Ética empresarial y partes interesadas del cliente
Mantener a los clientes en la cima
Los empleados, clientes, accionistas y proveedores de una empresa son las partes interesadas clave de la organización. Hay obligaciones para con estos sujetos que a menudo se consideran afectados por el interés propio de la organización.
Los clientes ayudan a establecer de manera integral la reputación e identificación de la organización. Por ejemplo, Procter and Gamble es una potencia mundial ideal impulsada por el mercado que tiene marcas de miles de millones de dólares como Olay, Tide, Crest y Folgers, etc.
Es importante darse cuenta de que comprender las necesidades y ofrecer productos de alta calidad son los principales atributos para el éxito de una empresa.
Lealtad del cliente y ética empresarial
Hoy en día, la contribución de los clientes en el desarrollo de programas éticos y estándares de responsabilidad social no está del todo clara. En un estudio, se descubrió que el entorno ético de una empresa está asociado positivamente con la lealtad del cliente. Sin embargo, existen muchas variantes de fidelización del cliente.
En mercados competitivos, la orientación al mercado y el enfoque en el cliente son los impulsores clave del desempeño organizacional. Aún así, la competencia intensa también puede generar comportamientos poco éticos. Por ejemplo, está bien documentado cómoPizza Hut y Papa John'sse atacaron mutuamente en campañas publicitarias, declarando que cada uno proporcionaba los ingredientes "más frescos". El asunto estaba en el tribunal de justicia y se resolvió mediante litigio civil.
Relaciones éticas con las partes interesadas del cliente
Hay un razonamiento implícito sobre good faith y fair dealing. El desempeño no puede ser simplemente una cuestión de discreción de la propia empresa. Este no es un requisito ético, pero también se ha aplicado legalmente en muchos estados. La buena fe y el trato justo pueden hacer cumplir un contrato o una transacción de acuerdo con las expectativas de las partes.
Por lo tanto, las prácticas éticamente cuestionables pueden tratarse con litigios civiles. Los juicios éticamente inapropiados tienen una base para la resolución legal. Como ejemplo,Wal-Mart tenía aproximadamente doce demandas por día o una cada dos horas. Wal-Mart is the most sued public organization. Las demandas se derivan de las interacciones con los clientes de Wal-Mart y sus percepciones sobre la organización.
Protección al consumidor y aspectos legales
Las responsabilidades éticas tienen una sólida base de protección legal. A nivel federal, la Comisión Federal de Comercio (FTC) se asegura de que se cumplan las leyes de protección al consumidor. Dentro de la FTC, la Oficina de Protección al Consumidor protege a los consumidores de prácticas comerciales injustas, engañosas y fraudulentas.
A nivel estatal, existen estatutos de protección al consumidor y leyes sobre prácticas comerciales engañosas. Los problemas de protección al consumidor incluyen la responsabilidad del producto que se refiere a la responsabilidad legal de una empresa por el desempeño del producto.
La comunicación falsa o engañosa puede destruir la confianza de las partes interesadas en una organización y puede considerarse fraudulenta. La publicidad ética se está convirtiendo cada vez más en un tema clave en la comunicación organizacional. Las afirmaciones exageradas y los hechos ocultos pueden formar parte de las comunicaciones publicitarias. Estos abusos van desde lo poco ético hasta lo ilegal.
La Ley Sarbanes-Oxley
La Ley Sarbanes-Oxley de 2002 y las directrices de la comisión de sentencia de los Estados Unidos proporcionan directrices sólidas para alentar ethical leadership. Si el liderazgo ético falla, especialmente en el gobierno corporativo, existen importantes vínculos penales.
Según la Ley Sarbanes-Oxley, las juntas directivas deben supervisar todos los tipos de auditoría. Son responsables de desarrollar comportamientos éticos. Además, las decisiones judiciales de las Directrices Federales de Sentencias para Organizaciones hacen que los miembros de la junta sean responsables de los programas de cumplimiento ético y legal de las empresas que controlan.
Identificación errónea
La investigación ha descubierto que los consumidores pueden identificarse con las organizaciones y pueden ver la superposición entre los atributos de las empresas y sus propios atributos individuales. El concepto es importante porque los consumidores pueden buscar imágenes organizacionales que estén en armonía con su propia identidad.
Puede producirse una identificación errónea de la organización si los individuos perciben un conflicto entre sus propios atributos y los atributos de la organización. Por ejemplo, Enron, WorldCom, Parmalat y HealthSouth participaron en prácticas poco éticas y supusieron una identificación errónea de los clientes.
Consideraciones éticas
Wal-Mart ha experimentado acusaciones éticas y legales sobre cuestiones laborales. Los trabajadores de Wal-Mart generalmente obtienen un salario más bajo y menos beneficios que los trabajadores de otras tiendas minoristas. La fuerza laboral de Wal-Mart supera los 1,4 millones; por lo tanto, se culpa a sus políticas de los bajos salarios minoristas en todo Estados Unidos. Sin embargo, la filosofía de la compañía ayuda a ahorrar a los clientes posiblemente más de $ 100 mil millones por año.
Lo que una empresa puede hacer por el éxito y lo que debe hacer por el éxito son dos aspectos diferentes. En el caso de Wal-Mart, los clientes parecen tener más poder o son las partes interesadas preferidas. Los proveedores de Wal-Mart no son 'preferidos', muchas comunidades boicotean a Wal-Mart y el trato a los empleados es objeto de escrutinio.
Establecer una orientación equilibrada para las partes interesadas
Existen conflictos potenciales entre las partes interesadas de los clientes y otras partes interesadas, incluidas las comunidades por el entorno natural o el desarrollo económico. Algunos clientes adoptan un enfoque egocéntrico, mientras que otros grupos de clientes prefieren acciones y comunicaciones organizadas.
Por ejemplo, Nike ha sido boicoteada por grupos de consumidores en relación con las prácticas de trabajo infantil. En general, sin embargo, estos grupos no están organizados ni tienen una voz uniforme. Por lo tanto, es inminente el peligro de que algunas partes interesadas más poderosas influyan en las decisiones éticas de una manera que no sea en el mejor interés general de los consumidores.
Las relaciones comerciales con las partes interesadas
Los programas de ética organizacional se han vuelto populares para las relaciones éticas con todas las partes interesadas. Las organizaciones a menudo crean una cultura corporativa ética o no ética en función de su liderazgo y el compromiso con los valores de las relaciones con las partes interesadas.
El enfoque estratégico para mejorar la ética organizacional depende de establecer, comunicar y monitorear los valores éticos y los requisitos legales de la historia, la cultura y el medio ambiente de la organización.
Los problemas clave de los clientes en la actualidad incluyen privacidad, robo de identidad, divulgación de información de productos, etc. La formación de un clima ético que busque las necesidades de los clientes debe basarse en una base de valores éticos que establezcan conexiones concretas entre los estándares y las acciones de las organizaciones.