Service client - Mini étude de cas
Voici un scénario typique dans lequel vous pourriez souvent vous retrouver.
Un client est au téléphone vous demandant pourquoi la fonction X de son produit ne fonctionne pas selon les instructions données.
Combinés à l'énoncé du problème, d'autres problèmes peuvent également survenir. Examinons maintenant chaque possibilité une par une et discutons également de la manière dont vous pouvez la résoudre.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
Il n'est pas nécessaire de se sentir sur la défensive à ce sujet. Cela peut arriver à n'importe qui, surtout si vous êtes nouveau ou si le produit est nouveau. Vous ne devez jamais accepter l'ignorance du client. Concentrez-vous plutôt sur les besoins du client. Essayez de dire quelque chose comme ça -
«Vous voulez de l'aide avec la fonctionnalité X, non? Laissez-moi découvrir cela pour vous. Veuillez attendre quelques minutes jusqu'à ce que je fasse cela. "
Le client ne réalisera jamais que vous ne connaissez pas la fonctionnalité. Au lieu de cela, il notera votre volonté de l'aider. Faites juste un point pour faire vos recherches rapidement et résoudre le problème à la satisfaction du client.
Case 2: You know what the feature is
Si vous connaissez la fonctionnalité et son fonctionnement, vous devez être sûr de pouvoir gérer le client avec succès. Même si vous n'avez pas eu de client avec le même problème, allez-y et demandez au client de vous guider tout au long de son processus.
Soyez patient et écoutez attentivement. Vous devriez être en mesure de signaler le problème car les nouveaux clients sont tenus de faire des erreurs qu'ils ne peuvent pas remarquer eux-mêmes. À aucun moment, vous ne devriez rabaisser le client pour avoir négligé un petit point.
Case 3: Customer is Angry
Si le client est en colère, calmez-le. Voici quelques moyens de le faire -
Écoutez patiemment ses diatribes
N'interrompez pas, cependant validez votre point
Soyez poli et dites «désolé»
N'essayez jamais d'offrir une solution tant que le client n'est pas en colère. C'est un fait avéré que vous ne pouvez jamais satisfaire un client en colère.
Après avoir résolu le problème du client, désamorcez vos propres sentiments afin de pouvoir traiter correctement avec le client suivant.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Si le client menace de poursuites judiciaires parce que le produit ne fonctionne pas comme promis, restez cool et essayez de pacifier le client. Voici quelques étapes à suivre -
Assurer au client que la fonction X fonctionne pour tous les produits et qu'il ne devrait donc y avoir aucune raison de problème avec sa pièce
Assurez-le de votre engagement à résoudre son problème
Soyez patient et écoutez-le
Merci de vous avoir contacté pour résoudre son problème
Si vous n'êtes pas en mesure de gérer le client à sa satisfaction, n'hésitez pas à demander à votre superviseur d'intervenir. Il doit avoir plus d'expérience face à une telle situation.