung stärken.

Potenzielle Vorschläge können Gebührenbefreiungen oder optimal verbesserte Belohnungsstufen für eine präzise Aktion oder eine begrenzte Dauer beinhalten. Der Vorteil der Verwendung von Belohnungen wäre, dass ein Belohnungsprogramm selbst ein starkes Engagement-Tool ist.

Ausrüstung für den mobilen Kunden

Wir wissen, dass Direktwerbung und Telefon hochwirksame Methoden sind, um eine ansprechende Beziehung aufzubauen. The use of email and SMS texting has led to progressive outcomes due to mobile communication consumption patterns.

Vor kurzem das Lesen von email on mobile devices Der Desktop-Verbrauch wurde überschritten, was darauf hinweist, dass die meisten Nachrichten an einen Verbraucher gerichtet sein sollten, der entweder unterwegs ist oder Multitasking oder beides.

Um mit dem mobilen Kunden zu interagieren, müssen E-Mail- und SMS-SMS eine Punkt-zu-Punkt-Konversation sein. Der Kunde möchte nicht alles über das Konto wissen, er möchte nur wissen, was für ihn darin enthalten ist und wie er reagiert. Da Links verwendet werden sollten, um zusätzliche Produktinformationen zu unterstützen, sollte eine Einzelklickoption verfügbar sein, um Ja zu sagen.

In Bezug auf diese Links haben viele Finanzstiftungen festgestellt, dass die Verwendung von Kurzvideos der beste Weg ist, um Verständnis und Reaktion zu erzeugen. Brillante Videos rund um Online-Rechnungszahlung, Erfassung mobiler Einzahlungen und A2A / P2P-Überweisungen informieren nicht nur die Menschen, sondern verlinken sofort auf die Schaltfläche "Ja", um den Verkauf abzuschließen.

Es ist sehr wichtig zu bedenken, dass das Video kurz unter 30 Sekunden sein und zuerst für den mobilen Verbrauch erstellt werden sollte, wenn Verkaufsvideos für Bildungszwecke verwendet werden. Da ein für Mobilgeräte erstelltes Video auf größeren Geräten immer gut abgespielt werden kann, ist das Gegenteil grundsätzlich nicht der Fall. Der mobile Bildschirm muss stärker fokussiert werden, da heutzutage alles auf den Handys selbst erledigt wird und es nicht möglich ist, einen Desktop überall hin mitzunehmen. Außerdem wird sich der Kunde nicht immer die Mühe machen, die Links und Videos auf seinem Desktop zu überprüfen.