Dzięki uprzejmości - towarzysząca

Uprzejmość jest jedną z najważniejszych potrzeb życia społecznego. Słowocourtesysama w sobie pochodzi z uprzejmości lub dworności, co stanowi bezpośrednie odniesienie do godnego sposobu, w jaki postępowanie toczyło się w ówczesnych sądach. Bycie uprzejmym oznacza bycie rozważnym i pomaganie podczas interakcji z ludźmi.

Etykieta towarzysząca uprzejmości to zestaw etykiet, które dotyczą umieszczania własnych interesów na tylnym siedzeniu i pomagania ludziom w ich działaniach. Te etykiety pomagają wywrzeć pozytywne wrażenie w umysłach ludzi i pomagają w budowaniu zaufania w kręgach społecznych. Osoba uprzejma jest w stanie uzyskać maksymalne korzyści z życia w społeczeństwie, regulując interesy swoje i innych. Na przykład takie rzeczy, jak wpuszczenie osoby niepełnosprawnej przed siebie do kolejki lub pozostawienie otwartej windy dla współpracownika, mogą brzmieć jak małe działania, ale pozostawiają duże trwałe wrażenie w umysłach ludzi.

Etykieta zgodna z uprzejmością jest jedyną, w której nawet etykieta zgodna z higieną może zająć drugie miejsce. Facet może podać swoją chusteczkę(which has to be clean) komuś, kto bardzo się skaleczył i desperacko szuka czegoś na opatrzenie rany lub ofiaruje kurtkę przyjacielowi, jeśli jest mu zimno, a właściciel kurtki mógłby się bez niej na razie obejść.

Niepowodzenie we wdrażaniu etykiety towarzyszącej uprzejmości prowadzi do odrzucenia społecznego ze strony rówieśników. Pracownicy często narzekają, że nie awansują na stanowiska kierownicze, nawet jeśli mają doskonałe wyniki i znają swoją pracę od podszewki. Jednak większość takich przypadków wynika z postrzeganego braku etykiety społecznej.

Studium przypadku - katastrofa lotnicza Korean Air Flight 801

W latach 90-tych Korean Air cieszy się przerażającą opinią jednej z najbardziej niebezpiecznych linii lotniczych na świecie. Z około 20 wypadkami był na czele niesławnego zestawienia linii lotniczych, które brały udział w największej liczbie wypadków w historii. Kiedy stało się oczywiste, że linie lotnicze zyskały wystarczająco złą opinię dla siebie w ciągu 10 lat funkcjonowania, jak inne linie lotnicze przez wiele dziesięcioleci, zarząd zdecydował się zatrudnić ekspertów, aby zrozumieć pracę personelu.

Nie chodzi o to, że kierownictwo było bezduszne w swoim nastawieniu lub nie przejmowało się wypadkami; popełniali błąd, kierując się na oczywiste obszary, na które firmy zazwyczaj patrzą w obliczu takiego kryzysu, tj. silniki, maszyny, niewyszkoleni piloci itp. stare samoloty, niewykwalifikowany personel, luki komunikacyjne itp. Warto jednak zauważyć, że nie mieli do czynienia z żadnymi problemami technicznymi, ale z niezwykle sztywną i surową etykietą opartą na hierarchii.

W znalezisku, które początkowo wydawało się absurdalne i niezwykle trudne do uwierzenia, stwierdzono, że wypadki były wynikiem ściśle zhierarchizowanej struktury etykiety, w której od Koreańczyków oczekuje się szacunku wobec starszych w sposób, który w żadnym wypadku jest nie do pomyślenia. w innej części świata.

Koreańczycy przestrzegają surowej etykiety w rozmowach w swoich rodzinach iz ludźmi w zależności od ich stażu pracy, związków, rangi, rozkazów i poziomu autorytetu. Koreańczycy podążają za sześcioma różnymi poziomami rozmowy, które są rozwijane zgodnie z hierarchią, nawet dla członków tej samej rodziny, w zależności od ich związku i stażu pracy.

