Service client - Clients difficiles
Un client qui ne veut pas écouter ce que vous avez à dire est un difficultclient. Le refus d'écouter peut être dû à la colère, à la frustration, à l'impatience, à l'indécision ou au bavardage.
N'oubliez pas que vous ne pouvez jamais offrir une solution à un client en colère ou frustré. Vous ne pouvez jamais offrir une solution à un client en colère ou frustré. Donc, votre première priorité lorsque vous traitez avec des clients difficiles est de les calmer.
Voici une liste de certaines des façons que vous pouvez prendre pour calmer les clients en colère -
Écoutez patiemment la plainte
N'interrompez jamais le client
Permettre à la cliente d'exprimer complètement sa colère ou sa frustration
Restez calme et contrôlez vos propres sentiments
Soyez poli et à votre meilleur comportement
Définir vos limites
En tant que professionnel du service client, vous devrez fréquemment traiter avec des clients difficiles à gérer d'une manière ou d'une autre. Pour maintenir votre professionnalisme à tout moment, connaissez vos limites pour traiter avec des clients difficiles. Ces limites peuvent être fixées en fonction du niveau de complexité du problème, du degré d'hostilité du client ou de la durée pendant laquelle vous avez traité avec le même client.
Une fois que vous connaissez vos limites, il est important de les transmettre à vos collègues ainsi qu'à votre superviseur. Cela leur permettra de juger du bon moment pour intervenir.
Comprendre quand escalader
Lorsque vous traitez avec des clients difficiles, ne vous laissez pas emporter. Soyez conscient de votre conversation et de vos actions sans passion, sans émotions. Cela vous aidera à reconnaître quand vous devez faire remonter le problème à votre superviseur ou à une personne plus élevée. Voici quelques raisons pour lesquelles vous devriez escalader -
Vous avez dépassé votre limite personnelle de gestion d'un client difficile
Quelqu'un d'autre a plus d'expérience dans la gestion d'un tel scénario
Le client insiste pour parler avec quelqu'un d'autre ou plus senior
N'oubliez pas que tant que vous avez fait tout ce que vous pouviez faire, l'escalade ne signifie pas que vous avez échoué dans votre travail. Le service client est un travail d'équipe et l'équipe dans son ensemble doit être en mesure de satisfaire chaque client.
Faire face à la vulgarité
En tant que professionnel du service client, vous pouvez également vous attendre à rencontrer des clients vulgaires. Si la vulgarité est sur le courrier, vous pouvez choisir de l'ignorer. Cependant, si vous êtes obligé de donner une réponse, gardez ces points à l'esprit -
Le problème vient du client, pas de vous
Demander poliment mais fermement au client d'arrêter immédiatement son comportement
Si vous vous sentez incapable de gérer et qu'il n'y a personne d'autre à qui intervenir, vous pouvez mettre fin à la conversation après en avoir informé le client
Marquer le client dans la base de données pour que s'il appelle à nouveau, la personne qui le traite soit préparée
Faire face aux insultes
Ne prenez jamais aucune insulte personnellement. N'oubliez pas que vous êtes un représentant de l'entreprise et que le client vous traite également comme tel. En cas d'e-mail, vous pouvez simplement choisir d'ignorer l'e-mail. Mais dans un scénario téléphonique, de discussion ou en face à face, vous devez répondre. Voici quelques conseils pour vous guider dans une telle situation -
Soyez poli mais ferme en demandant au client d'arrêter les abus verbaux
Ne jamais riposter avec insulte ou se mettre en colère
Si vous vous sentez incapable de gérer et qu'il n'y a personne d'autre à qui intervenir, vous pouvez mettre fin à la conversation après en avoir informé le client
Faire face aux menaces juridiques et physiques
Les menaces juridiques et physiques sont une réalité pour les professionnels du service client. Voici quelques lignes directrices pour traiter avec eux de manière professionnelle -
Ne prenez pas les menaces personnellement
Comprenez que vous n'avez aucun contrôle sur ce que fait le client
Donner une audition au patient même après qu'il a menacé
Essayez de résoudre le problème et de satisfaire
Signalez la menace aux bonnes personnes
Vous devez faire votre travail indépendamment du comportement indécent montré par le client
Si le client suit les menaces, soyez prêt à aider l'équipe juridique de toutes les manières possibles
Gérer vos émotions (désamorcer votre colère)
Traiter avec un client difficile peut être épuisant sur le plan émotionnel. Cela peut vous mettre vous-même en colère. Cependant, vous ne pouvez pas rester en colère longtemps parce que vous avez le prochain client à traiter, qui a droit à votre meilleur comportement.
Voici quelques conseils pour désamorcer votre colère une fois que vous en avez terminé avec le client -
Prenez de grandes respirations pour vous calmer
Si possible, parlez à quelqu'un et évacuez votre colère
Ne vous attardez pas sur le problème et continuez
Faites une petite pause et prenez un thé, un café, une collation ou autre chose pour oublier votre dernier client.