Organisasi yang Berfokus pada Pelanggan

Manajemen yang berpusat pada pelanggan sangat peduli tentang kepuasan pelanggannya, kebutuhan dan harapan mereka dari produk. Selama beberapa tahun terakhir, organisasi telah mengadopsi struktur organisasi yang efektif, di mana orang-orang menerapkan kebijakan yang berkisar pada mengesankan lebih banyak pelanggan dan mendapatkan kepuasan pelanggan.

Lewatlah sudah hari-hari ketika tujuan utamanya adalah menciptakan lebih banyak permintaan dan menjual lebih banyak produk. Pada saat itu, pelanggan tidak terlibat bahkan sebagai orang ketiga dalam proses ini. Saat ini, perusahaan yang tidak berkomunikasi dengan pelanggannya akan segera ditinggalkan. Hal ini sangat kontras dengan saat-saat ketika aktivitas sehari-hari ditangani oleh departemen sumber daya manusia dan akuntansi, hampir tidak ada interaksi dengan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Untuk menjadi customer-centric, organisasi harus menganalisis semua ekspektasi konsumen dari produk segmen tertentu. Fase ini melibatkan mengajukan tiga pertanyaan penting -

Apa definisi perusahaan tentang pelanggan yang puas?
Apa ekspektasi pelanggan dari kami?
Apa pengalaman pelanggan yang diinginkan?

Seperti yang Anda lihat, fokus utama organisasi sekarang adalah kepuasan pelanggan. Organisasi yang benar-benar berfokus pada pelanggan, memerintahkan setiap departemen untuk berpikir dalam rangka meningkatkan penerimaan di benak pelanggan. Artinya organisasi tidak akan secara langsung melakukan kontak dengan pelanggan, tetapi akan menghasilkan beberapa strategi dan proses untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Organisasi yang sukses menetapkan proses yang berpusat pada pelanggan untuk semua karyawan mereka, sehingga mereka juga dapat berpartisipasi dalam rantai pasokan dan memenuhi standards of excellence, communications, latest technology dan faktor lainnya.

Langkah-langkah berikut membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya output, increase customer satisfaction, save costs dan deliver high profit margins. Ada banyak keuntungan yang dimiliki organisasi dibandingkan yang lain, jika memiliki tim penjualan yang berfokus pada pelanggan -

Loyal Customer Base - Jika Anda mengesankan pelanggan Anda dan memuaskan mereka dengan layanan Anda, maka sulit bagi pesaing Anda untuk mengambil klien Anda karena mereka mengandalkan layanan Anda.
Competing on Overall Value- Jika harga produk Anda sangat tinggi sehingga hanya sedikit pelanggan yang mampu membelinya, maka produk tersebut pada akhirnya akan gagal. Harga suatu produk menunjukkan banyak faktor seperti kualitas, ketersediaan, dll.
Benefits to End-Users- Pengguna akhir atau pelanggan yang menerima layanan akhir akan mencari untuk mendapatkan semua manfaat termasuk biaya, kualitas dan layanan yang sesuai. Setelah diberikan kepada mereka, pelanggan tetap setia kepada organisasi dan memiliki hubungan jangka panjang dengan mereka.
Benefits to the Organization’s Staff- Jika organisasi Anda memiliki lebih banyak penjualan dan membangun banyak pelanggan jangka panjang, maka itu memberi keuntungan bagi tim Anda. Jika perusahaan Anda mendapat untung besar, maka Anda dan staf Anda juga menerima lebih banyak keuntungan.

Dengan bantuan organisasi yang berfokus pada pelanggan dan semua sinergi departemen lainnya, sekarang saatnya untuk menganalisis secara lebih positif tentang bagaimana membagi pekerjaan yang sesuai di antara departemen lain. Ini juga akan membantu untuk mengetahui pentingnya semua departemen lain dalam proses perencanaan penjualan.

Dalam organisasi, di mana kerja sama dan integrasi antar karyawan lemah, tim pemasaran sering kali ditemukan berselisih dengan tim penjualan. Di perusahaan seperti itu, adalah kejadian umum untuk menemukan bahwa tim pemasaran belum melampirkan manfaat utama dari produk, sebelum mengirimkannya ke Tim Penjualan.

Kadang-kadang, Departemen Penjualan memiliki beberapa masalah dokumentasi dan tindak lanjut dengan departemen pemasaran. Dalam kasus seperti itu, seringkali manajer harus memasukkan gambar dan menyelesaikan semua masalah di antara mereka.