Na przykład Koreańczyk w jeden sposób rozmawiałby z ojcem, w inny z dziadkiem, a zupełnie inaczej z synem. Będzie miał inny sposób komunikowania się ze starszym rodzeństwem niż młodszy. Chociaż ta hierarchia została zaprojektowana wokół koncepcji szacunku dla członków rodziny, odegrała również znaczącą rolę w katastrofie lotniczej Korean Air Flight 801 w 1997 roku, która jest jednym z najgorszych wypadków w historii lotnictwa.

Korean Air Flight 801 Katastrofa lotnicza

W fatalny poranek 6 sierpnia 1997 r. Korean Air Flight 801 przyleciał na wzgórze Nimitz, które znajdowało się ponad pięć kilometrów od pasa startowego do międzynarodowego lotniska Antonio B.Won Pat na Guam w USA, zabijając 223 z 254 pasażerów. na pokładzie w miejscu katastrofy. Większość z nich to wczasowicze i nowożeńcy.

Podczas badania wypadku okazało się, że wypadek był spowodowany błędnym odczytem przez kapitana nieprawidłowego wskaźnika wysokości. Ciekawostką było jednak to, że wskaźnik wysokości pierwszego oficera działał prawidłowo, ale nie udało mu się przekazać kapitanowi, że lot jest zagrożony z powodu jego błędnych obliczeń.

W serii szokujących ujawnień, dyktafon lotu ujawnił, że kiedy pierwszy oficer zdał sobie sprawę, że samolot wszedł w turbulencje, he still couldn’t muster the courage złamać etykietę hierarchii komunikacyjnej i skonfrontować się bezpośrednio z Kapitanem, który podjął złą decyzję.

Oprócz tego Korean Air prowadził politykę rekrutacji pilotów, którzy wcześniej byli w siłach powietrznych, co wzmocniło jeszcze ściślejszą hierarchiczną strukturę komunikacji. Z tego powodu żaden z podwładnych nie odważył się kwestionować decyzji kapitana, który był oszołomiony i rozpętał w kokpicie taki klimat strachu i poruszenia, że ​​nawet wtedy, gdy pierwszy oficer zdał sobie sprawę, że samolot opada bardzo stromo, wolał milczeć.

Winę za etykietę komunikacji?

Wiele osób, zwłaszcza na Zachodzie, niechętnie kupowało całą koncepcję kogoś, kto przestrzega ścisłego kodeksu etykiety, nawet w obliczu szybko zbliżającego się scenariusza życia i śmierci, jednak ich opinie w obliczu nieustannie piętrzących się faktów aby wesprzeć ten wyjątkowy incydent.

Kapitanem lotu był 42-letni człowiek z blisko 9000 godzin lotu. Pierwszy oficer, w wieku 40 lat, był zaledwie dwa lata młodszy od kapitana. Ciekawostką jest jeszcze fakt, że inżynier pokładowy miał 57 lat i miał za sobą więcej godzin lotu niż kapitana i pierwszego oficera łącznie. Jednak przywiązanie do poszanowania ich autorytetu było takie, że żaden z nich nie mógł otwarcie wskazać mu jego błędu.

Zgodnie z ustaleniami tego audytu Korean Air wprowadził ogromne zmiany w swoich praktykach HR i procedurach szkoleniowych. Oficerów lotniczych nie zatrudniano już z wojska, wszystkie procedury szkoleniowe zostały zaprojektowane w taki sposób, aby zapewnić swobodny przepływ rozmów między różnymi stopniami oficerów, przy zachowaniu wzajemnego szacunku.

Ścisła etykieta komunikacji

Po zmianach wprowadzonych w zasadach Korean Air opracowano wiele takich arkuszy roboczych i przekazano je wszystkim pracownikom, aby zrozumieć, jakie jest ich zrozumienie etykiety -

• If a co-worker of lower rank waves his hand and asks “How are you?”

