Servicio al cliente - Clientes difíciles
Un cliente que no está dispuesto a escuchar lo que tiene que decir es un difficultcliente. La falta de voluntad para escuchar puede deberse a ira, frustración, impaciencia, indecisión o habladuría.
Recuerde que nunca podrá ofrecer una solución a un cliente enojado o frustrado. Nunca puede ofrecer una solución a un cliente enojado o frustrado. Entonces, su primera prioridad al tratar con clientes difíciles es calmarlos.
Aquí hay una lista de algunas de las formas que puede tomar para calmar a los clientes enojados:
Escuche la queja con paciencia
Nunca interrumpas al cliente
Permita que el cliente desahogue su ira o frustración por completo
Mantenga la calma y controle sus propios sentimientos
Sea cortés y se comporte lo mejor posible
Establecer sus límites
Como profesional de servicio al cliente, tendrá que tratar con frecuencia con clientes que sean difíciles de manejar de una forma u otra. Para mantener su profesionalismo en todo momento, conozca sus límites para tratar con clientes difíciles. Estos límites pueden establecerse de acuerdo con el nivel de complejidad del problema, el grado de hostilidad del cliente o la duración del tiempo durante el cual ha estado tratando con el mismo cliente.
Una vez que conozca sus límites, es importante comunicárselos a sus colegas y al supervisor. Esto les permitirá juzgar el momento adecuado para intervenir.
Entender cuándo escalar
Cuando se trata de clientes difíciles, no se deje llevar. Sea consciente de su conversación y sus acciones de manera desapasionada, sin emociones. Esto le ayudará a reconocer cuándo debe derivar el problema a su supervisor o alguien superior. Aquí hay algunas razones por las que debería escalar:
Ha cruzado su límite personal de manejar a un cliente difícil
Alguien más tiene más experiencia en lidiar con ese escenario.
El cliente insiste en hablar con otra persona o con un nivel superior
Recuerde que siempre que haya hecho todo lo posible, la escalada no significa que haya fallado en hacer su trabajo. El servicio al cliente es un esfuerzo de equipo y el equipo en su conjunto debe poder satisfacer a cada cliente.
Lidiar con la vulgaridad
Como profesional de servicio al cliente, también puede esperar encontrarse con clientes vulgares. Si la vulgaridad está en el correo, puede optar por ignorarla. Sin embargo, si se ve obligado a dar una respuesta, tenga en cuenta estos puntos:
El problema es del cliente, no de usted
Solicite cortés pero firmemente al cliente que detenga su comportamiento de inmediato
Si se siente incapaz de manejar y no hay nadie más para intervenir, puede terminar la conversación después de informar al cliente.
Marcar al cliente en la base de datos para que si vuelve a llamar, la persona que lo atiende esté preparada
Hacer frente a los insultos
Nunca tomes ningún insulto como algo personal. Recuerda que eres un representante de la empresa y el cliente también te trata como tal. En el caso del correo electrónico, simplemente puede optar por ignorar el correo. Pero en el escenario telefónico, de chat o cara a cara tienes que responder. Aquí hay algunos consejos para guiarlo a través de tal situación:
Sea cortés pero firme al pedirle al cliente que detenga el abuso verbal
Nunca tome represalias con insultos o se enoje
Si se siente incapaz de manejar y no hay nadie más para intervenir, puede terminar la conversación después de informar al cliente.
Hacer frente a las amenazas legales y físicas
Las amenazas legales y físicas son una realidad para los profesionales de servicio al cliente. Estas son algunas pautas para lidiar con ellos de manera profesional:
No te tomes las amenazas como algo personal
Comprenda que no tiene control sobre lo que hace el cliente
Darle una audiencia paciente al cliente incluso después de haberlo amenazado
Intenta resolver el problema y satisface
Informe la amenaza a las personas adecuadas
Debe hacer su trabajo independientemente del comportamiento indecente mostrado por el cliente.
Si el cliente hace un seguimiento de las amenazas, prepárese para ayudar al equipo legal de todas las formas posibles.
Manejar sus emociones (disminuir su ira)
Tratar con un cliente difícil puede ser emocionalmente agotador. Puede causarle enojo. Sin embargo, no puede permanecer enojado por mucho tiempo porque tiene que tratar con el próximo cliente, que tiene derecho a su mejor comportamiento.
A continuación, se ofrecen algunos consejos para aliviar su enojo una vez que haya terminado con el cliente:
Respira hondo para calmarte.
Si es posible, hable con alguien y desahogue su enojo
No te detengas en el tema y sigue adelante
Tómese un pequeño descanso y tome un té, un café, un refrigerio o algo más para no pensar en su último cliente.