Comprender el problema del cliente
Como responsable de atender a los clientes, debe saber cuándo escuchar y cuándo hablar. Esto le permitirá comprender el problema, el primer paso para resolver cualquier problema.
Satisfacer las necesidades básicas
Estos son los pasos básicos para comprender los problemas de un cliente:
Escuche con paciencia lo que el cliente tiene que decir
Escribe todo lo que se dice
No interrumpa si tiene una consulta; anótelo
Una vez que el cliente haya terminado de narrar su problema, resuma su comprensión a partir de sus notas
Agregue a las notas que ha tomado si el cliente tiene algo más o diferente que decir
Después de comprender el problema, debe decidir inmediatamente si podrá resolver el problema o si necesita escalarlo. Cualquiera que sea su conclusión, asegure al cliente de manera cortés y convincente que su problema se resolverá.
Pensando fuera de la caja
Tener una actitud de resolución de problemas es esencial para un asociado de servicio al cliente. Como la mayoría de los clientes son inarticulados, el pensamiento innovador es crucial para resolver los problemas. Además, incluso después de que se haya definido el problema, no es necesario que tenga una solución sencilla. Es posible que deba abordar el problema de una manera única que no se ha probado anteriormente.
A continuación, se muestran algunos escenarios en los que es posible que deba ser innovador para ofrecer una solución:
No cubierto específicamente en las pautas de la empresa o el departamento
La información debe obtenerse de otro departamento
El cliente es agresivo y quiere que resuelva de inmediato
El cliente ya ha presentado quejas que no se resolvieron
Ir más allá
Cada departamento de servicio al cliente tiene un conjunto de normas establecidas, generalmente escritas. Estas normas o reglas están ahí para:
Definir las responsabilidades de un miembro del equipo
Establecer protocolos de comunicación interdepartamental
Resume lo que no se requiere que un miembro del equipo haga
Estas pautas son para salvaguardar sus intereses profesionales. Sin embargo, nadie le impedirá hacer un esfuerzo adicional para ayudar a un cliente. De hecho, como rostro de su organización, debe hacer todo lo que esté a su alcance para resolver los problemas de un cliente. Incluso si significa hacer algo que no está estrictamente obligado a hacer.
Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede tener cualquier organización. Además, un cliente satisfecho también se volverá leal, comprando sus productos cada vez que surja una necesidad en lugar de buscar otras opciones.