  • Mówisz mu, żeby uważał na swoje maniery

  • Mówiąc „W porządku, dziękuję”.

  • Zignoruj ​​go i idź dalej

  • Daj mu lekkie skinienie głową i zachowaj autorytatywną mowę ciała.

• It is appropriate to stand close to a senior co-worker while talking -

  • Yes

  • Never

  • Jeśli to bliski przyjaciel.

  • Nie, jeśli jest to współpracownik z innego działu

• A co-worker walks to your cubicle with a friend and wants to introduce -

  • Powinien natychmiast przedstawić ci twojego przyjaciela.

  • Powinien natychmiast przedstawić cię swojemu przyjacielowi.

  • Najpierw powinien ze mną porozmawiać, a potem przedstawić przyjaciela.

  • Powinien mnie poinformować, zanim przyprowadzi na spotkanie ze swoim przyjacielem.

• You have a scheduled appointment; however, you have been waiting -

  • Otwórz drzwi i powiedz „Przepraszam”.

  • Stań przy drzwiach, aby osoba, z którą przyszedłeś, zobaczyła Cię.

  • Poczekaj jeszcze trochę, a następnie wyjdź z notatką.

  • Wejdź pewnie, przedstaw się i wspomnij o swoim spotkaniu.

• To convey thanks to someone, it is appropriate to -

  • Wyślij mu prezent z notatką.

  • Wpadnij do biura i zaproś go na lunch lub kawę.

  • Wyślij mu kwiaty do jego domu

  • Zadzwoń do niego.

• A man should wait for the woman to initiate a handshake in meeting -

  • Always

  • Never

  • Nie, jeśli jest podwładną

  • Nie, jeśli jest współpracownikiem o tej samej randze.

• Breaking the ice by discussing the weather, politics and traffic is okay -

  • Always

  • Never

  • Tylko jeśli osoba jest podwładną

  • Tylko jeśli osoba jest współpracownikiem tej samej rangi.

• When sending an email to a business contact, you should -

  • Bądź tak formalny, jakby to był list napisany na papierze.

  • Podążaj za zrelaksowanym, ale formalnym stylem pisania odzwierciedlającym nośnik pisania.

  • Bądź tak formalny, jak to tylko możliwe i przechowuj wiadomości e-mail zawierające fakty i wskazówki.

  • Pisz krótko, na temat i wywołaj odpowiedź.

• It’s okay to take calls on your personal phone during office hours -

  • Never

  • Always

  • Nie na spotkaniu

  • Nie, kiedy ludzie są w pobliżu

• If a colleague shares a rumor with you -

  • Przekaż plotki dalej

  • Spróbuj samodzielnie potwierdzić fakty

  • Poproś współpracowników o informacje, aby je sprawdzić

  • Zachowaj informacje dla siebie i upomnij pracownika

Niesamowite w analizie wyników było to, że większość pracowników miała bardzo „czarno-białe” myślenie w sposobie odpowiadania na pytania. Większość pilotów odpowiedziała albo absolutnie twierdząco „Zawsze”, albo absolutnie przecząco „Nigdy”.

Niektórzy zdecydowali się zachować równowagę między skrajnościami, jednak bardzo niewiele z nich pochodziło z personelu pokładowego. Mając to na uwadze, wprowadzono wiele zmian w liniach lotniczych. Rezultatem takich szeroko zakrojonych środków było to, że od czasu tych następstw Korean Air nie spotkał się z żadnym śmiertelnym wypadkiem tego rodzaju, z wyjątkiem odosobnionego incydentu lata później w 2007 roku, kiedy samolot wylądował na drodze kołowania zamiast planowanego pasa startowego. Nawet w tym przypadku był to wypadek bez śmierci i nikt na pokładzie samolotu nie doznał obrażeń.