Servicio al cliente - Mini estudio de caso
Aquí hay un escenario típico en el que a menudo se puede encontrar.
Un cliente está hablando por teléfono preguntándole por qué la función X de su producto no funciona según las instrucciones dadas.
En combinación con el planteamiento del problema, también podrían surgir otros problemas. Analicemos ahora cada posibilidad una por una y también analicemos cómo puede resolverla.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
No hay necesidad de ponerse a la defensiva por esto. Le puede pasar a cualquiera, especialmente si es nuevo o el producto es nuevo. Nunca debe aceptar la ignorancia del cliente. En cambio, céntrese en las necesidades del cliente. Intenta decir algo como esto:
“Quieres ayuda con la característica X, ¿verdad? Déjame averiguarlo por ti. Espere un par de minutos hasta que haga esto. "
El cliente nunca se dará cuenta de que no conoce la función. En cambio, notará su disposición a ayudarlo. Simplemente asegúrese de investigar rápidamente y resolver el problema a satisfacción del cliente.
Case 2: You know what the feature is
Si conoce la función y cómo funciona, debe estar seguro de manejar correctamente al cliente. Incluso si no ha tenido un cliente con el mismo problema, siga adelante y pídale al cliente que lo guíe a través de su proceso.
Sea paciente y escuche con atención. Debería poder señalar el problema, ya que los nuevos clientes están obligados a cometer errores que ellos mismos no pueden notar. En ningún momento debe menospreciar al cliente por pasar por alto un pequeño punto.
Case 3: Customer is Angry
Si el cliente está enojado, tranquilícelo. Aquí hay algunas formas de hacer esto:
Escuche pacientemente sus peroratas
No interrumpas, por muy válido que sea tu punto
Sea cortés y diga "lo siento"
Nunca intente ofrecer una solución hasta que el cliente esté enojado. Es un hecho comprobado que nunca se puede satisfacer a un cliente enojado.
Una vez que haya resuelto el problema del cliente, reduzca la intensidad de sus propios sentimientos para poder tratar adecuadamente con el próximo cliente.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Si el cliente está amenazando con emprender acciones legales porque el producto no funciona como se prometió, mantén la calma y trata de apaciguar al cliente. Aquí hay algunos pasos que puede seguir:
Asegure al cliente que la característica X funciona para todos los productos y que no debería haber ningún motivo para ningún problema con su pieza.
Asegúrele su compromiso para resolver su problema
Ten paciencia y escúchalo
Agradézcale por comunicarse con usted para resolver su problema.
Si no puede manejar al cliente a su satisfacción, no dude en pedirle a su supervisor que intervenga. Él debe tener más experiencia en lidiar con tal situación.