Gestione della conoscenza - Metriche

I beni intellettuali sono generalmente classificati come capitale umano (come il know-how dei knowledge worker "affittato" da un'organizzazione), capitale strutturale (come le politiche, le procedure e le applicazioni che l'organizzazione "possiede") e il cliente o la relazione capitale (come il valore delle relazioni con i clienti e la lealtà accumulata negli anni).

È ora disponibile una varietà di tecniche di misurazione dei KM abbastanza sofisticate che possono aiutare a valutare il progresso di un'organizzazione. Questi includono il benchmarking, il metodo della balanced scorecard e la matrice della casa della qualità.

Prima di introdurre qualsiasi sistema basato su metriche, dobbiamo essere chiari riguardo a ciò a cui vogliamo che le metriche rispondano. Le metriche generalmente ci aiutano a rispondere a diverse domande, come:

• La gestione della conoscenza funziona come richiesto? E se no, cosa è necessario correggere?
• L'esecuzione è in linea e, in caso contrario, cosa deve essere corretto?
• Le persone fanno quello che è loro assegnato? Chi sta bene, chi non sta bene?
• Stiamo offrendo valore? Se non lo siamo, fermiamoci o troviamo un modo migliore.

Measuring KM Implementation

La prima cosa da fare è probabilmente voler misurare e quanto bene stiamo riuscendo a implementare KM.

Quando eseguiremo la tua valutazione all'inizio dell'implementazione del KM, svilupperemo alcune metriche di base con cui puoi misurare il miglioramento.

Un protocollo di valutazione KM misura vari aspetti del flusso di conoscenza all'interno di un'organizzazione e consente di identificare i blocchi e gli ostacoli al flusso di conoscenza. Rieseguire la valutazione in un secondo momento consente di misurare i progressi.

Measuring KM Compliance

Supponiamo che un dipendente di nome Steve abbia introdotto una struttura di gestione della conoscenza nell'organizzazione, con alcune chiare responsabilità e chiare aspettative sotto forma di politiche e standard KM.

In questa fase, Steve potrebbe voler misurare se le persone rispettano queste aspettative, utilizzando strumenti di dashboard e analisi per monitorare i membri del suo progetto in un'organizzazione. Dashboard simili saranno richiesti in altre funzioni di un'organizzazione.

Measuring KM Activity

È anche utile introdurre alcune metriche basate sull'attività per tenere traccia di diversi elementi del sistema di gestione della conoscenza.

Measuring Business Outcome

Si ritiene generalmente che la gestione della conoscenza porti a un miglioramento continuo delle prestazioni. Man mano che la conoscenza migliora, aumentano anche l'efficienza e i risultati di un'organizzazione. Pertanto, più distribuiamo questi metodi e li implementiamo, migliori saranno le prestazioni aziendali.

Analisi comparativa

Il benchmarking è la ricerca delle migliori pratiche del settore che portano a prestazioni superiori. È una metrica di Knowledge Management abbastanza semplice che rappresenta un buon punto di partenza.

Il benchmarking consiste fondamentalmente in uno studio di società simili per determinare come le cose sono fatte al meglio per adattare questi metodi al proprio uso. Questo approccio è riassunto al meglio dal proverbio indù: "conosci il meglio per diventare il migliore".

Esistono due tipi generali di benchmarking:

• Internal benchmarking - Confronti con altre unità all'interno della stessa azienda o un confronto di una singola unità in periodi di tempo diversi.

• External benchmarking - Confronto con altre società.

Balanced Scorecard

Un metodo Balanced Scorecard (BSC) è un sistema di valutazione e gestione che consente alle imprese di chiarire la loro visione e strategia e che le traduce in azione. Offre feedback sia sui processi aziendali interni che sui risultati esterni al fine di migliorare continuamente performance e risultati strategici.

Balanced Scorecard è un quadro concettuale per convertire la visione di un'organizzazione in un insieme di indicatori di performance distribuiti tra quattro dimensioni:

• Financial Dimension - Comprende misure quali reddito operativo, rendimento del capitale investito e valore aggiunto economico.

• Customer Dimension - È associato a misure come la soddisfazione del cliente, la fidelizzazione e la quota di mercato in segmenti mirati.

• Internal Business Processes - Consiste in misure quali costo, produttività e qualità.

• Learning and Growth - affronta misure come la soddisfazione del lavoratore, la fidelizzazione e le competenze.

Attraverso BSC, un'azienda può monitorare sia le sue prestazioni attuali (finanze, soddisfazione del cliente e risultati dei processi aziendali) sia i suoi sforzi per migliorare i processi, motivare ed educare i dipendenti e migliorare i sistemi informativi: la sua capacità di apprendere e migliorare.

Il metodo della balanced scorecard è applicabile sia alle imprese redditizie che a quelle non redditizie, nonché alle società del settore pubblico e privato. Fornisce una serie di vantaggi significativi, inclusa la traduzione di obiettivi astratti in elementi di azione che possono essere monitorati continuamente. Inoltre, il metodo Balanced Scorecard fornisce misure oggettive dello scenario attuale e aiuta ad avviare le modifiche necessarie per passare dallo stato attuale dell'azienda allo stato futuro desiderato.

Il metodo della casa della qualità

Il metodo della casa della qualità è stato scoperto per mostrare i collegamenti tra la vera qualità, le caratteristiche di qualità e le caratteristiche del processo. È stato fatto usando ilFishbone Diagram, con vera qualità nelle teste e qualità e caratteristiche di processo nelle ossa.

Questa tecnica era anche conosciuta come Quality Function Deployment (QFD), poiché collega le esigenze del cliente con le funzioni di marketing, progettazione, sviluppo, ingegneria, produzione e servizio. Può essere utilizzato per servizi e prodotti software.

QFD è l'unico sistema di qualità completo che mira specificamente a soddisfare il cliente. Si concentra sulla massimizzazione della soddisfazione del cliente (qualità positiva), misurata da metriche, come il business ripetuto e la quota di mercato.

Si concentra sulla fornitura di valore ricercando bisogni sia parlati che non detti, convertendoli in obiettivi di progettazione e comunicando gli obiettivi in ​​tutta l'organizzazione.

Oltre a questo, consente ai clienti di dare la priorità alle loro esigenze, ci dice come stiamo andando rispetto ai nostri concorrenti e quindi ci indirizza a ottimizzare quelle caratteristiche che porteranno il maggior vantaggio competitivo.